苏州海牙湾是干嘛的

公司介绍

海牙湾成立于2006年； 是一家专业提供忠诚度计划解决方案的市场营销服务公司。我们在促销物料、积分礼品回馈、电子商城等领域拥有丰富的经验。

促销物料

海牙湾致力于为客户市场活动促销物料提供优质的解决方案。公司集设计、策划、采购管理为一体，以卓越的创意设计策划能力配合客户的市场营 销战略，为客户提供包装设计、创意礼品及物料制作等服务。经过多年的积累，海牙湾已经与雅诗兰黛集团、花王集团、皮尔法伯集团、上海家化 集团等旗下的众多化妆品品牌展开了深入的长期合作。

积分礼品

海牙湾重在为企业提供全方位的积分礼品回馈计划，帮助企业维护客户忠诚度的同时提升品牌形象。凭借创新的理念和丰富的经验，海牙湾参与了 国内绝大多数银行的积分商城及刷卡礼活动，其中包括中国建设银行、汇丰银行、浦发银行等。此外，海牙湾还与国内知名连锁酒店，如汉庭、莫 泰、锦江之星等建立了积分回馈计划并为中国移动全国积分商城制定了个性化的解决方案。

电子商城

海牙湾凭借强大的技术支持、优质的客户服务和完善的物流体系，在银行业界取得了不俗的成绩，品牌服务排名位列前三。借助多年积累的设计策 划经验和采购渠道资源，海牙湾积极打造自身核心竞争力，与众多银行在电子分期商城上展开了深入合作并获得了业界的广泛好评，如中国建设银行、平安银行、中国光大银行、广东发展银行、中国农业银行等。

销售是可塑性很强的工作，化妆品无非就是要首先对产品比较熟悉，然后其他应该是相通的。

分享一段经验，希望对你有所启示。

如何做一名优秀的销售？

信心, 人心, 诚心!

销售说到底就是做人,重要的是要修心;

学会和客户打成一片又能照顾双方利益;

学会灵敏地嗅出客户的意愿和各个利益关系,然后对症下药或投其所好;

先了解一个好销售评判标准, 你就应该知道怎么做了

3 差劲的销售 很好的东西, 都卖不出去, 就算卖出去也只能卖个很烂的价格;

2 合格的销售 有好的东西, 能卖得出去, 但只能卖个普通价格;

1 优秀的销售 很烂的东西, 都能卖得出去, 且能卖个很好的价格, 还能招揽下一笔生意!

优秀的销售提升商品的价格;

优秀的销售 能让客户心甘情愿(甚至心怀感激)的花钱买你的东西;

差劲的销售 只会耍嘴皮子或降低价格去销售产品或服务!________________________________________________

转

具体一些做法请参考:

“8小时以内，我们求生存；8小时以外，我们求发展，赢在别人休息时间”。

※销售过程中销的是什么？答案：自己

一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；

二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；

三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身；

四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？

五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话

更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？

六、让自己看起来像一个好的产品。

面对面之一

◎为成功而打扮，为胜利而穿着。

◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

※销售过程中售的是什么？答案：观念

观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。

念——信念，客户认为的事实。

一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？

二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、

三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。

四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。

记住

是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；

我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。

※买卖过程中买的是什么？答案：感觉

一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；

二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；

三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。

四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购

买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；

五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。

在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。

你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好

※买卖过程中卖的是什么？答案：好处

好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。

一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；

二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）；

三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。

所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的

利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。

※面对面销售过程中客户心中在思考什么？

答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？

一、你是谁？

二、你要跟我谈什么？

三、你谈的事情对我有什么好处？

四、如何证明你讲的是事实？

五、为什么我要跟你买？

六、为什么我要现在跟你买？

这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什

么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，

对我有什么处处？假如坚他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品

确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实

很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可

以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。

因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购

买他认为对自己最好最合适的。

※售后在介绍产品时如何与竞争对手做比较

一、不贬低对手

1、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等

于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。

2、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？

你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。

3、一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。

二、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较

俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产

品被你的客观地一比，高低就立即出现了。

三、USP独特卖点

独特卖点就是只有我们有而竞争对方不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产

品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加了不少胜算。

※服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，

那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？

答案：你的服务能让客户感动

服务=关心关心就是服务

可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？

一、让客户感动的三种服务：

1、主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。

2、诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

3、做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心

他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

二、服务的三个层次：

1、份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。

2、边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。

3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手

抢都抢不走，这是不是你想要的结果？

三、服务的重要信念：

1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。

2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。

四、结论：

一张地图，不论多么详尽，比例多精确，它永远不可能带着它的主人在地面上移动半步……

一个国家的法律，不论多么公正，永远不可能防止罪恶的发生……

任何宝典，即使我手中的五林密集，永远不可能创造财富，只有行动才能使地图、法律、宝碘、梦想、计划、目标具有现实意义！

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电话行销（二）

据统计 80％的营销公司80％的推销员每天用80％的时间进行电话行销，但只有20％的人才能达到电话高手。

流程图

预约→时常调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。

A：打电话的准备

1情绪的准备（颠峰状态）

2形象的准备（对镜子微笑）

3声音的准备：（清晰/动听/标准）

4工具的准备：（三色笔黑　蓝　红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器）

成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键．

B：打电话的五个细节和要点：

1．用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容）

2．集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟

3．站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习

4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）

5．不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方

C：电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈

D：行销的核心理念:

爱上自己，爱上公司，爱上产品

1．每一通来电都是有钱的来电

2．电话是我们公司的公关形象代言人

3．想打好电话首先要有强烈的自信心

4．打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子

5．电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方

6．电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中

7．没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好

8．听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他

9．广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一

10介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。

E：电话中建立亲和力的八种方法：

1赞美法则

2语言文字同步

3重复顾客讲的

4使用顾客的口头禅话

5情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”

6语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通

7生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)

