化妆品客服部工作职责

化妆品客服部工作职责1

岗位职责：

1、对公司现有客服以及新入职客服进行技能培训及提升，客服部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范,以便为客户提供优质的产品咨询服务

2、对公司现有客户进行客户关系管理，进行客户VIP分类并进行相应的`优惠方案等一系列提高客户活跃度和满意度的策划

3、负责客服部投诉和内部处罚的处理，定期安排客服进行客户回访工作,做好老客户维护、再开发和转介绍，重点客户要亲自维护

4、分析客户的护肤需求，帮助客户定制护理方案并提供护理建议

5、做好客户服务系统快捷键等的日常维护和随时更新，负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报，随时跟进客服工作并且发现解决客服工作问题，优化客服工作流程

6、根据客户的直接反馈,和通过对销售数据的解读，做好客户流失率分析与报告，向公司提出产品优化建议。

化妆品客服部工作职责2

岗位职责：

1、负责公司产品的渠道销售；

2、进行渠道的开发和维护；

3、进行客户维护和开发，完成销售任务；

任职条件：

1、有化妆品行业3年左右销售经验；

2、有一定的销售渠道资源和客户资源

其他信息：

汇报对象：销售部长

下属人数：0人

所属行业： 食品/饮料/烟酒/日化

所属部门：销售部

企业性质：外商独资·外企办事处

企业规模：50-99人

专业要求：不限

美容院顾客管理第一节 美容院顾客服务系统一、 顾客进入美容院的心理诉求1．充满希望：美容院一直被认为是“出售美丽和梦想”的场所，同样也是顾客获得美丽和实现梦想的场所2．效果：美容不仅可以满足顾客生理上的需求，还能满足顾客心理上的要求，而美容院正是实现这两个双重效果的场所。3．休闲：日常繁忙的工作之余，美容院可以作为人们的舒缓压力的理想场所。4．安全感：市场上的美容产品琳琅满目，在品质上良莠不齐，产品的品牌安全选择越来越受到顾客的关注。5．实惠：美容院在提供优质服务的同时，又可让顾客享受到优惠的价格服务，从而使顾客在心理上得到平衡，大大提高顾客的满意度和忠诚度。二、 美容院对顾客的服务诉求首先要满足顾客对安全感的需求：1．服务具有教育顾客的功能（70%以上的顾客不懂美容）2．服务具有辅导、督促消费者的功能。3．服务具有关心消费水平的功能此为服务的三大功能，服务没有一个固定的标准和模式，这就要求美容院在提供细心、热情、充满人情味的服务的同时，根据顾客的需要，努力改进和完善服务工作。美容服务是通过人际关系而实现的，内容包括功能性和细理性服务两方面。优质的顾客服务是由优质的功能性服务和优质的心理服务构成的。三、 功能性服务和心理性服务（一）功能性服务功能性服务是指为顾客提供方便、帮助顾客解决他们自己难以解决的实际困难，也就是顾客在其相应的消费水平中应该得到的、美容师必须提供的服务。1．功能性服务的要点：美容师以其技能、技艺为消费者提供服务，如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务。通过美容师的功能性服务使消费者得到具体的收获。2．功能性服务的要求（1）服务程序要周全（2）用品、用料要质价相当（3）操作技能要优质、高效（二）心理性服务服务行业是在消费者的要求中应运而生的，没有消费者的需求就没有服务对象，服务也就无法谈起了。服务是一种交际方式和行为，服务工作是一种通过人际交往为人服务的工作，要做好服务工作，就必须要了解消费者的心理，以便适时恰当地为消费者提供优质服务。“人是永远有所求的动物，如果一种需要得到满足，那么就会有另一种需要出现”1．心理性服务的要点：心理性服务是指在为顾客提供功能性服务的同时，还能使顾客得到心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务，来源于服务工作者良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。2．做好心理性服务的要求（1）营造轻松的气氛，即微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使顾客感到和气可亲，使人产生轻松愉悦感，顾客有宾至如归的感觉（2）善解人意。即善于观察顾客，把顾客不好意思提的要求引导出来，满足其心理需求（把顾客的心理要求变成美容师的推荐，进而满足顾客的心理要求）（3）不要直截了当地批评顾客的错误。当顾客表现出无知或失误时，不要表现出轻视的态度，过多的批评会使顾客有受讥讽和被人看不起的感觉。（4）使顾客有被尊重感。这来自美容师认真的工作精神，全心全意为顾客服务的态度。对顾客所提出的问题要给予耐心的解答，所提出的要求要一丝不苟的完成。（5）当个好听众。当人长期处于一种精神压抑的状况时，心中的郁闷很想找个地方释放，而在接受美容护理时，正是一个使人身心放松的时刻。顾客面对一个和气可亲、善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使顾客得到朋友式安慰和心理压力的缓解。功能性服务是服务的基础，是服务的必要因素，美容师必须给以技能、技艺方面的高效优质的服务，才能使顾客感到有所收获。心理性服务使服务具有诱惑力，给人以美的享受，是服务的魅力因素，良好的心理服务会使服务的层次上升，使顾客感到心满意足、物超所值。第二节 美容院如何建立优质的顾客服务系统一、 劣质的顾客服务是亏损的开始很多业者认为：“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊天，店员亲切有礼的“欢迎光临”、“谢谢光临”等，但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出，而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。如果说劣质顾客服务代价昂贵，那么好的顾客服务是无价的，可以帮助您在经营管理方面获得成功。首先，您必须了解顾客服务兼具行销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受、有所感动时，所得到的回报即是口碑宣传。相对的，当全店共同经营使顾客满意的服务系统建成时，也就建立起一个共同努力的目标。美容院的生产力和获利性必定会被不断地提高，从而发挥出管理的作用。“起步就是结果”。当起步的目的、方向和规划方向错了，也就代表着结果不会是我们所预期的。因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。二、 如何实施“优质顾客服务系统”1．实行全面管理制应由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，之后与工作伙伴进行沟通，使之成为专属的服务声明，并随着美容院的发展，逐渐形成自己特有的经营风格，所有的员工都必须严格遵守，经营者也不例外。2．认识您的顾客您必须要熟悉顾客，而且必须了解顾客对店内的喜好以及希望如何改善，了解顾客的消费需求、消费动机以及对美容服务的满意程度。行之有效的方法是询问店内每一位顾客的感受，然后忠实地记录下来，以求改进，这样您才能持续得到顾客的厚爱。3．