汽车消费的增长为我国汽车保险业提供了广阔的发展空间 ,中国已经成为世界上最大最有潜力的汽车保险市场。
然而目前这个市场的发展状况却令人堪忧。
缺失的服务
对于大多数中国人来说，拥有一辆私家车不仅是一件特有面子的事，也给自己和家人的生活带来很多方便。而自从买了车，李霞（化名）的噩梦也就开始了。
家住济南花园路富翔天地小区的李霞，工作地点在舜耕路，平时坐公交上班至少要四十多分钟。自打二环东路开始修路，她的上下班之路就被无限拉长了，最惨痛的一次经历，她在沙丁鱼罐头似的公交车里站了足足两个半钟头。坐高速回她淄博老家都用不了俩小时！
2008年3月31日，李霞省吃俭用花5万多块钱买了一辆白色菲亚特轿车。“当时在机动车保险服务大厅买保险时也没人告诉我该怎么选保险，”李霞告诉记者，“按照规定，第一年的车险必须在服务大厅买，可现场没有任何人给解释一下，本来我想买平安保险，单子填了一半就不会填了，卖汽车的小女孩说，她只填过人保的单子，我就这样买了人保的车险。”
李霞稀里糊涂地成了中国人民财产保险公司的保户，她花950元买了份交强险，花2046元买了份商业险，包括机动车损失保险，车上人员责任险和盗抢险等等，也都是在朋友建议下随机挑选的，没有任何技术含量。
虽然李霞的工作经常和文字打交道，但她看到保单上那些密密麻麻的小字儿，就有点头昏脑胀。“那会哪有心思琢磨保险条款啊，签字交上钱就算完事了。”像很多投保人一样，李霞把保单往家里一扔就再也没碰过它，直到出了交通事故。
2008年5月15日晚上7点多，李霞开车带着朋友去串门，当车行驶到花园路的一个十字路口，她从西向南以20麦的车速拐弯，而此时，赵大妈(化名)骑着电动车，带着30多斤鸡肉，正以40麦的速度从西向东行驶。最终，李霞的车将赵大妈连人带车拐倒。
李霞首先拨打了保险公司的电话，工作人员告诉她先给交警打电话，再带病人去医院检查，但要注意，不能去县级以下的医院；不能用保险赔付以外的药；不能和对方私了。
“能把对方的病看好了我就烧高香了，咱能告诉医生别开保险赔付以外的药吗？人家医生和病人听咱的吗？”李霞对保险条款中的某些要求颇为不满，而且她一直要求保险公司是否可以派专业人士帮她向病人解释一下索赔细节，但保险公司一直没有派人出面调解。
事实证明，李霞的担心并不是多余的，被撞的那位赵大妈并不打算配合她向保险公司索赔。在自己的住院要求没有得到满足，事发一周后，赵大妈从人间彻底蒸发了。
“济南市中心医院的检查结果说，老太太左侧桡骨远端骨折，5月20日的诊疗记录上写着‘今日可出院休养’，可她硬是在急诊病房里住了一个礼拜，我陪护了她一周，中间还陪她逛了趟家乐福呢。”李霞想起来就气，“交警调解她不服，非让我赔4万给她，我让她开收入证明，她又开不出来。”
最让她不能理解的是保险公司的“沉着”，“我给他们打了好几次电话，他们整天处理这样的事情，应该比我们有经验吧，你派人出面给我出个主意也成啊，可他们每次都推脱说，过段时间会派人来，直到现在我也没见过他们的人。”
保险公司给李霞的处理方法是，等赵大妈再找她要求调解，交警部门出具个最终调解方案，在双方同意的前提下，李霞能够凑齐赵大妈的医疗费，误工费，护理费等收据，保险公司才可以给她理赔。
“我天天都等着老太太找我，最好是去法院告我，可她就是一点动静都没有，这可怎么办啊？”现在，李霞每天攥着给赵大妈垫付的5000多元的医疗费单子，投诉无门。
保险保了什么？
“我现在都有点心里障碍了，一看见电动车，甭管多远，立马刹车。”曾经有很长一段时间，李霞的车停在自家楼下弃之不用，“现在我一开车拐弯时，速度跟走路差不多，后面的车老是按喇叭。”
几乎整个2008年下半年，李霞都是在诚惶诚恐中度过的。除了要完成自己手头必须做的工作，其他所有时间她都在网上查询应该如何应对这样的交通纠纷，不断地找律师咨询，不停地给保险公司打电话，成了她每天必做的功课。
“有我这么倒霉的车主吗？我买保险就是想有专业人士帮我解决问题的，现在可到好，我都成专家了，买了半天保险，到现在除了自学了点保险知识，什么赔偿都没拿到。保险都保了什么呢？”李霞的愤怒在她心里窝了半年多了。