8幽默

F：预约电话：

（1）对客户的好处

（2）明确时间地点

（3）有什么人参加

（4）不要谈细节

G：用六个问题来设计我们的话术：

※每个人都应该有两套最完美的自我介绍

※每个公司都应该有自己专门设置的来电彩铃

1我是谁？

2我要跟客户谈什么？

3我谈的事情对客户有什么好处

4拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？

5顾客为什么要买单？

6顾客为什么要现在买单？

E：行销中专业用语说习惯用语：

习惯用语：你的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？

习惯用语：你的问题确实严重

专业用语：我这次比上次的情况好。

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语：你没必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用。

习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙

专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。

为了提高商品的销售额，商家都会策划一些促销的活动，那促销活动方案是和重要滴。下面是由我为大家整理的“化妆品促销活动策划方案”，仅供参考，欢迎大家阅读。

化妆品促销活动策划方案（一）

一、免费类促销方案

选用方法：免费样品

（一）原因：

1、应对竞争。

在同类产品中，免费样品的赠送已经很普遍了。鉴于此种情景，我们就不能落后，要来留住老用户，在竞争对手试图用此利益点拉拢消费者的时候，我们也应给予消费者同样甚至更多的利益来吸引新用户和留住忠诚顾客。

2、新品试用。

xx一向致力与研发新的产品来呵护消费者的肌肤，所以，能够不定期地推出各种新产品，如近年来推出的水分美白的水果系列、纤润瘦身系列、洗发水和沐浴露以及婴儿系列等等。而免费样品的赠送就能够让消费者对其进行试用，消除其怀疑的心理障碍，降低其消费风险。并使其对李医生的品牌有个良好的印象。

（二）实施：

1、时间：全年中的星期六和星期天以及五一、十一黄金周等热点消费时段。

2、地点：xx市大型的有xx产品出售的超市和各专卖店，其中超市地点具体为专柜附近区域。

3、执行方式：派专人负责管理和发放免费样品。消费者凭购物付款小票（等能证明购买xx产品的凭证）到专人处领取一份试用装产品（10g份），并填写领取样品表格。

4、人员：每个超市卖点派一人，专卖店则为店员执行。

5、步骤：

（1）促销员到位，准备活动。

（2）消费者购买李医生产品。

（3）凭消费凭证到促销员处填写表格。

（4）领取免费样品。

（5）当天活动结束后，促销员清点免费样品数量，整理样品登记表信息。提交上级，下班。

6、操作难点：

（1）促销员用假信息冒领样品。

（2）消费者配合度可能会因为步骤略显烦琐而配合参与度有所降低。

（3）卖场的配合度可能不高。

（4）超市中信息的传达率可能不高。

（三）费用预算及效果评估。

1、费用预算：

（1）免费样品本身的成本。

       （2）促销人员花费。

（3）卖场租用及相关费用。

2、效果评估：由于这种方法比较常见，所以可能不太容易引起消费者的注意。但对于那些购买李医生产品的消费者来说是一种比较好也比较实惠的回馈方式，有利于建立品牌的忠诚度，和品牌的美誉度。可是，毕竟单凭这种方式是很难吸引新的消费者，不利于开拓市场。

二、优惠类促销方案

选用方法：退款

（一）原因：

1、应对竞争。

在同类产品中，采用退款的方式的厂家并不多。选用此方法能够让消费者觉得略有新意。

2、给我们的顾客实惠。

李医生的产品在中国市场上目前已经拥有良好的声誉，是消费者认为性价比较高的产品。为了答谢消费者，采用退款的方式能够让消费者感觉到实惠。

3、提升销量。

采用优惠类促销能够直接拉动产品的销售，效果较梦想。并且，定为满50元退5元的策略主要是为了促进xx的中档产品的销售，其单品售价多为30元至48元之间，如眼霜、化妆水和一些面膜套装，多为日常保养中的必备品，消费者能够借此机会提前购买。而要想到达50元的标准则还要加上一件其他产品如洗面奶，也是较为梦想的搭配，能够相互促进销售。

（二）实施：

1、时间：xx月xx日至xx月xx日

2、地点：xx市大型的有xx产品出售的超市和各专卖店，其中超市地点具体为专柜附近区域。

3、执行方式：派专人负责管理和退还现金。消费者一次性购李医生产品每满50元即可凭购物付款小票（等能证明购买李医生产品的凭证）到专人处领取5元的答谢退款（其中超过50元但未满100元者退五元，以此类推），并填写领取退款的表格。

4、人员：每个超市卖点派一人，专卖店则为店员执行。

5、步骤：

（1）、促销员到位，准备活动。

（2）、消费者购买李医生产品满50元。

（3）、凭消费凭证到促销员处填写表格，务必记录其消费凭证单号。

（4）、领取对应金额的退款。

（5）、当天活动结束后，促销员清点退款金额，并整理退款登记表信息。提交上级，下班。

6、操作难点：

（1）消费者配合度可能会因为步骤略显烦琐而配合参与度有所降低。

（2）卖场的配合度可能不高。

（3）超市中信息的传达率可能不高。

（三）费用预算及效果评估

1、费用预算：

（1）退款金额。

（2）促销人员花费。

（3）卖场租用及相关费用。

2、效果评估：由于这种方法没有直接的折扣等方便消费者可能参与度不高，但它能够在必须程度上提升产品销量。

三、竞赛类与抽奖类促销方案

选用方法：答卷后抽奖

（一）原因：

1、能够收集更多消费者资料，建立信息库，便于日后公关，巩固消费者忠诚度。

（二）实施：

1、时间：全年

2、地点：网站

3、执行方式：消费者登陆李医生官方网站，进行个人资料、购买李医生产品经历、感受等相关信息的填写。每月抽出10名幸运消费者，邮寄赠送价值38元的李医生产品套装。

4、人员：网络管理人员，公正处公正人员，负责与中奖消费者联系和产品邮寄的人员。

5、步骤：

（1）、网络资源设置。

（2）、赠送奖品的确定：冬季（1、2、12月）赠送李医生补水面膜套装，主题“滋润一冬”；春季（3~5月）赠送李医生眼影套装，主题“缤纷春公主”；夏季（6~8月）赠送防晒套装，主题“阳光丽人”；秋季（9~11月）水果水分美白套装，主题“果然漂亮”。