建立服务品质的标准顾客服务并不是抽象的概念，每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程——在做美容护肤时，如何正确判断顾客的肤质，并建议好选用适当的护理项目和护肤品，通过标准的操作过程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用。正确的资讯传递会使顾客产生信任感。这些便建立起服务品质的标准。4．惟才是用，报酬优厚惟有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客。要使顾客满意，就必须雇佣优秀的员工，“惟才是用”。有效、有系统的培训员工，可使员工确切了解美容院的顾客服务标准，以提供最佳的顾客服务。高酬劳与优秀员工是等价的。对突发事件的危急处理能力是全店员工培训教育的重点。5．奖励服务成就“鼓励是灵魂的补药”，奖励杰出的表现是绝对必要的。同样，顾客的优良行为也值得奖赏，美容院的善解人意将使顾客和员工牢记在心。认同顾客，才能和顾客建立长期的合作关系。6．与顾客维持密切的关系“优质服务系统”的秘诀就是持续不断地联系、研究您的顾客，并从中学习，而当中“倾听”是最重要的课题。当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，才真正建立起服务与被服务的关系，此时也是推销、保留顾客的最佳时机。7．好，还是更好没有任何一个系统是完美的，要使您服务和保留顾客的实施计划更趋完善，您必须不断努力。顾客和员工对于您企图超越现状的动机，通常都会给予正面的评价，因为他们了解您正在尝试做得更好。第三节 美容院如何满足顾客个性化的美容服务在激烈的社会形势下，美容业间的差距也愈来愈大。经营者要在激烈的竞争中独树一帜，创造盈利的源泉。若能够在整个业界的动向方面洞察先机，多吸收新的资讯，才能掌握领导流行的趋势，而突破业绩。近年来，随着经济快速增长的浪潮，大众消费追求流行时尚的意识提高，这不仅提高了服饰商品和休闲娱乐的需求，亦相对使人们对“美”的追求更加激烈。一、 配合社会趋势所谓“当局者迷，旁观者清”，美容院经营也是如此。平时店务繁忙，无暇以超然的态度进行评断，惟有在观摩其他店或与其他经营者交谈时，才得知自己优点、缺点。在资讯爆炸的时代，如欲扩展生意，必须随时吸取最新信息，从中找出适合自己店的经营风格。因此，经营者间的人际关系有助于收集各方情报，以抢得先机，修缮经济方针，方能在瞬息万变的社会中立于不败之地。从事美容工作，承担着服务业中最醒目的“人身美化”的重任，因此美容院的经营者应从流行领域中广泛地进行思考，跳出自己的巢臼，以旁观者的眼光来评估自己的店，才能收到客观观察之效。二、 让顾客满意的“心理经营”在美容技巧中，近来“心理美容”颇受重视。所谓“心理美容”，指对顾客进行外表美化的同时，使顾客的内心感受到拥有没的愉悦。如果顾客的内心并不满意，那么真正的美则无法表现出来。美容院的生意好坏与否，其间的差异一般看来可能与本地条件、周围环境、设备与服务品质、宣传广告方法及经营者本身有关。这些因素固然重要，但“心理美容”是否令人满意，是影响营业状况的首要因素。营业状况不佳时，若经营者表现出不安或频频抱怨的情况，将造成员工心理上的不安。偏巧这时柜台找错钱，或是员工之间闹情绪，都将导致服务态度不佳。若店长长期存在这些问题，即使装潢再好，也不能使顾客上门。美容院固然有设备、员工、店面装潢的差异，但是经营者本身的经营策略和自身修养，对于生意的兴隆与否有很大影响力。其实，所谓某家美容院的技术好，其中包括了服务好的满足感，因为顾客的喜好各有不同，绝对没有任何人适合的服务方式。顾客有个性，所以需要有符合其个性的服务。美容院应该视时间、场合、性质之不同来配合顾客的心理需求进行服务。美容院的成功秘诀，在于经营者能充分掌握顾客心理。三、 创造适合自己的经营措施不论美容院位于什么位置，其营业内容均大同小异。虽然规模或形象有些不同，但技术内容却几乎一样。现在应该是摆脱大同小异的经营，代之以追求个性化的时代了。美容院不是销售一般商品的行业，而是在推销具有无形价值的技术。在竞争激烈的美容行业中，不仅技术要好，营业策略也要有独特之处。就顾客而言，只要是具有经营个性、优秀技术的美容院，都会被认同，给予高水准的评价，因此创造适合自己的经营措施是极其必要的。但一般营业者对于技术的概念，仍固定在框框里无法突破，没有树立起个性化的经营理念。四、 有效率的经营我们经常听到一些经营者的抱怨：“营业额虽然增加，但经营却更加困难，原因在于物价飞涨”。不仅经营者苦于此，从业员工一样蒙受其害，故而不断要求加薪。如果无法遂其所愿，员工一有薪资条件较好的机会就跳槽，而老板因不愿员工跳槽影响营业，会满足员工的愿望，提高其薪资。如此一来，纵使收入年年上升，获利的状况也未获得改善，有些人就会选择放弃。美容院频频更换老板的原因即在此。另外，有种奇怪的现象，美容院的营业收入在增加，但顾客人数却减少了。顾客的减少相对的会影响店内蓬勃的生气。除了星期假日外，平常中午后才有顾客上门，上午几乎唱空城计。用加薪稳定住的员工队伍，空闲时却很少有人钻研新的技术，大半时间都在看报、看杂志中消磨掉。即使如此，也不能裁减员工，因为有些营业时段，仍会出现手忙脚乱的场面，如此的现象，常常让经营者困扰不已。顾客上美容院的习惯，往往因经济是否景气而有变化，加上物价的波动，顾客只好看紧钱包。因此，虽然美容院对顾客的消费单价提高，收入增加，但顾客人数却在减少，并减少光顾美容院的次数。经营者不如采取以毒攻毒的方法，以金钱对抗金钱，也就是“整套特价优惠”措施，同时对上午光顾的顾客给予若干优惠，这是能让顾客保留的经营策略。五、 对未来应充满信心“提高价格并不是唯一的办法”。当然，做生意若没有“利润”是不能继续经营的。虽然俗语说“顺应世情无往不利”，但美容院的未来不能完全放在社会情势的潮流去决定，必要时也需设计一套“自我防卫”的办法。今后的美容业经营中，如果改善现有的服务水准才是首要之处。随着消费者对美容服务的重视，美容业额定前途仍是十分光明的。第四节 顾客的不同性格类型有相应的接待方法待客，作为一门专业的技术，是专业美容院必备的技能。要想成为一位真正出色的美容师，就要为形形色色、各行各业的人应付自如，使美的服务收入与销售收入与日俱增。也是美容院经营的最终目的，因此，学习专业的待客之道，显得尤其重要。首先，顾客的差异性很大，要求也有所不同。顾客在美容院停留的时间平均一次大约在两小时左右，这与在一般商店购物的时间比较起来，算是非常长了。这样，顾客体会店内气氛的机会就相当多。但在另一方面，时间长了损害顾客心情的机会也可能增多。因此，为了不损害顾客的心情，下面就来介绍一下因顾客的不同性格类型而采取的不同接待方式。一、 顾客类型1．性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变2．迟钝型：爱好始终不强烈，不易兴奋。3．含蓄型：性格固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。4．健谈型：聪明，适应能力强，为人大方，对人漠不关心，非常感情用事。5．抑制型：爱好永久性强烈，不易兴奋。6．疑虑型：聪明，缺乏独创性，怀疑、嫉妒心强。7．知音型：容易兴奋，爱好改变不强烈。8．包容型：乐观、亲切，害怕权威。9．挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。