一般情况下，可由当事者和患者或家属“当面对质”，以还原事情真相。因为，当事者对于事件发生的全过程更清楚，以免仅仅听到一家之言，造成偏听偏信，歪曲事实。如当事者沟通能力不足或年资较浅，护士长就要“出手”，实在脱不开身者，可选择与沟通经验更丰富的科室高年资护士；有时间的，一定要重视，亲自出马，由护士长这样更具权威性的主管领导一起沟通、解释，更为适合。
【法律依据】
《中华人民共和国民法典》
第一千一百六十四条 本编调整因侵害民事权益产生的民事关系。
第一千一百六十五条 行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。
依照法律规定推定行为人有过错，其不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。
第一千一百六十六条 行为人造成他人民事权益损害，不论行为人有无过错，法律规定应当承担侵权责任的，依照其规定。
第一千一百六十七条 侵权行为危及他人人身、财产安全的，被侵权人有权请求侵权人承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任。
第一千一百六十八条 二人以上共同实施侵权行为，造成他人损害的，应当承担连带责任。
第一千一百六十九条 教唆、帮助他人实施侵权行为的，应当与行为人承担连带责任。
教唆、帮助无民事行为能力人、限制民事行为能力人实施侵权行为的，应当承担侵权责任；该无民事行为能力人、限制民事行为能力人的监护人未尽到监护职责的，应当承担相应的责任。
如何当好一名护士长
如何当好一名护士长，这是每一个合格的护士长都需要考虑的问题，一个好的护士长能够更好的解决工作中的问题，那么，如何当好一名护士长呢，我对此进行了认真细致的了解，下面将经验分享给大家。
如何当好一名护士长1
一、加强自身素质，做好表率
传统的领导理论注重以权力进行指挥的过程，而现代管理强调权力和非权力因素的影响过程，尤其是后者。在工作中，护士长高超的护理技术、丰富的才能和渊博的知识、良好的职业道德和人格魅力，严谨的工作作风等非权力因素无不时时刻刻影响着护士，护士长自身的行为就是护士的典范。所以，护士长单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，才能在护士中树立威信，增强自身的凝聚力和号召力，从而担任好护士长的角色。自身素质培养主要包括以下方面。
（1）学习护理关系学
随着现代医学模式的发展，护士长肩负的责任加重，对护士长工作的质量要求也越来越高。实践证明，单凭经验管理已不能适应护理管理的发展。敢于管理，善于管理。目前来说，护理管理可分为护理行政管理、护理业务管理、护理教育管理三部分，一个合格的护士长应对这三方面的管理知识均有了解。
（2）具有扎实的理论知识和过硬的护理技术
作为一位护士长，如果知识缺乏、专业技术不过硬，势必无法使护士从职业的角度佩服你、尊重你。试想，一个护士长静脉穿刺都不过关，遇到输液反应不知道怎么处理，那么下属会愿意服从你吗？随着时代的发展，护理知识的日益更新，要求护士长不仅在职务上是带头人，而且还应是业务上的领头雁。一个护士长应精通专业知识，了解本专业的新进展，练就精湛的技术，成为执行各项操作规程的模范，在护理理论和操作技能等方面都应该是科室的佼佼者。只有加强专业基础技能培训，具备牢固的理论知识和熟练的技能，不断向知识的深度、广度挖掘。善于吸取新知识、新经验。护士长才能肩负起知道科室护理工作的重任，提高科室护士的整体素质，提高护理质量。
（3）具备良好的心理素质和富于人格魅力
护士长心理健康状况对护理管理质量有很大的影响，护士长应重视心理修养，使自己具有良好的心理素质，包括智能、情感、意志品质及其他方面的良好心理品质。对自我心理素质和人格的培养方面，我认为要着重以下几点：
