天猫客服主管的主要职责包括哪些内容

天猫客服主管负责配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率。那么下面一起和我看看吧。

篇一

职责：

1、熟悉京东天猫平台线上销售终端软体;

2、负责客服代表团队业绩管理，提供工作所需的指导，反馈，结果纪录，咨询，必要时还需分派工作;

3、一年以上电商行业客服经验，能够协调和处理售前、售中、售后相关问题;

4、打字一分钟40个字以上。优秀者不强制要求 。

5、熟练运用办公软体文件、表格 。

6、具备一定的电话沟通能力，口齿清晰，普通话流利，语音富有感染力。;

7、负责管理客服团队当日和日常业绩，进行日报、周报或月报等相关报表事宜;

8、负责处理升级个案并跟进案件的解决，团队的管理和其他相关事宜;

9、必要时需与客户方直接沟通处理专案事宜。

任职要求:

1大学专科及以上学历;

2具备售前/售后管理岗位经验;

3能根据业务需求进行员工排班;

4优秀的语言表达能力，有较强的辅导沟通能力及时间管理能力;

5具备培训及投诉处理能力。

篇二

职责：

1负责天猫客服的日常管理，管理，监督，评估客服人员的各项日常工作以及售前，售中，售后环节的服务各项指标，建立质量指标体系;

2收集客户资讯，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，先运营及相关部门提出合理化建议。

3对商品的发货，换货，退货，退款，补发等售后问题做出清晰登记并及时安排发货部们处理;

4及时，有效，妥善处理突发事件，在不违反店规的条件下实现客户满意度最大化;

5根据运营部业务需求配合营销活动的执行和实施;

6负责相关的资料的收集，统计，分析完成日报，周报及入职员工的产品知识培训;

7带领客服服务团队完成销售任务，负责销售目标的分解，落实，提高成交率，服务品质，降低退款率及投诉率;

8上级交代的其他事宜;

任职要求：

1男女不限，大专以上学历，有2-3年电商经验，1年以上管理经验;

2性格温和，情绪稳定，有亲和力，有耐心，服务意识强，熟悉淘宝，天猫等电子商务客服的管理体制;

3具有良好的团队管理能力和较强的沟通协调能力;

4为人诚实，工作积极性高，认真细致，有责任感;

5化妆品，服装，快消品等零售行业优先;

篇三

1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。

6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;

8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;

9、协助相关团队管理和维护线上商品，配合执行各种店铺活动。

篇四

职责：

1 负责客服团队管理，即时处理线上咨询、线上销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支援。

2 制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。

3 参与天猫客服工作，使用千牛工具为顾客进行导购，沟通解答各类疑问，处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题。

4 负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级。

5 精通各大平台后台管理，熟悉了解规则。

6 协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。

岗位资格：

1、有1年以上天猫客服管理经验，熟悉天猫客服管理运营体系及流程;

2、熟悉电子商务运营体系及流程;

3、熟练运用各种激励措施，优秀的客服技巧，卓越的团队领导能力，具有专业的沟通和谈判技巧;

4、个人客服工作能力突出，要有较强的突发事件、投诉处理能力;

5、较强的领导及培训能力，具备团队合作精神，能承受较大的工作压力。

篇五

1、负责公司淘宝/天猫店铺客服人员的管理，旺旺销售接待工作接待客户的订

单咨询，促成订单成交，跟单和售后服务。

2、负责公司店铺售后纠纷处理以及售后相关工作。

3、负责公司电商岗位培训的相关岗位流程的资料。

4、负责公司电商客服人员分配，排班，确保所管理的岗位工作有序、及时、接待。

5、管理和完善岗位工作流程，优化人员结构，定期组织产品及沟通技巧培训。

6、指导客服，售后等岗位人员的工作，提高所管理的各岗位的人员

的工作能力，责任心，效率。

7、 工作流程的梳理，资源的合理配置，不断提高服务水平，做好内部团队激励工作。

一、百e云创简介

百e云创（BAIE）是专注大健康领域的移动社交电商平台。集合众多国际一线品牌产品资源，为创业者提供集中央IT平台系统、供应链、内容营销、客服、系统培训等多方位服务。百e的使命是帮助百万人在移动互联网创业成功，并且至少帮助一亿以上的人远离亚健康，找回健康的身体。“百”代表了百万人，“e”就代表了移动电商 e-Commerce，也代表“一”亿人的健康。

百e国际的前身是悠可化妆品电商平台，在倩碧、雅诗兰黛的余韵还未完全散去之前，已经在天猫上独家代理法国四大品牌伊夫黎雪、理肤泉、薇姿和娇诗韵，在2014年年末又轻而易举的将来自普罗旺斯的欧舒丹纳入麾下。加上这次，悠可旗下总共代理了30多个国际高知名度化妆品品牌。在2015年又携手增加了健康减脂产品~脂老虎，2017年正式更名为百e国际。更有专业人士指出，要不了几年百e国际，将占据健康领域与国际高端化妆品牌线上代理的江山，成为电商平台上名副其实的霸主。

