化妆品企业管理制度

第—篇增强客户满意的核心理论依据

第一章顾客满意综述

第一节顾客满意概述

第二节投诉处理与顾客满意理论

第二章顾客满意基础

第一节为客户提供超值服务

第二节向客户遵守承诺

第三节注意客户服务细节

第四节服务个性化与标准化

第三章增强客户满意的沟通技巧

第一节善于与客户沟通

第二节从实际出发方便顾客

第四章增强客户满意的服务措施

第一节有形化服务

第二节树立企业良好形象

第三节服务不足的及时补救

第二篇化妆品客户投诉管理策略

第一章投诉管理综述

第一节投诉涵义

第二节客户投诉的起因

第三节投诉过程的四个心理效应

第四节投诉客户的六大心理状态

第二章投诉预防管理

第一节预防投诉的途径管理

第二节预防投诉的企业文化

第三节投诉预防的管理制度

第三章投诉管理策略

第一节客户投诉管理办法

第二节客户投诉管理的保障措施

第三节客户授诉的预警报告与分析管理

第四节投诉管理部门的组织管理

第四章传媒与危机公关管理

第一节传媒与危机公关概述

第二节企业传媒的处理流程

第三节企业的危机管理流程

第三篇化妆品客户投诉管理体系

建立

第一章建立投诉管理体系

第一节建立投诉处理体系

第二节授诉管理的原则

第三节优化顾客投诉厦处理的环境

第二章建立处理投诉的有效团队

第一节投诉管理体系的设计和实施指南

第二节投诉管理体系的建立和实施指南

第三节投诉处理人员的素质管理

第四节投诉处理人员的技术管理

第三章现代客户投诉的危机预防体系管理

第一节投诉危机概述

第=节危机处理原则

第三节精细化客户服务管理

第四章客户投诉管理体系的持续发展

第一节客户授诉管理体系的审核

第二节客户授诉数据分析与利用评审

第三节纠正和预防措施管理

第五章客户投诉管理体系的资源需求

第一节人力资源规划

第二节人自培训

第三节基础设施和技术支持

第四篇处理客户投诉的理论操作实务

第一章客户投诉的价值

第二章处理客户投诉兵法

第三章处理客户投诉宝典

第四章处理投诉的一般流程

第五章处理客户投诉的战术

第五篇化妆品客户精细化服务理论

基础

第一章精细化服务概述

第一节人性化客户服务

第二节优质化服务品质

第三节给客户提供增值化的服务

第四节服务要有创新精神

第五节服务方式的灵活多变

第二章围绕客户全程服务

第一节全面深入掌握客户信息

第二节建立精细化的客户档案

第三节牢牢记住客户的名字

第四节善于观察客户的情绪变化

第五节对客户进行跟踪服务

第三章专业素质保证服务

第四章客户资信管理与应用

第六篇化妆品客户服务部门组织结构

管理工作细化执行必备制度与表格

第一章客户服务部职责综述

第一节客户服务部工作概速

第二节客户服务部职责

第三节客户服务部各岗位工作职责

第二章客户服务部组织结构设计管理

第一节客户服务部组织结构设计工作细

化执行

第二节客户服务部人员管理工作细化执行

第三章客户服务部呼叫中心管理制度与表格

第四章呼叫中心规范化建设与高科技的运用

第七篇化妆品客户精细化服务操作

实务

第一章走近客户快乐服务

第一节给客户留下美好的第一印象

第二节微笑服务 第三节赞美客户

第四节与客户建立感情

第二章精细服务无微不至

第一节服务从小做起

第二节细致入微的服务

第三节电话服务

第四节向客户赠送小礼品

第三章客户服务的沟通技巧

第一节与客户打招呼的技巧

第二节服务时说话的技巧

第三节使用恰当的肢体语言

第四节让幽默贯穿服务始终

第五节服务时要注意倾听

第四章服务过失的修复补救

第一节正确对待客户的抱怨

第二节厦时修复服务中的过失和不足

第三节勇于向客户承认过失

第四节不与客户争辩

第八篇化妆品客户信息管理工作细

化执行必备制度与表格

第一章客户信息管理

第一节客户信息调查工作细化执行

第二节客户信息处理工作细化执行

第三节客户资料管理工作细化执行

第四节客户信用管理工作细化执行

第二章客户信息管理必备制度

第一节客户信息管理规定

第二节客户名册档案管理制度

第三节客户信息库管理制度

