化妆品作文

化妆品作文集合5篇

在平日的学习、工作和生活里，大家总免不了要接触或使用作文吧，作文可分为小学作文、中学作文、大学作文（论文）。写起作文来就毫无头绪？下面是我收集整理的化妆品作文5篇，欢迎阅读与收藏。

化妆品作文 篇1

妈妈很不喜欢我动她的化妆品，因为她的化妆品被我废过一盒。

但我实在忍不住，我太想玩了，妈妈的化妆品粘粘的，像胶水一样。粉底霜，我最喜欢，抹在脸上，白白的。

我偷偷来她房间，拿起一盒不知名的化妆品，正准备打开，妈妈跟着大叫：“喂！你在干什么？帮我去买包酒！”唉，好吧！买完酒上来，我又回到妈妈卧室，拿了一个写满英文的玻璃瓶子，妈妈神不知，鬼不觉地出现在我背后，大叫：“跟你说过多少遍了！不许动我的化妆品！”唉，开都还没开，就失败了，唉！趁妈妈不注意，我偷拿了一盒圆形面霜，回到自己房间。

哈哈！现在应该没问题了吧，我轻轻地打开盖子，哇！好香啊！我刚刚想摸一下，又想：这样妈妈肯定会发现，我便拿了根牙签，十分小心地挑了一点点。妈妈却像多长了眼睛一样，忽然飞也似跑了过来，尖叫道：“喂，我这个是进口的！要400多元才那么一小盒呀！我跟你说过！我的化妆品一律不许动，不许动！以后动一下，读一小时英语！”

哼！不许我动你的东西，那我也不许你动我的东西！

化妆品作文 篇2

我妈妈特别爱漂亮，那天她照镜子，发现脸上又有皱纹了，对我说：“今天咱们去买化妆品吧！”

到了商店，妈妈就被五彩缤纷的化妆品迷住了，像吸铁石一样粘住了似的。妈妈左挑又选，要么嫌那个太贵，要么嫌那个不好，最终，买了一天也没买到合适的化妆品。回到家之后，我从冰箱里拿了根黄瓜，啃了起来，妈妈说：“把黄瓜拿来，我有急用。”我疑惑地把黄瓜递给妈妈，妈妈拿起专刀，把我没啃过的地方，切成一片一片的，端到卧室去，我百思不得其解，跑到卧室，看到妈妈满脸着黄瓜片，就问：“妈妈，您在干什么呀？”妈妈回答说：“我这是在做护肤美容呢！要不，你也试一试？”“我才不试呢，怪吓人！”下午，我正在喝酸奶，妈妈看见了，二话不说，一把抢过来，撕开包装，就把酸奶往脸上抹。我说：“妈妈，您这也太恶心了吧！”妈妈说：“这可是滋润皮肤的宝贝呢！”妈妈立刻反驳道。就这样过了几天，妈妈接我放学遇到一位阿姨，阿姨好奇地问：“怎么才几天不见，你的皮肤怎么变得这么好了？”“因为我用的是“进口”化妆品呀！”妈妈得意地说。

回到家，我问妈妈：“哪里来的什么进口化妆品呀？”妈妈说说：“这你就不知道了吧，黄瓜和酸奶不都是进入口中的吗？”说着还指着自己的嘴巴，我差点没晕过去。

化妆品作文 篇3

时光匆匆，现在我已读五年级，已从一个小屁孩长成一个小少年。回想小时候我与化妆品的故事，我仍会忍不住偷笑。

读幼儿园时，我对妈妈的化妆品很感兴趣。瓶装的，盒装的；拧盖的，按压的`；水状的，膏状的，粉状的；白色的，粉色的，蓝色的……我一次次看着妈妈摆弄，一次次地想亲自试验一下。特别让我好奇的是，那涂抹在脸上的脂粉被妈妈轻轻一抹就不见了，多神奇！