虽然战绩辉煌，百e国际却一直保持着少有的低调。随着百e国际将更多美和健康的产品带入千家万户，百e国际这个名字也逐渐从幕后走向前台。然而，百e国际背后的操盘手和风向标是谁，对普通大众而言始终像蒙着一层神秘的面纱。

百e国际的成功绝不是某一个人而是一个团队作用的结果。这个团队是一个比较奇葩却又异常完美的组合。为什么说它奇葩，因为他们分别来自阿里巴巴、亚马逊、强生、雅芳、智威汤逊、京东等不同领域。而它的完美却不巧的也是因为这点。就好像一个人具备了爱迪生的智慧头脑又同时拥有莎士比亚的文学情怀。也许在很多决策上，这几种超强的力量会作用在作用的方向上会有偏差，也许会有轻重。但谁又知道，许多伟大的事物都是在矛盾与和谐的不断碰撞摩擦中才诞生的。对于悠可来说，这些来自不同领域的前任高管都有一个共同点，那就是尽管在决策上各抒己见，在规划上却始终一个方向。就是这种求同存异的包容，才使得百e国际的每一步都走的异常坚定和顺利。下面简单的介绍一下其中的几个代表人物。

张子恒，乍一听你可能会觉得很耳熟。没错，他曾是阿里巴巴全球销售部的副总裁，如果你恰好对销售感兴趣，那么他的名字肯定曾在你的耳边被多次提及。百e国际之所以在创立之初就坚定的将目光望向远方，而不是禁锢在当下，与张先生敏锐的市场观察力和战略眼光有很大的关系。虽然本土品牌近年来也在不断沉淀、不断成长，但整体的基调不高，根本跟不上国民对于品牌质量需求增长的速度。可以说将国外高端品牌引进国内是应运而生，也是时代使然。这一想法的产生在一定程度上不夸张的说，拯救了万千可能因为误用次品而毁容的爱美女性。

黄冰Jack，化学工程师出身，真正的巧手匠人。在化学领域上的专业使得他在品牌鉴赏力上具有超越常人的角度，是悠可不可多得的“风险分析师”。2008年亲自创建美容类店铺便担任CEO一职，磨练出他与其他化学工程师不同的气质，这种气质使得他不仅在产品的把控上更在产品的运营上都具备力量。丰富的实操经验在他加入悠可之后更是发挥的淋漓精致。

黄郎阳，美国麻省理工史管理学院的工商管理硕士，曾在亚马逊美国总部任职，2006年被派到中国亚马逊负责仓储物流及产品管理。曾就职多家中国领先的电子商务公司卓越网joyo、凡客诚品、Moonbasa等。一直是很多爸妈口中的“别人家的孩子”，你看，别人家的孩子这么优秀，这么出色，曾经考过这么多分。如今这些荣誉的所有人正在悠可，正在为打造悠可—“别人家的电子商务公司”出力。

何志勇，淘宝美妆联盟盟主。2006年毕业于福州大学生物工程专业。2012年华丽转身，成为杭州市杰出创业人才，是杭州大学生创业成功的典范。大学毕业后曾开过化妆品厂，对化妆品有独特的见解，对行业现状也了如指掌。在领域上的专业，使得他在悠可扩展新业务、整合资源方面起到了至关重要的作用。此外，他也极力鼓励大学生创业，经常竭心尽力的为很多创业大学生答疑解惑，成为很多大学生心中的指路良师。

在30多个国际高端品牌背后是一个强大的百e，在一个强大的百e国际背后站着这样一些牛人。百e致力于打造重度垂直的一站式消费平台，也许就像某些人所预言的那样，百e在未来可能会超越同行业的所有竞争者，站在别人难以企及的高度，又有什么不可能呢

脂老虎低热量减脂饼干就是百e国际的又一大突破，现在帮助20万人减脂成功减脂2000吨，挽救了无数的家庭与生命，我们要将这项利国利民的事业传播下去，哪位有兴趣帮助你身边的人，请联系我吧！

美容培训总结收获和成长

美容培训总结收获和成长，我们难忘的美容培训已经告一段落了，在这段时间付出的辛苦，一定让你在工作中有了更多的提升！制定一份美容培训总结收获和成长总结吧。一起跟随我来看看吧！