上面几种顾客的性格特征，可作为美容院的技术人员在对待顾客时的参考。二、 待客方法人心不同，各如其面。准确的掌握顾客的心理，将顾客分为不同的类型，以便区别对待，必有成功的销售。1．性急型：此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。2．迟钝型：此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要耐心倾听，再多与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。3．含蓄型：美容院要从其动作或表情中留意她想要关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎面对此顾客，需仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。4．健谈型：此类顾客有发表个人倾向的个性，美容师很容易探察其消费动机及对产品的意见，从侃侃而谈中掌握其偏好，适时促销，应能成交。 5．抑制型：此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。6．疑虑型：此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品和服务内容后，成为长期顾客。7．知音型：此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，特别关心其使用方法，应设法迎合其心意，争取共鸣，有时也可以请教方式与其沟通，切不可掉以轻心。8．包容型：此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。9．挑剔型：对此类顾客，切忌多言，言多必失。切忌与其恶言辩论，细心听取批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。第五节 如何让顾客信任美容院如何让顾客信任您的美容院是一个当前令美容院最为关注的问题，因为信任是顾客消费的前提，信任是质量和服务的保障，没有信任一切无从谈起。消费者不会信任一家卫生设施不完备、条件差、证照不齐、人员文化素质低下的美容院。那么如何让顾客相信你的美容院？一、 是否具备法定许可证营业执照、卫生许可证、物价局发的物价表、医疗机构执业许可证，是否俱全？是否是在审核的有效期内？美容业是一个自生自灭的行业，无任何保障，况且美容院遍地开花，今天租个门面开张，明天便可关门转移，已开业几年的美容院，转眼间也可能会消失，因此消费者一定会擦亮眼睛，认真辨别真伪，不可轻易相信，也不会被“虚假”的荣誉所“蒙蔽”。二、 应具备的卫生消毒设施是否健全美容院是公共服务场所，你所使用的毛巾、海绵扑、纹眉针、床罩、化妆品卫生环境都需具备一定的无菌标准，美容院早晚要用紫外线灭菌消毒，避免交叉感染。三、 美容师是否优秀选择美容师应该具有正规的美容师国家专业等级资格证书（职业资格证书），不论年龄大小，都需要有不同等级的美容资格证书（初、中、高），且从业美容师的各种专业证书必须公开悬挂店内醒目的地方（《美容师职能技术等级标准》规定，美容师必须持证上岗，否则无资格从业人员）。否则可进行投诉。四、 美容院是否设有顾客管理档案美容护理是一个长期保养的过程，当顾客第一次接受美容服务的同时就应该自动建立顾客管理档案。通过档案可为顾客提供包括皮肤护理计划在内的许多全面、周到的系列服务；可以随时查询所需资料；可以对顾客情况进行分析、归类并制定合理的顾客跟进服务计划。五、 当消费者的权益受到侵害时，美容院是否能妥善及时处理随着广大消费者生活水平的不断提高，人人在爱美的强烈意识下，如有不慎被美容院的个别美容师误导或用错了化妆品，使面部不同程度的起过敏反应，或纹眉、纹唇等项目给顾客带来了不满或毁容事件等。美容院应及时采取补救措施，并兼负一定的法律责任。六、 专业的皮肤检测设备规范的、专业的美容院在接待新顾客前，必须先进行科学的皮肤检测，并根据检测结果帮助顾客选择适合其皮肤类型的护理项目，并选配适用的居家保养品。皮肤检测是专业美容院的一项基本工作，也是非常重要的工作；对顾客进行皮肤检测就像专业医生对待病人一样，要对症下药。既可体现美容院的专业性和权威性，又能为顾客选择最佳的护理疗程和最佳的产品搭配，以起到最佳的护理效果，提高顾客满意度。第六节 顾客对美容院的意见反馈在对美容院某些顾客的调查访问中，收集到一些普遍的意见祥列如下，供美容院经营管理者参考。一、 美容师素质顾客不满意美容师素质，认为美容师象推销员那样，只顾硬销，对产品及疗程的认识不足，也未能介绍合适的产品疗程给予顾客。有的美容院有时由学徒甚至家庭佣工充当美容师，为顾客服务。美容院经常人手不足，但又害怕顾客白等，服务也就显得马虎了。美容师的专业知识不足，对产品认识不够，不能清楚讲解产品的特性同副作用，只是游说人买，同推销无区别。美容院顾客多了起来，美容院工作人员的工作也跟着马虎起来。二、 收费及缴费模式有些顾客认为疗程及产品的收费高昂，应稍作调整，适合一般市民的负担能力。有些美容院没有明确列出各项收费，次次不同，或因人而异。预先缴费的模式对顾客不公平，因疗程套餐多有期限，逾期作废。若遇上美容院停业，消费者也没保障。虽然购买疗程套餐比单次服务多获若干优惠，但美容院会先提高价钱，才给予折扣，因此消费者也不一定划算。三、 销售及广告手法有些顾客认为美容师只想推销贵价疗程或产品，没理会顾客是否需要。最令顾客讨厌的销售手法有：1．硬销产品或疗程，顾客不好意思拒绝，便极不情愿地买下不必要的产品或服务。一些美容师次次都逼顾客买东西，不管顾客是不是真有需要。不买就黑口黑面，态度极差，好像欠她什么，又好似用钱去服务，令人反感。2．在疗程进行时，游说顾客购买产品或接受贵价疗程，有的甚至未得到顾客首肯，已替其抹上产品，顾客支出比预期高。3．推销时夸大效用，顾客事后感到被骗。介绍疗程时常吹嘘功效神奇，做几次甚至一次就能见到效果，但是几次之后却没有改善。4．以免费或优惠价试做招来顾客，做完后如顾客不购买疗程套餐便要收回服务或材料费用。如所谓的“半价优惠”，原来只是做半边脸，想做另一边脸则要给钱。5，不断游说购买额外疗程套餐或套票。如顾客已经买了一个美容卡，美容师不断游说其加少许钱还可获一张卡。6．利用优惠期有限等手法，要顾客在很短时间内付款，顾客未有充裕的时间考虑。如过了指定时间，就会失去一些优惠卡的作用，好似快刀斩乱麻，不给顾客考虑的时间。四、 环境及方便程度很多铺面都希望美容院能扩宽铺面，改善环境及卫生，增加设施和美容仪器，以便顾客能在更舒适的环境中享受美容服务。同时，顾客也希望改善预约安排及延长工作时间，方便上班族。此外，顾客对美容院在环境、设施等方面，还有如下要求：1．空气要流通2．放轻音乐，舒缓情绪3．提高清洁程度4．间隔距离适中，光线不能直射顾客面部5．美容师谈话声音不能太大，不要有骚乱感6．应增设先进仪器，如有浴室、洗手间及休息室等设施更好第七节 美容院如何处理棘手顾客的投诉和抱怨怎样处理顾客合理的或不合理的抱怨，这关系到美容院的信誉与长期健康发展规律。你可能拥有最好的产品与服务，提供了最合理的价格，而且能提供最全面的顾客服务，结果你仍然会遇到令人不快的顾客。无论从个人经验还是职业经验，我们都不可能满足所有顾客的要求，让