第三章客户信息管理表格

第一节客户信息资料管理表格

第二节客户业务管理资料表格

第三节客户分析管理表格

第九篇化妆品客户关系维护管理工作

细化执行必备制度与表格

第一章客户关系管理基础

第一节客户关系管理原则厦办法

第二节堆护客户关系工作细化执行

第三节客户日常交往管理流程

第二章大客户管理

第一节大客户服务管理的基本知识

第二节大客户服务管理工作

第三节大客户服务管理工具表格

第四节大客户服务管理工作流程

第三章客户渠道管理必备制度与表格

第一节客户渠道管理工作细化执行

第二节客户渠道管理必备制度

第三节客户渠道管理表格

第四章客户关系维护管理必备制度与表格

第一节客户关系管理细化与执行

第二节客户事务管理制度与表格

第三节客户参观接待管理细化与执行

第四节沟通交流管理表格

第十篇化妆品客户关系评估管理工作

细化执行必备制度与表格

第一章客户开发管理必备制度与表格

第二章客户调查管理必备制度与表格

第三章客户分级管理必备制度与表格

第四章客户信用评估管理必备制度与表格

第五章客户货款管理必备制度与表格

第十一篇化妆品客户服务质量管理

工作细化执行必备制度与表格

第一章客户服务质量管理

第二章客户服务承诺管理

第三章售后服务管理

第四章客户服务管理工作细化执行

第十二篇客户服务与客户投诉国际

标准

第十三篇客户投诉案例及其处置技

巧分析

第十四篇客户投诉与客户服务相关

法律规范

以上是学习内容

开个护肤品店需要什么

开个护肤品店需要什么，化妆品一直是消费者常用的东西，现在有很多人都看好化妆品行业的发展空间，一般化妆品的盈利是会比较高的，以下分享开个护肤品店需要什么。

开个护肤品店需要什么1

具体方法如下：

1、开一家化妆品店需要：首先，要对化妆品及行业熟悉和了解，或者对这个领域感兴趣。毕竟熟悉和了解会让自己积累很多的专业知识，感兴趣会让自己全身心投入，二者存在其一都可以让自己更好投入到创业开店的事情上。

2、开一家化妆品店需要：一笔创业开店的钱。不管是开一家化妆品店还是开其他类型的店铺，都需要有一笔钱，这笔钱用于自己的整个创业项目的开支，包括店铺租赁费，物料成本费，人员管理费等等。

3、开一家化妆品店需要：选择一个合适的店址。对于创业开店的人而言，除了自己有想法会落地，还需要思考自己的开店具体事宜，其中最核心的一点就是店铺的地址。需要选择人流比较大，且具备消费能力的地方。

4、开一家化妆品店需要：起一个合适的名字，并且进行工商注册，取得合法的经营资质。创业开店必须合法合理，要有经营资质，这样才可以正式开展营业活动。

5、开一家化妆品店需要：确定自己的货源及渠道。开化妆品店是需要各类的化妆领域的产品的，要自己亲自去筛选，要懂得保证自己产品安全和正规，这样才能让自己的货源及渠道都是合法的，且能够让自己的化妆店正常运转的。

6、开一家化妆品店需要：招募人才。不管自己的化妆品店规模如何，都需要有一些帮手，靠自己一个人经营和操作是不行的，所以需要招募人才，她们对化妆品及行业感兴趣，或者有专业的知识等等。

7、开一家化妆品店需要：做好心态上的调整，学会情绪管理。其实不管是有创业经验的社会人士，还是初入社会的大学毕业生，选择创业开店都需要有良好的心态，积极乐观正能量，可以做好情绪管理，自信应对任何问题。

开个护肤品店需要什么2

开一个化妆品店的费用包括以下几个方面

1、化妆品店的租金

店铺的租金看当地区域收费情况，如果店租在五千左右，按照三十天计算，一天租金大概170元。这样的店租算是中等，正常合理的收费。当然如果是地段比较兴旺的位置，譬如市中的商业街上，那么租金可能得过万。建议新手，根据化妆品店的档次选择位置。

2、化妆品店的装修费

懂行的都知道，开化妆品店，需要投入的费用，除了租金和采购费之外，就是装修金了。小型化妆品店的装修偏向简约，大概五万元以内即可。

如果是稍微贵些的女士化妆品店，装修费用会更高。温馨提示一下，在装修设计之前，要策划好方案，根据事先的装修计划的要求来，能够控制好装修的支出成本，另外要找对装修的团队，选择正规的的施工团队很重要。