美容培训总结收获和成长1

美容培训总结收获和成长1

在美容培训学校学习美容的每一天都很快乐，刚来学校的时候我就感觉这里的老师，前台都很有亲切感，让我有一种温馨的感觉，同学之间互相学习，互相帮助，就如一家人一样。

首先作为一个美容师，更重要的要善于学习，因为美容师的日常工作，对顾客的的护理手法以及跟顾客如何沟通，都是很好的学习机会，做到工作中学习，学习中工作，让我们的手法和口才有进一步的提升，我们在工作中会遇到形形色色的顾客，遇到挑剔的顾客，我该如何处理，那么通过处理这样的顾客，应该总结出一套专门应对这类顾客的方法，美容师是美容行业的一线人员，是顾客带来美的天使，所以作为美容师应该放心浮躁，踏实前进，通过不断的提升，体现自己的价值。

来美容培训学习，我想每个人都有自己的理想，我也一样，我的理想就是希望在不久的将来有一间化妆品店，我以前一直在工厂里面打工，虽然工资待遇还可以，但我不甘心就这样在工厂里一辈子，我想学一技之长，有自己的事业，预算我今年坚决把工作辞了，周围的朋友，亲戚都不怎么看好，连我的老公也不怎么理解支持我，但是他还是尊重了我的选择，我知道我是一个有家，有孩子的人，而且还欠了房款，辞掉工作对我老公有很大的压力，在这学习的过程中，老师除了教我们美容知识，还教我们做人和成功的道理，我坚信，我学了这三个半月后会比现在更自信，更坚强!

美容培训总结收获和成长2

但凡人都会对工作有一个怠慢期，当人对工作产生怠慢的情绪时，影响的结果不仅是不能做好手上的工作，长远看夸大点说就是影响自己的前程以及公司的业绩。我们美容行业的美容师是非常重要的一个群体，美容院的发展离不开她们的功劳，顾客的享受离不开她们的妙手。可是，当美容师工作热情不够，严重影响到顾客和美容院的时候，该怎么办让我们仅从培训来解决这个问题。

很多时候，人都需要打起需要鼓励需要支持。给美容师打起加油的方法之一，我想就是培训。这里培训的内容应该从四个方面入手，即职业道德、专业知识、品牌背景、公关礼仪。这几方面的内容不仅的锻炼美容师的专业能力，更可以改善她对工作怠慢的情绪。我们来分析下。

1、职业道德

每个职业都要讲究职业道德，要做一名好的美容师，职业道德也必须遵守必须懂得。一个有良好情操高尚道德的美容师，她们会在遇到顾客投诉时，冷静安抚客人，寻找最合适的解释理由。对每一个顾客一视同仁，不要背后论人长短。在顾客前面不谈私事，做个安静的听众。而一个具备良好职业道德的人，对于工作的态度和热情，也必定是积极乐观的。

2、专业知识

美容师需要专业知识才能做好工作，而对美容师进行专业知识的培训，使得美容师掌握了知识技能，当美容师的专业技能良好，会直接影响到工作的成绩和效率。当一个美容师的工作成绩良好，得到众人的看好，你说她的工作热情会不好吗

3、品牌背景

美容院正在经营的品牌和所代理的品牌进行培训，让美容师了解这些品牌的特性、用法，让美容师能熟练的介绍给顾客，当顾客对产品有疑问时，也能详细解答。这是必须要有的培训内容，美容师只有详尽了解了她每天接触的产品品牌，才能让她得心应手的去给顾客使用，而美容师对品牌的熟练让顾客得到满意的同时，也是提高美容师职业成就感及工作热情的时刻。

4、公关礼仪

公关礼仪的培训，不仅是对美容师的责任，也是美容师对顾客的负责。对美容师进行了公关礼仪的培训，美容师才会更加懂得热情大方，主动有礼地接待每一个顾客。她们才会懂得如何和顾客打招呼如何接待顾客，如何服务好顾客。如何恰到好处的做好服务工作。而这一切也将会是很好的提高美容师的工作热情。

5、美容院文化

文化是每一家企业每一家美容院都有的，文化的重要性对一家美容院的发展壮大起着非常大的作用，而让美容师明晰美容院的文化，比如和谐文化、诚信文化等，让美容师了解美容院的发光点，让美容院良好的文化感染美容师，这种感染是最能提高美容师热情的。

以上五点，可能只是笼统的从培训内容上叙说。但是美容师学习后要不断地复习，而复习的同时还要不断地练习，只有这样才能学以致用。只有真正用心去感悟，去学习去成长，才能长久保持工作的热情。

美容培训总结收获和成长2

美容培训总结收获和成长3

学习中生长，在生长中实践。人生中就是这样，每一次的学习就是一次实践的时机。每一次的实践就是一次挑衅，咱们能畏惧吗答案是一定的：“不能!”不论是在什么状况下，都是不能。不会，也不能够畏惧挑衅。咱们之所以参加美容培训，目标就是加强咱们挑战的自信心。我不晓得他人通过美容培训学到了多少，感触到了多少，理解到了多少。只晓得通过美容培训本人感悟颇深。