推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，去了解客户的真正需求。那么下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

化妆品销售的注意八个事项：

化妆品销售的注意事项一、知己知彼，配合客人说话的节奏

客人的说话习惯不同，节奏有卡有慢你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。

化妆品销售的注意事项二、多称客人姓名

交谈中，常说照XX先生的意见出来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会面的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为籍次可衡量自己在别人心目中的重要性。

化妆品销售的注意事项三、语言简练表达清晰

交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听的清楚。

化妆品销售的注意事项四、多些微笑，从客人的角度考虑问题

轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。

化妆品销售的注意事项五、交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事

当双方某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去，在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。

化妆品销售的注意事项六、插嘴打断客人的说话

交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话才回答，可以减少误会的发生。

化妆品销售的注意事项七、批评与称赞

切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适宜称赞，会令对方难以忘怀;同样，不经意的批评，也可能伤害对方。

化妆品销售的注意事项八、学会使用语言

交谈时适时使用成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。

化妆品销售沟通注意事项：

一、提问时切忌无的放矢

销售员必须记住：向客户提问必须切中实质，不要无的放矢。也就是说，与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。

在向客户推销产品时，一定要带着目的性向客户提问，否则，盲目的提问是毫无意义的。比如，有一位牧师问一位老者：“我可以在祈祷时吸菸吗”他的请求自然遭到了坚决的拒绝。另一位牧师又问同一位老者：“我可以在吸菸时祈祷吗”他被允许了。后面牧师的提问意愿与前面牧师的提问意愿相同，为什么前面那位牧师遭到了拒绝，而后面那位牧师却获得了允许呢因为前面那位牧师没有思考他提问的目的，而后者那位牧师很明确自己提问的目的，因此，他非常注意措辞，措辞一变，结果也随之发生改变。

