超市收银员细则

一、每日收银工作流程安排

1、营业前；

（1）清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。

（2）补充必备的物品：包括购物袋（所有尺寸）、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌。

（3）整理补充收银台前头柜的商品，核对价目牌。

（4）准备好一定数量的备用金，包括各种面值的纸币与硬币。

（5）检验收银机：包括：

收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；

机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。

（6）收银员服装仪容的检查：包括：

制服是否整洁；

发型、仪容是否清爽整洁；

是否正确佩带工牌。

（7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。

2、营业中：

（1）主动招呼顾客；

（2）为顾客做结帐服务；

（3）为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋；

（4）无顾客结帐时：

整理及补充收银台各项必备物品；

兑换零钱；

整理及补充收银台前头柜的商品；

整理孤儿商品擦拭收银柜台；

联系敲码，提高收银速度。

（5）处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁；

（6）协助保卫人员做好通道安全工作；

（7）顾客询问及抱怨处理；

（8）收银员交接班工作。

3、营业后：

（1）整理作废的收银小票以及归零的储值卡；

（2）结算营业总额；

（3）整理收银台及周围环境；

（4）正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩；

（5）协助现场人员处理善后工作。

二、收银作业规定

1、收银员作业守则：

现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操作格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则；

（1）收银员身上不可带现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请经理代为保管。

（2）收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。

（3）收银员在收银台执行作业时，不可擅自离位，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。

（4）收银员不可为自己的亲朋好友结帐，避免收银员利用职务上的方便而图利亲友，同时也可避免引起不必要的误会。

（5）收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知收银主管或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住，收银员在工作时嬉笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于商场的入口，较方便留意商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。6）收银员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。

2、结帐程序：

为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要，在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提，而不是单单追求速度，收银员应根据正确及礼貌二项要求，完成下列步骤：

（1）欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临

配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。

（2）商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以右手按键，将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车（或购物篮）底部是否还留有未结帐的商品。并询问顾客是否持有记分卡。

（3）结算商品总金额告知顾客合计___元将购物车（篮）推（叠）一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。

（4）收取顾客支付的金钱收您___元，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。

（5）找钱顾客找您___元，找出正确零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。

（6）商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋内；

（7）一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开；

3、入袋原则：为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：

（1）必须选择适合尺寸的购物袋；

（2）不同性质的商品必须分开入袋子，例如：生鲜与干货类，容器与洗化用品，以及生食与熟食；

（3）入袋程序：

A、重、硬物置袋底；

B、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧，做为支架；

C、瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品置于上方；

（4）冷藏（冻）品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品；

（5）确定附有盖子的物品都已经拧紧；

（6）货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿；

（7）确定公司的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中；

（8）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘。

如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银员仍需注意下列事项：将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏。将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上收银小票，并对顾客说声："麻烦您"或"谢谢"。

4、离开收银台的作业事项：

当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项：

（1）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方；

（2）将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管；

（3）离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

5、收银台的支援工作：

让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等待结帐时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。

6、退换货收银专用通道：

（1）收银员无权退换货，所有退换货到客服部办理：

（2）负责收取顾客退换货单，注意清理退货及日期；

（3）收存退换货单据下班后交收。

三、收银中的礼仪服务规定：

收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表超市对外的形象，因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感，尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。

1、收银员的仪容：

（1）整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌；

（2）清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐；

（3）适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感；

（4）干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

2、举止态度：

（1）收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情；

（2）当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说；

（3）收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执；

（4）员工与员工之间切勿大声呼叫。

3、正确的待客用语

收银员与顾客接触，除了应将"请"、"谢谢"、"对不起"、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：

（1）当顾客走近收银台时，"欢迎光临，您好！"

（2）欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说"对不起，请您稍等一下"。同时将离开的理由告知对方，例如"我马上去加磁"。

（3）当顾客等候一段时间时，应该说："对不起，让您久等了！"

（4）顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示："是的/好的/我知道了/我明白了”。

（5）顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说："谢谢！""再会！"

（6）为顾客做好结帐服务时说："总共××元/收您××元/找您××元"

要看是什么超市，如果是知名连锁超市，直接去前台投诉说收银员态度不好，要求退款，不买了，前台如果不让，你直接说找他们领导，投诉这个收银员。如果是小型超市，可以去找店长投诉，不一定会给退货，因为不是质量问题。