3、家具费用

化妆品加盟店里面也需要一些简单的家具，其中包括化妆品产品展柜，-些简单的柜台，前台，一些小的装饰品等等。这些费用也都是在1000-5000之间。

4、化妆品店的进货费用

化妆品有不同档次的，一线品牌进货肯定要贵一些，而且还不一-定能够拿到货。二三线品牌的化妆品价钱适中，进货费用也低一些。如果能拿到多种品牌化妆品的代理就更好了，可以满足不同顾客的需要，而且还能够带动店铺中其他化妆品的销售。

进货时不要太多，日常用品可以多进一些。20-40平方米的小店，进货包括国际名品和国内品牌搭配，费用大概在20000元-30000元左右。

5、化妆品店的人工支出费用

一个化妆品店员工的月薪大概在二千左右，当然提成占据了大部分的工资，所以如果业绩做的越好,工资就越高，有的做得比较久的员工，工资有六七千，甚至过万的情况。不同的规模的化妆品店招聘人数是不一样的，建议小型化妆品店少招聘人手,减少成本。

6、开业宣传费用

一般化妆品加盟店开业后都会请一些专门的人员进行开业活动宣传，包括一些开业促销活动，一些宣传海报，一些设备仪器等等，免费做活动时的赠品等等，这些差不多费用在5000-8000左右。

化妆品店的注意事项

选址很重要

开化妆品店最重要的就是选址，如果自己买的产品不是很大牌，只是一些中低端产品和国货混合卖，那么选址在大商场里就没有优势，因为里面的大牌商品会直接“秒杀”您，选在住宅小区门口是最有利的位置，要注意自己两公里以内没有同类的化妆品店，也就是人们常说的“禁圈”。

如果是女性大众所熟知的产品或者只做一个品牌的代理，就可以在商场中选址，那里的女性顾客较多。

开个护肤品店需要什么3

加盟化妆品开店需要那些手续？

选择经营场地，经过租赁登记或者取得房产证，携带房产证、场所的产权证明复印件或租赁合同书原件和复印件、本人身份证等重要证件到工商所办理营业执照，如果是许可经营项目，则需要办理相应的许可证。

工商所工作人员审核后对于符合条件的予以及时办理并登记，完成营业执照办理并领取后，申请公章审批和刻章。

办理组织机构代码证。

办理国税登记并缴纳相应的税费，其中包括销售税、企业所得税和个人所得税。

办理社保手续。缴纳相应的社保金，包括单位缴和个人缴等。

完成相应的办理手续后，待管理部门通知领取相应的营业证和材料后，即可开店。

开化妆品加盟店需要什么证件？

营业执照

营业执照要在当地工商部门办理，办理前先准备好相关资料，考虑好店名和经营范围，具体所需资料可询问当地工商管理部门。营业执照，有正本和副本两种形式，两者都有法律效益，目前为适应“三证合一、一照一码”营业执照要求

目前新版营业执照已经开始广泛应用，为积极推行全国统一标准规范的电子营业执照，工商总局还在河北、上海、江苏、福建、山东、河南、湖北、广东和贵州九省市开展了电子营业执照试点，未来办理营业执照会越来越方便。

税务登记证

税务登记证就是税务备案，税务登记是税务机关依据税法规定，对纳税人的生产、经营活动进行登记管理的一项法定制度，也是纳税人依法履行纳税义务的法定手续。税务登记是整个税收征收管理的起点。

税务登记种类包括：开业登记，变更登记，停业、复业登记，注销登记，外出经营报验登记，纳税人税种登记，扣缴税款登。依法纳税是每个公民应尽的义务与责任，作为个体户，也要去税务部门登记备案。具体的流程可以咨询当地税务大厅。

消防证

不管多大面积的商铺，都需要办理消防手续。 根据《中华人民共和国消防法》的第十五条规定，公众聚集场所在投入使用、营业前，建设单位或者使用单位应当向场所所在地的县级以上地方人民政府公安机关消防机构申请消防安全检查。

公安机关消防机构应当自受理申请之日起十个工作日内，根据消防技术标准和管理规定，对该场所进行消防安全检查。未经消防安全检查或者经检查不符合消防安全要求的，不得投入使用、营业。根据要求到当地消防大队窗口登记，申请开业检查。

