化妆品客服回复技巧

1缺货

回复：亲~抱歉哦~给您带来麻烦了~因为最近我们仓库出货量比较大，亲要的物品(某样物品)已经缺货了~现在正在从别的门店调货过来的路上,大概会在几天左右到，要不您看这样行吗~我会替亲催促着我们仓库的，等货一到就第一时间给您发货。请亲体谅一下哦2发货慢

回复：亲，您好！因为我们的商品比较多，供货量比较大，所以可能在发货上没有那么的及时，这点请您原谅，我们会尽快给您发货的，请您再耐心的等待一下哦！我会帮您跟踪的，等货物发出后我就把单号发给您，请您放心哦！

3没发票

回复：亲，我们店铺所有宝贝都是提供发票的呢，可能是发货的小哥太忙了给忘掉了，亲也不用着急哈，我们这边再把发票给您发过去哦，运费也是我们承担哦!

4商品和描述不符

回复：亲~抱歉哦~给您带来麻烦了~您购买的物品跟我们的确实有一点小小的出入，这是我们工作人员的疏忽，未能及时的更新，给您带来不便了，实在是抱歉呢~/：803，我们的商品绝对是正品的（一大推证明方式）您看这样行吗~为了表达我们的歉意~我们会给您寄一份小小的礼物，而且亲下次在来我们商城购物~我们会为您适当的优惠，请亲多多包含啊~5买家收到了东西破损、少收到了商品、发错商品、质量不好。

回复：亲,我知道您收到商品不满意的心情下次希望您可以在我们店铺买到适合您的,我们会给您送些小礼品补偿您的好么因为中差评会减低卖家信用度的,真的很抱歉,亲可否保留下您对我们的建议给个好评鼓励下我们我们会更加努力完善自己的谢谢您了

亲出现这种情况真的不好意思，我们一定会改进，并且承担责任的为了您和我们的合作愉快，我们会付出一切努力的，请您相信我们的信誉以及我们解决问题的能力~

6产品跟实际有出入

回复：亲，您好，我看了您拍的物品和我们的确实有一点点的小出入，这个非常的抱歉是我们工作的疏忽，没有及时的更新，给您造成误会，为了表示我们的歉意，我会让我们的仓库给您邮寄一点小礼品哦！如果下次您再来我们官网消费的话我会给您适当的优惠哦！还请您多多包涵哦！。

7违背承诺（答应送买家礼物，实际未兑现）

回复：亲，实在抱歉，由于我们仓库出货量大给您漏发了礼物，下一次您在我们家购物的时候,我们一定会一并给您补上的,并且会有小补偿的哦,对于这次给您造成的困扰,再次对您说声抱歉谢谢您的谅解祝您购物愉快

8投诉维权(主动解决,电话沟通)

回复：亲，您好，非常抱歉店铺给您带来了不快，看到亲在购物后台对我们的产品投诉维权了，请问是什么原因让亲产生了误会？（让客户先找出问题，然后我们逐步跟进）9对客服服务态度不是很满意。

回复：首先要感谢您对我们XX的支持与信任由于订单增加客服同时面对的人多,所以回复可能会慢一些电脑也会因为同时收到的信息太多而被卡死掉线,等等原因而造成了对亲的照顾不周绝对不是我们XX旗舰店的本意哦请亲多多包涵,我们正在努力改善请亲多多包涵给我们一点时间,我们一定会为您做的更好

10销售过程中缺乏灵活，买家不开心，给中差评。(主动解决电话沟通)

回复：亲爱的买家，感谢您购买我们的商品，我们非常珍惜与您的这次交易，如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题请您在评价前与我们联系您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意！

11价格不符（买家买宝贝的时候是100元，后来我们做活动促销变了70元）

回复：亲，现在是我们门店做的活动呢，需要我们参与配合哦，现在的70元是亏本价格哦，只限此次活动价呢，活动结束后，我们会将此价格调整到原来的价格哦，亲，我们店近期活动也会提前在我们微信群里展示以提醒的哦，您也可以加入我们的微信号，以便您对活动的了解更加准确哦！

12物流显示已经签收，实际买家没收到货

回复：亲，您先别着急我马上给快递公司打电话的，一有消息我就马上跟您联系给亲带来不便我们真的很抱歉，我们会及时帮您处理好这个问题的，亲不要担心！13宝贝描述不够详细，没有实物拍摄，色差大，买家收到了不满意。

回复：亲，您的问题我们已经受理了呢，至于您提出这个问题，我觉得我们做的还有缺陷，对宝贝的拍摄和描述还存在一些让亲不满意的地方，希望您对我们可以多包容和理解下哦，我们将真诚的为您服务，以后对宝贝的处理会更完善更让亲满意哦。很感谢亲对我们提出的宝贵意见，我们会加以改正，以满足您的要求。（不行的话再打电话联系和沟通）

