1.阶段：这是客户面对一个新产品或新思想时的第一反应，此时客户因为没有购买意向，因此“不耐烦、冷漠、说话不着边际”等都是正常的。
2.求阶段：经过销售代表的工作，或是客户自己认知到产品对其的利益，此时客户心中已经意识到产品的价值，他会表现出对产品的兴趣，会耐心听取销售代表滔滔不绝的产品解释。客户的这个阶段往往是销售代表的密月期，客户专心倾听的景象会长久地留在销售人员的回忆中，令销售人员流连忘返。
3.比较阶段：然而好景不长，当客户开始考虑要实质采购时，货比三家的思想开始抬头，并且随着对产品更加深入地了解，随着对该产品购买后可能产生的问题的思考，客户开始进行评估比较。这时的客户变得挑剔，反对意见层出，甚至会从热情走向冷漠，反而表现出购买意向在降低。
4.定购买阶段：此时的客户已经完全明确了产品给他带来的价值，或是外部环境逼迫客户必须下决心采购。在此阶段，客户还会最后犹豫，然后为他理想中的供应商找一个理由，最终实施购买。
5.感受阶段：作为效能型的销售来讲，绝不是东西卖出去了就完事了。客户购买了产品之后，这会对照此前该业务员所描绘的采购后的愿景进行比较，看看是否和自己的预期相符。如果超过了此前自己的期望，客户就满意，就会有持续采购甚至是转介绍其他客户的可能如果感受基本与自己期望相符，客户心态就会比较平稳但如果发现实际使用的效果比预想的要差，客户就要抱怨、骂人、甚至提出退货或是试图在尾款上找回平衡。
二、根据以上的“组织客户的采购五步“把通过岗位分析得出的关键技能进行分类整合，就形成了最终的“CSP培训体系”。
1.客户类技能：这个阶段的技能，主要应用在与客户的初步接洽过程中，目的是尽量多地了解客户的背景情况，包括公司、运营、内部关系、需求情况等。辅导下属的了解客户类技能，主要是以下四个方面：
访前准备：使业务代表掌握客户访前准备的基本步骤，学会使用相关的自检表格，掌握背景准备、客户准备、目标准备、行程准备和必要的销售道具准备等要点。
有效约见：因为客户正处在没有需求，自我感觉良好的状态当中，因此致敬礼时的销售代表经常遇到的问题就是：客户根本不愿意见面。有效约见的重点，是如何有效地组合使用电话、信件、宣传品、活动等手段，实现与客户的面谈，为未来的销售活动打下基础。
拜访步骤：此部份的重点，放在第一次或与不太熟的客户见面时。关键技巧包括如何给客户留下好的印象，如何通过标准的四个角度的观察，在客户还没有自我开放的情况下，尽量掌握更多的信息的方法。
提问聆听：此部分包括，应当了解客户的哪些信息，应当如何提问，以及应当如何有效地聆听客户谈话，如何有效而适时的插话，以使自己获得更多的客户背景信息。
2.展示类技能：一般客户不会无缘无故地从“自我感觉良好”阶段跨越到“确定需求”阶段，而从“感觉良好”向“确定需求”的跨越，就需要销售代表具备良好的“产品的展示引导类技能”。
梅花分配：要想进行有效的产品说明，就需要事前了解对什么样的客户决策者，应该进行怎样的引导。因此，作为一名合格的销售代表，对客户中各个典型岗位的人，其对最终购买所能起到的作用，应该做到心中有数。梅花分配实际就是一种对客户中各个职位的人，在最终购买时所能起到作用的大小的一种分析方法。它可以帮助业务代表迅速找到拜访攻关的最佳途径，迅速了解典型岗位人员所感兴趣的话题，以便进行针对性地产品展示。
需求倾向：客户企业中的个体，每个人的年龄不同、背景不同、职位不同，自然对自己、对企业的想法就不同。需求倾向是一种对组织客户中的典型人自我期望的分类方法，掌握了它就可以比较快地将客户企业中具体每个人的典型需求分类，以进一步使销售代表下一步的推销话术切中要害，起到引导展示的作用。
SPN问题技术：是一种成熟的“以问带推”的销售话术，通过背景性问题、困难性问题、暗示性问题和价值性问题，一步步引导客户发现自己的潜在问题，提高其对新产品或新供应商的兴趣。
FABE推荐句式：FABE推荐句式是最经典的推销介绍产品卖点的话术。它通过对产品的“特性描述(FEATURE)、优势强调(ADVANTAGE)、给客户带来的利益说明(BENEFIT)和成功证明(EVIDENCE)四个部分的描述，使客户对产品的认知更加深刻。