（3）、广告宣传，可在各类广告中加入此抽奖信息，还要在包装上宣传此活动。

（4）、消费者上网填写资料。

（5）、工作人员以标准抽奖的形式进行随机抽奖，每月月初抽出中奖者，并由公证人员进行公正。

（6）、工作人员与中奖消费者进行联络，确认收货地址。

（7）、工作人员寄送奖品。

（8）、奖品收到的反馈。

（9）、以此收集到的消费者信息的整理和总结（定期）。

6、操作难点：

（1）宣传力度可能不够。

（2）网络营销的参与度可能不高。

（3）消费者所填信息不实。

（4）消费者可能因对奖品不感兴趣而拒绝参加活动。

（5）加大了网络上的营销成本。

（6）四季奖品的总价值应当是相近的，不能相差悬殊，避免不公平。

（三）费用预算及效果评估。

1、费用预算：

（1）奖品费用。

（2）网络设置费用。

（3）网络管理人员费用。

（4）公正相关费用。

（5）其他工作人员（联络员、邮寄员）费用。

（6）邮寄费用。

（7）宣传相关费用。

2、效果评估：参与度成为了此项促销的最大问题，并且奖品的吸引力不够高，所以，其影响力可能不够大，效果可能不够明显。可是，网络在此刻的社会已经越来越具有影响力了，所以，还是要慢慢地进行这方面的尝试，以为在未来赢得更多消费者打好基础。

化妆品促销活动策划方案（二）

活动主题：缤纷好礼，超值优惠。

活动地点：xx连锁店。

活动时间：xx月xx——xx日

活动道具：张贴告示、产品堆头、奖品摆放。

活动人员：本店员+贴柜美导。

活动目标：xx万xx千

活动奖励：

1、完成个人销售目标的销售人员奖励现金xx元。

2、销售业绩最为突出的一位销售人员奖励xx元。

活动方式：

超值赠送、神奇抽奖、互动游戏。

活动前准备工作（1）：

1、店面布置

   1）最直观的店门口宣传。

2）提前做门柱玫瑰花或彩带或气球装饰大门口。

3）拉起横幅（红底黄字）。

4）在开放区或产品陈列柜上使用小POP告示。

5）在卖场内上方做吊旗体现为活动优惠的宣传。

6）提前3天在产品展示柜上张贴活动具体资料的告示。

7）全场由内到外、由上到下溢满着“缤纷好礼，超值优惠”的字样，到达视觉上的冲击效果！

2、派发产品DM单页

DM单页由各店店长活动期间安排人员轮流到店门口或附近派发。

3、电话、信息通知邀约。

1）采用电话告知、信息邀约的方式通知会员。

2）最近已购买产品顾客暂不通知。

3）每个店员负责发50条信息或者电话给自我的老顾客，并登记在册。

4、人员告知

正式活动前请销售人员在接待顾客销售产品时，将本店xx月xx号将举行“缤纷好礼，超值优惠”的消息告知顾客，注意宣传方式，不要伤害到活动前期的消费顾客。

5、信息平台群发信息。

正式活动前两天，各店把会员信息（会员电话号码，必须有效）整理出来，平台群发！

6、QQ群里发布公告和信息。

活动前准备工作（2）：

1、会员积分礼品。

此次会员积分礼品的兑换是我们引顾客来店的一个饵，顾客来店兑换礼品时我们再经过现场的氛围和人员的引导达成销售的目的。

会员积分礼品在兑换过程中，要注意现场跟踪到位，避免出现积分礼品送完，致使顾客等待的现象。

2、活动赠品。

1）赠品摆放必须醒目，夸张。活动开始前2日将活动赠品分类整理，使现场显得较为整齐，并且方便现场的销售。

2）抽奖奖品及互动游戏奖品，保障奖品的充足。

3）注意在活动中顾客要求追加或调配赠品的现象。

顾客要求追加或调配赠品是无法避免的，因些会前针对这样的情景要加强沟通与强调，避免中样的赠送量过多。过多赠送中样弊端是很大的，这样就延长了顾客二次返店的时间，对日后的销售是不利的。所以在活动中，应尽量避免产品的过多赠送。

4）入店送小礼物。

小礼物的作用是使得来店的会员都不会空手而回，使顾客感觉我们做活动的目的不是仅仅想要她们消费，而是切切实实要为她们服务给她们实惠的，要给她们构成一种即使她们不消费我们一样很欢迎她们的印象。

活动前准备工作（3）：

热销产品的跟踪（确保不断货，备足货品）

对产品的库存要实时跟踪，尽可能避免出现断货现象。一旦出现断货现象，一来容易造成活动效果不好，二来业绩影响当然，如果确实有个别产品断货了，应及时告知所有参与人员，让相关人员在推荐产品时能够转移到功效相近有库存的货品上，保证活动进行中不受干扰

活动前准备工作（4）：

（一）人员安排。

1、避免出现有的顾客进店后无人接待的现象。需要说的是，顾客无人接待的原因并不是都因为我们的销售人员正在为其他的顾客服务中，而是销售人员接待顾客的主动性不够强。

2、销售员站位及礼仪接待问题：这次活动很大程度上改变了以往活动中人员站位于柜台后的情景避免人员多集中在店内。如可能有的顾客在门口驻足向内观望，却没有人员上前接待将顾客引进店内的现象。尽量安排销售人员轮流站立店门口迎宾。

