化妆品企业管理制度

第—篇增强客户满意的核心理论依据

第一章顾客满意综述

第一节顾客满意概述

第二节投诉处理与顾客满意理论

第二章顾客满意基础

第一节为客户提供超值服务

第二节向客户遵守承诺

第三节注意客户服务细节

第四节服务个性化与标准化

第三章增强客户满意的沟通技巧

第一节善于与客户沟通

第二节从实际出发方便顾客

第四章增强客户满意的服务措施

第一节有形化服务

第二节树立企业良好形象

第三节服务不足的及时补救

第二篇化妆品客户投诉管理策略

第一章投诉管理综述

第一节投诉涵义

第二节客户投诉的起因

第三节投诉过程的四个心理效应

第四节投诉客户的六大心理状态

第二章投诉预防管理

第一节预防投诉的途径管理

第二节预防投诉的企业文化

第三节投诉预防的管理制度

第三章投诉管理策略

第一节客户投诉管理办法

第二节客户投诉管理的保障措施

第三节客户授诉的预警报告与分析管理

第四节投诉管理部门的组织管理

第四章传媒与危机公关管理

第一节传媒与危机公关概述

第二节企业传媒的处理流程

第三节企业的危机管理流程

第三篇化妆品客户投诉管理体系

建立

第一章建立投诉管理体系

第一节建立投诉处理体系

第二节授诉管理的原则

第三节优化顾客投诉厦处理的环境

第二章建立处理投诉的有效团队

第一节投诉管理体系的设计和实施指南

第二节投诉管理体系的建立和实施指南

第三节投诉处理人员的素质管理

第四节投诉处理人员的技术管理

第三章现代客户投诉的危机预防体系管理

第一节投诉危机概述

第=节危机处理原则

第三节精细化客户服务管理

第四章客户投诉管理体系的持续发展

第一节客户授诉管理体系的审核

第二节客户授诉数据分析与利用评审

第三节纠正和预防措施管理

第五章客户投诉管理体系的资源需求

第一节人力资源规划

第二节人自培训

第三节基础设施和技术支持

第四篇处理客户投诉的理论操作实务

第一章客户投诉的价值

第二章处理客户投诉兵法

第三章处理客户投诉宝典

第四章处理投诉的一般流程

第五章处理客户投诉的战术

第五篇化妆品客户精细化服务理论

基础

第一章精细化服务概述

第一节人性化客户服务

第二节优质化服务品质

第三节给客户提供增值化的服务

第四节服务要有创新精神

第五节服务方式的灵活多变

第二章围绕客户全程服务

第一节全面深入掌握客户信息

第二节建立精细化的客户档案

第三节牢牢记住客户的名字

第四节善于观察客户的情绪变化

第五节对客户进行跟踪服务

第三章专业素质保证服务

第四章客户资信管理与应用

第六篇化妆品客户服务部门组织结构

管理工作细化执行必备制度与表格

第一章客户服务部职责综述

第一节客户服务部工作概速

第二节客户服务部职责

第三节客户服务部各岗位工作职责

第二章客户服务部组织结构设计管理

第一节客户服务部组织结构设计工作细

化执行

第二节客户服务部人员管理工作细化执行

第三章客户服务部呼叫中心管理制度与表格

第四章呼叫中心规范化建设与高科技的运用

第七篇化妆品客户精细化服务操作

实务

第一章走近客户快乐服务

第一节给客户留下美好的第一印象

第二节微笑服务 第三节赞美客户

第四节与客户建立感情

第二章精细服务无微不至

第一节服务从小做起

第二节细致入微的服务

第三节电话服务

第四节向客户赠送小礼品

第三章客户服务的沟通技巧

第一节与客户打招呼的技巧

第二节服务时说话的技巧

第三节使用恰当的肢体语言

第四节让幽默贯穿服务始终

第五节服务时要注意倾听

第四章服务过失的修复补救

第一节正确对待客户的抱怨

第二节厦时修复服务中的过失和不足

第三节勇于向客户承认过失

第四节不与客户争辩

第八篇化妆品客户信息管理工作细

化执行必备制度与表格

第一章客户信息管理

第一节客户信息调查工作细化执行

第二节客户信息处理工作细化执行

第三节客户资料管理工作细化执行

第四节客户信用管理工作细化执行

第二章客户信息管理必备制度

第一节客户信息管理规定

第二节客户名册档案管理制度

第三节客户信息库管理制度

第三章客户信息管理表格

第一节客户信息资料管理表格

第二节客户业务管理资料表格

第三节客户分析管理表格

第九篇化妆品客户关系维护管理工作

细化执行必备制度与表格

第一章客户关系管理基础

第一节客户关系管理原则厦办法

第二节堆护客户关系工作细化执行

第三节客户日常交往管理流程

第二章大客户管理

第一节大客户服务管理的基本知识

第二节大客户服务管理工作

第三节大客户服务管理工具表格

第四节大客户服务管理工作流程

第三章客户渠道管理必备制度与表格

第一节客户渠道管理工作细化执行

第二节客户渠道管理必备制度

第三节客户渠道管理表格

第四章客户关系维护管理必备制度与表格