店招申请手续

门店招牌是不能随便挂的，招牌要符合当地相关管理规定，如门头双招牌、全英文招牌等在某些地区是不合规的，所以店招需要向城市管理部门申请并审批通过后才能安装。店招审批需要安装前提供招牌效果图、营业执照复印件、租房协议等资料，详询当地城市管理部门。店招审批需要一定的时间，所以在营业执照申请下来后，应赶紧提交店招申请，以免耽误后续开业计划。

健康证

按照卫生监督机构确定的人员名单到健康体检单位进行预防性健康检查，统一使用卫生部制定的《中华人民共和国预防性健康检查用表》。

在办理健康证前先进行健康查体。查体结果符合发放健康证条件的，经卫生监督机构组织的卫生法律法规知识培训合格后，将本人一寸正面免冠彩色照片到所管辖的卫生局卫生监督所办理健康证明。查体结果不符合发放健康证条件的，不予办理健康证。

卫生许可证

卫生许可证，是指单位和个人从事食品生产及餐饮店的经营活动，经卫生行政部门审查批准后，发给的卫生许可凭证，有注册备案的许可证号。 根据2005年12月卫生部印发的《食品卫生许可证管理办法》

“任何单位和个人从事食品生产经营活动，应当向卫生行政部门申报，并按照规定办理卫生许可证申请手续；经卫生行政部门审查批准后方可从事食品生产经营活动，并承担食品生产经营的食品卫生责任。”

　一、经营模式的确定

化妆操行业销售渠道未来的发展，应该是专卖店与大型百货商店、大型超市三足鼎峙的局面。百货商场的专柜的是高真个路线，吸引一些高消费的群体;

超市他们是大而全的发展思路，产品包罗万象，以出售产品换取利润;而化妆品专卖店要想成功经营，必需走差异化路线，要有特色化的经营思路，做到小而精，除

了销售特色化的产品外，还能为顾客提供更贴心的服务，这样在激烈的市场竞争中才会有一席之地。

假如确定要开一家化妆品专卖店，那么首先就要把专卖店的经营模式确定下来，你是要经营一个品牌的化妆品，仍是要经营多个品牌的化妆品。除了护肤

品外，是否还要店铺中加入一些糊口护理用品(好比洗发水、香水、沐浴露等)、彩妆、营养食物等。假如经营模式确定了，我们就好来确定品牌主，来选择你的进

货渠道。

二、品牌的选择(或者说是选择进货渠道)

单一品牌的化妆品专卖店，一般采用的都是连锁加盟的形式，由品牌主授权你在当地销售他们的产品或者为顾客提供相应的服务。好比雅芳的专卖店、果

素堂的果蔬养颜专卖店或者上海家化的百草集等。加盟这样的店一般安全系数比较大，由品牌主直接给你供货，省去了中间环节，不用担心赝品、水货以及货源不足

等题目。只是可能品牌主对加盟商要求比较高，投资要轻微高一点。

还有一种就是自己开店，自己来进货，但这样子相对来说，你碰到赝品、水货的可能性就比较大(当然，除非你一开始就定位于销售假冒或者水货品牌化

妆品)。开这样的店，应该讲整体的品牌形象不会太好，时间久了顾客就会流失良多。并且你的货源也得不到保障。但这个店可能会有一点上风，就是经营的产品品

种会非常的丰硕，化妆品、彩妆、糊口用品、饰品什么的都销售。

但这样子一来，你化妆品专卖店的特色就会丢失。(这样的店，进货大家就各显神通了)

另外，最近市场上还泛起了一些所谓的化妆品品牌折扣店，以2-3折的低折扣价格提供着名品牌的化妆品给加盟商，这种大家要多思量。你想一下，各个着名的化

妆品牌都是独立的运作渠道，他们不可能都把自己的产品以2-3折的价格卖给这些所谓的化妆品加盟公司，再由这些化妆品公司卖给你们。

三、店铺选址

好了，品牌在心里选好了、经营模式确定了、进货渠道也有保障了，那么就该选址了。

选择经营地址，非常重要，一个好的商铺，你的小专卖店最少成功了60%。选址可以参考以下的内容：

1、当地繁华贸易街区、时尚女孩常常光顾、消费的地区;(好比：北京的西单、地安门、安定门、新街口、中关村等地方)

2、职员密集的大、中型社区、成熟的住宅小区;(假如你的小店还提供皮肤护理服务，选择这种地方不错)