14宝贝有气味问题

回复：亲，您好，因为XX产品是实木材质的，产品都是全新的，所以有些气味是正常现象对宝宝身体没有任何影响，您可以放心使用

15极品买家，故意敲诈

回复：首先要搜集顾客恶意购买，故意敲诈的证据，向淘宝投诉。

16卖家自身原因，客户要退货

回复：您好!请问是什么地方不满意呢您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)

先跟顾客解释最好不要退货，了解顾客退货的理由，再跟顾客协商换其他商品来减少我们店铺的退款率，如顾客坚持要退货需要顾客承担寄来回运费给顾客办理退货，亲，根据淘宝交易规则，亲选购失误需要您承担来回的运费，我们帮您办理退款

在处理客户售后问题的时候一定要站长客户的角度去看待问题，要有客户第一的服务态度。让客户看到我们有很好的售后服务，这样他才可能会再次来到我们店铺购买产品。

干货！顾客要求退换货，如何应对？

引导语：顾客要求退换货，如何应对在零售终端，顾客要求退换货是很常见的售后环节，那么我们应该如何应对呢下面我们来看一下具体内容。

有时顾客提出退换货要求时，BA并没有权利来给顾客退换货，而有时顾客的情况又实在不符合退换货的标准。这时候BA该怎么办

具体问题具体分析，品观君为大家总结了以下5大场景8种话术，让你轻松应对各类要求退换货的顾客!

场景一、顾客因过敏问题要求退换货

出现了“过敏”问题，顾客一定是怒气冲冲的状态。如果店长或BA还在跟顾客谈什么“包装完整”、“保留电脑小票”、“过敏要有区级以上医院证明”等等，顾客只会更加愤怒。

话术一：“姐，实在对不起，不管因为任何原因引起的过敏，我都愿意在我这里给你带来安慰，我现在就帮你办理退款，然后再陪您聊聊过敏后注意的事项，来，这边走。”

话术二：“您先不要着急，我非常理解您现在的心情，您放心，我们同事正在帮您办理退款。我和您聊聊日常的护肤方法，看能不能找到过敏的原因…”

总而言之，遇到了因“过敏”而要退换货的顾客，BA一定要先表明态度，给顾客“降温”，然后办理退款、建立信任，并通过交流，礼貌婉转说明过敏的多发原因，比如饮食、换季等等。最后，BA应嘱咐顾客过敏注意事项，并告知她正确的护肤品使用和保养方法。

场景二、顾客因价格原因要求退换货

除了过敏，还有一种让人哭笑不得的退货原因，即在店内买完后发现网上或别人家卖得更便宜。这个时候，要分清楚三种情况：1、是不是同一件产品别处更便宜;2、是不是网上卖更便宜;3、卖得更便宜的是因为商品的定价还是折扣。

话术一：(不是同一件产品)“姐，我很理解您的心情，不过您看到的价格更便宜的产品，虽然看起来和您所买的这款产品类似，但是所用的原料、技术都不一样，在实际体验上也有差异。咱们买护肤品最重要的就是合适，您只要坚持使用这款产品，一定能看到效果。”

话术二：(网络上同款产品更便宜)“姐，您也知道网络上假货问题非常普遍，我们店铺有正品的保证，价格虽然高一点但您买得更放心呀。我们现在可以帮您退货，不过之后万一您在网上买到了假货，那时候就真退不了了。”

话术三：(店内同款产品在打折)“姐，最近店内的这款产品因为在做活动所以有所优惠，但是活动结束后产品又会恢复原价，希望您能够理解。您想想，如果因为活动折扣更便宜就要给之前卖出去的产品退货，那么就失去了促销的意义。抱歉我们不能给您退货，不过我可以额外送您一个赠品/现金券，您看可以吗”

面对价格原因，大部分门店都是不能接受退货的。在确实不能接受顾客退货的时候，BA应该一开始就清楚地说明理由，并注意措辞、态度等。同时，BA也可以适当赠送顾客一些小礼品、现金券，安抚顾客的情绪。

场景三、顾客被闺蜜说服要求退换货

遇到被闺蜜说服来退换货的顾客，BA不能表现出不耐烦的样子。只要处理得当，还能让顾客的闺蜜也成为店铺的忠实顾客。

话术：“姐，您说的问题我都清楚了，非常羡慕您有这么在意您的好闺蜜，没关系，我们店内的承诺本来就是不满意就退货，我们说到做到。今天您跟您的闺蜜辛苦跑过来，我先帮您退款，然后再赠送您和您的闺蜜一次免费彩妆或者美甲服务，希望你们以后继续支持我们店，也让你们自己越来越美丽，今天就当我们交个好朋友了!”