3、当顾客多，现场忙时，要注意避免出现心里慌乱的情景：比如找不到赠品，甚至找不到产品等现象。而当顾客少现场闲时，及时主动的整理现场，清理前台以及补充赠品台和补充柜上商品陈列，主动的到门口派发传单寻找顾客。

4、必须熟悉产品。避免人员对产品的熟悉度不够，从而可能导致活动现场会出现人员找不到产品的情景，这对一场活动来说是很不负职责的。所以，会前培训较为重要，销售人员对整个活动流程必须清晰。

5、必须提高销售专业水平。对于这次活动，不仅仅取决我们销售人员的专业水准，更重要的是要表现出销售强势与销售信心，对销售目标的坚定性和对顾客心理的了解与掌握度。举个简单的例子，我们在销售产品时尽可能2瓶2瓶的推，不用担心顾客的承受本事，不用担心强势的推介会吓跑顾客。事实证明只要方法得当，顾客的承受本事远在我们想像之上。

（二）神奇抽奖。

回馈老顾客，吸纳新顾客并加入会员而异常准备的一项活动。

顾客购满xx元即可参加抽奖！（只限一次，金额不累计）

一等奖：赠送100元的代金卷。

二等奖：赠送50元的代金卷。

三等奖：赠送30元的代金卷。

参与奖：中样2支+铝箔袋试用装4袋。

（三）互动游戏（气球吹奖）：

比赛规则：

在客流中选出五人，拿出五个气球，把五张纸条当顾客的面放入气球中，（其中一个气球内设置有奖项：赠送价值282元的星辰花系列任选3支单支）。

规定时间1分钟内吹破气球，把奖项吹出来，超过1分钟吹出，奖项作废。

活动结束善后工作：

活动结束后必须回访顾客，各销售员负责回访自我的顾客，做好回访记录表。

如顾客购买产品7日后提示顾客“xx产品的正确使用是十分重要的。您都掌握了么？欢迎咨询电话xx”。这样的做法对我们来说无疑是一个很大的工作量，然而却能够让顾客感受到我们对她们的关注与重视。

化妆品促销活动策划方案（三）

以“来就送、买还送、购物大派送”为活动主线，异常推出名优家电超低价竞拍活动，同时贯穿“银色狂想曲”大型文艺演出，极力营造节日的喜庆、狂欢氛围，经过轰动的社会效应，促进商场销售，提升企业形象。

一、欢乐圣诞打折购物带好礼

时间：20xx年xx月xx日-xx日

具体资料：活动期间，全楼商品6折起销售，凡当日在打折基础上累计购物满30元，家电、彩妆类满60元者（黄铂金、量贩、洁具及明示不参加活动的商品除外）可凭购物微机小票到一楼换卡处换取欢乐卡一张，多买多换。

二、来就送

时间：20xx年xx月xx日时晚。

具体资料：活动期间，凡光临大楼的顾客均可获赠圣诞小礼品一份。

三、买还送

1、时间：20xx年xx月xx日晚。

2、具体资料：活动期间，凡在我楼打折基础上累计购物满10元，可凭购物微机小票到各楼层礼品发放处领取圣诞礼帽一顶。

四、惊喜圣诞平安夜名优家电大拍送

1、活动时间：20xx年xx月xx日晚20：00-24：00

2、具体资料：活动期间，凡光临我楼的顾客，均可到北门广场舞台参加现场名优家电竞拍活动。

五、“银色狂想曲”大型文艺演出

1、活动时间：20xx年xx月xx日晚20：00-24：00

2、具体资料：活动期间，我楼西门广场群星荟萃，联袂表演，以疯狂迪斯科、摇滚音乐及活力歌舞共同奏响“银色狂想曲”，为圣诞夜光临我楼的顾客献上一份圣诞大餐。

这只是某化妆品店搞的一个化妆品圣诞节活动方案，仅供参考，其中的详细资料，您能够根据自我店铺的需要而做随意更改，最终目标就是把商品售出去，还要客户对你的商品及店铺体验良好，能让客户在你的店里长久的消费才是最高明的哦！