一个宁静的夏夜，只听见知了的叫声。妈妈在看书，爸爸在看足球赛。嘿，机会来了！我在卫生间边刷牙边盘算着我的“小试验”。我先给洗手盆装满水，再将牙膏泡沫吐在水上，然后打开粉底盒，往水面上倒粉底。随即，我看到了一个奇妙的景象：粉底一碰到水，就立刻散开，水面随即像铺上了一层面纱，仿佛在跳着曼妙舞姿，而牙膏泡沫像被施了魔法，迅速被推到洗手盆边上。太有意思了！我兴奋不已！

转念间，我又突发奇想：弄些眼影上去会是什么样的呢？我立马用化妆盒里的刷子来刷眼影。可这样太慢了，我又用一支画眼影的笔来刮。霎时，水面上漂浮着蓝色的、粉色的、紫色的闪光粉，像五彩缤纷的舞裙，好看极了……

突然，只听见“嚓”的一声，电视关了；“唰”的一声，书合上了！随即，听到了一轻一重两种脚步声……我立刻放好化妆品，倒好水，一溜烟逃回自己的房间，装作若无其事的样子……

但是，纸包不了火——我偷玩化妆品这件事，还是被妈妈发现了！幸运的是，妈妈没有责怪我反而笑着说：“原来咱家也有个贾宝玉呀！”我眨巴着眼睛问：“贾宝玉是谁？是超人吗？”爸爸妈妈当场就笑趴了！

虽然，童年即将逝去，但这些有趣的往事依然历历在目，历久弥新。那里，有我珍贵的成长地图。我将永远保存于心底。

化妆品作文 篇4

“呀！我的化妆品掉到地上了！袁杭，来帮我捡起来，我还要化妆呢！”姑姑大叫道。我垂头丧气地走来，并自言自语地说：“嘿，好不容易迎来了一个双休日，又被姑姑占了，我可不喜欢当她的仆人啊！”说完，便慢吞吞地捡起了化妆品，然后走进了我的房间。终于可以看书了，我兴奋极了。忽然姑姑走了过来，问道：“我漂亮吗？”我立即点了点头。对于姑姑这个天问的问题，我只能这么回答。突然，姑姑尖叫了起来：“我想起来了，袁杭，拿着你的钱包，我要去买化妆品！我的化妆品不多了，哦，快点！”我听了，可怜巴巴的拿起了钱包，跟着姑姑换鞋，去买化妆品。

不一块儿，我们就到了。只见姑姑飞快地带我蹿进一家卖化妆品的店铺。一会儿试试这个粉怎么样，一会儿试试那个口红好不好，弄得我眼花缭乱。

一个小时过去了，我鼓鼓的钱包变瘦了，鼓鼓却喜滋滋地拿着一大堆化妆品。她带我坐在一张长长的椅子上。她开心地拿出一面镜子，乐呵呵地化起妆来。首先，在脸上涂一层粉，再在眼皮上擦上一点眼影，之后再在眼睫毛上涂一点睫毛膏，然后拿出口红，在嘴唇上涂来涂去，最后，再把手指甲弄点指甲油。啊！化好了，我本以为姑姑会想化完妆后就回家。可谁知姑姑化好妆后满意地看了看镜子。之后，竟然把化妆品往我脸上涂！

嘿，家中有个爱美的姑姑可真不好。

化妆品作文 篇5

每个人小时候都有顽强的好奇心，见到什么好东西就想要。男生喜欢一些赛车、玩具枪之类的，我们女生则喜欢娃娃、新衣服、化妆品……如果家长不给买，很容易产生“偷”的现象。小孩子都有偷东西的经历，我也不例外，在五岁那年我就偷过奶奶的化妆品。