1、培养积极而稳定的情绪。
在进入工作状态时，要善于激发自己的情感，把握自己的情绪变化，使自己进入愉快而冷静的角色中，以稳定良好的情绪感染周围的人。尤其是对护士批评教育时，一定要控制情绪，就事论事，以理服人，不要抓住某个弱点借题发挥，或拿护士当出气筒。那样就会造成负面效应，无法获得护士的信任和尊重。
2、培养坚忍不拔的意志。
在工作中遇到的'困难并不是都可以很快就能得到解决，有时会困难重重、挫折不断，此时就需要坚忍不拔的意志，不怕困难，不怕挫折，坚持不懈的努力，最终一定能解决问题。
3、谦让容忍。
在工作中难免会遇到感觉气氛甚至不平的时候，此时，护士长要有博大的心胸，待人以宽，责己以严，设身处地的为同事、为患者着想，使人感到亲切、温暖、友好。每个护士可能都有自己的不足，但应尽量去发挥她们的优点，知人善任，恰如其分地分派职责，在科室形成互相支持、互相配合的良好关系，创建文明和谐、积极向上、奋发进取的群体氛围。不应担心个别护士超过自己而妒忌别人的才能。又如在要求其他部门配合工作时，应理解他人难处，诚恳的提出意见和建议，而不应稍有不尽如人意之处就一味指责，造成交流障碍。
4、严以律己，以身作则。
“整人先正己”。护士长应在品德上为人师表，在业务上自强不息，率先垂范。如要求护士工作中不怕脏和累，自己就要吃苦在前；要求护士提高业务素质，自己就要刻苦学习；要求护士严格执行操作规程，自己就要一丝不苟等。这样说话办事才有说服力，开展工作才能叫得灵，调得动，才能发生强大的非权力性影响。
（4）学习相关法律知识
随着社会的发展，人们的法律意识和维权意识在增强，医疗纠纷明显的比以前增多。所以，作为护理系统的基层管理者，护士长必须学习和了解医疗护理相关的法律法规，严格规范护理行为，建立和加强自我保护意识。
二、学会科学管理
护理管理是一门独立的科学，具有科学性和艺术性。护士长只有做到科学管理才能善于管理，只有懂得管理的艺术才能落实管理。在管理工作中，护士长应注意以下几方面。
（1）提高整体护理素质
护理人员业务素质的高低与护理质量有着密切的关系。只有护士长一个人的素质提高还不行，科室护理人员的整体素质提高了，才能真正将科室的整体护理水平提高。所以，必须加强护理人员的业务培训。要注重护理人员的“三基”训练，加强在职培训，鼓励护士参加高护自学考试等，以增长知识，提高业务水平。
可采用的方法有：
1、经常组织开展新业务、新技术的学习，以拓宽知识面。
2、采取考试、考核、以老带新的方法。
3、对不同年资护士，进行不同的培训。
毕业1~3年的，打好三基基本功，巩固在校所学的知识，以融会贯通。毕业4~5年的，缺什么，补什么，以自学为主，组织讲座、参加学术活动等。毕业5年以上的，除以自学为主外，还应压重担，选送深造等。
（2）标准化和规范化管理
建立相关的科室管理制度，健全各种护理的规章制度和护理操作的标准化程序，做到有章可循，有序可行。
要求护理人员严格遵守规章制度，如交接班制度、查对制度、巡视制度等；严格执行各项技术操作规程，如静脉穿刺、吸痰、青霉素皮试、胃管插管、导尿等操作；建立紧急情况的一般应对策略的规范，如怎样应对青霉素过敏、输液反应、抢救等紧急情况。有了这些规范，可以使护士在紧急情况时知道如何处理，做到忙而不乱、不延误抢救。当然，上述意外情况复杂，种种规范只是提供基本指导，不像技术操作规程那样死板，护士可以具体、灵活地执行。
对不遵守规章制度者，要给予一定的处罚；对操作不正规者，要积极帮助，严格要求，给他们一定的压力，督促大家学好基本理论和基本技能，掌握过硬的技术，认真落实各项规章制度。
（3）从调动护士的工作积极性开始