化妆品促销活动策划方案（四）

一、活动主题

欢乐女人节“美丽存折”送不停

二、活动目的

三八妇女节促销活动是化妆品促销活动中最重要的活动之一，也是新一年的首个重要活动，要经过这个活动激发消费的购物欲望，为新一年的销售打开一个良好的开端。

三、活动时间

xx月xx日——xx月xx日

四、活动资料

（1）活动期间，凡进店者可获赠“美丽存折”1张（可抵10元现金）。

（2）消费满xx元，即可获赠“美丽存折”1张+价值38元的央视广告品牌莱妃护手霜一支。

（3）消费满xx元，即可获赠“美丽存折”5张+价值98元的央视广告品牌莱妃神奇裸妆bb霜一盒+周护。

（4）消费满xx元，即可获赠“美丽存折”8张+价值118元滋可露眼部套盒+月护。

（5）消费满xx元，即可获赠“美丽存折”12张+价值168元的央视广告品牌莱妃逆时空晶采眼精华一瓶+月护。

（6）所有的“美丽存折”限以后购物使用，每消费50元，就可使用一张“美丽存折”，一张“美丽存折”可抵10元。“美丽存折”有效期至20xx年x月x日。

（7）凡生日、结婚记念日在xx月xx日的，可凭相关证件到本店领取价值69元的央视广告热播品牌原装产品一份。

（8）会员到场，可享受双倍积分+价值25元的滋可露女性套盒旅行装。

五、执行步骤

（1）、活动前两天以信息方式通知会员此次活动的资料，并送上节日的祝福。

（2）、准备好“美丽存折”的卡片和顾客登记手册，以便清晰记录顾客的消费情景。

（3）、活动前两天在专卖店的醒目位置和店门口打出此次活动的海报、x展架。

（4）、活动期间在专卖店周围散发传单。

六、费用预算

卡片费用xx元。

x展架xx元。

海报xx元。

传单xx元。

其他费用xx元。

合计xx元。

化妆品店如何提高会员的忠诚度，首先应该对顾客忠诚，一切以顾客为中心，提高消费者的忠诚度，应该苦练真功，从对消费者忠诚开始，所以需要做的是一，针对性和服务性相结合。不同的体验细节决定着不同的成果。每次做促销时要针对性，针对的年龄段，消费层次，是吸纳新顾客还是回馈老会员，主题是否清晰，准备是否到位，人员安排是否合理，责任是否落实明确，宣传做的好不好，时间选的对不对，这些都决定看促销的成败。一般来说，互相都是短期的，如果时间过长就不是促销，而是常规销售。通过调查发现有的店的促销就是不停顿的，或者是周而复始不断重复的一种方式，使顾客产生了厌倦心理。每一次促销都要有前期预热宣传，中期活动开展，后期连带跟进销售和服务，促销要环环相套，使一次促销变成多次促销。二，稳定性和持续性相结合。促销活动一定要准时开始准时结束，不能拖拖拉拉，为小利而失诚信的事不做。为了能够给顾客养成准时的习惯，可在每年确定机场固定活动，以全场为主，品牌配合，优惠加大，但时间上一定要短，速战速决。而事实上，会员一旦认准你的店，一定是有了依赖感，还希望能够稳定，安全，持久的购买某种商品或者品牌。三，个性化与人性化相结合。会员可以享受与众不同的待遇，如会员折扣，会员积分，积分抵现，会员尊享特供，生日礼上礼，会员沙龙等。即便是同是会员也可以优秀和非优秀的待遇区别，优秀的会员和非优秀的会员在关照上要较为明显的区别，这样即使对优秀会员的激励和肯定，也是促进非优秀会员及时转化为优秀会员的有效方法。

#策划# 导语在节假日来临之际，许多美容美发店都会组织进行促销活动，以下是 考 网整理的美容美发营销方案，欢迎阅读！

篇一美容美发营销方案

活动背景和主题：自xx成立以来，承蒙广大客户的支持和关爱，因为您的的参与我们不断发展，不断前进，为了表示我们的谢意，特面向社会推出此次感恩活动。

活动宗旨：通过此次活动让更多的人了解xx，让更多的人感受xx的热情和专业，让更多有消费潜力的女士成为我们的顾客，让每一名员工有更多的收益。

活动内容：免费赠送感恩卡一张，内含RMB肆佰捌拾元整，仅限女士烫染使用。消费时，高于480的烫染项目，需现金补足差额，低于480元时，此卡内余额不退，并限一人一卡一次，并需现金支付造型费用。

活动时间：x年x月x日至x月x日

活动期间推广事宜：凡在活动时间内持感恩卡来消费的客人，不推销产品，不推销高价项目，发型师在即将完工时，向客人询问对我们的技术和服务是否满意，并告知活动期间充卡有优惠，如果发型师没有说服，那么到收银台时由收银员继续推售，并展示相关赠送礼品。（切记要适度，不要让客人反感），因为此次活动的宗旨只是为了提高人气，扩大知名度。

活动期间的卡级内容：烫染卡（此卡仅限烫染护，并按价目表扣除，不享受另外优惠）

1、烫染卡2000（存1200消费2000）

2、烫染卡3000（存1800消费3000）

3、烫染卡6000（存3500消费6000）

4、烫染卡10000（存5000消费10000）

凡办卡者均有相关礼品赠送（如洗发水、护发素、发腊等）

通用卡：此卡可消费xx店全场所有项目

1、500卡享受烫染8折，洗剪吹9折

2、1000卡享受烫染7折，洗剪吹8折

3、2000卡享受烫染6折，洗剪吹7折

4、5000卡享受烫染5折，洗剪吹6折

均同样赠送相关礼品

活动期间注意事项：

1、每名员工要以高度的责任感和积极性参与此次活动，为达到活动效果，活动期间将严格执行奖惩制度。树立大局观念，不计较一时得失，共同谋求公司发展壮大。

2、强化服务意识，认真做好每位顾客的接待工作，如有顾客对活动内容不清楚，耐心做好解释，树立VVTV服务好，讲诚信的形象。

3、收银员做好登记工作，每位凭卡来消费的客人，都要记录姓名、生日、号码三要素，届时店内将用短信进行跟踪、回访。

4、每名发型师可持有本店此次消费卡20张，发给活动期间你认为有发展潜力的客户，一方面可以树立良好的客房关系，另一方面可以发展体验或营销，让顾客带动顾客。

5、如果短时间内出现客人井喷现象，将实行预约制。

活动期间店内布置：

一、店内悬挂气球、彩旗，营造温馨气氛，员工时刻保持笑容，店内单曲循环播放（感恩的心）。

二、进门处设置海报，详细阐述此次活动的内容和消费注意事项。

三、彻底清理店内卫生，物品摆放井然有序，卫生间要随时有专人打扫，保持时刻清洁卫生，并适当张贴一些标语和头发保养护理知识。注重管理的细节的人对卫生间的要求都是很高的。

四、设置一处积分礼品兑换处，礼品要新颖独特，有眼球冲击力，一看就想有占有欲望的礼品。礼品按照积分等级进行摆放，让顾客能为积分的礼品而冲刺！

五、店内标语内容：

经济虽然危机，美丽不能出现危机

店里所有项目和产品都可以打折，唯有对您的美丽我们从不打折

我一直在这里，等待您的到来

愿以后的日子里，都有我们xx陪伴

篇二美容美发营销方案

活动主题："五一，让您的美丽充分展示"

活动日期：429-55，一周的时间(注：活动一般不要做的太长)