3、高档写字楼、贸易大厦等四周旺铺，目标为高消费的白领群体; 4、最好是边上挨着化妆品、服装店以及经营女性有关产品的商铺。

四、店铺装修

地方选好了，就开始要装修了，假如你是连锁加盟的店一般都会由公司给你装修设计图，根据公司划定的风格来装修，一般设计的装修档次都比较高，用

度可能要稍高一些。假如你的店不是加盟店，是自己进货的那种专卖店，则装修风格则可以按照自己的喜好来确定，但近量要做到简洁、明快、光线明亮，布局整

齐，产品布置有条理，门头一定要漂亮。

五、首次配货(或者进货)

假如你是加盟店则可以跟你的总部客服部分一起沟通适合你当地销售的产品，由于每个地方的环境、天气、消费习惯不一样，刚开始的时候，也许配的货

不是很准确，但一般来说，假如你是加盟的品牌，那么他们一般会有3个月的退换货期，可以退换货。这点风险长短常小的。但假如你不是加盟的店，而是自己去批

发市场进货，那开始可就要思索清晰了，自己所需要的产品或者适合当地消费习性的产品，否则，很难退换，到头来咂在自己手里了。一般假如你是加盟的品牌，他

们会给你一些相关产品的折页，让你开业或者日常营业中发给消费者。

六、店铺布置

关于店铺的布置就未几说了，你要是加盟店，就按照总部的指导来做，假如你不是加盟店，自己进货的专卖店你就按照自己的喜好来布置。产品的摆放很

有学问，价钱贵、利润高的产品要摆放视线相平的地方，不能摆太多，否则别人会以为不值钱，过季的产品或者利润低的产品则摆放在下层柜，促销的产品适合多摆

一下，把他堆放多一点。

七、职员招聘

假如你的店铺不是很大，加上你，再招一个员工就行了，但要求皮肤要好，形象气质还不错、从事过美容或者销售过化妆品的优先选择，但在上岗前一定

要让她认识你店里销售的产品，了解产品知识，这样给顾客讲起来，就不会有题目了，由于您要知道，您是意见领袖，您和销售职员要教育顾客该使用什么样的产

品，如何使用产品。销售技巧和专业知识的把握对您的销售业绩有很重要的影响。

八、开业大吉 办照

假如你要是卖营养保健食物则需要办理卫生许可证，你的店员要办理健康证。好了，经由一段时间的预备，该开业了，开业的预备工作一定要充分，不要

着急开业，要等所有的预备工作办妥。

开业一个月这段时间人气非常重要，所以宣传一定要到位，好比DM要发一下、广告根据城市的情况适当做一些(北京、上海的MM就不适合在报纸上做广告，太贵

了)。有前提的话，还可以在地方电视台做一些字幕广告或者形象开业广告。开业一定要做一些优惠流动，好比进店赠予礼品、买产品打8折等，或者满多少送什么

东东等。当然礼品要有特色，要适合MM们的需求。另外，开业的时候要发动你的周边朋友、亲戚光临支持你哦，让他们都来你店里买产品。但刚开业的时候，由于

好多事情需要认识，要磨合，千万不要忙中出乱。

选址：“开一个化妆品店的投入不高，入门门槛低，但要想经营好化妆品店，除了要选择好品牌和货源外，还必须要懂得化妆美容的常识。能够根据不同

的季节向不同肤质的顾客推介合适的产品。”除此之外，化妆品店的选址也很重要，如果在商场里开店，店面一定要选择在电梯、出口等显眼地方，如果是随街商

铺，尽量选在中高档小区旁边或市中心的地段。选择在人流量较大的地方，提高成交量，获取更大的利润。

如何开一家化妆品店投资与收益：随着店里的生意越来越好，可以考虑做网店，实体网店一起卖前期的投资大概需要10万元左右，其中包含：房租，

水电费，进货，店面装修，等等各方面。合理的经营的话，不到一年就可以收回成本，按照每个月月租1000元，每个月差不多都能赚3000多元。也就是说，

只要长期的做下去，利润会越来越高。

品牌选择：大家都知道，化妆品的品牌很多，而且工恩能够不一样，不过每个牌子，基本都是全套的功能，挑选几个名牌的做，赚钱就更加容易了!如果

在高档商场里适合做名牌化妆品，在学校附近，就选择一些不是很有名气的牌子，但是质量有所保障就可以了，在品牌选择方面，大家视情况而定!

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