二、不要向客户提出“最后通牒”

在销售过程中，有的销售人员往往要求在面谈中向客户提出这样的问题，比如，“您到底买不买呢”“您还不做购买决定”“我们今天能否达成协议”“您是否接受我的推销建议”“你会购买这种产品吗”这些类似发出“最后通牒”的提问往往使客户很反感。从另一个角度看，这种提问也违反了销售心理学的一条规则，即要避免提出一些容易遭到反对的问题。以“最后通牒”形式询问客户的意见，只会招致否定的答复。比如，“我们再来谈一谈你要不要这个产品好吗”这样的提问只能引起客户的反感，得到否定拒绝的答案：“不!不!我现在不想谈这个!”

因此，为了摆脱销售人员一方的压力，客户会毫不留情地拒绝销售人员的建议。所以，在诱导客户购买产品的时候，销售人员千万不要提出“最后通牒”式的命令性问题。

三、提问时必须保持礼貌和谨慎

谨慎的提问等于获得了一半的智慧。虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有很多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。因此，在与客户展开沟通的过程中，销售人员对客户进行提问时必须保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象;同时还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。一般地说，每个客户在说话时都不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种企图的销售人员在那里喋喋不休地夸奖自己的产品。当销售人员以征求客户意见的礼貌方式和态度向他们提出友好而切中他们需求的问题时，客户就会渐渐放松对销售人员的警惕和牴触心理。当然，如果销售人员提问题不谨慎，提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会更加恼怒，甚至会毫不犹豫地将销售人员赶出门外。总之，在销售的发展阶段，在利用提问说服客户时，锤炼提问艺术有利于把握客户的需求，有利于保持良好的客户关系，有利于销售人员掌控交谈程序，更有利于减少销售人员与客户之间的误会。因此，锤炼提问艺术对销售人员成功说服客户具有非常重要的作用。

化妆品客服的工作总结篇1

20××年即将过去，在这一年的时间中销售部通过努力的工作，也取得了一点收获，临近年终，对销售部的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高销量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年来的工作进行简要的总结。

我于20××年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

一、职能工作方面

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20××年 工作计划 中详述。

2、学习商场工作内容阶段

x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于××××日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

二、自我工作开展阶段

x月x日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在x经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《××××商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

化妆品客服的工作总结篇2

时间过得真快，一转眼就要快到20xx年了。

20xx年的工作使我划上了一个圆满的句号，这一年当中经过了很多的酸甜苦辣，让我清晰的记得20xx年的一年工作的生活，在工作中学到了很多东西也找到了工作的乐趣和生活的快感，每天都进步着，每天都成长着；每天都学习着。

20xx年x月13日，进入了xx国际集团，进入了xx公司，进入了xxx品牌；当我进入xxx的时候，看到了xxx很多的优势，也是从此我在xxx起跑线上的时候，看到了xxx的发展和光明的前景。

xxx品牌也是在化妆品行业中最有特色的个人护理用品品牌，认识了xxx品牌的特点所在，跟其他类似品牌相比，xxx其实是有很多特色和优势的；也是化妆品行业中较齐全的品牌。

使我真正认识了xxx在全国市场的地位和发展趋势。当我真正投入地工作时，xxx品牌也是化妆品行业当中是比较优势的品牌，也是个人护理用品当中比较有影响力的品牌；虽然不同一线品牌相比，但是xxx依然发展的很好。全国4000多家化妆品产业，也看到了xxx逐步的扩大和在全国大趋势的发展，xxx品牌也是逐步在当今美容化妆品行业中进入轨道之一的品牌。

不管从大整体的规模或是计划方面也好，xxx产品的质量是得到保证的，服务的态度也是很好的，产品包装上面也是比较有特色的，xxx在全国市场上赢得了广大消费群体的认可和高度的评价。

看到了xxx品牌被广大消费群体认可和肯定，得到广大经销商的支持和配合，xxx才做得那么好，发展才那么的迅速，我看到了xxx品牌每天都成长着。xxx在当今21世纪美容化妆品行业中和个人护理用品的大趋势中高速发展，为以后做好了前期的市场推广和奠定了坚实的基础，也是为做好xxx品牌在3至5年计划上市宏伟的目标奋进的。认识了xxx品牌让我看到了希望和光明，自己在工作中带着自信去面对现实的工作，让我在平时的工作当中学到了很多东西，不管是平时的电话营销还是邀约的客户过程当中，也吸收了很多，自己也是在工作中不断思考问题和不断总结问题，分析行业市场行情和总结行情工作。

平时的工作中感觉自己的工作太单调了，每天除了打完公司发下来的电话任务之外，还每天自己不断跟进很多老的信息和做出自己的总结和计划，自己还在很多的网站上注册发帖子逐步帮公司做一些宣传推广，能让广大消费群和广大群体认识xxx这个品牌，为能让更多的消费着认识xx公司，认识xxx品牌，也是能为做好以后招商工作的市场推广，能取得一个很好的宣传作用。

化妆品客服的工作总结篇3

在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20××年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列 规章制度 ，岗位到人，职责到人，奖罚到人。

二、工作标准化

处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。

三、服务规范化

服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

20××年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。

化妆品客服的工作总结篇4

时光转瞬即逝，不知不觉地度过了一年。但是我依然清晰的记得，当初xx产品刚刚打入xx市场，经历了多么艰辛的过程。压力空前的大，要克服很多问题，需要付出比以往更多的劳动。这一年来，经过坚持不懈地努力工作，成绩突出，以下是今年的化妆品销售工作总结。