活动目的：

a利用五一期间活动吸引更多的新顾客进店消费，从而扩大顾客群，提高店铺的整体营业额。

b同时通过一系列的促销活动适当引导顾客向高附加值的项目消费或多项目消费，提高客单价及利润。

c让顾客产生好感，提升品牌形象。

活动的具体施实方案：

美发店：

优惠一：五一假七天中，每天前10名客户，可以享受项目七折，产品八折的优惠。

优惠二：消费满178送面值为18元的代金卷，消费满480送58元代金卷。

优惠三：加“51元”=“88元”。

这七天内，消费到168以上的，就可以再加51元可购买原价88元的产品。

美容院

优惠一：美容超值体验套餐：原价568元，体验价298元(一个仅限一次)

优惠二：皇室spa松筋驻颜术(188元)+中医经络祛黑眼圈(158元)+全息身体理疗(148-188元)=258元

优惠三：洗护98元，活动期间体验价51元

活动的宣传：

a最简单的方法：发送短信。如果您觉得用手机发短信很慢的话，可以用的短信功能所以，还没开通短信功能的朋友请迅速开通，量大从优哟。

b宣传单：提前一周，地点可以就在附近几个地区，当然，如果你的地段是当地的繁华大街，你也可以在远一点的地方派发。

店里的准备：横幅，海报，以及彩带这些必不可少打造出一个温馨，浪费的节日氛围。

要提醒员工，做好服务，保持微笑，让客户感到温暖。并制定出一个奖惩制度。

活动结束：

1、不要认为活动结束了，就完了。再进行一次短信回访，记录下客户对这次活动的评价，不足的地方加以改进，以便下次活动做得更好。

2、一个一个电话进行回访，回访可以增加亲近感，但就是很多消费者都不愿意接电话。

方案一：一天一块钱美容，顾客只要缴纳365元，就可以享受全年的美容护理，主要是利用低价位把顾客吸引进来，再通过全年销售来赚取其它利润。

方案二：年卡2400元，做满20次以上，年底返1000元。

说明：以上类似种种方案利用低价拓客，进而再销售，如转卡或项目捆绑等。

方案三：高端美容院不否可用这种低门槛方法呢当然可以，如一高档店的促销设计为3—8万的卡的基础上，加入一个1888元的准入卡，限用2个月，2个月后感觉满意后必须转卡。

限量来体现机会。

篇三美容美发营销方案

在节假日可以开展活动，譬如十月一日。10月1日是伟大祖国成立周年的大喜日子，我们可开展“迎国庆，返点让利大优惠”行动，凡在国庆期间包月卡打9折，包季卡85折，并送4次治疗，包半年卡75折，并送8次治疗，包年卡打7折，并送12次治疗，并且凭月卡购护肤品9折，凭季卡购护肤品8折。消费者当月消费满1000元，即可获得贵宾卡一张，凭此卡购买产品全年打65折。

“短信”温情促销

“短信”现在可说是炙手可热，从一种人际传播工具迅速飙升为营销新贵，商家看中的是短信覆盖面大、信息接受率高、感情色彩浓厚、费用较低、执行简单等特点。在目前的商业活动中，短信广泛应用于与客户联络感情、预约、发送促销信息等。据了解，人们对短信促销还是比较认可，特别是看到非常正规、能给自己带来优惠、有亲和力关于促销活动的文字，感觉自然不错。加上短信促销字数少、商家少，正所谓“物以稀为贵”，因此对促销活动的内容记忆深刻。而且建议在理发店管理软件里发，这样，既方便，也实惠，更加增添了美发店的档次。

中百万大奖促销

人人都想中奖，而且是中得越多越好。特别是女性，对中奖的欲望更强烈。在此，我们把人们的中奖欲望用于我们理发店当中。在北京有一家就是成功的抓住了这点，他的操作方法很简单，每当顾客在我们美容美发店消费20元。则赠送顾客一注价值2元的体育**。依此类推，顾客消费每增加20元，则多加一注。有一次，有一位顾客在这家理发店消费了300元，这家理发店老板当场就给这位顾客买了15注体育**，结果，这位顾客中了二等奖，奖金为14780元。该顾客中奖后，消息迅速地传遍了方圆2公里。从此，来这家美容美发店的顾客也就越来越多了。

理发店活动方案准备工作

Step1、对顾客进行详细的分类

一般来说，没有兴趣的顾客对于美容院发传单宣传很是反感，因为其一在于美容美发店盲目的宣根本没有把理发店的特色体现出来，其二在于有些发传单的人是为了应付工作，随便几张一起塞进顾客手中，这种被迫接受会令顾客对美容美发店的印象大打折扣。对于进店消费的顾客，要根据顾客的消费习惯和消费能力进行不同的分类，针对不同人群推出不同套餐，会达到事半功倍的效果。如针对学生可以推出校园卡套餐，针对周围居民可以推出居民优惠套餐，而针对白领等可以推出高档套餐。随着时代愈来愈趋向个性化的消费，开店的人更需要与时俱进。有针对性的宣传和服务才是招揽顾客的关键。

Step2、给自己一个明确的定位

理发店老板在开店之前应该有一个明确的定位，究竟是坐等收钱还是投入在理发店的经营中去，做老板并不是一味地依靠员工，而是有自己的一套管理体系，让员工信服。首先老板应以身作则，招揽顾客，在保证客流量的同时还可以带动员工的积极性，看谁的业务完成的高，调动员工的积极性和责任感。

篇四美容美发营销方案

1、送剪发卡回馈老顾客

凡是在本店做大头的顾客，一律赠送6张精剪卡（有效期为1个月），这样做的目的是吸引客流，增加店内的客流量。

2、烫发0元，倒膜带回家

凡是在店内购买倒膜的顾客，赠送1次烫发，例如：380元一套倒膜，赠送价值280元的烫发一次，这样可以刺激顾客做烫发，提升店铺烫染人气的同时，也能给洗护部门带来更大的客流量。