第一节客户关系管理细化与执行

第二节客户事务管理制度与表格

第三节客户参观接待管理细化与执行

第四节沟通交流管理表格

第十篇化妆品客户关系评估管理工作

细化执行必备制度与表格

第一章客户开发管理必备制度与表格

第二章客户调查管理必备制度与表格

第三章客户分级管理必备制度与表格

第四章客户信用评估管理必备制度与表格

第五章客户货款管理必备制度与表格

第十一篇化妆品客户服务质量管理

工作细化执行必备制度与表格

第一章客户服务质量管理

第二章客户服务承诺管理

第三章售后服务管理

第四章客户服务管理工作细化执行

第十二篇客户服务与客户投诉国际

标准

第十三篇客户投诉案例及其处置技

巧分析

第十四篇客户投诉与客户服务相关

法律规范

以上是学习内容

转载以下资料供参考

店员管理制度

（一）、工作纪律

1、上班时间不准在商场内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩；

2、注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上；

3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；

4、上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按商场管理条例执行；

5、发现顾客在自己店内吸烟，要委婉地加以制止；

6、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银柜、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；

8、爱护场内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。

9、营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。

（二）、礼仪行为规范

1、仪容仪表规范

A、工作时间须统一穿着公司指定的制服及佩带商场的胸牌。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落；

B、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应配带金属制品的发饰；

C、表情开朗，化妆以适度化妆，擦上口红为原则，着近肤色无花纹的丝袜，黑色素面前后包的低跟皮鞋；

D、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；

E、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等）。

2、服务礼仪规范

使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准

A、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；

B、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动；

C、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾

D、礼貌用语：

顾客进店时，说“欢迎光临，

顾客出店时，说“欢迎下次光临”

希望楼主能够引荐，谢谢！

化妆品的安全生产制度

1 总则

11为加强公司生产工作的劳动保护、改善劳动条件，保护劳动者在生产过程中的安全和健康，促进公司事业的发展，根据有关劳动保护的法令、法规等有关规定，结合公司的实际情况制订本规定。

12公司的安全生产工作必须贯彻“安全第一，预防为主”方针，贯彻执行总经

理(法定代表人)负责制，各级领导要坚持“管生产必须管安全”的原则，生产要服从安全的需要，实现安全生产和文明生产。

13对在安全生产方面有突出贡献的团体和个人要给予奖励，对违反安全生产制

度和操作规程造成事故的责任者，要给予严肃处理，触及刑律的，交由司法机关论处。

2 机构与职责

21公司安全生产领导小组是公司安全生产的组织领导机构，由公司领导和有关部门的主要负责人组成。其主要职责是:全面负责公司安全生产管理工作，研究制订安全生产技术措施和劳动保护计划，实施安全生产检查和监督，调查处理事故等工作。安全生产领导小组的日常事务由安全生产主管领导负责处理。

22公司安全生产领导小组，负责对本公司的职工进行安全生产教育，制订安全生产实施细则和操作规程。实施安全生产监督检查，确保生产安全。安全生产小组组长由安全生产主管领导担任，各部门和车间均配备一名兼职安全生产管理员，负责各自部门和车间的具体事宜。