场景四、顾客威胁店铺不退货就不离店

有些顾客无端要求退货，并且威胁不解决就不离店。这种情况的发生，还会影响到店铺的其他顾客，因而需要更加妥善的处理。

话术：(在人多的情况下，将她请到店里的一角单独沟通，给她倒杯水，让她坐下来)“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。我们同事正在帮您办理退款，您能不能和我聊聊主要是对产品哪方面不满意，我们以后会不断改进。”

场景五、因其他原因要求退换货

除了上述情况，也有顾客因为一些其他原因要求退换货。比如BA在销售中说的效果太夸张了，没有达到实际效果;或是顾客买了之后又因为种种原因后悔了等等。

话术：“姐您好，可能您还不太了解这个品牌，不过您产生任何的疑问都是正常的，我先帮您退款，同时赠送您该品牌一个价值XX元的旅行装，您可以继续了解一下。是我一开始没有给您信心，希望您试用好了，继续支持我和我们店。”

总而言之，面对“来势汹汹”要求退换货的顾客，BA不要不知所措，或是态度生硬地接待顾客。

无论是哪种情况，BA首先都要安抚好顾客的情绪，耐心地询问是什么原因要退货，告诉她店铺的品质和保障。针对不同的情况，可以采取不同的解决方案。

如果是因顾客误解而退货，BA要尽力把顾客心中的忧虑化解，并加以鼓励。而如果问题真的存在，BA也可以尝试换货不退货，缓和顾客的情绪并安慰，然后为顾客换一套等价、合意的产品。现在很多店内都会宣传“不满意就退货!”，因此遇到顾客只要求退货的情况，BA也要爽快退货并做好服务。

事实上，顾客前来退换货也是一次让BA了解顾客、提升销售的机会。在和顾客沟通交流过程中，我们可以发现问题，在后期销售中有效避免。例如，超出预算了，BA可以及时进行调整，不至于流失顾客。或是，顾客有更中意的品牌，BA可以去强化自身产品的优势。

公司退换货制度

为完善售后的服务系统，力求使消费者更满意，本公司实行退、换货制度，据此依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及其它相关规定拟订本制度。

凡符合退、换货条件并得到批准退换货的客户，请按下列条款执行（特殊产品规定的其它退、换货制度除外）：

一、退、换货对象：

所有购买公司产品的顾客，无论采用何种送货方式和付款方式的，都可根据本规定办理退、换货。

二、退、换货条件：

1、存在质量问题的产品（由于自身原因造成产品质量问题的，本公司不负责）。

2、促销、清仓商品不得退、换。

3、所换商品必须符合以下基本条件：

①商品未被污染；

②所换商品的包装完好无损（包括内外包装），并不影响二次销售；

③随产品附带的资料，包括：产品合格证、产品说明书等；

④随该件商品附送的赠品；

⑤相关单据，包括：出具的送/收货单、签收单、发票等。

4、所退商品必须符合以下基本条件：

①商品未被污染；

②所换商品的包装完好无损（包括内外包装），并不影响二次销售；

③随产品附带的资料，包括：产品合格证、产品说明书等；

④随该件商品附送的赠品及公司手册、宣传资料、促销用品、公司内部资料等；

⑤相关单据，包括：出具的送/收货单、签收单、发票等。

三、退、换货时限：

1、国内客户自我方发货之日起，三十日之内可以办理换货。

2、国内客户自在我方购货之日起，七日之内可以办理退货。 3、每周的星期三为本公司办理换货时间。

四、退、换货手续：

1、如果符合退、换货条件规定的，请在退、换货前以电话的方式与本公司联系，告知需退、换商品的品名、数量、地址等，或登陆本公司网站下载并如实、准确无误地填写《退/换货登记表》传真至本公司，本公司在收到《退/换货登记表》后，我们的售后服务专员将会马上同退、换货人取得联系，响应退、换货人的退换货要求。

2、所退、换的商品由本公司物流部统一验收，货物验收无误后由物流部主管将《退/换货登记表》交公司事业部总监初审签字，总监确认签字后报主管副总裁审核签字，然后报请总裁批准方可准允退、换货。

3、经审核批准退、换货后，物流部负责人即时与该退、换货人联系，通知退、换货人将所退、换商品发送至本公司。

五、退款的处理办法：

由退货产生的退款，我们在收到所退货物并验收无误后把它体现到顾客的帐户余额中，顾客可以

直接使用帐户余额中的资金选购其他同类商品。

六、退、换货的注意事项：

1、换货处理只能换此订单中的“同一商品”或相同零售价的产品。

2、所有退、换货的运输费及包装损耗费由对方负责。

3、顾客可以拨打本公司的售后服务热线电话进行咨询。

附：退/换货登记表一份。

如下：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

在实体店购买的护肤品可以在七天内无理由退货吗？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

这个事情归根结底就是在一个色差上面。既然客户提出来，色差有问题，那么就首先要找自己这方面的原因是不是真的有色差？无论你设置了那些什么运费险，还有七天无理由退换货。都没有什么用。如果客户申请退款，并且要求淘宝小二介入的话，你的产品确实有色差的话。小二也是会判定。你退货退款的。

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