首先要解释的一点就是通过这次美容培训我学到了很多，见过的听过的，没见过的没听过的通通蕴含在内。

回忆起这段时光的美容培训，信任大家都学到了很多，可我有一种新的觉得：“学到的越多，不晓得的就越多”。为什么这样说呢在以前的美容工作中本人并没有注意到学习，只是晓得顾客要怎样，本人就顺从她意见，素来不论对与错，也素来不论为什么，只是盲目地走路，工作。参加了美容培训后发生了改变，起因很简朴：“这里的学习不再是片面的，是一种以详细理论详细实践的方法进行的。”只从这一点上说，我就不再是为工作而工作，应该为学习、服务而工作。在这里学习越多，觉得以前理解的美容知识越少，接着就会尽力的或许是刻意的去找这美容的书籍，学习这美容的常识。可是越学，觉得本人晓得的越少，这是为什么呢由于咱们有一颗想充实本人的心，有一颗想要学习的心，同时也有一颗向前的心。这就不得不要求咱们本人要在工作中学习，在学习中工作，把所学的用到工作中。

总的来说，这次美容培训是一种以实践形式的全面美容培训，也是我职业生涯最重要的转接点。在这次美容培训完结以后，我对本人的要求很简朴：“在以后的工作中，多抽时间参加东莞美容学校介绍的美容培训，把每次的美容培训都很好的吸取，使本人的才能以及工作都有一次质的飞跃。”

美容培训总结收获和成长4

今天一天的培训虽然时间不是很长，但是我们已经基本了解美容的一些基本知识，通过三位老师不同的讲解方式让我觉得美容行业像是一个美丽的化身，不仅让自己变得更加漂亮，也让女人变的漂亮，让我感受到我真是选对了行业，给以后的生活也提供了相当好的舞台，通过林老师的讲解让了解了巨美的由来和她的规模，李老师的讲解让我感觉到女人一定要有自己的事业，不做三围女人，而且要对自己有自信。张老师的讲解让我了解了一些美容的基本知识。

在培训中老师会和我们做一些互动啊小游戏啊什么的。虽然只是一个小小的游戏，但是就可以看出我们左脑和右脑是不是在同时运用，游戏中偶尔会出错这也就证明了我的左右脑不是同时在运作，为了以后能更加融入集体，我就要努力让自己的左右脑同时运用，而且让自己在美容中找到自信。

只要有自信就会使人变得年轻，漂亮，让自己了解世上没有丑女人，只有懒女人，而且也要善于赞美她人，每个女人都希望自己是最美丽的，爱美是女人的天性。

在以后的生活中我要更加的努力，在一年之内做到高级美容师职称，考到美容师高级资格证，我相信只要在自己的心中树立了目标，才会让目标风斗，所以以后不管遇到再大的困难，我都会努力客服，因为人的一生不可能一帆风顺，不经历风雨，怎么能看见彩虹。

这就是这次我参加美容师公开课听课后的总结，不足之处，欢迎批评指正!感谢老师的指导。

学习化妆的费用大概在5000元左右，具体根据学校的规模以及教学来确定。

学习美妆这个专业是非常好的，因为在中国甚至是国外，年轻人，现在都会化妆了，每天都会化妆。要化妆自然就要化妆师，那么学习美妆，这个专业就正好应对了这个趋势，在以后找工作也非常好找。并且学习美妆的人都比较时尚，可以很好的把握，时尚的潮流，对于自己和周边的人都是有非常大的好处的。

比较好的化妆学校是荟都。荟都每年举办全球国际美妆大赛，模特大赛、服装大赛、选美大赛数十场，云集世界美业精英，催生美妆绝世佳作，大赛奖金高达数百万元，荟都的学子在各类大赛中担任评委和总监。荟都是众多影视、广告拍摄的优质合伙人。 美妆教育学术交流研讨会形成常态化，开展学术交流，组织全球巡讲，传播美妆知识，引领行业前沿，受到了社会和业界的一致好评。做到整合资源、技艺互通、创新交流，成为全球美业的方向标和定规者，为世界美业的进步作出了巨大的贡献。荟都常年面向全球招生，设立的专业有：化妆、美容、美发、摄影、美甲、形象设计等，学子毕业后一律免费颁发毕业证书 。

