问题二：满意度测评指标体系的满意度测评指标的量化 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是很困难的。利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的“态度”不仅客观又方便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。首先，数字便于统计分析；其次，数字可以使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。
问题三：如何建立客户服务满意度评价的指标体系 建立客户服务满意度评价的指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:
影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。
初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。
首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。
开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。
遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。
该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。
问题四：如何构建顾客满意度指标体系 顾客有内部顾客和外部顾客之分，下面说说外部顾客满意度指标体系的搭建：
一、建立评价指标
1、首先应该识别出顾客关注什么？一般来讲，顾客关注点有4个：质量（产品或服务）、价格（对内来讲就是成本）、提供服务的及时性和准确性、优越感（就是虚荣心了）
2、其次应该明确顾客满意度指标体系建立的目的：一是培养顾客的忠诚度，二是了解顾客的抱怨、需求（VOC），同时指导内部改进。
3、在上述基础上就可以开始顾客满意度指标体系的设计了，一般评价指标有：产品使用故障率（衡量质量）、价格水平对比（和竞争对手同类产品）、售后服务响应率（如果有安装交付过程的话，也一并纳入，一有需求马上就能响应往往能获得用户的原谅，由不高兴转变为获得尊重的感觉）、售后服务问题解决率（服务是及时了，但是三五次都不能解决问题会增加用户的疑虑）。
二、确定合适的调查方法并实施调查
首先应该明确，顾客满意度的评价者是顾客而不是自己，但是往往顾客对于产品的感知都只是一个印象，顾客往往也不愿意花太多时间去记住那些产品或服务的问题，所以合适的调查方法就显得很重要了。目前调查方法有问卷、电话、深度访谈、焦点访谈、技术交流会的形式。采取什么样的形式根据具体确定，这里想强调的是不论何种调查方式都涉及到一个问卷调查的设计，这是关键，一方面通过问卷设计能够问道真正有价值的内容，另一方面问卷设计的问题一定是要能够指导内部改进方向。
三、企业内部针对顾客满意度建立考核机制
针对问卷调查的结果的，企业内部应该建立相应的考核机制，针对调查结果落实奖惩。
四、建立改进机制
问卷调查的结果有始有终，必须整理出具体的改进事项下达到相应部门，并实施跟踪管理。
完成上述四个步骤，相应的应该制定管理标准，那么顾客满意度体系也就建立起来了。
以上是个人的一些经验，时间问题不是太详细，欢迎交流，供参考！
问题五：顾客满意度指数的测评指标 （一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 （二） 指标的量化 使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。 下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装 产品外观 稳定性 耐用性 安全性 有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
问题六：顾客满意度指数的等级指标 顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况 顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能 *** 的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
问题七：顾客是否满意的评价原则是什么 客户满意度调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该遵循以下五个基本原则：
1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；
2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；
3、 判断轻重缓急，采取正确行动；
4、 控制全过程；
5、产品升级以及产品的更新换代。
问题八：顾客满意度指数的定义 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）顾客满意度指数 是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯・费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。
问题九：顾客满意度指数的四个层次 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素―顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。
目录1 拼音2 英文参考3 操作名称4 胸骨穿刺的适应证5 胸骨穿刺的禁忌证6 准备7 方法8 注意事项 1 拼音xiōng gǔ chuān cì
2 英文参考PSt
punctum sternale
stern.punct.
