北京美中宜和妇儿医院有限公司的集团专家团队

吴连方

吴连方 1960年毕业于中国医科大学，从事妇产科临床工作40多年，加入美中宜和之前曾任北京妇产医院产科主任。吴教授在围产医学、妊娠合并糖尿病的诊 治、胎儿发育迟缓、产科疑难及危重症的诊治方面具有丰富的经验，在妊娠糖尿病治疗领域，吴连方现为美中宜和妇儿医院医疗总监。

吴连方曾于1982-1983年、1992-1993年分别以访问学者及高级访问学者的身份赴美国南加州大学医学院妇产医院、瑞典隆德大学医院妇产科、斯德哥尔摩卡罗休斯卡大学医院妇产科参观、访问。此后多次出席国际学术会议。

专业特长：围产医学优生咨询、孕产期保健、高危妊娠管理；尤其擅长妊娠糖尿病、胎儿宫内生长受限（过期妊娠等）、高位胎儿的宫内监测等。曾主持国家中医药局“七五”攻关课题和卫生部关于妊娠糖尿病多中心研究等项目。主编及副主编专业书籍6部，参编专著多部。

丁西来 主任医生

丁西来医生是中国资深妇产科领域专家，师从北京协和医院妇产科主任沈铿教授和原上海市第一妇婴保健院院长王德芬教授，获得中国协和医科大学博士学位。丁西来医生在协和医院妇产科工作十几年中，专注妇产科疾患的诊治，尤其在子宫肌瘤、卵巢囊肿等方面完成大量手术。丁西来现加盟美中宜和妇儿医院医疗集团，担任美中宜和妇科专家委员会主任委员。

丁西来擅长的手术包括：微创子宫肌瘤切除；腹腔镜卵巢囊肿剥除、子宫切除；并擅长开腹和腹腔镜下妇科恶性肿瘤手术。阴式手术专长于脱垂子宫切除、非脱垂大子宫切除以及阴道壁修补。产科方面：前置胎盘、胎盘植入、凶险型剖宫产等产科疑难手术。

李丽玖 主任医生

李主任毕业于中国医科大学儿科系。加入美中宜和之前在清华大学第一附属医院儿科工作，从事儿科临床、教学、科研工作四十年。在多年的临床实践工作中，李主任对儿内科呼吸系统疾病、消化系统疾病、小儿传染病的诊断、鉴别诊断及治疗积累了丰富的经验，尤其擅长治疗新生儿各类感染性疾病、新生儿高胆红素血症、新生儿呕吐等疾病。高胆红素血症、新生儿呕吐等疾病。

擅长疾病：

新生儿低血糖症与高血糖症、新生儿肺不张、新生儿呕吐、新生儿溶血病、新生儿肝炎综合征、新生儿肺炎、新生儿脓疱病、新生儿硬肿症、新生儿呼吸暂停、新生儿颅内出血

不好！因为这样如果最后被爸爸妈妈知道了就不好了，你们最好合理谈谈，如果肠粘连没有什么严重影响你的生活，你可以和父母谈谈，贷款8w到时候还不起可是要利息的，到时候治不好亏得自己，贷款会发到相对应的人手机里，这个秘密瞒不住一辈子，三思而后行啊！

每个月医院都会进行一次医疗护理质量大检查，之后每个科室会给部分患者发放满意度调查表，或者在患者出院之前请患者填写，通过患者的反馈发现并改正工作中的不足。

一般没什么特别情况发生，大部分人会选择非常满意或比较满意，而且很多病友填完送还给我们时多半还会夸我们工作做得好，很细心。直到我父亲生病住院，我作为家属陪护在病房时，听到了患者们真正的心里话！

在农村靠体力活养大我和弟弟，辛苦了一辈子的父亲因为急性胆总管结石发作住进了家乡的三甲医院肝胆外科，为了省点住院费，非缠着医生从二人间的小病房调到了一个六人间的大病房，大病房六位患者，加上六位家属，偶尔还有前来探病的亲友，所以基本上都是热热闹闹的，对于喜欢热闹的父母来说，难耐的住院时光倒也显得不那么寂寞。