更多问题请咨询荟都客服！

重庆科妙商贸有限公司是2010-08-20在重庆市江北区注册成立的有限责任公司，注册地址位于重庆市沙坪坝区石小路10号。

重庆科妙商贸有限公司的统一社会信用代码/注册号是91500106559044805L，企业法人朱玉芳，目前企业处于开业状态。

重庆科妙商贸有限公司的经营范围是：食品流通；烟草零售。（须取得相关行政许可或审批后方可从事经营）电商营运、美工、客服培训；实体及利用互联网批发、零售：家用电器、环保设备、通讯器材（不含无线电发射设备及地面卫星接收设备）、体育用品、医疗器械Ⅰ类、汽车配件、摩托车配件、普通机械设备、珠宝首饰、化妆品、家具、电子产品（不含电子出版物）、纺织品、办公用品；服装、箱包、鞋子、日用百货（不含农膜）、五金交电、计算机及耗材、皮革用品、摄影器材、文体用品、农副产品（不含国家专控产品）、通信设备(不含无线电发射及地面接收设备)、网络设备、票务代理；企业管理咨询服务；企业营销策划；企业形象策划；市场调研；设计、制作、代理、发布国内广告；承办经批准的文化交流活动；会议展览展示服务；翻译服务；汽车租赁（不得从事出租客运和道路客货运输经营）；计算机软硬件研发；网络技术开发、技术服务、技术咨询、技术转让。（以上范围国家法律、法规禁止经营的不得经营；国家法律、法规规定应经审批而未获审批前不得经营）。在重庆市，相近经营范围的公司总注册资本为586307万元，主要资本集中在100-1000万和1000-5000万规模的企业中，共1516家。本省范围内，当前企业的注册资本属于优秀。

