医务人员文明礼仪
第一课：医务人员形象塑造
一、医院仪容仪表礼仪规范
职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉。
1、发型发式
“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是 企业管理 完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人。
3、女士着装要求：
着职业套装(裙装，不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节。
4、鞋子要求：
不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
5、佩戴饰品：
原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。
包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。
二、医院仪态礼仪规范
仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。
对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。
1.医务人员站姿礼仪
身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。
站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
2、医务人员蹲姿礼仪
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。
3、医务人员坐姿礼仪
入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。
坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。
男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直
女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。
4.医务人员眼神礼仪
与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%
恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
5.医务人员微笑礼仪
与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。
微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善
适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。
第二课：医务人员服务流程规范
1、新病人入院护理服务流程
迎接新病人入院，根据病情合理安排床位
您请进，我是主班护士XX,请坐一下，我会尽快为您安排好病房。
介绍医护人员，病房住院须知
XX(尊称)，我们的科主任是XX,护士长是XX,您的管床医生是XX,管床护士是XX,这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。
测量生命体征，协助患者称体重
请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是……，血压是…….现在请您跟我到病房。
介绍环境，携带病人用物，送病人至病房
……是医院食堂、……是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，……
来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡
这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX,您先休息一下，医生马上来看您。谢谢您的合作。
回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记。
2、技术操作护理服务流程
准备物品，洗手带口罩，携用物至病房
XX(尊称)，您好，我叫XX,今天由我来为您进行XX.
介绍操作目的
……治疗，有……作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。
动作熟练、准确，随时观察患者反应
XX(尊称)，您感觉还好吗?已经顺利的完成了。
向病人交代有关注意事项
1、若出现操作失误现象
对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。
询问病人的需要
你还有什么需要吗?
整理床单位
谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的!
附：静脉输液护理服务流程
做好操作前准备，来病房通知病人
XX床，XX(尊称)，您好!我叫XX,今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上厕所吗?有需要我帮忙的吗???????
核对治疗单备好用物至床旁，向病人介绍药物作用及输液目的
XX(尊称)，您好!您准备好了吗?现在给您静脉输液，您今天输的药物是……,它的作用是……,您别紧张。
动作熟练、准确，随时观察患者反应
已经穿刺好了，您感觉还好吗?
若出现穿刺不成功时
对不起，这次没有穿刺成功，增加了您的痛苦，请您原谅。
整理床单位
谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，好吗?我会经常来看您的!
3、健康 教育 护理服务流程
介绍自己，面带微笑
XX(尊称)，您好，我叫XX,是您的管床护士，您住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。
收集资料，整理分析资料
我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗?
制定健康教育计划
XX(尊称)，您现在感觉还好吗?我来为您进行有关您疾病方面的健康指导，针对您的病情，我来从以下几个方面来为您进行讲解……
询问病人需要
以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢您的配合，您先休息，我待会再来看您。
进行健康教育反馈
XX(尊称)，您好，昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗?能不能将您知道的内容复述一遍呢?不要紧张，若有记不住的地方，我来为您补充。
效果评价
XX(尊称)，您好，您住院已有一段时间了，我今天来向您征求一下对我们护理工作的意见和建议。
4、术前护理服务流程
接到手术通知单后，进行手术前健康宣教，指导卧床病人床上使用便器
XX(尊称)，您好，我是责任护士XX,明天就要给您做……手术了，您是否适应床上排便?正确的床上使用便器 方法 是……(对吸烟患者)为了您的健康请不要吸烟。手术是为了让您更好更快的恢复健康。您不要太紧张，我们医生都很负责。这类手术我们已经做了很多例，都很成功。
根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备，协助病人术前淋浴、更衣、理发、剪指(趾)甲
您好，我是责任护士XX,您明天就要做手术了，现在我为您备皮并协助您洗头，如果您有什么不舒服，请立即告诉我……
硬膜外麻醉或全麻醉病人，术前一日晚遵医嘱清洁肠道
XX(尊称)，您好，现在为您清洁肠道，如果您有什么不舒服，请立即告诉我。
交代注意事项，手术前一日遵守医嘱禁食禁水
请您今晚10点后禁食禁水，……您还有什么需要吗?
为病人提供安静舒适的休息环境，保证病人充足的睡眠
您明天就要做手术了，晚上10点以后不能吃东西、喝水了，请您一定记住，您还有什么需要吗?请熄灯，早点休息。
术前测量生命体征并记录在三测单上。观察患者精神、睡眠情况，做好术前准备，核对床号、姓名、性别，并与手术室交接
您好，我是责任护士XX,您昨晚的睡眠怎么样，现在我给您导尿，打术前针。请您将活动性假牙及贵重物品等取下妥善保管。这是手术室的XX,请您不要紧张，她将接您去手术室。
5、术后护理流程
妥善安置病人，注意保护各种管道，观察患者皮肤情况，并根据麻醉方法决定病人体位
XX(尊称)，您现在已经回病房了，采取……卧位休息，……小时暂不要吃东西、不要喝水。如果您有什么不舒服，请马上告诉我。
测量病人生命体征，做好与手术室的交接工作
您不用紧张，我会照顾您，现在我给您测……,请您配合，您还有什么需要吗?
