在网店经营岗位中，客服是必不可少的重要角色。在电商各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的购物体验。归纳起来，客服能为店铺带来五大黄金价值。
1.提高成交率客户成交一般有两种方式，其中一种是客户通过阅读产品描述详情页面信息，对产品有了认知后，在没有咨询客服的情况下选择静默下单；另一种是咨询客服后再下单。
在网店经营中有一条法则：销售额=流量×转化率×客单价。当客户访问店铺时，有多少客户能够购买，以及购买的金额又是多少，将对销售额产生很大的影响。通过数据调查我们发现，一般来说，咨询过客服的客户，客单价往往比静默下单的客户要高。举例来说，假设一家店铺一个月的流量有20万，转化率为3%，平均客单价为150元，那么这家店铺一个月的销售额就等于20万乘以3%乘以150元，也就是90万元；如果客服的接待能力提升了，将客单价提高到180元，那么一个月的销售额就变成108万，增加了18万元。可见，客服可以通过提升转化率及客单价为店铺销售额带来有效涨幅。
2.提升品牌口碑很多人买东西都喜欢分享，尤其是购买到心仪的产品或者体验到超值服务时，更乐于向周围的人分享，像线下的海底捞火锅，就是以“变态”式服务让人印象深刻的。比如食客正在吃火锅，突然某一个食客跟朋友说想吃凉皮，海底捞并没有凉皮出售，但是站在旁边的服务员听到了，就默默地到街对面买了一碗凉皮给这位食客。该食客自然很惊喜，也很感动。
有一次跟朋友去海底捞吃火锅，因为当时感冒，一边跟朋友谈事一边不断咳嗽，过了一会儿，旁边的服务员就端过来一杯金橘水亲切地对我说：姐，你一直咳嗽，喝点这个可以缓解。多注意身体哦！我当时很感动，海底捞的服务人员就是以这种细节打动顾客的。所以很多人专门去体验它的服务究竟有多周全和新奇。
实际上在进行网络销售时，虽然不能跟顾客面对面，但是一样可以带给顾客惊喜和感动。笔者每个月都会在一家母婴店给宝宝购买奶粉，奶粉是从国外直邮到杭州的，在杭州G20峰会期间，这家母婴店给笔者发了一条短信，提醒笔者要提前存好奶粉，因为G20峰会期间物流会延迟时间，以往只需要购买一个月的奶量，这次需要提前备好两个月的奶粉，如果不是商家提醒，笔者的宝宝可能就会“断粮”了。所以当身边的朋友有要给宝宝购买奶粉时，笔者总是推荐此商家。
我们深知美国著名推销员乔·吉拉德所说的“250”定律，他认为一个顾客身后大概有250个亲朋好友，如果你赢得了一个顾客的好感，那么就意味着赢得了250个人的好感；相反，如果你得罪了其中一个人，那么也就得罪了其他250个人。
在网络发达的今天，在信息如此互通的时代，一个人身后可能远远不止250个人，很多微博红人或者淘宝达人的粉丝有几万甚至几十万，所以做电商，不光要重视每一个顾客，还应该重视其身后的圈子，倡导每一个顾客为我们口碑相传。
3.改善用户体验很多商家认为客服这个工作很简单，只需要会打字、态度好一点就可以上岗了。其实不然，一个优秀的客服其情商一定是高的，他可以透过屏幕，通过文字就察觉到顾客的情绪，或安抚或赞美，总能恰到好处地让顾客觉得舒适。尤其是售后客服，有些商家不重视售后，卖之前态度非常好，成交之后，当顾客有售后问题找来时，态度马上发生180°大转弯。实际上让顾客记住商家的恰恰是售后的体验，因为在产品卖出去之前，大多数商家的态度都是好的。所以在这种情况下，当售后客服能够不推卸责任，妥善大度地处理售后问题，急顾客之所需，耐心、细心地帮助客户处理问题，而不是简单、粗暴地解决事情时，会让客户觉得在买到产品的同时，也享受到了优质的售后保障，这种服务会更打动顾客，让顾客记于心中。