在2005年7月，山东省保险业协会制定的《山东省机动车辆保险服务承诺》中，第五条明确规定，“保险车辆发生重大交通事故，做到接案后，市区案件1小时内，县内案件2小时内赶到现场。”而李霞从头到尾都没有见到保险公司的工作人员。中国人民财产保险公司给她的答复为，“每天400多起交通事故，工作人员数量有限。”
2008年6月，赵大妈在李霞的陪同下去济南市中心医院做了复查，拍的片子都显示身体已经恢复到了原来的状态，但赵大妈硬说这种片子质量有问题，拍的不清楚，必须拍个最贵的。
同事和她一起去调解时，还曾遭到对方子女的人身威胁。双方最终不欢而散。“第二次看病的病例她也没给我，就算保险公司答应给我理赔，我垫付的钱也不能全都要回来。”李霞说。
2009年2月24日，当李霞接受《齐鲁周刊》记者采访时，接到了中国人民财产保险公司的一条短信――“尊敬的客户，您的保险于2月28日到期，提醒您及时续保。”
“这是他们第一次主动联系我，如果保险公司的服务都能跟他们续保这么及时就好了。”李霞忿忿地说，“今年我再也不会买他们的保险了！”
“鸳鸯保单”还是疏忽大意？
2008年5月15日发生交通事故的当天晚上，李霞就回家拿出保险单仔细研究，忽然她发现了一个问题――
保险单上显示的承保险种包括了机动车损失保险，车上人员责任险，不计免赔率特约条款和盗抢险四项，而后面详细的保险条款细则里却多了一个第三者责任保险条款。
“我明明记得当时朋友帮我选了第三者责任险了，怎么保单上没显示呢？”李霞百思不得其解，她曾经打电话给保险公司查询，保险公司的资料显示她并没有买第三者责任险，“没买怎么后面会有保险条款说明呢？”李霞怀疑，自己是不是遇到“鸳鸯保单”了。
“鸳鸯保单”又称“阴阳保单”，是指保险业务人员或保险机构在打印保单时，人为地将保单各联分开打印，保单的客户联、业务留存联、财务留存联等各联的内容不一致。
通常情况是客户联的保费金额比较大，保险责任比较全，而保险公司留存的业务财务联保费金额比较小，保险责任较窄。由于客户按照客户留存联缴费，保险公司根据业务、财务存联入帐，业务人员就可以将多余的保费截留作他用。由于在保险公司内外部检查时，无法核对留在客户手中的客户联，所以在保险行业中，这种违规手法比较普遍。
山东省保险行业协会常务副秘书长刘铭奎告诉本刊记者，消费者买购买保险时，一定要看明白责任免除条款，哪些条件是保险公司不赔偿的。“很多人买完保险就不管不问了，出了问题才开始仔细研究，你至少应该看看你的保单上写的保险条款和你自己花钱买的，是不是一致吧。如果看不懂保单，至少要明白四点，半保险责任，免除责任，如何理赔和保险条款中的名称如何解决。”
该怎么买车险？
“个别保险公司的服务都很差！一定要通过4S店推荐保险公司，那样出了问题比较容易解决。”孙女士的经验值得借鉴。
通常情况下，只要发生两车刮擦这样的小事故，孙女士都不用操一点儿心，全权交给保险公司处理就可以了。
很多人都想买份能让自己省心的车险，省保险行业协会常务副秘书长刘铭奎给消费者提出如下建议：
如果投保人是通过保险公司业务员、个人代理人或代理机构办理投保，一定要先认真核实业务员的身份、代理销售方的代理资格，可以通过查看工作证、代理资格证和展业证，或通过拨打保险公司服务电话确认业务员或代理方的销售资格，以免买到假保单或遇到其它不规范的操作问题，影响日后索赔。
注意查看保单上的承保公司名称，核对承保公司是否为本地公司，如投保异地公司，一旦出险，在查勘、理赔等售后服务方面会遇到麻烦。
特别要关注条款中的保险责任、责任免除（除外责任）、特别约定、投保人义务、赔偿处理、免赔率或者免赔额等内容，明确保险公司对特别事项提出的要求及本人的权利义务，以免在以后的理赔服务中发生争议。
投保人收到保单后，可通过保险公司客户服务电话或其他可行方式与公司联系核对公司记录的保费是否与自己缴纳的保费一致，特别是通过中间人办理业务时更要注意核对。
对出险的客户，理赔结束后，可以通过保险公司服务电话核对理赔情况，核对自己车辆的赔款支出是否与当时定损人员核定的价格一致，防止被借机人为夸大损失，防止自己的车辆被更换了不需更换的部件，影响车辆正常使用。
根据国家有关规定，保险公司现承担车船税的代收代缴义务，保户在投保时，应通过保险公司一并缴纳车船税，以免被税务机关处罚。
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