一、始终保持良好的心态

工作中会碰到顾客流量少或者一连向几个顾客介绍产品均没有成功，我们很容易泄气，情绪不好，老想着今天太倒霉等等。这样注意力会不集中，再看到顾客也会反映慢，信心不足，影响销售。反过来，稍微想一下为什么一连推荐失败，即刻调整心态，如去超市外边呼吸几口新鲜空气等，再继续努力。

二、察言观色，因人而异，对不同顾客使用不同促销技巧

学生类顾客比较喜欢潮流的广告性强的名牌产品。所以让其很快接受我们所推荐的产品较为困难，我们则需要有耐心。可先简单介绍一下产品，然后可对她讲学生为什么容易长痘痘和黑头，需要注意些什么问题等。讲这些使她觉得你比较专业。再着询问她学什么专业等，可增强她对你的信任度。最后快速针对其推荐产品，如此成功率较高。

三、抓到顾客后，切记不要一味的说产品

现在品牌多，促销员更多，促销语言大同小异。所以介绍产品时一味说产品如何好，容易让顾客觉得我们就想着单单推销产品出去，使自己不能很快被顾客信任。事实上，顾客只有信任了你，接受了你这个人，才会接受你所介绍的产品。如果简单扼要针对性介绍完产品，在顾客考虑时可将产品话题引入人的话题，比如赞美顾客两句或问问顾客平时是怎样护理的。在工作中我发现自己也有不少缺点，如耐心不够，销售技巧和美容知识欠佳等。在以后的工作中，不断学习，取长补短，做出更好的成绩。

曾流过辛勤的汗水，也流过激动的泪水，正因为经历了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长着，进步着。所以，我热爱这份工作，希望自己今后能快乐着工作，同时也能在工作中找到更多的快乐！

化妆品客服的工作总结篇5

化妆品销售还算不错，取得的成绩也都非常好，在销售中有优秀的前辈作指导，让我在20xx年化妆品销售中取得了好成绩。现在对销售做一个总结。

一、做好客户维护

在销售过程中，我重视客户的维护，我会把客户分为两个阶段，一个是新客户，对于新客户，我我主要做的就是推荐一些产品，但是不会太过频繁因为新客户对于这些消息还是非常反感的，我一直都掌握了量，保证自己在与其沟通的时候不会让他因为我发消息过多而反感，还有就是老客户，就是成交过的老客户，我重心倾向在老客户方向，因为老客户他们的复购率比新客户更多，前提是要让他们认可我们的产品认可我们的服务，让客户满意，只要服务做得好就能够有源源不断的客户，一个老客户他们都有自己的圈子，在销售中，培养与客户的感情，保证自己能够让可会满意，客户，满意了就会再次购买，只要客户愿意就一定会有更大的购买力度，保证客户有更多的需求，同时客户也会给我们的产品做宣传，能够让他们的亲朋好友都进入到里面愿意去购买这些东西，因为得到了客户的人可就能够获得口碑效应，一旦形成了影响客户就会在此购买让我们的工作有了更多的便利，不必浪费时间去找新的客户资源，因为老客户就能够源源不断的给我们提供更多的客户资源。

二、抓住目标客户

刚开始的时候需要做的就是找到目标客户群体，化妆品主要针对的是一些高端消费的女士，对于这些女士，我首先要做的就是要找到客户他们混迹的圈子，首先要取得联系，第一关很重要，我们现在化妆品是用的微信营销，想要有更好的发展就必须要通过微信来传递更多的东西，让客户能够知道我们的价值。找到到客户了解客户现在的选择，清楚客户的需要把握好客户的目标。这是工作的第一步，也是关键一步，如果沟通的客户不是目标客户根本不能够取得任何的收益，反而只会浪费时间，浪费精力最后沟通了半天一事无成，这样做效率非常低，也不利于我们的工作，找到目标人群混迹的圈子就能够找到更多的客户能够有更多的受益。

三、了解化妆品

对于自己销售的化妆品如果连自己都不知道其具体功效，这也只会让我们与客户沟通时处于劣势，不专业又证明能够获得他人的认可呢，想要得到信任首先就要下功夫就要做好万全贮备，把化妆品了解清楚明白化妆品的功效能力才能把它销售出去，同时也能够回答客户的问题避免在工作中犯下大错。

化妆品是高端消费品，时常虽然巨大，但同样竞争着也多，因此需要我们努力去挖掘客户，维护客户，才有更好的业绩，在明年我会继续努力创造更好的绩效。

化妆品客服的工作总结篇6

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

化妆品客服的工作总结篇7

一、知识学习上

以前我是没接触过化妆品这个行业的，虽然也是做过销售，懂得一些销售的技巧，但来到公司之后，还是没有开展工作的头绪，进来之后我被安排让老同事带我先学习化妆品的类型和我们公司的产品。因为面试的时候知道我懂一些销售，所以掌握产品知识就是来公司做事情的第一步了，开始同事给了我一堆的资料，我刚开始接触的时候觉得头真的大，什么粉底，眼影，遮瑕霜，睫毛膏，化妆水等等，而且每个产品还细分了很多，像唇膏这一个产品，还分了很多色系，很多和其他ip合作的主题唇膏。看着资料我就觉得头大，但是同事却笑着说，其实理解不难的，你先看下资料，到时候拿实物给你讲解下，你就熟悉了。

看了两天资料后，同事就带我到展示厅看我们公司的产品，一个个的介绍，告诉我，虽然产品很多，但是只要记住有几个系列，然后一些基本的产品知识就可以了，像唇膏，记住有几个系列，虽然下面分很多色，但是其实那些是需要具体对应到才会讲到的，先不用记住。两个月的时间，我先学习了一些知识，然后销售工作的开展后，我对产品更加熟悉了，和客户沟通的过程中，我更清晰了，虽然产品多，但其实理顺了化妆的顺序，各种的搭配，其实还是不难的。