那是一个夏天的早上，妈妈上班把我送到奶奶家。早上奶奶正在用雪花膏擦脸，那香味正是我喜欢的玫瑰，擦完脸上还水嫩嫩的。我想妈妈一定不能给我买，就产生了一种坏念头——偷。我制作了两个计划，A计划开始施行，在奶奶喝水时，我赶紧拿起来装进我的衣兜里。不过A计划失败，在奶奶转头的一瞬间，我赶紧把雪花膏放到了原位。当时我都能感受到我的心脏在剧烈跳动，“哎呀我的妈，吓死了！”这句话竟然从我口中不经意说出作文来。恰巧被奶奶听到了就问怎么回事？我只好编一个理由蒙混过去了。开始我的B计划，等到中午奶奶做饭时我再拿，不过这三个小时过的就像三年一样慢，终于等到了中午，奶奶出去做饭了。哈哈，时机来了，我赶紧把雪花膏拿起来，放进书包里了。“怎么办？怎么办？会不会被发现？算了，应该不会。”大功告成！真是“踏破铁鞋无觅处，得来全不费功夫”呀！这一下午，我的心总是悬着，害怕奶奶发现。但在第二天，奶奶终于发现了，早上擦雪花膏，雪花膏不见了。奶奶质问我，我实在瞒不住了，于是便把雪花膏还给了奶奶。

这次偷奶奶的化妆品虽然成功了，但却被奶奶发现了。当“小偷”滋味真是不好受呀！想要什么就让家长给买，如果不给买就算了，可千万别做万人恨的“小偷”呀！

经典的客户服务案例分析 篇1

伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧

客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧

案例再现,省略了前面的问候脚本客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)

客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢

A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿你给我一个解决方案

B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复您看好吗

A:行没问题谢谢你!

过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:

A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我

C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗

A:好

C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢

A:是的他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信

C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的

A:我怎么没想到呢不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧

C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的

A:那挽回不了我真要找你们赔偿的

C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的QQ,MSN,飞信等等

A:麻烦我自己来想办法吧谢谢你!

两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的

所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应

客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。

经典的客户服务案例分析 篇2

光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。

肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的`超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列**中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。

罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。

它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。

“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。

迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了）。

假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。

“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是,如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。”

有时可以通过获取其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠所造成的经济损失；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。以迪克超市为例，生产厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。作为整个协议的一部分，生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费者名字已去除)。这些销售信息的处理加工均是由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采掘服务。

要点提示：此处当心。虽然频次营销和优惠卡计划是用于收集顾客资讯的有效途径，但却常常遭到滥用，造成不利于自己的结果。一对一营销商的首要任务就是识别和区分客户，所以在零售业，像迪克超市那样的频次营销计划可能会成为一种不可或缺的辅助工具。它激励个体顾客在每次踏进店门就“举起手来申明身份”，以期获得打折优惠。频次营销计划的实际运作还提供了一个与顾客互动交流的良好平台，这种互动可以通过信函进行，也可以通过收银台亦或网上进行。

但这里隐藏着危险。频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略，而非足以促使顾客保持忠诚的战略----面对着竞争对手的同样促销也不可能。要把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系，让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便，那么你就必须按迪克超市的办法去做。你必须根据所收集到的信息，针对每一个体客户订制相关的服务政策。这样，随着收集到的任一单独客户信息日渐增多，针对该客户的服务政策就会调整得越来越具体准确，同时也让客户在你所提供的服务中进行一番协同投入。除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠，还应该包括一些价格以外的奖励，比如食谱、每周饮食计划、产品使用技巧、健康营养知识、快速结账通道，以及送货上门服务等。

千万千万记住，市场营销的目的绝不仅仅是分发赠品而已。

短期来看，紧接着忠诚计划推出以后，这一点很容易就被忘掉。你可能会误以为赠送物品就可以让客户更忠诚于你。但是，如果你的竞争对手也推出了一个类似的计划，而且现在你的客户在任何一家店里都可以得到打折优惠，那么你该怎么办？谁想要一群总是不断寻觅打折的客户？你这样做的全部效果，无疑等同于在训练自己最有价值的顾客去追寻价格优惠。

1997年尼尔森公司(ACNielsen)对一个“典型的”美国城市进行了调查，三家当地相互竞争的主要食品杂货店各自均有一套频次营销计划。忠诚计划参与者的购买量占到了每家商店销售额的90%以上。然而，这些参与者之中有四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚计划优惠卡，而且超过半数的人三张全有。