23各职能部门必须在本职业务范围内做好安全生产的各项工作。

24公司安全生产专职管理干部职责:

a．协助领导贯彻执行劳动保护法令、制度，综合管理日常安全生产工作。

b．汇总和审查安全生产措施计划，并督促有关部门切实按期执行。

c．制定、修订安全生产管理制度，并对这些制度的贯彻执行情况进行监督检查。

d．组织开展安全生产大检查。经常深入现场指导生产中的劳动保护工作。遇有特别紧急的不安全情况时，有权指令停止生产，并立即报告领导研究处理。

e．总结和推广安全生产的先进经验，协助有关部门搞好安全生产的宣传教育和专业培训。

f．参加伤亡事故的调查和处理，负责伤亡事故的统计、分析和报告，协助有关部门提出防止事故的措施，并督促其按时实现。

g．根据有关规定，制定本单位的劳动防护用品、保健食品发放标准，并监督执行。

h．组织有关部门研究制定防止职业危害的措施，并监督执行。

i．对上级的指示和基层的情况上传下达，做好信息反馈工作。

25各部门和车间兼职安全生产管理员要协助主管领导贯彻执行劳动保护法规

和安全生产管理制度，处理本部门或车间的安全生产日常事务和安全生产检查监督工作。要经常检查、本部门人员遵守安全生产制度和操作规程。做好设备、工具等安全检查、保养工作。及时向上级报告本部门的安全生产情况。做好原始资料的登记和保管工作。

26职工在生产、工作中要认真学习和执行安全技术操作规程，遵守各项规章制度。爱护生产设备和安全防护装置、设施及劳动保护用品。发现不安全情况，及时报告领导，迅速予以排除。

3 教育与培训

31对新职工必须先进行安全生产的教育才能准其进入操作岗位。对改变工种的工人，必需重新进行安全教育才能上岗。

32对特殊工种的在岗人员，必须进行专业安全技术培训，经有关部门严格考核并取得合格操作证后，才能准其独立操作;同时必须进行经常性的安全教育。

4 生产设备、测试设备、劳动场所

41各种设备和仪器不得超负荷和带病运行，并要做到正确使用，经常维护，定

期检修，不符合安全要求的陈旧设备，应有计划地更新和改造。

42电气设备和线路应符合国家有关安全规定。电气设备应有可熔保险和漏电保护，绝缘必须良好，并有可靠的接地或接零保护措施;产生大量蒸气、腐蚀性气体或粉尘的工作场所，应使用密闭型电气设备;有易燃易爆危险的工作场所，应配备防爆型电气设备;潮湿场所和移动式的电气设备，应采用安全电压。电气设备必须符合相应防护等级的安全技术要求。

43劳动场所布局要合理，保持清洁、整齐。有毒有害的作业，必须有防护设施。

44生产用房、建筑物必须坚固、安全;通道平坦、畅顺，要有足够的光线;为生产所设的坑、壕、池、走台、升降口等有危险的处所:必需有安全设施和明显的安全标志。

45有高温、低温、潮湿、雷电、静电等危险的劳动场所，必须采取相应的有效防护措施。

5 易燃、易爆物品

51易燃、易爆物品的运输、贮存、使用、废品处理等，必须设有防火、防爆设施，严格执行安全操作守则和定员定量定品种的安全规定。

52易燃、易爆物品的使用地和贮存点，要严禁烟火，要严格消除可能发生火种的一切隐患。检查设备需要动用明火时，必须采取妥善的防护措施，并经有关领导批准，在专人监护下进行。

6 个人防护用品和职业危害的预防与治疗

61根据工作性质和劳动条例，为职工配备或发放个人防护用品，公司必须教育职工正确使用防护用品，不懂得防护用品用途和性能的，不准上岗操作。

62努力做好防尘、防毒、防辐射、防暑降温工作和防噪音工程，进行经常性

的卫生监测，对超过国家卫生标准的有毒有害作业点，应进行技术改造或采取卫生防护措施，不断改善劳动条件，按规定发放保健食品补贴，提高有毒有害作业人员的健康水平。

63对从事有毒有害作业人员，要实行每年一次定期职业体检制度。对确诊为职业病的患者，应立即上报公司，由公司安全领导小组视情况调整工作岗位，并及时作出治疗或疗养的决定。