3、3人同行，免单一人

店铺可在适当的节假日推出多人同行，免费1人的活动，这样有利于顾客之间的结伴而行和相互转介绍。

4、联营促销

制作一些免费（或者超低价的感受卡）去赠送给左邻右舍不同行业的单位（例如：美容美体、化妆品专卖店、品牌服饰店铺等等一些有消费能力群体经常出没的场合都可以考虑）。

5、抽奖活动

凡是经常关顾店铺的新老顾客均可享受一次年终、或某节日、店庆等名义下的抽奖活动，抽奖箱里务必要高中奖率（免费剪发一次、2折烫染发一次、3次免费去黑头等等）。

6、烫染后赠送洗护套装

对于客户想做烫染的情况，可以建议顾客做我们指定的烫染套餐，然后有洗护套装赠送，例如：店铺里有88元烫发、染发也是88元的为档次，如果是烫+染就是176元，这是就马上建议顾客做个198元的烫染套餐了，而且还有价值88元的洗护套装赠送，相当于做了全头烫染才花110元，平均到烫发和染发单项也才各是55元而且，超值啊！

7、与大附近大超市、大卖场合作

与商场负责人谈好，凡是在商场购买到一定数量物品的顾客，凭小票可在发廊销售剪发一次\去黑头一次、

8、情人节活动

店铺可在情人节推出靓丽的情人组合发型造型并有礼貌赠送（例如巧克力+玫瑰花等）。

9、分时段促销法

店铺可打出每天某个时间段来店铺剪发免费（或者是超低折扣的活动）来充充店铺冷淡时间段的零效益，例如：每天10—15：00剪发一律免费、但洗头费照收（或者剪发只收7元（简单中式冲洗+剪发）这类活动来吸引顾客）通过这样的来赠送闲时的经济效益。

10、造型送大头贴

针对年纪小的顾客可采取做造型赠送大头贴的方式吸引其做各种不同的造型，从而引导消费者横行消费。

11、充值送牛奶

顾客在店铺充值达到一定额度的，可赠送盒装牛奶一箱，让顾客感觉店铺的促销活动是实实在在的能给顾客实惠，而不是单纯的赠送店铺本身的项目。

12、顾客一个月来店内洗发十五次，免费为其烫发一次。

透过这样的促销活动，可达几个目的。

（1）我们可以将免费烫发的价位定于300到500元，籍此可以改变往后顾客烫发的消费习惯，提高其消费水准。

（2）缩短消费周期。顾客可能原先三个月烫一次头发，因为店内赠送免费烫发而缩短烫发周期，变成两个月烫一次头发。

（3）老客人带客人。活动设计不限本人来洗头，而一个顾客一个月洗不到十五次，因此，旧客人会带朋友、家人来店洗头，这些人就成了新的客源。

13、凡烫发顾客在当日护发，染发套餐优惠。

A套全能浪漫无损烫发原价SS元+靓点染发原价XX元。姜疗倒膜原价XXX元套餐优惠。

B套全能浪漫无损烫发原价XX元+姜疗护发原价XX元套餐优惠

14、剪发卡优惠办卡活动：

洗剪吹卡三次XXX元，特价XX元，并送价值XX倒膜一次。凡在当日购买贵宾客人，可购买靓点青春染发，只需花XX元一（不含洗剪吹，有效期限截止年月日）

15、储值卡优惠方案

铜卡VIP：

储值1000元，实际享受消费者额1200元

银卡VIP：

储值1600元，实际享受消费者额2000元

金卡VIP：

储值3000元，实际享受消费者额4000元

白金VIP：

储值5000元，实际享受消费者额7200元（仅限10名消费者）

16、转介绍积分奖励活动

对于已经是店铺的会员，可以这样宣传：凡是通过会员介绍到本店的顾客，报上该会员的卡号和姓名，即刻享受相应的折扣。而且该会员也可得到积分，积分越多，该会员享受到的优惠就越多；这样能刺激老顾客带新顾客，变成店铺的业务员，实现无为销售。

17、感恩促销活动

对于店铺的会员，可以在例如父亲节、母亲节或者儿童节这样的节日推出会员带亲人来店铺做美发项目（个别高成本的项目除外）均可享受免费，让店铺充满人情味，赢得口碑。

18、免费试做促销

免费试做促销是发廊为了吸引新的顾客群体，或在新项目开发上推出的一种，让顾客先感受在消费的一种促销方式。

运用方法：发廊将有某些需求的顾客集中起来，在即定的时间为顾客免费试用，让顾客首先体验效果在培养顾客成为主顾客。然后再进行下一次的免费试做，再进入下一个循环。

19、消费积分赠品促销

消费积分是发廊为顾客回馈老顾客而采取的一种方法，让老顾客在消费一定的金额后，就可以得到发廊赠送的一些礼品，以促进顾客继续消费，带给顾客一种心灵上的慰寄。

运用方法：发廊先设定一定积分，达到一定额度的消费顾客即取得一定的积分，就可以得到店内赠送的产品、礼物、疗程等，还可以参加其他的优惠活动。

特别提示：其额度不一定太高，可做小返点或大返点。

20、次数促销

次数促销是发廊最常规促销的一种变化，是一种顾客消费后的附带促销，让顾客感受到有更多的优惠，可稳定住即将成为发廊老顾客的人群。

运用方法：发廊可设定如顾客在第几次做剪发后可免费进行一次发廊指定的美发项目，第几次做剪发后又是免费，若干次为一个促销段，以此来设定。

21、折扣促销

打折一直是商业促销的一种重要手段，它有很强的吸引注意刺激购买欲的作用，而且具有即时的效果。

运用方法：折扣促销是发廊最常用的促销方式。针对这种促销法，发廊根据不同的季节、节日推出不同的折扣商品，用某些低价位商品刺激顾客的消费欲，带动其它商品的销售，或某一新项目推出时，让顾客进行尝试可进行折扣的促销手段。