要把科室护理工作搞好，必须调动全体护理人员的积极性，让大家都参与管理，创立团队精神。有资料报道，一般人的积极性60%是靠领导者的调动才能发挥出来的，护士长应用行为科学、领导学、管理学和人际关系学等有关理论，使用各种激励手段，以调动护理人员的积极性。要想调动大家的积极性，要注意把握以下一些原则：
1、需要原则：
护士长应关心护士的思想、工作和生活情况，因人而异，善于沟通，注意发现每个护士的特点和各自的需要，有问题及时解决，才能做到知人善任，用人所长。
2、强化参与意识：
发动护士参与目标的制定，这样他们会因为参与了制定和实现与自己有关的目标而受到激励。
3、奖惩机制：
恰当应用奖惩手段来调动人员的积极性。护士长在管理中应学会通过各种激励方法激发护士的主观能动性，通过采用奖励激励、感情激励、目标激励及行为激励等方式来强化好的行为，而对不符合要求的行为给予必要的惩罚来使其逐渐减少。
落实好上述原则，实际上就是将人性化原则贯穿在管理中。每个护士在工作中都不是一部机器，而是一个有血有肉有思想有感情的人，所以不仅要关注她们表面的工作情况，还要注意其心理状况及其健康。这样才能营造一个的温馨的工作氛围，从心灵深处唤起每个人的主观能动性。
（4）注重领导技巧
在管理中要掌握一定技巧，包括：
1、作风民主，宽宏待人。
要广泛听取医护人员的意见，以及时纠正工作中的失误和偏差；让护士参与科室管理，以增强她们的主体意识和责任感。护士们在工作和生活中存在缺点和错误时，不应只是想如何处罚，而是要捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。护士长如能宽宏待人、作风民主，就能给予护士安全感，大家不必担心“穿小鞋”、“抓辫子”，有利于团结，增进凝聚力。反之，动辄整人，人人自危，有话不敢说，而私下却议论纷纷，形成一股“地下洪流”，不知何时爆发出来，这是非常失策和危险的。
2、办事公平、公正、公开。
公平和公正来源于无私，来源于正直，护士们常说：“不怕事不公，只怕心不平”，作为护士长，切不可戴有色眼镜，厚此薄彼，这样最容易引起护士长与护士，护士与护士之间的矛盾，这种矛盾裂痕越大，其离心力越大。只有一碗水端平，做到真正的公平和公正，才能让大家信服你，让大家凝聚在一块。另外，护士长应尽可能让护士知道你的工作计划和决策过程，要让护士参与讨论与她们切身利益有关的计划和决策，既增加工作透明度，又调动了护士的参与意识。
3、注意批评方式，以正面教育为主。
众多护士中，性格各一，思想认识水平也不同，对接受护士长批评时所反映出来的态度也不同，因此，护士长应根据问题的性质和护士的性格采取不同的批评方式。
对“轻”（不直接影响治疗护理效果）的问题，如做完操作物品归位不整齐，抄写表格字迹不够工整等，护士长可以开展一些小竞赛，通过评比提高护士素质，这类问题不必再交班会上点名批评，但对做得好的通知可在会上点名表扬。
对“重”（严重的差错事故苗头）的问题，应及时制止，对当事人个别谈话，组织讨论，查找原因，吸取教训。护士长要遵循这一信条：不要轻易将护士分为“好的”与“坏的”，要确信每个人身上都有优点和不足，重要的是鼓励优点，克服缺点。任何时候都不要伤害护士的自尊心，即使有了差错，也应避免当中训斥、责备。
三、协调好医护、护患等关系
护士长管理活动的主要内容之一就是搞好“护医”、“护患”等协调工作。护士长协调能力的高低，直接影响到护理工作质量。护士长从事的每一项工作从提出计划到付诸实践，每一个环节都需要进行大量的协调活动。可以说，协调能力是当代护士长优质高效地实现管理目标必备的条件。
护士长要学习管理科学和领导科学，更要学习与协调工作关系密切的知识，如行为科学、运筹学、公共关系学、人际关系学等。通过学习这些知识，开阔视野，触类旁通，解决不同类型的问题，而且在解决问题时寻找使各部分相互协调配合的最佳方式。