要谨记是什么原因让迪克超市成了为数不多的成功一对一营销实践者之一：罗布利用从其顾客处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的激励，因为这些激励是根据每个顾客独自的爱好及购物周期而专门设计订制的。一位顾客在迪克超市购物越多，超市为其专门订制的优惠也就越多，这样就越发激励顾客保持忠诚。从而该项计划也就难以与之竞争。

罗布将这种信息看作是自己的小秘密。“在多数情况下，”他说，“如果你的对手想了解你的商品价位，他们只需到你的店里查看一下货架上的价格标签，要么也可以浏览一下你每周的广告。但是，有了这种购物清单，竞争对手对你目前所做的一切一无所知，因为每位顾客的购物清单都不一样。”

经典的客户服务案例分析 篇3

屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。

在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。

屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18—35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时　降低了产品开发成本，　也创造了价格优势。

靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的'不同。

自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，　也创造了价格优势。

"买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0。1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。

经典的客户服务案例分析 篇4

苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是　全国20家大型商业企业集团"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选　"2005年度中国企业信息化500强"，　排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。

基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技　术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接，与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合，　行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。

苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。

实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（CRM）销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。

另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

经典的客户服务案例分析 篇5

德国麦德龙集团（METRO）是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团，拥有六大独立销售业态，其中，麦德龙现购自运制公司（METRO C&&C）最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售的50%，居全球各大现购自运制商业集团之首，拥有绝对优势。麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间，吸纳会员300余万，并日益庞大。

麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。

基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门（CC），乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。

GMS客户管理和商品查询系统领先同行

全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE公司订制开发的"GMS客户管理和商品查询系统"，由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。各个商场都设置了EDP电脑部门，负责对GMS系统进行日常维护。研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。

由GMS系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销售报表，包括库存报表、各时期销售总计报表、各时期分类销售统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年同期分类客户数和账单数对比报表、各时区横向和纵向销售对比报表、修正报表、商品修改列表等等，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据。

GMS客户管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况。

GMS商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量（重量、体积）、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信息。

客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买信息自动生成，进入商品管理系统，同时生成客户购买信息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中。

由于GMS系统在商场各部门、各商场、各区域总部、国家总部及德国总部之间实时相连，且一般有英语及所在国语言两个版本，因此查看数据非常方便，更便于集团高层掌握与控制全局。

人与系统充分协调

人工与自动系统充分协调配合，麦德龙现购自运商场的客户开发部门以GMS系统为支撑，不仅起到信息桥梁的作用，更注重以尽可能低的价格为专业客户提供高质量商品及系统商业方案的管理宗旨，充分体现与专业客户共同发展，创造双赢的先进客户关系管理思想，不同于其他商场的类似部门。

客户开发部门（CC）是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理的重要门户，为充分保障GMS系统更有效地进行客户关系管理，麦德龙的客户开发人员每天都会在外出拜访客户之前调用《ME600表》，查看该客户在商场的历史消费记录，包括消费时间统计、种类统计、金额统计、最大成交额等等，并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划，往往主动、及时地满足了客户需要。对于大宗客户，GMS系统有更为详细的销售统计和分析技术。除此之外，客户开发人员每天、每周、每月、每年都要依据GMS实时生成的各种销售报表制订详尽的客户开发计划，客户开发部门密切注视各种类和各时区、路段客户的销售增幅，随时调整计划。每天工作结束，客户开发人员要根据拜访情况填写各种表格来更新GMS系统中的客户资料数据和销售建议。并提供针对性的服务和信息支持。

麦德龙还积极建立稳定的信息渠道，通过电话拜访、咨询员专访、邮寄麦德龙邮报、信件联络、客户交流会等形式促进信息反馈，了解市场，修正其经营策略和管理决策。

其实本文的分析已经很明白了，只是需要把案例中分析与消费心理学理论结合起来即可。以下是本人浅见，以供参考：

1、此处说明了一个通俗易懂的道理：适合的才是最好的。

现今是一个物质极为丰富的年代，市场已转变为买方市场。因此消费者的消费行为更为理性，虽然也会出现时尚引导的流行性消费，但在常规的消费形态下，消费习俗是影响消费的非常重要的因素。