收银员工作是出纳工作的一部分内容，也是财务会计工作不可缺少的组成环节。它处于社会计、核算工作的起点，是社会计、核算中工作量最大的环节。收银员工作不只是单纯点点钞票，它还包含了许多学问和技术知识。作为一名收银员，不但要掌握一般的财务知识，还要有良好的品德和优雅仪表气质，更要有敏锐的观察能力、快速的分析能力和果断的处理事务能力。

专卖店基本管理

管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。作为管理者，最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。

如果将管理者喻为船长，那么部属就是船员，当船长做了明确的的目标指示，船员便会清楚自己目前所应该做的工作，那船才能正常行驶，提早并顺利到达目的地。

如果能够掌握“感情的领导、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能当好领导做好专卖店的管理，PLAN（计划）→DO（执行）→CHECK（检核）→ACTION（行动）。

一、组织结构及说明

（一）组织架构图

店长

副店长

收银员

导购员

美容师

（二）分工

1、店长：综合管理与应对

店长不在时行使店长职能，负责全店的综合管理与应对

2、副店长：

店长在岗时只负责后店的全面管理与应对

3、收银员：收银、存款、当班销售台帐、店面形象整理

4、导购员：销售、顾客接待、店面形象整理

5、美容师：后店客户的接待与服务

备注：导购员和美容师在人手短缺时需互助行使相应的职能。这需要培训时接受同样的职能及技能培训。

（三）说明

1、以上结构按单班设定

2、单班定员为4人

3、店长和副店长各兼1班，负责店铺的综合运营管理。如遇正副店长均不在的特殊情况，需在其它人员中物色1名综合素质较高的人员负责。但必须将相关事宜交代清楚。

4、专卖店以上组织架省略：店长直属上级——市场部指定的培训督导（待定）

二、岗位的划分与职责

（一）店长的职责：

1、根据店铺及人员的配置情况定期修改并执行店铺各职员工作流程和管理事要，成文后交直属负责人签批执行；

2、统筹协调店铺内各职人员的工作与假休安排，并每日向直属上级汇报相关情况；

3、应店铺发展需要，适时对店铺内运营项目进行整合更新，并上报直属负责人签批执行；

4、负责对店铺内产品的库存管理，及时补进货品，避免产品脱销的状况出现。产品出货按先进先出、推陈储新的原则管理，并将该思想灌输到每位店员；

5、负责对产品及宣传类物品的陈列管理，严格按公司定期的标准陈列要求（时令性、主推性……），配合相应的宣传品生动化、明确化展示，陈列需整洁、饱满，避免零星散乱；

6、负责对店铺内各类报表的填制，须认真、详尽并严格按指定日期及时上报直属负责人；

7、负责维护与卖场的公共关系，为品牌后续活动争取有利条件奠定良好的基础；

8、负责对突发事件的妥善处理，如不能处理的需及时上报直属上级寻求帮助，在直属上级未到达时，需尽力作好事态的缓和工作；

9、定期测定直属下级的培训需求，制定培训计划，提高人员整体质素（常规的岗前及专业手法培训由店长自行完成。其它管理类培训向直属上级申报，由培训部统一安排实施）；

10、收集并反馈产品走势、同场竞争品牌销售情况、店铺内各职人员销售技能及状态等综合信息。对于下属所反映的问题，要给予重视，给予回应，体现她们的价值，增强归属感、认同感，提高其工作积极性。

11、严格按公司要求加强对店内会员系统的建立、维护与管理，制定定期的会员回访计划，如在新品上市前、活动开展期、重大节假日、会员生日等时段以电话或短信的形式进行沟通与问候，重视并保持与会员间经常性的良性沟通，有效的树立品牌在市场终端的口碑；