产品展示类技能掌握得好的销售人员，攻单的效率较高。但如果此类技能掌握得不好，就会出现以下情况：跟客户关系不错，但客户就是没有购买意向总是跟客户基层采购决策权不大的人员周旋，总无法跃进到决策层推销话术总是隔靴搔痒，没有给客户留下什么深刻的印象。
3.信任类技能：与客户建立“对公与对私”的双向信任，是销售成功的关键。曾几何时，“只要跟客户彼此成哥们了，关系处好了，东西好坏不重要”的说法，在销售队伍中广为流传，虽然此话说得有些过火，但也可以看出与客户建立信任的重要性。
有效沟通：这项技能，实际是训练业务代表察言观色，迅速把握客户的沟通类型，然后调整自己的沟通风格，与客户的沟通风格迅速对接的能力。具备此项能力的销售人员，能够比较快地与各种类型的客户谈得热火朝天或是让客户滔滔不绝，从而能够比较快地赢得客户的认可。
外围印证：效率高的销售人员，能够有效的运用展示展览、参观活动、现场测试等八种常用的外围印手段，迅速赢得客户对公司、对产品的绝对信任。
人际交往：与客户建立私交，是中国特色销售的重要一环。合格的大客户销售代表，应当掌握打开与客户各种私交的钥匙，才能够有效而迅速地建立与客户之间的信任。
异议处理：客户处在评估比较这一阶段，往往会有许多的疑虑和反对意见，这都需要我们的销售代表去处理。如果处理得当，就会进一步赢得客户的信任，使客户走向最终购买如果处理不当，销售代表前期所做工作就会前功尽弃。异议处理，在对客户的反对意见进行系统的“五类归因”的基础上，强调十二种核心技巧的处理方法，以应对客户此阶段的疑虑或反对意见。
建立信任这四项技能，可以说是区分优秀销售和普通销售的“技巧分水岭”。优秀的销售能够通过自己的技巧应用，使产品“从腐朽到神奇”而普通的销售因为“对私和对公”两个方面都做得不好，就只能使本来神奇的产品，在客户眼中变得平庸。
4.对手类技能：客户在下决心决定选择供应商的时候，往往是竞争最为激烈的时候，这时各个竞标厂家的销售代表，都已进入到白刃战阶段，如何在最后的一百米保持优势或是后来居上呢?需做以下几个动作：
以手分析：如何根据我们与竞争对手的竞争态势，结合客户采购进程，制定自己的竞争策略，是“保持优势”或是能够“后来居上”的关键。在竞标过程中常用的竞争策略，同样是一个高级销售代表应具备的核心技能。
商务谈养：在最后一刻，很多客户都会讨价还价，如何在保住订单的前提下守住底价，如何既维护公司的利益，同时又满足了客户的成就感，是商务谈判的关键，谈判技巧灵活运用得当，就能够使公司和客户实现“双赢”。
促单签约：客户的倾向已经很明显，如何有效地促成客户签约?促单水平的高低，决定一个销售的绩效。
5.跟进类技能：企业针对大客户的销售行为，肯定不能是一次性行为，因为许多企业面对的都是行业性客户，需要目标客户的持续采购，即便目标客户不能持续地采购某个企业产品，这个企业也需要这个客户的良好口碑，为企业在同类客户中打开便利之门。而达成客户持续采购也好，希望客户给予转介绍也好，都需要销售代表的跟进服务技能。
目标计划：许多的销售代表都有这样的体会，平时零散的工作非常多，如何有效地安排自己的工作，就成了颇为挠头的问题。经常出现的情况是，新客户倒是非常受重视，产品也推进去了，但是老客户被冷落了，相反倒有可能被对手最终钻了空子。出现这种子选手现象的原因，就是在明确阶段性目标、制定相应的要作计划方面做得不够。
客户管理：销售代表的客户数量越来越多，并且也越来越复杂，有的项目处于跟进阶段、有的处于刚刚接洽阶段、有的则到了服务跟进的阶段，并且各个客户的订单大小和重要程度也不同，这时就非常需要对这些客户进行分类管理，通过客户的价值、贡献能级、订单率和漏斗位置四个要素来归类每个项目信息，最终才能使多客户的销售，能够游刃有余，做到“不忘老朋友与发展新朋友”两不误。
服务关怀：虽然后期的服务并不都是业务代表的职责，但是如果销售能够在此阶段继续关心客户，肯定会收到事半功倍的效果。相反，如果给客户造成“用人朝前，不用人朝后”感觉，那么说不定什么时候，这个客户就成了一堵墙，就会挡住业务员前进的脚步。
跟进推进：挖掘客户新的需求，或是推动客户进行必要的转介绍，如果销售代表此项技能掌握得好，会逐渐形成在客户群中的一张互相推动的人际网，从而使自己的业务越做越大，越做越轻松。
想知道如何提高销售技巧，一定要不断学习，不断实践，不断总结。要知道，世界上没有不成功的销售员，只有不努力的销售员!