2、这个案例很好地说明了社会是怎样影响消费者的购买动机的：

每个人都在一定的社会中生活，并在社会的教育下成长。因此人们的购买和行为无不受到社会的影响，这种后天的、由社会因素引起的购买行为动机就叫社会模式下的购买动机。它主要受社会文化、社会风俗、社会阶层、社会群体这四方面的影响。

结合案例，此案例主要体现的是社会风俗对消费购买动机的影响，所以此处仅详细说明这点。

社会风俗消费指一个地区/民族共同参加的消费共同参加的群体消费的行为，它受共同的审美心理的支配，这是经过长期的历史演变形成的，不同地区/民族因此具有不同的特定的消费模式。其表现和种类主要有：种族性/民族性/地域性/传统性/信仰性/职业性消费习俗。

美国的化妆品为何在日本不畅销？这主要由种族性消费习俗决定，全世界有5种人种，“日本属于东方人的黄种皮肤”，审美观念上“崇尚白色，化妆时不喜欢使用深色的化妆品”，在衣着上喜好穿深色衣服也是为了凸显出肌肤的白皙，“所以日本人对于美国人的那种略为深色的化妆品需求量是很少的”。

而美国的化妆品在美国为何销售得很好？这主要由种族性和社会阶层所决定。美国人是白种人，他们普遍“认为皮肤略为深色或稍黑一些是富裕阶层的象征，因为只有生活富裕的人们才有足够的时间和金钱去进行各种消闲活动，到海滩去晒太阳是一种比较普遍的消闲活动，生活越富裕，去海滩晒太阳的机会越多，皮肤也就越黑，所以皮肤晒得越黑的人，说明其社会地位和生活的富裕程度越高！在化妆的时候，人们习惯于使用深色的化妆品，把自己的皮肤化妆成略为深色，以显示自己的地位。”

那么日本的空调在中东地区为何后来居上？这主要由地域性消费习俗所决定。因为地理、气候条件的不同，不同地区的人们在饮食起居上大不相同，如草原上的人们多住在蒙古包中。中东地区的气候“多沙”，“当地消费者已往习惯于各种物品的防沙功能”，而英美的空调“防沙性能差”，总是导致停转，人们会觉得买了也没用，因为它们不能适应这种地域性的消费需求。但是“中东国家一般比较富裕，重视改善居室的舒适性，所以消费家用空调的人比例较高”。那么具有防沙功能的空调在本地应该是很畅销的，日本厂商调查分析后“立即着手改进空调器的防沙能力，对空调器的进出口进行了防沙性能的处理，且在广告中大力宣传日本空调器在中东地区的适应性”，自然，“日本的空调器一下就把英美国家的空调器挤出了中东地区的市场，并从此成为中东地区最畅销的产品”。

中国美妆行业景气度高

受益于美妆人群扩容及消费升级等，我国美妆行业高景气度积极向好。2012-2019年，我国化妆品零售总额逐年增长。据国家统计局数据显示，2019年我国化妆品限额以上单位零售额接近3千亿元，同比增长126%，高于限额以上单位商品零售额增速89个百分点，继续保持较快增长。

国家统计局最新数据显示，2020年8月中国化妆品零售额为284亿元，同比增长19%。累计方面，2020年1-8月中国化妆品零售额累计达到1996亿元，与去年同期相比增长32%。

注：2013年零售额增速为2125%。

国产品牌受美妆人群关注度最高

近年来，我国本土新锐彩妆品牌逐渐崛起，完美日记、花西子、半亩花田等国产彩妆品牌受到众多消费者喜爱。2020年3月，美妆人群关注度TOP100品牌中，国产品牌关注度最高，达到37%。

此外，美妆人群品牌关注度排名前三的品牌均为国产品牌，其中完美日记受美妆人群关注度最高，占比达到163%。

注：关注度指在统计周期内，关注某品牌的用户数占关注该品类所有品牌用户数的比例。

移动APP成美妆购买重要途径

随着移动互联网的发展，移动终端APP已经成为了我国众多美妆人群购买美妆的重要途径，覆盖了社群电商、导购分享、跨境电商等，代表性APP有微店、得物(毒)和识货等。2020年3月，微店成为了我国美妆人群购买美妆最为活跃的移动APP，活跃渗透率TGI达到258。