这天，15床一位70多岁的老爷子阑尾炎术后准备出院了，责任护士带着实习生一行人来到床前，对老爷子和他的儿子进行出院宣教，告知老爷子回家后的注意事项及结账、复查的时间，最后拿出一份满意度调查表，请老爷子的儿子填完，老爷子的儿子倒也客气，边填边说着感谢的话，挑的选项自然也都是满意。因为老爷子的输液还没有滴完，所以护士完成宣教离开后老爷子还留在病房输液，大家就七嘴八舌的讨论起满意度调查表的事来。

16床插着胃管的患者家属首先说起：「这个东西太假了，几个护士站在你面前笑眯眯的望着你，请你填，你能填不好吗？根本不实用。」躺在床上她的丈夫也插话加入：「就是，比如说有的人病治好了再也不来的人还有可能实话实说的填，像我这种一年要住几次院的人根本不敢得罪她们，就拿刚才的事来说，那个矮个子护士给我抽个血，打几针都没抽出来，你还不能说她什么，那些用废的针头，采血管子肯定也算在我的住院费里了，反正就怪我血管不好打，就不会是她们的错，真正想让别人满意还是得先把技术练好，让我们少受点痛，多省点钱，不然说得再好听也没用！」

19床婆婆的女儿也来了兴致：「说到底就是要技术好，态度好才能让人满意，病人生着病躺在床上，你说半天她没时间搭理你换谁也满意不了。」

15床老爷子的儿子整理好了出院的东西，也加入了讨论：「要是病人病情一天比一天好，什么都好说，就怕那种治疗几天还是不怎么见好转，躺在这一天一大笔开支，还得一针一针的挨痛，叫谁能满意啊？」躺了两天都没做声的老爷子这时也睁开眼睛：「我最讨厌没事跑来问几句‘您好点了没’，这个来问，那个来问，还没等我回话呢转身不见人影了，吵我睡觉！」

听到这里，作为医护人员的我才知道，在领导们手里看似不错的满意度调查表里原来还隐藏着这么多的不满意。

首先，作为医务人员，技术技能过关应该是排在首位的，没有技术做支持，其它一切都是空谈，其次就是态度，简单来说就是跟患者沟通的方式，有针对性的沟通比见谁都能说的那句「您好点了没」效果绝对不一样，前提是我们必须对每位患者的病情有足够的了解，这本是我们在工作中必须做到的地方，可见事实并非如此。患者满意度一直以来是衡量医院医疗服务品质的标准之一，是很多医院和卫生主管部门的重要抓手。为了营造良好的就医患者和患者满意度，医院可谓“十八般武艺 各显神通”，如院内设置钢琴，院内图书馆，咖啡馆，按摩椅，共享雨伞，共享轮椅，自助售货机等等，很多暖心人文服务应有尽有。

而收集患者满意度的最普遍方式就是进行满意度问卷调查。浙江省杭州建德市第一人民医院也不例外。自2010年6月起，该院结合信息化在门诊引入电子测评仪进行测评，住院部仍通过填写满意度问卷表进行测评，而且是每位出院患者必填，一个不落地收集，哪怕是对墙面的颜色还是对绿化的建议，都是力求改进的方向。

笔者是医院办公室一位科员，每个月负责统计全院患者满意度，并且对填写不满意的患者进行电话随访，将不满意原因院周会通报、内网公布，与科室当月绩效挂钩。以住院患者满意度为例，每一位办理出院的患者或家属，都会从工作人员手中接过一份满意度调查问卷，可以说，所有来院的患者的意见，都会一个不落地被记录下来。

而笔者的工作就是要每个月从平均2000份纸质问卷中，梳理出不同科室的不同满意度数据。得益于前期进行了满意度问卷的科学设计，问卷分医疗、医技、护理、后勤、总体评价等多个方块区别打分，以满意、基本满意、不满意、未接受此服务四个程度进行评价，分别赋值3分、2分、1分、0分，并通过每个程度评价的个数，带入公式计算出一份问卷满意度，以此类推计算出本月一个科室的满意度，以及整个医院本月的总体满意度。

此次收集问卷过程中得到的这封感谢信，让笔者颇为惊讶，因为感谢信多为患者本人或者家属直接递送医务人员本人或者递交至科室护士长，医院办公室等部门，以转告答谢。然而，这封感谢信却直接交到了出入院办理处，更耐人寻味。