二、行业认识上

美妆行业的品牌是很多的，我们的品牌在国内来说算是新兴的品牌，虽然历史不是很悠久，但是发展却是很快的，各种和各大ip的合作，广告部的各种营销手段，都让客户对我们产品有了一定的了解，同一些大牌我们比不了，但也不是不知名的小牌子，所以在和客户沟通中，我还是底气十足的，同时在销售中，我也渐渐对美妆的整个行业有了一定的的了解，对我们公司的定位更清晰。销售的工作也做得还不错，主管给到的目标我都完成的不错，没有拖销售部的后腿。

三、自身不足处

在学习和销售的工作中，我也发现，我对化妆品的了解其实还需要加强，虽然心里有了一个产品的大树，但是枝叶还需要继续加强，特别是一些纠结的客户不知道自己应该选哪个色的口红更好，其实如果我足够专业，可以很准确的推荐给她，但是现在我只是觉得每个都好。同时虽然我做过销售，但是技巧方面的东西，还有很多可以学习的，我也要多学多用。

接下来的工作中，我要继续努力，为公司的销售目标做好自己的那一份，并在和客户沟通中更加专业。

化妆品客服的工作总结篇8

今年的工作即将成为历史，一年的忙碌就要在此告一段落了。我对于xx彩妆的专业知识已大部分掌握，化妆技术也得到了很好的提升，回顾这一年的工作，有太多的感慨、太多的感触在里面。以下是今年的化妆品销售工作总结。

我进入公司后，在公司内部接受到了xx彩妆的专业知识培训，在公司的直营店亲身体验到了优良的销售氛围。在经过一个多月的培训后，我对产品的卖点已基本掌握了，根据代理商的需求，公司决定让我去和代理商接触，我也就开始了我的出差生活。

一、年终答谢会

初到xx，我的心情期待而忐忑。我到达时，代理商已经开始了年终答谢会的会前准备工作，我也迅速地投身其中。在听了不同讲师讲课后，感受到了不同的讲课风格，对于我的讲课水平有很大的帮助。晚上请到了专业的演出团队，为新老客户带来了精彩的表演，我荣欣的担任主持人，很好的锻炼了我上台讲话的胆量以及主持能力。会议结束整理过后，取得了较理想的成绩，会后客户也能很迅速的的汇款，比其他的品牌回款的速度高出很多。

二、市场服务

以价格来区分，xx彩妆相对来说都是高价位的。我的工作安排以协助市场销售和培训店员为主，培训工作成果较理想，能够很好的鼓励店员的学习积极性，帮助掌握xx彩妆的专业知识以及娴熟的化妆技巧，促进店员专业带动销售，服务产生业绩。因年关和天气寒冷等原因，销售成绩不是很理想，但基本还是可以保持每个店家xxxx元以上的销售业绩。xx出差对于我个人来说，总体效益还是不错的，又上了一个新的台阶。

三、工作感想

在xx这份工作，并不是我踏入社会大学的第一份工作，我换过好几份工作。能走进公司，天生就是缘份，我和公司是有缘的。不过更重要的是公司的氛围、公司里的每个人、包括公司的领导给我留下了不一样的感觉。在和大家的相处中，我感觉很受益。和公司的***沟通也一直很愉快，让我对公司和我自己充满信心。这是一个温馨的大家庭，这里的人都很好相处，没有尔虞我诈，没有人际斗争。这里的氛围我很喜欢！

在过去的这一年里，我学到了很多新的人生经验，销售是一门永远也学不完的课程，这一年里，我学会了慢慢的去剖析顾客的心理，为其选择适合的产品。xx彩妆形象丰富，在和顾客交谈的过程中，学会了去了解顾客的消费能力，从而为其选择适当价格的产品。慢慢的认识到了要提高自身的影响力，才能够做好循环销售和离开店家后的店家持续销售。

从公司完善的会员制度中，我也清楚地明白了会员对于店家的重要性。这些都将成为我实现梦想的垫脚石，让我的人生更加丰富。

化妆品的销售与服务之间属于合作关系。

在化妆品整个营销过程中，服务穿插于其中。因此，两者是相互促进的合作关系，缺一不可。

随着经济的飞速发展和人民生活水平的不断提高，中国已经成为了全球最大的化妆品市场之一。化妆品行业大多数企业采用经销为主，直销为辅的方式，渠道具有多样性。传统销售渠道包括百货、超市及大卖场、日化专营店等线下实体流通渠道等等。

化妆品销售的主要渠道

1、超市及大卖场：具有快消特点的日化产品、大众护肤品主要销售渠道。产品价格区间一般在40—300元不等。

2、百货专柜：彩妆产品和中高端护肤品牌最核心 的销售渠道。提供体验式服务及定制化服务、品牌宣传、产品展示等。自彩妆进入市场以来，百货渠道占比一直高居各销售渠道之首。产品价格区间一般在200—2000元。

3、日化专营店：专门从事化妆品销售的零售商，汇集了化妆品、彩妆、香水、日化用品多种品类，向顾客提供专业的美容服务。在渠道管理、品牌代理、会员经营上体现出极大的整合优势。例如屈臣氏、莎莎国际、万宁、娇兰佳人等。产品价格区间一般在40—300元。

4、单品牌门店：提供品牌更丰富的产品品类和试用体验，顾客在店内停留时间呗有效延长，标志性的装修也更能传递品牌理念。欧美品牌有欧舒丹、科颜氏，韩系化妆品有悦诗风吟、伊蒂之屋，国内主打草本概念的佰草集、林清轩也纷纷建立起了单品牌门店。