注：已经筛选活跃渗透率大于1%的APP;活跃渗透率=美妆人群在某APP上的渗透率/整体移动网民在改APP上的渗透率100。

——更多数据及分析请参考于前瞻产业研究院《中国美妆新零售行业市场前景预测与投资战略规划分析报告》。

郭德纲 藏秘排油

著名晚会——央视“3·15”晚会爆出某减肥茶广告涉嫌虚假广告，为该产品代言的著名草根相声演员郭德纲一时陷入了舆论的旋涡之中，明星代言产品广告也再次成为人们关注的焦点。

“3·15”晚会中揭露，郭德纲代言的产品经专家鉴定，与藏茶没有关系，该产品使用的商标正在受理尚未批准，该产品是其老产品易名后更换包装重新上市的，属未经批准的违规行为。晚会中还播出了一段该产品电视广告的原音：“郭老师，您这一次为某某做代言，请问您敢为自己的行为负责吗？”“当然敢了，这是关系到人身安全的问题，不能掉以轻心。”

唐国强为新兴医院作广告

新兴医院如今是尽人皆知。出名的原因是其铺天盖地的电视广告。在广告片中，著名演员唐国强力推自称能够治疗不孕不育症的新兴医院。然而，新兴医院却因为涉嫌虚假广告而被海淀区工商局立案调查，唐国强的公信力自然也是受到公众的强烈质疑。

2．石兰为洗斑魔力祛斑液作广告

影星石兰为洗斑魔力祛斑液作的电视广告曾经在某卫视反复播出，最后几乎尽人皆知。该产品广告最后因涉嫌虚假广告而停播。其实，早在停播之前，观众们就对石兰的广告片产生了质疑。我们不记得过去那个光鲜亮丽的石兰脸上有这么多的色斑，况且她脸上的色斑仿佛是被人打过一样，青一块紫一块的，这化妆技术也有点太假了，蒙人都没人信。

3．刘嘉玲代言“SK－Ⅱ”

刘嘉玲在观众中口碑一向不错，但是因为代言了SK－Ⅱ化妆品，她的名声也是一落千丈。该化妆品被国家质检总局查出含有违禁物质，刘嘉玲的公众形象因此受到了严重影响。不但如此，刘嘉玲还被消费者一纸诉状告上了法庭。

4．徐帆代言天使丽人美容胶囊

徐帆曾和众多女星一起代言天使丽人美容胶囊。因为徐帆多年来演技颇佳，观众们对她很是信任。然而，由她代言的这种产品因涉嫌虚假广告却在四川遭到了当地有关部门的查处。这个消息让很多观众都感到意外，对明星们的公信力更是加重了怀疑。

5．李丁代言钙片

很多明星都为某钙片做过代言，但他自己腿脚都已经不利索了，还在广告片中宣传该产品的疗效，说老年人吃这种产品多么多么必要，吃过之后身体多好多好。如此的广告怎么能让观众们信服？大家更多的是同情片中的老艺术家，都一大把年纪了，丢了自己的名誉真是得不偿失。

一、我国化妆品产业的现状 ：

随着我国人民生活水平的提高，人们对化妆品的需求也不断增加。在20世纪80年代前，我国化妆品生产厂家只有50多家，年销售额不足5亿元。1990年，全国化妆品销售总额也仅为40亿元。近年来，随着经济的迅速发展，化妆品产业获得了迅猛的发展。2000年底，全国化妆品行业的生产企业达3000余家，销售总额达217亿元。改革开放20多年来，我国化妆品市场销售额平均以每年238%的速度增长，的年份达41%，增长速度远远高于国民经济的平均增长速度，由此可见，化妆品是一个潜力巨大的产业。