64禁止中小学生和年龄不满18岁的青少年从事有毒有害生产劳动。禁止安排女职工在怀孕期、哺乳期从事影响胎儿、婴儿健康的有毒有害作业。

7 检查和整改

71坚持定期或不定期的安全生产检查制度。公司安全领导小组组织全公司的检

查，每年不少于二次;各部门和车间每季检查不少于一次;各生产班组应实行班前班后检查制度;特殊工种和设备的操作者应进行每天检查。

72发现不安全隐患，必须及时整改，如本部门不能进行整改的要立即报告公司安全领导小组统一安排整改。

8 奖励与处罚

81公司的安全生产工作应每年总结一次，在总结的基础上，由公司安全领导小组组织评选安全生产先进集体和先进个人。

82安全生产先进集体的基本条件:

a．认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，执行上级有关安全生产的法令法规，落实总经理负责制，加强安全生产管理;

b．安全生产机构健全，人员措施落实，能有效地开展工作;

c．严格执行各项安全生产规章制度，开展经常性的安全生产教育活动，不断增强职工的安全意识和提高职工的自我保护能力;

d．加强安全生产检查，及时整改事故隐患，积极改善劳动条件;

e．连续三年以上无责任性职工死亡和重伤事故，意外事故也逐年减少，安全生产工作成绩显著。

83安全生产先进个人条件:

a．遵守安全生产各项规章制度，遵守各项操作规程，遵守劳动纪律保障生产安全;

b．积极学习安全生产知识，不断提高安全意识和自我保护能力;

c．坚决反对违反安全生产规定的行为，纠正和制止违章作业、违章指挥。

84对安全生产有特殊贡献的，给予特别奖励。

85发生重大事故或死亡事故，对事故部门给予扣发工资总额的处罚，并追究部门***的责任。

86凡发生事故，要按有关规定报告。如有瞒报、虚报、漏报或故意延迟不报的，除责成补报外，对事故部门给予扣发工资总额的处罚，并追究责任者的责任，对触及刑律的，追究其法律责任。

87对事故责任者视情给予批评教育、经济处罚、行政处分，触及刑律者依法论

处。

88工伤事故，是指职工在生产劳动过程中，发生的人身伤害、急性中毒的事故。包括以下凡种情况:

a从事本岗位工作或执行领导临时指定或同意的工作任务而造成的负伤或死亡。

b在紧急情况下(如抢险救灾救人等)，从事对企业或社会有益工作造成的疾病、负伤或死亡。

c在工作岗位上或经领导批准在其他场所工作时而造成的负伤或死亡。

d职业性疾病，以及由此而造成死亡。

e 职工虽不在生产或工作岗位上，但由于企业设备、设施或劳动的条件不良

而引起的负伤或死亡。

89职工因发生事故所受的伤害分为:

a轻伤:指负伤后需要歇工1个工作日以上，低于国标105日，但末达到重伤程度的失能伤害。

b重伤:指符合劳动部门《关于重伤事故范围的意见》中所列情形之一的伤害;损失工作日总和超过国际105日的失能伤害。

c死亡。

810发生无人员伤亡的生产事故，按经济损失程度分级:

a一般事故:经济损失不足1万元的事故;

b大事故:经济损失满1万元，不满10万元的事故;

c重大事故:经济损失满10万元，不满100万元的事故;

d特大事故:经济损失满l00万元的事故。

811发生事故的单位必须按照事故处理程序进行事故处理:

a事故现场人员应立即抢救伤员，保护现场，如因抢救伤员和防止事故扩大，需要移动现场物件时，必须做出标志，详细记录或拍照和绘制事故现场图。

b立即向部门主管领导或公司安全领导小组报告。

c开展事故调查，分析事故原因。公司安全领导小组接到事故报告后，应迅速指示有关部门进行调查，轻伤或一般事故在15天内，重伤以上事故或大事故以上在30天内向有关部门报送《事故调查报告书》。事故调查处理应接受上级组织的监督。

d制定整改防范措施。

e以事故有责任的人作出适当的处理。

f以事故通报和事故分析会等形式教育职工。

812事故原因查清后，如果各有关方面对于事故的分析和事故责任者的处理不能取得一致意见时，交由上级主管部门处理。

813在调查处理事故中，对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊者，应追究其行政责任，触及刑律的，追究刑事责任。