接手感谢信的出入院工作人员说，“送感谢信的是一位老师，也没有说什么，就是出院了把这封信和住院患者满意度一起交进窗口来了，也许是在填写满意度问卷的空隙现场写的一封感谢信吧。”

据了解，这位患者患有卵巢癌病史3年余，在上级医院接受了卵巢癌根治术，一直以来接受化疗和药物治疗，与疾病抗争的同时，自己的心理和生理上遭受“重创”，也去过很多医院治疗，接触了许许多多的医务人员，可以说感受非常深刻。

3天前，她突然感觉全腹胀痛，呈持续性，阵发性加重，放射至背部，还伴有呕吐，想上厕所却无法排出，先至当地医院诊治但效果不佳，之后到浙江省建德市第一人民医院行全腹部CT检查提示肠道积气，门诊拟“肠梗阻”收住入院。

因为是癌症患者，包括治疗和护理都要非常关注，而建德市第一人民医院消化内科又是多年的“浙江省癌痛规范化治疗示范病房”医院，整个科室的用药、治疗、护理、服务等等都让患者感触颇深，因为靶向治疗，反复恶心呕吐不适，进食少，科室更会关注她的卫生，饮食等；因为化疗期间精神软，睡眠差，科室会更关注她的心情和睡眠，经常给予开导和聊天；因为病痛的不时发作，科室会更多的给予巡视，观察……三年来历经了无数次四处求医的艰辛和病痛的折磨，近在咫尺暖心服务让这位患者心里充满了感恩。也因此，她在感谢信中多次以“这是自己家乡的医院，是心目中最理想的医院，是离家最近，离亲人最近的医院，即使即将走到生命的尽头，但能够躺在家乡的医院，我也会含笑离去”来抒发感激之情。

再来说说我们的患者满意度调查问卷。这份问卷在最后的空白位置，还增加了“最满意的事或人”、“最不满意的事或人”、“请向我们提出合理化建议”三个主观回答，让患者说出想说的话，而不仅仅是填“√”。统计以来，比如建议对住院陪客躺椅的管理，对住院部微波炉的管理，对开水间或者对电视开放时间的建议等等，很多建议都具有建设性，也为医院管理更加人性化提供了宝贵的参考。

2015年JCI评审以来，医院将“提高住院患者满意度”作为全院优先级监测指标，医院综合满意率由2010年的92.3%提升到2017年的96.47%，至今始终在98%左右，2017年度共收到表扬信15封，锦旗23面，好人好事1起，退红包8起，社会满意度不断提升。

都说“一份付出，一份收获”，医务人员尽心尽力为患者解除病痛最大的希望就是患者的康复和满意。虽然这只是一封小小感谢信，对于患者来说也许不足以完全表达内心对医生的感激之情，但是对于医护人员来说，患者的满意就是他们最大的收获，也是对自己工作最大的支持!

感谢信全文：

我是一位卵巢癌患者，晚期，扩散，复发，再复发。化疗二十次，八小时的手术两次，无数次穿刺，化（花）费一百多万，近三年来一直奔波于**肿瘤医院，遇到过无数困难和挫折，但我每一次都能坚强挺过。这次口服靶向化疗药物副作用惨不忍睹，胸积水，肠粘连，来到了建德一院，这是自己家乡的医院，是心目中最理想的医院，是离家最近，离亲人最近的医院，躺在病床，我心敞亮，因为这里有一批尽责尽职的医生护士，住在十七楼消化内科如同住家一样。当红琛医生轻声细语询问病情时，当她下班又留住脚步，诊断，穿刺，引流系列操作时，（我）留下的是感动的泪水。我很顽强，癌痛打不到我，当受到关怀，温暖之时，心会为之一动。严东海医生更像自己的亲兄弟，嘘寒问暖，及时调整治疗方案，每次都亲自检查再检查，仔细再仔细，还有刘如檬护士长，郑建芳主管（护士）就像自己女人一样，不嫌弃病人，急患者所急，让人倍感温暖。还有一群群美女护士，一声声“阿姨”让人心旷神怡，怎舍得离开这些天使们！我希望在我即将走到生命尽头的时候，能够躺在家乡的医院含笑而去。请给我力量

---