首先第一点，就当下的母婴消费市场来看，买家比卖家更懂产品、更了解品牌，这对母婴店及导购就提出了更高的要求，倒逼母婴店经营者往专业化的方向发展。因而，在销售的过程中，门店的导购人员需要去加强母婴类专业性知识。店长在对导购人员的日常管理中，也需要重视奶粉、纸尿裤、辅食等母婴一类的专业内容板块的学习和知识获取。当然知易行难，有不少渠道给到的反馈是，“目前的困境就是在员工管理和自我提升上，之前也经常出去学习，但听的时候觉得全对，自己回来一试觉得哪哪都是问题。尤其是在员工的专业性培训上，更是很难落地。”
同时，也有渠道坦言，“品牌方做得专不专业、接不接地气很重要，要实实在在推动动销，品牌方要加强对门店人员的培训，给到更多指导。”
于门店而言，专业度不够或是奶粉难卖出去的一大关键因素。当然，我们也可以看到，这几年其实很多品牌都在积极寻求更贴合消费者的模式，赋能渠道销售。以海普诺凯为例，在提供极致产品的同时，更是瞄准全国一线的母婴导购，通过“犇跑吧！海普臻选官”2021海普诺凯超级卖手臻选计划帮助他们丰富营养知识、提升服务和销售技能，最后以专业服务能力制胜新赛段。
此外，包括海普诺凯在内的越来越多的奶粉品牌商不仅帮助门店在导购专业产品知识培训上要狠下功夫，还会去寻找多种方式去赋能渠道，如建立妈妈班，为消费者提供解答专业知识以及相互交流的平台，或者举办线下活动，搭建消费场景，加强消费者的体验感，从而提升品牌影响力以及渠道消费力。
当然，专业性之外，还有一个老大难问题也让奶粉销售难上加难——窜货乱价，有母婴店老板向我们表示，“有些顾客甚至知道我们的拿货价和代理价，也知道什么是窜货，甚至会跟我们说我不要你当地经销商的奶粉，你给我从外地窜，便宜。”
不禁要发问，”连消费者都对窜货毫不避讳，母婴店的奶粉生意还怎么做？“事实上，一个个奶粉品牌早已深知线下的乱价窜货不仅让母婴渠道深受其害，更会对自身的品牌力造成一定影响，因此都在极力控区控货控价，在近日召开的海普诺凯生物科技有限公司2022年业务启动大会，海普生物总经理刘育标强调称，“现下，市场无序竞争空前激烈，在此混战阶段中，控货稳价，是我们所有工作的重中之重，大家需要继续深度拥抱合作伙伴，保证合作伙伴的可持续盈利。“
不可否认，当下母婴店奶粉难卖的声音越来越多越来越大，在保证了产品品质之外，实际上更多的问题存在品牌和渠道之间的链接和沟通上，以至于销售受阻、销量难涨。这几年我们一直在说，母婴店过去那种躺着都能赚钱的时代已经过去了，甚至于自己单打独斗也不再是最优选，渠道和品牌的合力至关重要。一方面，随着专业化趋势的愈加明显，任何一个环节都需要品牌、渠道塑造专业价值，以增强消费者忠诚度，另一方面则是，与渠道相向而行，保证利益分配的合理性、市场秩序的维护以及政策的稳健持续，更好的制胜存量市场。
欢迎分享，转载请注明来源：优选云
微信扫一扫
支付宝扫一扫