例如，随着医院经济体制和人事制度的改革，劳务费分配成为医护关系的一个敏感点，护士长必须善于运用所学的知识，从分论证，找出使医护双方都能接受的比例，协调好科室的医护关系
四、正确处理护患纠纷
（1）强化风险意识，抓好长效管理：
1、强化法律意识
认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》等相关的法律知识，明确护士的权利和义务，做到以法施护。学习各项规章制度和操作流程，遵章办事。
2、建立相关的护理风险预案。
3、不断改进工作流程
定期针对工作中出现的问题，组织全体护理人员对照流程逐条分析，不断改进，使流程始终处于最优化。
4、加强职业道德培养
树立良好的护士形象。护理纠纷大多来自护理质量、服务态度、职业道德等方面。在临床护理工作中，护士长的言行举止，直接影响到护士。护士长首先做到对患者服务热情亲切，体贴患者，解释工作耐心，技术操作过硬。结合临床实际，进行护理业务、护理教学、护理健康教育、人际沟通等学习，使护理质量和服务得以提高。
5、更新知识
重视专业理论和技术操作培训，在工作中要严格要求每个护士，定期考试、考核，加强三基训练。及时掌握最新专业知识和学术动态，激发护士的进取心，形成良好的学习氛围。
6、关心护士
关心护士的心理状况和生活困难给予真诚的帮助。
（2）现场处理：
1、服务态度和沟通解释不到位
由于服务态度和沟通解释不到位造成的投诉，听取双方陈述，对护理工作中存在的缺陷表示真诚的道歉，并听取患者需求，做好解释和安抚工作。必要时留下自己的联系方式，以便及时联络。
2、护理操作不熟练
由于护理操作不熟练造成的纠纷，则亲自参与该项操作，并对患者表示歉意，取得理解。
3、护理过失行为
对于护理过失行为，立即采取有效措施参与并组织救治，避免或减轻患者身体的损害。同时立即逐级报告。
4、输液等引起不良后果
疑有输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，参与对现场实物进行封存和启封。
5、保护当事人，免受人身伤害
个别家属因情绪过激，往往会和当事人发生肢体冲突。保护好护士也是护士长应尽的职责。
如何当好一名护士长2护士长是护士群体的核心，护士长的领导方式、行为直接影响到护士工作的业绩、态度及团体的凝聚力，一个合格的护士长必须要有良好的沟通技巧。
一、护士长与护士不融洽的表现
1、护士长与护士工作不协调，护士对护士长不尊重，当面顶撞，不虚心接受，受到批评后到处发牢骚，对抗甚至造谣中伤，制造人际矛盾，有时出现消极怠工。
2、护士对护士长表面上既尊重又顺从，既迎合又恭维，常把自己的不满深埋在心，不动声色，内心却很不服气或嫉妒，有些护士长对护士也有类似心理反应。
二、护士长与护士关系不好有何危害？
1、拉大了同事间的心理距离
由于两者心理不相容、双方感情难以沟通，相互间缺乏必要的了解和理解，护士长不了解护士的心理及工作中的困难，护士也不理解和体谅护士长的难处，发展下去矛盾激化。
2、影响护理工作质量
有资料显示，心理融洽的部门比不融洽者生产出的产品质量合格率高10%～20%，护理工作中，由于护士长与护士心理上的隔阂，会产生一种对抗心理，使护士长无法开展正常工作。护士工作没有积极性和责任感，甚至于把对护士长的气发泄到病人身上，进而影响护理工作质量。
3、影响整个护理团队的效率
护理团队的整体效率与护理成员间的齐心协力是分不开的，如果护理队伍的领导者缺乏威信和能力，缺乏与下属成员的心理相容，这样会对护理工作、护理成员、患者带来不良影响。
三、护士长和护士为何不能好好相处
1、护士长方面：
(1)缺乏建立良好人际关系的能力和素质，往往以自己的私心和偏见对待护士，不能一视同仁，使护士产生不公平的心理。
(2)缺乏过硬的专业知识和临床实践经验：作为护士长专业技术不过硬，肯定影响自己的威信，加上自己不好学，反而要求护士提高技术水平，这显然缺乏说服力。