售后回访也是提高客户体验的一种方式，一些重视客户的商家会专门安排客服做客户回访工作，比如在包裹发出、同城送达时通过短信息的形式触达顾客，或者在商品使用后通过电话进行使用回访。这种行为让顾客有可能已经快遗忘商家的时候，又记忆起来，客户体验也更好。
4.促成二次购买我经常会给妈妈买某一大品牌的染发膏，实际上这个品牌的产品在淘宝和天猫上有很多店铺都在卖，商品都是一样的，以前我都是看哪家搞活动就去哪家买，后来在某一家天猫店铺买的时候，这家店铺的客服问我是自己用还是给老人用，我回答说给老人用，这个客服就热情地跟我介绍，哪种颜色对遮盖白发更好，并且能够显得洋气时尚，还告诉了很多染发时的小技巧。当妈妈收到包裹时，里面还有一张卡片祝妈妈身体健康。这件事让妈妈很感动，觉得商家非常用心，所以让我以后就专门在这家店铺购买染发膏。
通过这件事可以看出，打动客户的往往就是小细节，让客户记住了客服，也就等于记住了店铺，记住了品牌，当客户再有购买需求时，会优先想到已经记住的商家。
5.优化店铺指标在网店中，客服除接待客户处理销售或售后问题的工作以外，实际上在店铺整体运营当中还起到了“侦查员”的作用，在跟顾客沟通时，将顾客反馈的意见或者捕捉到的情绪进行归纳分类，并反馈给相应的部门进行改进。
比如我的一个店铺是卖大码女装的，有一次很多顾客都反馈新品拍摄模特发型不好看、表情僵硬等，客服将这件事反馈给运营部门，运营部门在下期拍摄时马上更换了模特。也许有些商家觉得顾客买的是产品，跟模特关系不大，不用这么“大惊小怪”，实则不然，做服装尤其是大码女装，顾客在看到模特时，实际上脑海里浮现的是自己穿上这件衣服的样子，如果模特是美丽的看上去让人心里舒适，则会大大刺激顾客的消费心理。事实证明，更换了模特后，同样的衣服销量有了明显提升。
如果没有客服将这件事反馈到运营部门，那么也不会有后面的改变和提升。顾客经常会在跟客服聊天时透露很多不满或者对店铺的评价，比如店铺首页分类不方便、活动力度不大、赠品不好、某产品质量存在问题、某物流速度慢且服务态度不好等信息，客服应该将每一类信息汇总，当某一个问题集中被顾客反馈时，就该提高警惕，因为它已经影响到店铺的形象，继而影响销售。这时候客服应该将信息反馈到相应的部门，让该部门进行改进，就像我们所熟知的“木桶原理”，只有这样，店铺整体各项指标才能够得到提升。
优点主要有:1、突破了服务的时空限制，可即时与访客沟通，解决问题。
2、提高了企业的服务成本效益。许多企业将网络客户服务作为企业在市场竞争中的重要手段。
3、提高了顾客的让渡价值。要使消费者获得最大的顾客让渡价值，就需要企业尽量减少顾客的总成本。
4、增强了顾客对服务的感性认识。通过网络可以提高服务的有行程度，增强顾客的体现和感受，减少顾客对产品的陌生感。
5、提升了服务的层次。通过网络服务，顾客不仅可以理解信息，还可以直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求。
6、增强了顾客在服务中的主动性。
缺点有:
1、访客来访及提问时间不确定，需要安排专人在线，全天候无间断地注意着，比较浪费人力资源
2、因为不是面对面交流和观看问题，有时不能详细准确的描述问题，从而无法判断问题示口，无法提供相应的解决办法。
3、如果在线客服应答不及时或应答内容不好，用户体验和反馈不大好。
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