什么是IT运维管理

在未来的网络运维中，网络运维部门或者机构应该主动地去适应这种发展趋势，除了苦练内功、提高维护效率之外，更重要的是如何加强人性化服务，提高用户可感知的满意度。一方面维护队伍要加强对各类网络中相关设备和应用系统的熟悉程度和维护水平，另一方面，网络运维部门或者机构的维护力量和社会力量在网络运维方面尝试合作将是一个新的趋势。 IT运维管理软件的标准指标 对网维护管理的要求应站在企业的高度，从多方面进行简要的逻辑分析。立足运营资源、运营能力和核心流程，网络运维管理标准指数可分成三类：第一类是关键性能指标KPI(Key Performance Indicator)，反映网元层设备的性能。第二是关键质量指标KQI(Key Quality Indicator)，由不同网元设备的KPI值集合而成，反映单一业务的质量。第三为服务等级协议SLA(Service Level Agreement)，由KQI值集合而成，分成内部组织间的等级服务协议和最终用户间的服务等级协议。从这三类指标可看出，网络维护管理与引进的设备质量、网管系统质量、不同部门间的协作管理密切相关。 IT运维管理软件的优势 为了满足企业IT运维管理的类似上述需求，一款好的网络运维管理软件，是基于ITIL的最佳实践经验，为用户提供运维管理流程，并提供了基于ITIL的岗位定义、流程设计工具、表单设计工具、基于ITIL的流程模板和各种元素库，帮助企业在进行IT运维管理工作时，不仅能够有效的、有序的进行事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，达到服务支持的目的，也能够提供服务级别管理、可用性管理、能力管理，达到服务交付的目的。 除此之外，还提供了报表及KPI。报表按照服务台&事故管理、变更管理、配置管理和发布管理进行分类展示，并支持首页展现公告信息、外出信息、待办、待阅等信息。 提供的上述功能在很大程度满足了业务发展和用户的需求对网络运维管理提出了较高要求。业务创新必须与业务提供方式、业务保障方式统一协调。提供个性化、多样化的综合服务是可持续发展的必由之路。在运维管理观念上，强化维护就是服务，是面向客户服务的重要环节，是核心流程的重要组成部分;在组织管理模式上，应以核心流程最优化为核心，在均衡协调水平流程与职能组织管理的基础上寻求效率与成本的最优化;在管理指标上，应提炼并完善KPI、KQI、SLA各项指标，作为综合考核的依据。 目前，网络运维在管理模式、服务指标、运作效率、维护成本等方面已经取得了明显进步，但仍存在较大的发展空间。在技术条件具备的前提下，应逐步实施由分散化的管理转向集中化管理。 全方位IT运维管理软件提升网络效率 目前网络的运维管理总体上还落后于业务的发展。这有技术方面的因素，但更多的是管理方面的原因。应通过规范建设符合要求的网管系统，根据网络发展规模和业务系统的需要系确定合理的运维管理模式，明确KPI、KQI、SLA指标及其内在的相互关系来优化网络运维。 在网管系统建设方面，网的核心层、汇聚层网络由于设备制式相对单一，网管系统基本设备随设备引入，网络设备的这些特点，决定了对其管理与监控的难度与复杂性。宽带网管系统功能应满足业务、网络管理的需要，对宽带接入网管系统的要求可以归纳为：1可扩展性与稳定性。网管系统体系结构能根据宽带网的发展规模进行平滑系统升级与扩容，对规模较大的网络能够进行全面监控与管理;稳定性高，满足运营要求。2安全性高、可靠性强。3可用性。能对设备、资源、终端用户实现有效管理。4系统开放与标准化。提供灵活简单的接口便于与宽带运营系统的其他子系统(业务支撑系统)进行有效的互 *** 作，同时能对多个厂家设备进行有效的监控与管理。 在运维系统、管理模式健全的情况下，必须确定相应的运维管理指标，并组织实施基于运维的价值链，确定KPI、KQI、SLA指标及内在相互关系，不断满足客户的要求。 业务与IT运维管理软件协调一致 由此可见，运维管理应立足于业务价值链去构建合理的服务模式、运维管理模式，网络设备规范性、稳定性以及网管监控系统的标准性、可用性提供技术基础，将促进业务发展的速度。目前的运维管理的标准化模式、考核管理指标是至关重要的。业务开展与运维管理协调一致才能发挥综合运营优势。建设标准化的模式可以减少各地在运维过程中不必要的探讨和试验，网络运行过程中，同步进行运维管理的策划、事件。

现在的企业几乎都是互联网办公，网络一旦出现问题，会对公司业务造成重大损失。而很多公司主业也不是IT，对网络问题不大懂，对于公司的网络问题往往都是请一个运维工程师处理。这些工程师有相应的专业能力，但管理人员的“不懂行”却让运维工作存在很多问题，主要有这五点：