正是因为发展前景诱人，化妆品市场的竞争也十分激烈。尤其是在我国入世后，中外企业竞争日趋白热化。根据入世协议，入世后，我国化妆品生产企业将面临全方位的挑战：外国化妆品进入我国的成本将会降低，外国高档化妆品具有更强的竞争力;一些中低档化妆品也将进入我国市场，中档化妆品将成为竞争的焦点，这将对以生产中低档化妆品为主的国内企业构成很大威胁。此外，入世后国内将会出现更多的外国个人护理连锁商店和私营批发公司。

二、国产化妆品的国际竞争力分析：

我国化妆品生产企业要想在入世后的国内市场上立于不败之地，并且进军国际市场，就必须正确认识自己与外国企业的差距，知已知彼，找到适合自己的发展道路，从而在竞争中取胜。

中外化妆品生产企业从整体水平上看差距较大，国产化妆品多集中在中低档水平上，多数产品品质不高，品牌知名度低，缺乏国际竞争力。从总体上分析。

国产化妆品的主要劣势是：

1规模小，质量难以保证：

化妆品生产属于简单加工行业，一般只需一些搅拌反应器皿、灌装设施加化验手段就可完成。目前的化妆品生产企业中，许多是 10人以下的小厂。虽然化妆品的生产相对简单，但对质量却有很高的技术要求。一些小厂由于资金少、技术落后，虽解决了生产问题但产品质量很差，对皮肤的伤害大，有的根本达不到国家的卫生检疫标准。此外，在经营机制上缺乏现代化的管理体制，不能为聚集人才创造必要的条件，当企业形成一定规模时，这些缺陷便成为制约企业发展的“瓶颈”。

2品牌知名度低 ：

目前，我国的化妆品生产企业中，合资企业和外商独资企业有400多家，占全部化妆品生产企业总数的14%，但这14%的合资和独资企业生产的化妆品却在国内市场上占主导地位。这一方面是因为国外化妆品品质好，科技含量高，品牌知名度高。而我国的许多化妆品生产企业赋税和人员负担重，资金匮乏，在科研和宣传上的投入都相当低，从而严重影响了产品质量的提高、新产品的开发和企业知名度的提升。另一方面，外国化妆品生产企业一般都有几十年甚至上百年的历史，企业在形象塑造和宣传上具有丰富的经验，而国内的企业一般只有几年或十几年的历史，与外国同行相比，在经验和企业文化沉淀上都存在着很大的差距。即便是一些有影响力的国内品牌，同国外的知名品牌比较起来，在科技创新、国际知名度等方面也逊色许多。

虽然国产化妆品同国外化妆品比较起来存在较大的差距，但国内化妆品生产企业对国内市尝中国人的皮肤特点及消费习惯等都很了解，同时，还可凭借国内市场上廉价的原材料和劳动力等，

在产品的成本等方面占有一定的优势：

1成本价格 ：

国内化妆品生产企业同国外同业的竞争主要依靠的是价格策略。目前，在中外化妆品生产企业的竞争格局中，外国企业主要占据了高档化妆品市场，而国内企业多集中在中低档化妆品市场上。外国化妆品的价格一般高于同档次国产化妆品的数倍甚至数十倍，主要是以其优良的品质赢得市场，而目前国内品牌有能力与其竞争的很少。但国内高档化妆品的主要消费者是大中城市的高收人人群，这部分人约占城市人口的1%，市场容量相对较校中低档次的国产化妆品价格更能适应国内消费者的消费水平，在城市和农村都有广阔的消费市常但这方面的优势，将随着我国逐步兑现入世的各项而有所削弱。此外，随着关税的降低和对外资企业进入国内市尝在国内建厂等各种法规限制逐步取消后，外国企业的生产成本、各项“进入费用”等将会降低，价格也必然会有所下降。另外，还会有大量的外国中档化妆品闯入我国市场，中低档化妆品将成为未来中外企业竞争的焦点。

2消费者偏好：

国内的一些老民族品牌，如美加净、郁美净等在国内市场上除一般的消费者外还拥有一个稳定的消费人群，这部分消费者以中等收入的中老年居多，他们对民族有很强的偏好，其人数约占城市人口的25%。这种消费偏好上的优势在一段时间内，具有其他外国品牌无法比拟的优越性。此外，由于中外消费者在皮肤特点上的差异，外国化妆品生产企业进入我国市场要有一个适应期，这一适应期虽然很短暂，但却为国内企业赢得了宝贵的应战准备时间。