12、负责对破损及临过期产品的清理工作，以书面形式上报直属上级并详尽署明具体原因，得到具体回复后按文执行。

13、负责主持店铺每日的激励性晨会；周月例会，收集相关信息和传达公司制度及政策等。

（二）副店长工作职责

1、根据后店人员的配置情况定期修改并执行后店各职员工作流程和管理事要，成文后交直属负责人（店长）初审，店长予以个人意见及建议后转呈市场部签批执行；

2、统筹协调后店各职人员的工作与假休安排，并每日向直属上级（店长）汇报并同意后执行；

3、应后店发展需要，适时对后店运营项目进行整合更新，并上报直属负责人（店长）初审并予以个人意见后转呈市场部签批执行；

4、协助店长对店铺内产品的库存管理，及时提醒补进货品，避免产品脱销的状况出现。产品出货按先进先出、推陈储新的原则管理，并将该思想灌输到每位店员；

5、协助店长对产品及宣传类物品的陈列管理，严格按公司定期的标准陈列要求（时令性、主推性……），配合相应的宣传品生动化、明确化展示，陈列需整洁、饱满，避免零星散乱；

6、协助店长对各类报表的填制，须认真、详尽并严格按指定日期及时上报直属负责人（店长）转呈公司市场部；

7、协助店长负责维护与卖场的公共关系，为品牌后续活动争取有利条件奠定良好的基础；

8、协助店长对突发事件的妥善处理，如不能处理的需及时上报直属上级寻求帮助，在直属上级未到达时，需尽力作好事态的缓和工作；

9、定期测定直属下级的培训需求，制定培训计划，提高人员整体质素（常规的岗前及专业手法培训由副店长自行完成。其它管理类培训向直属上级申报，由培训部统一安排实施）；

10、协助店长收集并反馈产品走势、同场竞争品牌销售情况、店铺内各职人员销售技能及状态等综合信息。对于下属所反映的问题，要给予重视，给予回应，体现她们的价值，增强归属感、认同感，提高其工作积极性。

11、协助店长严格按公司要求加强对店内会员系统的建立、维护与管理，制定定期的会员回访计划，如在新品上市前、活动开展期、重大节假日、会员生日等时段以电话或短信的形式进行沟通与问候，重视并保持与会员间经常性的良性沟通，有效的树立品牌在市场终端的口碑；

12、协助店长对破损及临过期产品的清理工作，以书面形式上报直属上级并详尽署明具体原因，得到具体回复后按文执行。

13、协助店长主持店铺当班的激励性日、周、月例会，收集相关信息和传达公司制度及政策等。

（三）收银员工作职责

1、负责每日的销售款项的收取与银行存款工作；

2、负责按每时段会员政策及相应入会额度予以发放会员卡；

3、负责每天的零钞兑换；

4、负责建立当班时产品的出、入货台帐。

（四）导购员及美容师的工作职责

1、做好宣传员：

1）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传XXX产品和企业形象，提高品牌知名度。

2）在卖场派发XXX的各种宣传资料和促销品。

2、做好销售员：

1）努力学习并提升自己，巧妙把握好销售时机和服务技巧，提高消费者的购买欲望，有效推动产品销售。

2）报表的填写，完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。

3）完成直属上级安排的各项临时任务及卖场安排的其它有关工作。

3、做好理货员（产品陈列）：做好产品陈列和宣传用品的陈列和维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化展示。

4、信息收集员：

1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。

2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管反馈。

3）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，为后续获得最佳的宣传和促销支持奠定良好的基础。

4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和公司反映。

5、专业护理员：按消费者的消费情况并结合各时段活动政策，针对性为客户提供最适合的肌肤护理服务。努力将后店每个细节做到最专业最好。

看了你的问题，觉得你应该是个比较敏感，缺乏自信的人。其实收银员的工作应该是比较枯燥，也比较辛苦的。但你能坚持一年的时间，还是很不错的。

据我所知，这个岗位人员流动性是非常大的，能坚持半年的可能都不是很多。你想一想，也许这就是你的优点啊。但是，确实是因为这份工作让你焦虑，不开心的话，那建议你还是尽快换个岗位或工作环境吧。

多给自己一点儿信心，多想想生活中的美好。从一点一滴开始慢慢改变自己，每天给自己定个小目标，一切都会好起来的。

超市收银员态度不好没人管，去投诉她是最好的办法。

有一次，去XX超市购物也碰到过一收银员拉着个猪肚脸，态度不好，说我把它柜台弄脏了，搞了很多杀鱼的血水，我说你擦干净一下就好，可那女的叽叽歪歪说了一堆，我气不过，去服务台投诉，后来领导找她了，让她和我道了个歉。

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