重庆科妙商贸有限公司对外投资0家公司，具有3处分支机构。

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企业文化建设三步曲高贤峰摘要：核心观点是，提出了企业文化建设的重要切入点：从企业故事和事件中提炼企业理念、价值观，从企业未来发展需要出发，设计理念和价值观。结合海尔经验，详细论述“诊断、设计、强化”三步曲。关键词：企业文化、企业理念、企业故事、诊断、提炼与设计、强化与培训在企业文化建设的方法上，有两种倾向：一是自然主义倾向。认为，企业文化、企业理念是企业长期生产经营活动中自然形成的，企业没办法、也不应该进行人为的设计；另一种是主观主义倾向。认为企业文化、企业理念就是人为的设计。前者导致企业文化建设中的“无作为”现象，一切凭其自然发展，缺乏明确的理念指导；后者导致企业文化建设中的“突击”现象。企业可以一夜之间设计出很响亮的理念、口号，也可以印刷出很漂亮的企业文化手册。这两种方法有一个共同的结果：员工心理上，企业文化、理念都是空白。正确的方法，应该是两者的有机结合。严格来说，企业文化的建设过程就是企业生产经营活动全过程。也就是说，企业文化建设不能独立于生产经营活动之外独立进行。任何突击式的企业文化建设都可能使企业文化独立于生产经营活动之外，效果自然不会好。但是，企业文化、企业理念需要有目的的设计和引导，更需要有目的的宣传和培训。通过人为的主动提炼、设计和引导，能够使自然形成的文化理念明晰化，使员工对企业文化、理念的理解深刻化，认同彻底化。因此，正确处理文化、理念的自然沉淀和人为设计的关系，是企业文化建设方法中的关键问题。同时，在企业文化建设的操作上，应该注意三个基本要求：企业文化建设的方法应该是具体的、可操作的，企业文化建设的效果应该是可以衡量的，企业文化建设的参加者应该是全员的。近几年，我们以这三条要求为原则，按照“企业文化建设三步曲”，帮助企业成功地进行了企业文化建设咨询。企业文化的诊断企业文化的核心是企业精神。成功的企业精神或口号，应该使员工产生积极的、具体的联想，正是这种联想，具有强大的激励作用。例如，我国历史上，曾经提出了许多具有强大激励作用和指导作用的精神和口号。一说“铁人精神”，我们立刻想到“铁人王进喜站在油池里，代替搅拌机在搅动原油”；一说“雷锋精神”，我们立刻想到一个解放军战士，抱着孩子，扶着大娘、打着伞行走在泥泞的路上……正是这些有着典型形象的精神，能让人们联想起具体事件或人物的口号，才会具有那么大的激励作用；再以海尔为例，一说“质量零缺陷”，员工就会想到“砸冰箱事件”，一说“快速反应 马上行动”，员工就会想到“大地瓜洗衣机从获得信息算起，三天设计出图纸，15天产品上市”，一说“真诚到永远”，就想到“营销员因送货车故障，自己背着洗衣机走了3个小时给客户送货”的事；一说“客户永远是对的”，就会想到，海尔把按照德国模式设计的电冰箱说明书按照中国消费者的水平进行修改的事件……正是这些感人的事件和具体的形象，使海尔的文化理念没有停留在墙上、纸上，而是进驻到每一位员工的心里。这是海尔文化管理成功的核心。显然，诊断企业文化是否被员工接受和认同，企业文化是否在对员工发挥作用，这是一个很好的启发。诊断的方法和原理是：把企业中层以上干部集中起来，把集团的理念，逐句念出来，请大家把听到理念后，所想到的能代表这种理念的人物、事件说出来或写出来。如果大部分人都能联想到代表人物或事件，且事件相对集中，就说明企业的文化得到了大家的认同；但是，如果大部分人不能说出或写出代表性的人物或事件，就说明企业文化和企业理念没有得到员工的认同，就更谈不上对员工行为的指导作用。我们按照这个程序对山东的五个企业进行了诊断，巧合的是，这五个企业中，有四个企业的理念有“创新”一词，但是，当我让他们说出“想到了什么人物或事件时，只有一个企业的人说出了一些事件，但是不同的人说出了完全不同的事件。我们据此判断，这几个企业的文化和理念并没有被员工接受和认同。对这种结论，企业基本上是认可的。企业文化的提炼与设计企业文化首先要从历史中提炼。在企业十几年、甚至几十年的发展中，一定会沉淀一些支撑员工思想的理念和精神。