814各部门和车间领导或有关干部、职工在其职责范围内，不履行或不正确履行自已应尽的职责，有如下行为之一造成事故的，按玩忽职守论处:

a．不执行有关规章制度、条例、规程的或自行其事的。

b．对可能造成重大伤亡的险情和隐患，不采取措施或措施不力的。

c不接受主管部门的管理和监督，不听合理意见，主观武断，不顾他人安危，强令他人违章作业的。

d．对安全生产工作漫不经心，马虎草率，麻痹大意的。

e．对安全生产不检查、不督促、不指导，放任自流的。

f．延误装、修安全防护设备或不装、修安全防护设备的。

g．违反操作规程冒险作业或擅离岗位或对作业漫不经心的。

h．擅动有“危险禁动”标志的设备、机器、开关、电闸、信号等。

i．不服指挥和劝告，进行违章作业的。

j．施工组织或单项作业组织有严重错误的。

1．严格执行仓库管理制度,劳动制度，做到不迟到、不早退，坚守工作岗位。

2．凡是入库物资做到认真核对（签证、发票、验收单），仔细清点，数量正确，质量符合要求，方能验收入库。验收一般应在当天完成，大批量进货三天内验收完毕。

3．库内物资做到勤查、勤翻，保持库内干燥，防止货物霉烂损坏。滞呆物资，回收物资，做到想方设法，积极推荐，凡是能利用的充分利用，减少积压浪费，发挥物资作用。

4．库存物资做到零整分开、分类存放，每天坚持打扫卫生，清除浮灰，每周整理仓库一次。

5．严格遵守安全制度，严禁火种入库，及时对安全设施进行检查，做到上班不离人，离人关闭门窗电灯，无关人员不允许进入仓库。

6．坚持原则，按规范审批手续发货。

7．物资进出要及时，准确地登帐记卡，领料单要及时归类，登帐。三天内交给材料记帐员。做到日清月结，每月与材料记帐员核对。年中、年末全面盘点清仓，保证帐、卡、物三相符。

1．产品品种上架，品种存放整齐，货箱摆放整齐．

2．产品促销品按品牌摆放位置．

3．产品做到先进先出为原则．

4．需退回公司的产品，必须按规定位置存放．

5．配货，出货迅速快捷．

6．出货单必须清晰．

7．市场退货及时回库，并通知财务．

8．仓库库存每月盘库一次．

9．仓库出货必须有出货单方可出货．

10．产品赠送必须有出货单．

11．产品托运必须有记录．

12．产品进库及时摆放整齐，进货单及时交与财务管理．

13仓库整洁，严禁吸烟．

1．严格执行仓库管理制度,劳动制度，做到不迟到、不早退，坚守工作岗位。

2．凡是入库物资做到认真核对（签证、发票、验收单），仔细清点，数量正确，质量符合要求，方能验收入库。验收一般应在当天完成，大批量进货三天内验收完毕。

3．库内物资做到勤查、勤翻，保持库内干燥，防止货物霉烂损坏。滞呆物资，回收物资，做到想方设法，积极推荐，凡是能利用的充分利用，减少积压浪费，发挥物资作用。

4．库存物资做到零整分开、分类存放，每天坚持打扫卫生，清除浮灰，每周整理仓库一次。

5．严格遵守安全制度，严禁火种入库，及时对安全设施进行检查，做到上班不离人，离人关闭门窗电灯，无关人员不允许进入仓库。

6．坚持原则，按规范审批手续发货。

7．物资进出要及时，准确地登帐记卡，领料单要及时归类，登帐。三天内交给材料记帐员。做到日清月结，每月与材料记帐员核对。年中、年末全面盘点清仓，保证帐、卡、物三相符。

化妆品最重要的应该是防火，多写点吧。

以上就是关于化妆品企业管理制度全部的内容，包括:化妆品企业管理制度、化妆品店员工管理制度、急用化妆品行业的安全生产制度，有具体制度的麻烦分享一下，谢谢！！！！！急急急等相关内容解答，如果想了解更多相关内容，可以关注我们，你们的支持是我们更新的动力！