三、我们的市场战略目标：

我国已经入世，国外化妆品企业随着我国各项的兑现也将加快进入我国市常国内的化妆品生产企业应采取积极的对策，迎接挑战。

1进行正确的市场定位：

目前，中外化妆品竞争的主要市场为中高档化妆品，一些外国化妆品生产企业在品牌特征的塑造上，多把自己塑造成年轻白领或是时尚青年的理想品牌，产品价位比较高，远远高于我国工薪阶层的消费水平。国内企业应充分利用这个机会占领中低档化妆品市场，而且由于其自身资金、技术等条件的限制，也必须作出这样的选择。一旦国际竞争力提高了，再大举向其它市场发展。

2注重品牌宣传 ：

广告宣传是提高企业知名度，树立企业形象，打造产品品牌的重要手段。目前，国内企业由于资金匮乏，在广告宣传上的投入很少，从而影响了产品知名度的提高，致使市场销售不畅，最终导致企业效益不佳。很多外国企业的化妆品价格高于同档次的国内化妆品数倍甚至数十倍，并非全在于技术含量和附加值高，广告投入在其中占了很大的比例。在化妆品产业，广告引导时尚，尤其是在化妆品品质差别细微的情况下，广告宣传已成为企业间竞争成败的关键。国内化妆品企业应该提高品牌意识，吸收国外企业的先进经验，建设良好的企业文化，扩大企业知名度，形成以品质为基础的品牌优势。

3提高科技水平 ：

化妆品生产企业要想在激烈的国际竞争中立于不败之地，最终还是要在产品的品质上战胜对方。提高产品质量的关键是增加产品的科技含量。只有采用先进的科学技术，才能赢得市场竞争的制高点。国内化妆品生产企业在科技方面的投入远远低于国外企业，致使产品的科技含量低，缺乏持续的竞争力。科技水平低已经成为制约我国化妆品生产企业国际竞争力提高的“瓶颈”。我国入世后，国内企业必须把科技开发放在企业发展的关键位置上，为企业竞争打好坚实的基矗

4转变经营观念：

在化妆品观念的营销方面，国内化妆品生产企业除了采取柜台销售的销售方式外，还应采取其它有特色的营销方式。如企业可将现有的市场卖场网络资源及固定的消费群体与一些专业美容院的场地、网络、技术三大资源进行嫁接，打造出品牌、产品与服务一体化的营销模式。企业为美容院“打工”，美容院则利用企业的优势来服务大众，以达到双赢。

四、媒介策略：

(一)广告目标

1、使用较少费用限度覆盖招商广告的目标群体，并保持较高的接触频次。

2、扩大“诗雪”“百慕“和”碧妮“的品牌的知名度与美誉度。

3、树立北美化妆品公司品牌形象，巩固市场份额。

(二)广告市场：全国

(三)广告目标群

五、媒介目标：

1 、在目标群和潜在的目标中迅速建立“诗雪”、“百慕“和”碧妮“的系列产品亲和力与知名度。

2、推动招商工作的全面开展与更大范围的渗透。

3、通过一定频次媒体暴露帮助提升北美化妆品公司的品牌知名度。(二) 随着互联网产业的飞速发展，中国网民数量爆炸式增长，据cnnic最新统计数据，国内网民数量已达到3370万人，其中45岁以下的网民比例高达678%，非常符合我们各系列产品的目标消费群，再加上网络广告费用的低廉，不失为物美价廉的载体，所以建议客户在适当时机选择网络媒体的投放。

六、招商广告媒体选择：

《中国之翼》、《东方航空》、《南方航空》、《首都机场集萃》

《中国科学美容》、《世界妇女博览》、《中国化妆品》

《健康与美容》、《美容化妆造型》

七、品牌广告媒体选择：

《女性大世界》 《好主妇》 《中国妇女》

《中国女性》 《靓丽活肤志》 《新娘》

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