这些理念和精神，包含在企业创业和发展的过程之中，隐藏在一些关键事件之中。把隐藏在这些事件中的精神和理念提炼出来，并进行加工整理，就会发现真正支撑企业发展的深层次精神和理念，这就是企业的精神和理念。按照这种原理，我们可以设计出提炼企业精神的方法：第一步：首先，让企业找10位从创业到发展全过程都参加的人，让他们每一个人讲三个故事：在这几十年的创业历程中，你认为对企业发展的最重要的一件事是什么？你最难忘的一件事是什么？你最受感动的一件事是什么？然后让每个人再讲三个人：你认为对企业贡献最大的是谁？这个人最宝贵的精神是什么？你从他身上受到最大的启发是什么？由专人把每个人讲的故事进行记录；第二步：把重复率最高的故事整理出来，进行初步加工，形成完整的故事；第四步：把专家和有关企业领导集中封闭起来，对记录的内容进行研究、加工，从中提炼出使用率最高的代表故事精神的词。这些词经过加工，就是企业精神或企业理念；第五步：按照提炼出来的反映精神或理念的核心词，重新改编故事，在尊重历史的前提下，进行文学创作，写出集中反映核心词的企业自己的故事。假如提炼出“拼搏”一词，“拼搏”就用一个故事来诠释。当然，可能还有“创新”、“团结”等等，每一个词，都用一个甚至几个故事进行诠释。把从历史中提炼的文化理念和从未来出发设计的理念结合，进行加工整理，就形成企业的核心理念。核心理念在各系统的具体表现是不同的。以核心理念为指导，设计出各系统的理念，为每一个系统的理念确定相应的典型案例、典型故事、典型人物，形成由核心理念、与核心理念相应的典型人物与事件、各系统的理念和相应的典型人物与事件构成的文化理念体系。以海尔为例。其核心精神（企业精神）为“敬业报国，追求卓越”。这种追求卓越的精神在生产管理系统表现为“零缺陷，精细化“有缺陷的产品就是废品”；在营销系统表现为“先卖信誉，后卖产品”，在产品开发系统表现为“客户的难题就是开发的课题”，在服务系统表现为“零距离、零抱怨、零投诉”，在市场开发系统表现为“创造需求，引导消费”、“自己做个蛋糕自己吃”……每一个理念都有相应的典型事件与之对应。所以，海尔的企业文化建设就与生产经营活动密切联系起来了，避免了一般企业文化建设的单纯形式化。企业文化的强化与培训首先，对全体员工进行企业文化培训。培训的方式首先是培训讲故事者。可以是企业领导、故事的当事人，也可以是宣传者或者专家，但是，不管是谁，必须按照事先的策划讲，要把故事中想表达的理念讲深刻、讲生动，使每一个员工，都记住、理解、并主动向新员工讲解这些理念和故事。这样，故事流传起来了，企业文化、理念、精神就活了；其次，树立和培养典型人物。在提炼和设计出企业文化并进行宣传培训之后，有一部分人能够直接认同并接受下来，并用理念做指导，做出具体的行动。这就是企业的骨干。这时，企业把这部分骨干树立为典型，充分利用其示范效应，使理念形象化，从而使更多的人理解并认同理念。具体方式是，每个月，要求每个部门都要在本部门本月发生的案例中，寻找一个最符合企业核心精神或本系统理念的案例，写成书面材料，上报企业文化中心；由文化中心在所有部门上报的案例中，选出一个最符合企业核心精神的案例，作为企业的典型案例；年底，在12个典型案例中，再选择一至两个最能代表企业核心理念的案例，作为全年的典型。这样，随着生产经营活动的进行，企业积累的文化典型逐渐增多，员工对理念的理解也逐渐加深；更重要的是，各部门为了寻找出更加合适的案例，会主动按照理念的要求处理遇到的具体事件，用企业的核心理念指导自己的各项工作，从而使企业文化理念对行为的影响作用真正发挥出来。把企业文化建设与生产经营活动结合为一体。再次，以企业文化理念与价值观为导向，制定管理制度。通过制度的强制，使员工发生符合企业理念与价值观的行为，在执行制度的过程中，企业理念与价值观不断得到内化。最终变成员工自己的理念与价值观。通过“文化建设三步曲”的实施，企业就形成了“管理制度与企业文化紧密结合”的管理环境。这种管理环境有两大作用：对个人价值观与企业价值观相同的员工，有巨大的激励作用；对个人价值观与企业价值观不相同的员工，有巨大的同化作用。正是这两种作用，使得“文化建设三步曲”成为一种非常有效的企业文化建设模式。