1、缺乏有效的知识积累和共享，造成 *** 作维护效率低下，类似的故障和问题仍然在不断发生，不断解决着，同时一旦某些掌握关键信息和技能的人发生意外状况(如生病，离职等)，整个日常维护可能面临严峻的考验。

2、工程师的维护职责不是很清楚，每个人都大概知道自己该做什么，但是某个具体事情到底该谁负责，却没有明细定位。

3、IT网络运维人员大多没有养成记录习惯，每个月汇总报告时，对自己的工作量、所维护系统的整体情况还是一头雾水。而且纸质的故障处理报告信息要素不全，统计和查询都是头痛的问题。

4、运维人员几乎很少能准时下班，处理突发技术故障的事情也时有发生。运维人员往往像“救火队员”一样去处理故障。 在“救火式”的IT管理维护模式下，很难有效地进行服务管理，无法保证IT服务的有效性和一致性，IT管理往往处于无序状态。

5、对于运维工程师的工作绩效缺乏客观考核依据。他们到底做了哪些事情哪些事情还没有做工作完成的时效性怎么样解决问题的质量怎么样这些问题，只能凭印象得出一个个模糊的答案。

如何解决以上问题

如何解决以上提到的问题是目前许多企业用户需要解决的问题，但首要关注的问题应是如何建立专业化分工的IT运维体系。

1、细化用户角色，力求提高运维效率

运维人力分工管理包含人员、岗位、角色等信息，如果这些信息没有统一规划，就无法进行统一配置。网络管理中的角色是根据ITIL标准进行划分的，是把IT运维各种事情(包括人员、资源、突发事故)分成不同级别和不同运维 *** 作，以便有效的配置运维人力资源。因此，对于企业而言，IT运维的专业化分工本质上是对IT运维人力资源配置的优化。例如，明确运维事件分级处理流程，明确运维人员的职责、权限、义务和绩效考核标准。事实上许多实践也证明，明确每种运维事件的专业化分工处理流程，可以大大减少IT运维 *** 作的随意性和混乱性，并能大大提高运维中的人力资源效率。

2、设立IT运维服务台，规范IT流程

在网管软件中，一般提供自助服务和运维服务台，自助服务台的作用是，给用户报故障，评价IT人员解决问题是否负责等。运维服务台是为了确定运维等级和引入优先处理原则。运维服务台主要承担：运行值班、故障监控、接受请求、工单派发及问题解决过程中的监测等工作内容。服务台就像是传统产业生产车间的调度分配员，它会不断的根据事件的等级进行匹配分工和调度。例如发生任何一个突发运维事件时，服务台会先检查并进行分类流转处理。运维人员可分为一线普通维护、二线技术专家和三线厂商专家。一线人员作为第一级问题处理人员，主要解决常规的运维问题;在一线人员不能解决的情况下，二线技术专家将迅速介入问题解决过程;三线技术专家来自产品供应商，由二线技术专家申请三线厂商专家的介入，使问题解决时间能够大大缩短。

3、FAQ和知识库，最大限度节省人力成本

提供FAQ和知识库两种方式，知识库是指对网络运维中的典型故障事件和常见问题解答的自助式处理流程。当出现故障时，用户先在自助式知识库寻找解决方法。如果问题没有得到解决，则用户利用服务台申请维护，用户申请将会移交给相应的负责人，负责人第一时间建立服务档案并一直实时监控，直到问题得到圆满的解决。因此，自助式知识库能帮助运维人员节省大量的时间，从而节省人力成本支出。

最后，专业的事情要用专门的人员来做，还要配合专业的方法。运维工程师是以技术为主的群体，他们往往关注于IT问题本身，主要通过提升自身技术实力来解决问题，不太关注技术之外的事情。这种情况下不可避免的会出现一些问题，这就需要管理人员来解决了。

所谓IT 运维管理,是指单位 IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档 等,对IT 运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和 IT 运维人员进行的综合管理 IT 运维管理主要包括七个方面的管理内容:

1、设备管理：对网络设备、服务器设备、 *** 作系统运行状况进行监控和管理;

2、应用/服务管理：对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服 务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理;

3、数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;

4、业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理, 主要关注该业务系统的 CSF(关键成功因素 Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指 标Key Performance Indicators);

5、目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;

6、·资源资产管理：管理企业中各 IT 系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在 的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互;

7、信息安全管理：目前信息安全管理主要依据的国际标准是 ISO17799,该标准涵盖了信 息安全管理的十大控制方面,36 个控制目标和 127 种控制方式,如企业安全组织方式、资产 分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;·日常工作管理:该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩 效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段

内容来源于：ITSS符合性评估落地工具-云雀运维！！

每个IT运维软件有自己的优点，譬如：国聿IT运维管理软件, 同时支持SAAS租用模式

不同版本可以分别满足企业客户和IT服务提供商不同需求，

你得到他们官方网站上找他们客服工作人员去了解这方面软件。

考虑上线国内的IT运维管理软件的确是不错的选择

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