5、电商渠道：几乎覆盖了所有品牌，电商渠道在信息展示、信息传播、信息分享等方面具有优势，打通了不同定位品牌在不同区域的渠道限制。平台渠道包括天猫、京东、淘宝、唯品会、小红书等。新型渠道包括微信小程序、云集等，产品定位覆盖高中低端，价格通常有较大折扣。

1、形态的无形性

服务是不可感知的，无形、无声、无味，在购买以前是看不见也摸不着的，它只能被消费而不能被占有。因此，企业必须善于宣传其所提供服务的价值，以感染、吸引顾客，还可通过化无形为有形，使无形的服务通过有形的证据表现出来。

2、不可存储性

服务的价值只存在于服务进行之中，不能储存以供今后销售和使用。所以，企业在提供服务的过程中，必须始终与顾客保持紧密的联系，按照顾客的要求提供服务项目，并及时了解顾客对服务的意见和建议，按需提供，及时消费。

3、产销的同时性

由于服务的不可存储性，所以服务的生产和消费一般是同时进行、不可分离的。如果服务是由人提供的，那么提供服务者也成为服务的组成部分。有时提供服务还需要被服务者在场，如指导顾客使用、维护产品等。

4、质量的波动性

服务质量是由人来控制的，而人的素质又是千差万别的。所以，服务质量取决于由谁来提供服务，在何时何地提供服务及谁享受服务，服务质量会因人、因时、因地而存在差异。

一、护肤品的抗衰老特性

皮肤衰老其有普遍性、多因性、进行性、退化性、内因性等特征。在皮肤结构和生理功能上主要表现为表皮厚度增加，在不同部位可出现严重的萎缩或增生，角质形成细胞和黑素细胞发生一定程度的核异性。

二、药妆特性

药性化妆品不是药品，它只是一种护肤品。主要作用是润泽皮肤、保护皮肤，对于某些皮肤病也能起到一些辅助治疗的作用。如当归美容霜等。

当归中的蛋白质、氨基酸等各种营养成分有使人体皮肤变白细、增进皮肤健康、减慢皮肤衰老等功效，能达到治疗黄褐斑、雀斑等美容目的。也有以白芷、白芨等配制的制剂，用以滋润皮肤，防止皮肤粗糙、皲裂。

三、彩妆特性

1、护肤美颜的作用：化妆就是为了美化容颜。比如用营养化妆品可使皮肤光洁、美观；用粉底霜可调整皮肤的颜色；描画眉毛可改变眉毛的形态；可使眼睛柔美传神；涂抹腮红可使面部艳丽红润等。

2、健美健身的作用：化妆不仅能傅容颜美丽，而且还可以保护皮肤。比如用防晒霜可使皮肤免受阳光的刺激和伤害；用按摩膏可使皮肤增加弹性，处级皮肤衰老；用爽肤水可使面部毛孔收缩，爽滑细腻。可见，健与美是辩证的统一体。

3、矫正缺陷的作用：用化妆手段来弥补或矫正面部缺陷是美容化妆的重要作用之一。化妆可使塌梁鼻显挺，长鼻显短，短鼻显长；可矫正眼形，小眼显大，吊眼或下垂眼显正；涂抹口红可使薄唇显丰满，厚唇显薄，模糊唇形变得轮廓清晰等。

四、副作用特性

不少女性在化妆时追求时尚、讲究美观，而对各类化妆品的副作用往往重视不够。其实，化妆品(包括各种洗发、染发剂、护肤霜脂、洗面奶、指甲油等)都是化学合成品，它既有对人体保护和美化的功能，也会挥发出各种有害物质，对人体皮肤有较大的刺激作用，有的还会引起皮肤水肿、瘙痒、斑疹等“化妆品皮炎”。

五、对抗紫外线特性

过度的紫外线随时可能引起皮肤灼伤，出现红斑、发黑、脱皮等可怕的过敏症状。所以在擦上基础保养品之后，一定要再涂防晒品。但某些防晒品的成分也是过敏的因素之一，应该选择一些成分简单的物理防晒品，而且尽量避免直接涂抹在皮表上，这样对皮肤的刺激相对要少。

六、化妆品的“安全换季”特性

过敏是因为皮肤缺水、油水不均衡而造成的，换季时期要及时调整你的保养品，如果保养品不能及时补水控油，可想而知脸蛋当然吃不消啦。

一旦问题发生，有些人会停止用化妆品，导致皮肤营养不良。有些人又会错误地使用疗效性保养品，反而增加了皮肤的负担。所以，当务之急是置备一些配方柔和的护肤品，如冷膜、敏感面霜、细胞乳液霜等，以镇静皮下神经，减少过敏的发生

化妆品的目标客户一般有两种群体：

1、青年化妆品消费群体：为18-35岁的青年女性人群和少数男性；

2、中年化妆品消费群体，为35-55岁的中年女性人群。

青年化妆品消费群体状况描述：

1、处于求偶恋爱期和婚姻七年之痒期；

2、学历偏高，本科、大中专学历居多；

3、白领人群居多，有些有稳定职业有些职业并不稳定；

4、该人群的年龄偏大者有家庭和生活压力拖累，个人和家庭中低收入水平，总体上属于中低端购买群体；

5、多遇到内分泌和生活压力导致的皮肤问题。

中年化妆品消费群体状况描述：

1、有稳定的家庭和孩子，收入中高，与中青年群体相比有明显高的购买力，属于中高端购买者；

2、学历偏低些，大中专、高中具多；

3、白领居多，也会有部分蓝领人群。职业基本稳定，注重外表，职业多为企事业单位职员、政府公务员、服务业、各种个体业主、自由职业者等；

4、年老色衰、自然老化方面的皮肤问题，有些面临夫妻审美疲劳问题。

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