篇五美容美发营销方案

中秋节是我们传统节日之一，民间认为中秋节是家人团圆的日子，所以又被称为团圆节。美容院可以利用中秋家人团圆推出特惠主题活动，在活动中利用富有人情味的活动来打动顾客。通过中秋活动，发扬中国传统节日文化的同时，更好的维护美容院与顾客之间的关系，也可以借此更好的拓展新顾客，扩大美容院知名度和口碑。

活动主题：月美人更美

活动时间：XX年9月6日～XX年9月8日

活动地点：天黛美容院直营店及加盟店

活动对象：天黛所有消费者

活动目的：中秋佳节，以“美”的名义向天黛消费者送节日祝福。借此传播公司旗下美容院的经营理念，同时与顾客建立起一个和谐、温馨的沟通平台。不仅让天黛得到宣传，而且能可以借此提升美容院的整体形象。

活动宣传：

1、可以在天黛、微博、微信平台上提前一周发布活动信息。

2、在人群密集的场所、街道以及商业主干道发放活动宣传单及中秋节优惠卷；也可以在写字楼的宣传栏上粘贴宣传海报。

3、在旗下各美容院门口张贴海报，挂横幅等。

注意事项：

1、节假日期间，直营店内要尽量营造节日气氛。店内的装饰要以温馨为主题，以淡**为主。

2、活动期间推出的一系列优惠仅在中秋节活动期间使用，有效期限可设为为一个月，但不能与其他活动叠加使用。

3、记得为中秋节天上班员工准备精美的礼物和月饼，同时让员工感受到企业的“美”。

活动内容：

中秋作为中国传统的团圆的节日，很多在外工作的子女都会利用这个时间与家里的父母团聚。所以，美容院可以推出一些家庭套餐服务。比如：亲子套餐、双亲套餐、全家福套餐等。

1、亲子套餐

亲子套餐是在美容院活动中较为少见，这种较为新型的美容院套餐活动，是为了让夫妻二人在美容院消费时，随行的孩子也能够享受到尊贵的服务。可以在美容院内设置儿童专区，供顾客的孩子能够在内玩耍，为顾消除后顾之忧。

2、双亲套餐

现在过节不再推崇送礼，而是送健康。天黛作为美容养生会所，养生、护理、水疗spa等技术都能为广大的顾客送去健康。双亲套餐实施一人满额消费，随行家人消费减半。即为父母送去了健康，也尽到了孝心。

3、全家福套餐

在中秋节当日，在天黛美容院店外搭建小舞台，通过全家都能够参与的游戏找到默契度的家庭，得分的家庭将送出美容院特定的服务套餐。同时参加游戏的家庭还有能够参与美容院抽奖活动，有机会赢取天黛提供的中秋特惠大礼包。

客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、简述客户细分的概念、目的和步骤。

所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。

客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，哪些客户可以放弃等重要问题，进而企业才能用有限的资源和能力对不同的客户进行有针对性的营销，赢得、扩大并保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群，为企业未来的决策提供依据。

客户细分一般可分为五个步骤进行：第一步，客户特征细分；第二步，客户价值区间细分；第三步，客户共同需求细分；第四步，选择细分的聚类技术；第五步，评估细分结果。

5、根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？

根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。

（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。

（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。

（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。

（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。

6、关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？

关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：

（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；

（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；

（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；

（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

五、论述题

1、结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。

答题要点：

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。

4、结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？ 答题要点：

可从以下几个方面进行分析：

（1）给一线员工足够的操作技能；

（2）与渠道合作伙伴进行协作；

（3）将数据储存在一个中央数据库中；

（4）创造以客户为中心的文化；

（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；

（6）实现一对一服务；

（7）想客户未来所想。

（要求结合实际来展开说明）

六、案例分析

1、关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

案例思考题：

（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的

（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？

（3）沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用

（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

答题提示：

（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的

数据挖掘技术是人们长期对数据技术进行研究和开发的结果。商业数据挖掘是针对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据，它是一种新的商业信息处理技术，其主要目的是为所有决策提供真正有价值的信息，进而获得利润。

（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？

沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

（3）沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用

“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。CRM的目标是客户，重点是关系管理，在沃尔玛的客户关系管理中，此系统能使供应商共享业务信息，它极大地节约了购买的成本，满足了潜在需求，同时可以满足终端客户的需求，提供更好的服务。

（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

不矛盾。客户价值是客户对产品属性、性能以及使用结果的感知偏好和评价。天天低价并不意味着产品质量的降低，低价同样可以把满足客户的需求和提高感知质量与企业的整体效益统一起来。

2、机智的化妆品公司老板

日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。

这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。

这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。

她们事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。

在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。

案例思考题：

（1）什么是关系营销？试结合案例，分析关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。

答题提示：

（1）关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：

①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；

②交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；

③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；

④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

⑤交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。

客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。企业如何提高客户的忠诚度可以从以下几方面考虑：

第一，赢得企业员工的忠诚度；

第二，与客户有意接触并发现他们的需求；

第三，实践80/20原则；

第四，赢得客户的满意和信赖；

第五，服务第一，销售第二；

第六，化解客户的抱怨；

第七，获得和保留客户反馈；

第八，主动提供客户感兴趣的新信息；

第九，针对同一客户使用多种服务渠道。

正如这家日本公司所做的，它先是针对即将毕业的少女这个目标顾客群，通过服装展示会及美容教学等方法主动将其拉向自己，然后利用申请表收集新顾客的信息以便提供更优质的产品及服务，通过公司的各种优待将顾客牢牢“锁住”，耐心将其培养成为企业的忠诚顾客。

3、可口可乐的客户调查

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

案例思考题：1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况

2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些

4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？ 答题提示：

1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况

答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些

答： 可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

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