乐嘉，远离道貌岸然，不崇高，却真实。 75年生人，少年混迹于长安，后江浙水土滋养，现居无定所，传道于大江南北。年少时以专业演讲者身份行走江湖，激励人们好好生活天天向上，被受众诩为演讲上特立独行的异士。因少年得志不知天高地厚，故屡受沉重打击，意志消沉，苟活于天下。后曾专业进修表演，努力将演讲艺术化，信奉“大笑时学得最好，大悲时方有成长”。 中国性格色彩研究中心创办人，“FPA性格色彩学”创始人。目前是性格分析应用领域的专家。乐嘉，01年自立培训门户后，一改多年做事无长性之恶习，专攻性格分析之道。目前他是复旦、交大、清华、武大、华师大、中山大学的特聘导师和西北大学的客座教授，湖北省心理咨询师协会高级顾问，定期为EMBA、MBA及各类总裁班和心理咨询专业人士举办讲座。 2010年起担任国内收视率最高的综艺节目江苏卫视《非诚勿扰》的特邀嘉宾主持，作为性格色彩专家，在现场进行点评，以帮助人们作出抉择。 乐嘉多年来除带领同僚续为商家、官家、学堂、公益等咨询与培训外，亦举办个人研讨会，探讨生命意义、婚恋关系及子女教育之奥秘。一直致力于推动以“红蓝黄绿”为标识的“性格色彩学”，通过理解性格差异帮助人们找相处之道和拥抱真正的自我，从而获得幸福与人生和谐，著有社科类书籍《色眼识人：FPA性格色彩解读》、《色眼再识人－性格色彩读心术》、《人之初，性本色――乐嘉性格色彩笔记》、《让你的爱非诚勿扰－性格色彩谈情说爱》。 不唯上不唯书只唯实，未进心理学科班，因生活中有无数创伤与痛苦，立志将高深的心理学繁琐理论简化为百姓的简便实用工具，普及大众，惠及世人。 乐嘉，中国性格色彩研究中心创办人，“FPA性格色彩学”创始人，国内性格分析应用领域的权威，所著《色眼识人》《色眼再识人》均为当当网长期畅销书，同时，他也出版了第一套专门讲解性格色彩学理论知识的培训教学DVD《性格色彩乐嘉说》，是备受各阶层广泛推崇的演说家和性格分析研究专家。 中国性格色彩研究中心创办人。 曾经是一位化妆品销售培训专家。 曾专业进修表演一年 此后十年如一日，专研性格色彩学培训、咨询、公众演讲及写作。 自1996年起演讲超过500次。 他创建了国内最大的性格分析网站和乐嘉性格色彩课堂，因为其超凡的现场控制和感染力，他也经常与电视台电台深度合作，并在多家杂志开辟专栏，被各类媒体广泛誉为“破译性格密码的魔术师”。 乐嘉 乐嘉21岁开始活跃在大型演讲台，为提升现场穿透力，他曾专业进修戏剧，这些经历让他可将舞台表演的感染力和影响力融入自己的培训和演讲，加之他天赋激情，塑造出独一无二的风格和特点。在内在的世界他对于人性深入的细微心理有准确的把握；外化的世界中，他具有一种震撼的能量，将他的内涵以戏剧化的手法呈现给他的受众。 作为一名特立独行的演讲者和培训导师，他将深奥的心理学理论演绎得深入浅出，通过对每种性格简单易懂的剖析，真正理解自己和他人如何思考和行事，洞察性格的奥妙。自2002年创立“FPA 性格色彩”课程以来，他带领中国性格色彩研究中心一直致力于推动这套“红蓝黄绿”标识的性格分析工具，通过理解性格差异帮助人们寻找相处之道，从而获得幸福与人生和谐。 在多年培训生涯中，从企业培训到管理项目咨询，从社会培训到个人心理咨询，他成功地将性格分析的应用从组织中的领导力、管理、销售、客服、人力资源、沟通、团队合作，延伸到生活中的婚恋关系与子女教育等各领域，其咨询和培训过的长期客户从百事、全球国际货运、DHL、罗氏、Swatch等在内的跨国 乐嘉教学 500强到百丽这样的大型上市集团，从中欧在内的著名商学院到人大、组织部这样的政府机关都有涉及。在过去8年，他亲自演讲和培训的学员近50万人。目前他是复旦、交大、清华、华师大、中山大学的特聘导师和西北大学的客座教授，湖北省心理咨询师协会高级顾问，定期为心理咨询专业人士、EMBA、MBA及各类总裁班举办讲座。 他创建了国内最大的性格分析网站，因为其独特的舞台魅力和感染力，他也常与电视台电台深度合作，并在多家杂志开辟专栏，被媒体广泛誉为“破译性格色彩密码的魔术师”。 乐嘉毕业于宁波中专，为提升舞台感染力与表现力，除职业领域外，他还在话剧，魔术，瑜珈等方面方泛涉猎； 艺术上的综合研修，让他可将表演轻松融入自己的培训与演讲当中，加之其天赋激情，融汇成独一无二的风格和特色。 乐嘉19岁成为雅芳公司最年轻的销售培训导师，21岁开始活跃在大型的演讲台上，成为中国最年轻的职业演说者之一，迄今大型演讲过千场。为提升现场穿透力，他曾专业进修戏剧，这些经历让他可将舞台表演的感染力和影响力融通入自己的培训和演讲，加之他天赋激情，塑造出国内讲台上独一无二的风格和特点。在内在的世界，他对于人性内心深处的细微心理具有超凡的准确把握；外化的世界中，他具有前所未有的一种能量，将他的内涵以戏剧化且震撼心灵的手法呈现给他的受众，被誉为“思想性与表现力共存的天才演讲家”。 作为一名卓越的演讲者和培训导师，他将深奥的心理学理论演绎得深入浅出，通过对每种性格简单易懂的剖析，真正理解自己和他人如何思考和行事，洞察性格的奥秘。自2002年创立“FPA性格色彩”课程以来，他带领中国性格色彩研究中心一直致力于推动这套 “红蓝黄绿”标识的性格分析工具，通过理解性格差异帮助人们寻找相处之道，从而获得幸福与人生和谐。 乐嘉 在多年培训生涯中，从企业培训到管理项目咨询，从社会培训到个人心理咨询，他成功地将性格分析的应用从组织中的领导力、管理、销售客服、人力资源、沟通、团队合作，延伸到心理咨询、婚恋关系、学校教育、子女教育等各领域。其咨询和培训过的长期客户从罗氏、百事、全球伯灵顿、DHL、Swatch等在内的跨国500强到百丽这样的大型上市集团，从中欧在内的著名商学院到市委组织部这样的政府机关无所不在。在过去八年的时间里，他亲自演讲和培训的学员逾百万人。目前他同时还是西北大学的客座教授及复旦、交大、武大、华师大、中山大学的特聘导师，湖北省心理咨询师协会高级顾问，定期为心理咨询专业人士、EMBA、MBA及各类总裁班举办讲座。 非诚勿扰黄菡，南京大学社会系社会心理学博士，江苏省委党校行政学教研部教授、主任，江苏省社会心理学会副会长，曾主讲过《管理心理学》、《领导者心理调适》等多门课程。非诚勿扰黄菡与孟非是多年好友，还搭档主持过《就说这么多》，还在多档电视节目担任情感分析员，知性、睿智、毫不刻板。而且分析问题思路清晰、反应敏捷，学识渊博且经常妙语连珠。非诚勿扰黄菡将与乐嘉共同担任场上嘉宾主持，此前传闻乐嘉将退出《非诚勿扰》嘉宾主持为不实传闻。■ 人物简介非诚勿扰黄菡教授黄菡，南京大学社会系社会心理学博士，江苏省委党校行政学教研部教授、主任，江苏省社会心理学会副会长，江苏省领导研究会副秘书长。黄菡主讲过《管理心理学》、《领导者心理调适》等多门课程。■ 主要著作主要著作有《走进震撼的精神世界》、《现代领导方略》、《管理者成功心理学》、《沟通协调能力》等。■ 获奖情况黄菡多次获得江苏省委党校系统优秀教学奖;2006年被确定为省“333高层次人才培养工程”首批中青年科学技术带头人。

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