严密观察病情，注意皮肤、伤口渗血及疼痛情况，并做好记录
XX(尊称)，您现在感觉怎么样，伤口疼吗?如果有任何不舒服，请您告诉我，我会马上请医生过来，您先休息。
密切观察导尿管及各种引流管的位置及通畅情况并做好记录
请不要随意移动导尿管及 其它 引流管的正确位置，以免脱落和感染。如有不舒服请及时找我。
加强基础护理，定时翻身，鼓励并协助病人进行有效咳嗽
XX(尊称)，现在我协助您翻身，为您叩背，请您自主咳嗽。如果您还有什么需要，请马上告诉我。
为病人提供安静舒适的休息环境
病人术后需要休息，请您们家属和探视人员保持安静。
观察评估术后的恢复情况，制定功能锻炼计划
XX(尊称)，您现在……感觉怎么样?现在我来指导您进行……功能锻炼……如果您有什么不舒服，请马上告诉我。
术后指导病人合理、科学饮食，以利疾病康复
XX(尊称)，您好些了吗?您现在可以遵医嘱进食……,忌食油腻、生冷、辛辣、刺激性食物，禁烟禁酒，请您配合。
第三课：医护职业素养提升：
1、医护职业素质(ProfessionalQuality)是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约护士职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践 经验 、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况(如身体状况等)。
2、医护职业素质是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到 职场 上的就是护士职业素质体现在生活中的就是个人素养或者道德修养。
3、医护职业素质是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。可以说，医护职业素质是人才选用的第一标准医护职业素质是职场致胜、事业成功的第一法宝。
4、医护的职业素质的九个要求--
5、热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。
6、关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。对病人有高度的责任心、同情心和爱心。
7、有良好的医德医风，廉洁奉公。不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。
8、具有诚实的品格、较高的慎独修养及高尚的思想情操。
9、具有一定的 文化 修养、护理理论及人文科学知识，以及参与护理教育与护理科研的基本知识。能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理。
10、具有较强的护理技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。
护士仪容仪表规范要求一、仪容仪表
1、精神饱满，语言文明，举止端庄
2、头发整洁，长发要盘起(后不过领，前不过眉)
3、服饰清洁、适体，衣领、袖口、衣边要平整、无污渍，内衣无外露，胸牌佩戴位置何时、端正。衣服口袋里不要放置很多物品
4、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表。工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
5、袜子颜色以肤色为宜，不穿有洞、挑丝或者补过的袜子，鞋面要保持清洁，走路轻快、鞋底无响声
6、淡妆上岗，妆色明朗，不可浓妆艳抹，不得佩戴耳环、手镯、戒指、手链、脚链，不留长指甲，指甲不涂色。
二、接待礼仪
(一)举止礼仪:语言、表情、站坐
1、举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明的习惯
2、到病房或办公室访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内
3、在患者面前的行为举止:
①当看见患者时，应点头微笑致礼，包括咨询的患者及陪人，同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。坐姿要端正，身体微向前倾，不要翘“二郎腿”
②要用积极的态度和温和的语气与患者交谈，患者谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的申请
③站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当有事起身或离席时，应同时起立示意，当与患者初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节
④要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着患者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成患者对你的总印象
(二)、原则:
稳重、端庄、大方、优美
(三)、共同要求:
颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。
1、站立:头:微抬，目光平和，自信。肩:水平。上身:挺直收腹。双手:自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足:靠拢夹角15°-20°，中心在足弓
2、坐:头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下不，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平
3、行走:头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进
4、持物:治疗盘:头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°，治疗盘距胸前方约5cm。病历卡:治疗盘:头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角
5、拾物:头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走
6、开关门:头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手清带们扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关
7、推治疗车:肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°─160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
三、窗口工作人员服务礼仪规范
1、为患者服务时，应面带微笑，热情周到--不得面无表情或冷若冰霜
2、接待患者时，应主动与患者问候，询问患者来意--不可目中无人或冷落顾客
3、与患者交谈时，应面向患者，双方目光接触，口气要温和不要口气生、冷、硬
4、应正确使用礼貌用语，捡到患者要先说“您好”，接待过程中要多说“请您”，处置完毕后要说“再见”，遇到无法解决时，要说“抱歉”--不得用命令式、责备式、嘲讽式甚至侮辱式语言
5、因为患者提出很多疑问你无法受理时，要给患者耐心细致的解释，并一次性告知患者且确认对方理解遇到自己实在无法解决时，可以让患者稍等，避开患者请示相关负责人后，尽可能为患者提供便利，或主动为患者寻求其他解决办法--不要轻易对顾客说“不”，不要让患者往返多次，不要对患者提出的要求不耐烦
6、不要与患者发生争执，应避免使用触犯他人的语言和自以为是的言论，多从患者角度着想，并多说“抱歉”及安慰的话--不应一味指责对方，用不当的言行激怒对方导致事态扩大升级
7、自己无法平息与患者的争执时，要及时报告科室负责人或分管领导，必要时报告主管部门，并尽量保持沉默--不要对争执毫不在乎、听之任之甚至挑唆患者投诉
8、如自己的岗位空闲时，看到其他需要提供服务时，应主动关照其他服务，并提供一些力所能及的帮助--不可自扫门前雪，缺乏大局意识与友爱之心
9、工作时应保持优雅的举止和姿态，良好的坐、站、走姿，并规范自己的言行，自觉维护京城医院的对外形象--不得在办公区大声喧哗、说话随便、吃东西、上网聊天等。
10、要保持良好的心态、愉快的心情、自觉的意识、主动的态度、正确的定位--不应带情绪上岗，以权力部门自居不要做气氛的污染者，和谐的破坏者。
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