sternal puncture
3 操作名称
胸骨穿刺
4 适应证胸骨穿刺适用于各年龄阶段患儿。因小儿胸骨骨质松软，易于穿刺；骨髓丰富，取材满意，易于成功；且造成痛苦较轻，患儿及家长容易接受。
5 禁忌证严重出血倾向或穿刺局部皮肤感染者。
6 准备1.较小患儿必要时可先给予镇静剂使其安静，或另一人协助固定其上臂。
2.年龄较大患儿可做好其思想工作，说明本法优点，消除恐惧心理，争取患儿合作。
3.患儿仰卧位，颈后及肩部垫高，使其头部向后仰，暴露胸前部（脱掉套头衣服）。
7 方法1.术者位于患儿右侧，寻找患儿胸骨角，选胸骨正中线上相当于第2或第3肋间隙水平，作为穿刺部位。
2.术者戴无菌手套，常规消毒皮肤，铺孔巾。局部不必用 *** 。
3.不用骨髓穿刺针，直接用5～10ml一次性干燥注射器，针头7～8号。
4.术者用左手拇指及示指在穿刺点周围将皮肤绷紧固定。右手持注射器，将针头斜面朝下，与胸骨呈45°～60°角，于胸骨柄、胸骨体交界处正中进针，刺入到骨膜后再进针2～3mm，或直到右手有明显的穿透骨质的感觉（落空感），此时穿刺针较稳定地固定在胸骨上，可抽吸注射器，见有红色骨髓液，根据检查需要可抽吸0.2～3ml不等，随后即可拔针。
5.如一次抽取未成功，可将针退至皮下，改变一定的方向再次进行穿刺。
6.以消毒棉球或纱布压迫局部针眼片刻，再用胶布固定。
8 注意事项我儿子三个月前得了气管炎，喉炎，扁桃体化脓，颈部淋巴结肿大，腺样体肥大，眼睛肿，睡觉不能呼吸【严重打鼾】，做骨穿检查：1骨髓取材满意。2粒细胞系：增生活跃，占67%，各阶段粒细胞比例正常，形态：无明显改变。3红细胞系：增生减低占8%，形态：有核红细胞，成熟红细胞无明显异常。4淋巴细胞比例原幼淋占2%，形态：胞浆量少核质粗。5全片找到巨核细胞38个，血小板成堆易见。6骨髓小粒造血面积正常，未见异常细胞。7血片分类：各类细胞比例淋巴细胞增加，异淋占6%成熟红细胞形态正常，血小板成堆易见。 检验诊断：髓片：原，幼淋占2%。 血片：淋巴细胞增加，幼淋占4%，异淋占6%。 打了14天更昔洛韦，后出院。出院时血象都没有恢复正常，淋巴结还是肿大，大夫说看复查结果在做决定。出院后半个月复查一次血象，已经慢慢恢复到正常，大夫说要我们在家观察别让孩子发烧，说淋巴结肿大本身恢复的就是慢{回家后确实小了点}。最近的一次检查是在一个月前，因为孩子感冒，淋巴结又长大了，复查了静脉血。EB病毒抗体IgM 结果是2.15阳性。 血细胞结果：中性粒细胞：分叶核34.00.淋巴细胞系统：淋巴细胞56.00 异性淋巴细胞：6.00 单核细胞系统：单核细胞4.00 血片共数有核细胞数：100.00 血红细胞图片分析：红细胞系统：红细胞形态染色正常。 白细胞系统：WBC未见明显增减。 血小板：散在血小板易见。颈部超声：双侧颌下区可探及数枚淋巴结声象，左侧较大者大小为16mm 7.9， 右侧较大者为13mm 8.1mm.CDFI:均可探及门状血流信号。大夫说是淋巴结炎，打了八天头孢见小。最近几天孩子有点咳嗽，开始打鼾，淋巴结又长大了点。去本地医院看气管有点炎症，扁桃体有点发炎嗓子红，现在吃了八天头孢，嗓子还是有点红还是打鼾，而且在脖子后面也摸到好些小小的淋巴结。询问原来住院的医院大夫说因为有原幼淋的原因，建议回去做骨穿或淋巴活检复查，她说主要是排除恶性病。我担心死了！会是恶性病吗？做检查舍不得孩子，不做又不放心。关键是我儿子现在特别活泼好动，很精神不象有病啊？该怎么办呢？跪求指点！！！！万分感激！！！！欢迎分享，转载请注明来源：优选云
微信扫一扫
支付宝扫一扫