(3)缺乏管理能力和工作方法，如护士长对护士排班不合理、劳务费分配不公平合理、经常推卸责任等造成下属心理不平衡，缺乏对护士长的信任感；有的批评方式不得当，致使护士的自尊心受到伤害。
2、护士方面：
(1)自身修养较差，不思上进，固执己见，目中无人，专和领导过不去。
(2)自身性格内向孤僻，不善言谈，加之护士长粗心或关心不够，故两者从心理上难以沟通和相容。
(3)对自己所从事的护理工作没兴趣，工作敷衍了事，缺乏责任感，对工作和患者漠不关心。
四、沟通，其实不难
1、加强心理沟通
护士长要有一颗平常心，不要以领导自居，多听取护士的意见，合理安排工作。经常找护士谈心，尽自己所能帮助护士解决在生活和工作中的实际困难，肯定护士在工作中的成绩，发挥护士的长处，批评护士时要注意方式、方法；自己在工作中要以身作则，让护士从心里感到敬佩，主动配合护士长工作。
2、克服偏见和私心
做到以人为本 护士长对待护士要一视同仁，不能厚此薄彼，尽量做到一碗水端平，公平、公正地对待每一位护士，奖罚分明，理解和关心护士，在工作中要严，生活上要亲，这样才能调动起护士们的积极性。
3、学会包容她人
护士长与护士朝夕相处，作为护士长应了解和包容不同性格的护士，这是领导者的道德修养和精神风范，人无完人，若护士长不能包容护士的短处，势必难以共事。每一名护士都有长处，护士长要知人善任，充分发挥和挖掘护士的特长和潜能，为她们营造成才的空间。
4、经常换位思考
护士长也是从一名护士成长起来的，应该更了解护理工作的辛苦，护士的超负荷工作，生活的不规律，三班倒的工作性质，致使护士身心疲惫，护士长在不影响整体工作安排的前提下，根据本科室工作的特点，合理排班，保证护士足够的休息与睡眠。作为护士长应经常提醒自己，如果我是一名护士我会怎么做?这样做有利于工作吗?
5、提高自身素质
无论是护士长还是护士都要不断学习新知识、新理论、新技术，加强对心理学、伦理学的学习，培养良好的性格和高尚的情感，注意调节和控制自己的情绪，并能运用于临床实践。
6、创造一切机会，营造轻松愉快的良好氛围
护士感到身心疲惫时，可以通过娱乐、体育运动等调节情绪、减轻压力，放松身体、消除疲劳。如节假日开展文体活动、郊游、小型聚会等，以增进沟通，加深情感。
五、护士长的自我修养
只要护士长从大局考虑、从患者利益、从下属利益出发，加强自身素质的提高，学会换位思考，加强与护士的沟通，就一定能带出一支优秀的护理队伍，科室的护理质量将会得到稳步提高。
作为护士长如何开展工作
作为护士长如何开展工作，护士长是管理最基层员工的领导，需要具备一些相关的管理技巧，这样才有利于工作的开展，作为护士长如何开展工作，下面就由我为大家解答一下这问题吧，希望大家一起来了解一下吧！
作为护士长如何开展工作1
一、如何定位护士长角色？
1、做好本职工作，在科室里真正起到承上启下的作用
护士长是医院的中干，负责向科室传递医院各方面的信息，传达文件精神，配合医院做好各项工作。
2、科室里的“保姆”角色
各种各样的琐事的处理者，协调者，决策者，责任人。
3、科室物资的请领者保管者
对科室需要的物品数量要做到心中有数，既不浪费，又要保证充足，这个度需要把握。
4、护士的当家人，决策者
这个家可不是那么好当的，今天这个有事，明个说你排班不合适，她干多了，她干少了，这个与患者有纠纷了，那个护理操作不过关了·····
二、如何开展护理工作？
护士长都是护理工作中的佼佼者，自身素质比较高，可科室里的人员参差不齐，有工作多年的，也有入职不久的，如何当好护士的领头羊。
1、不怕挨累
新来的护士长要想了解科室里的工作情况，就要不辞辛苦的把科室所有的工作都摸查一遍，把各项工作都做到心中有数，尽快了解科室中的工作规律，各位护士的强项与弱点也要了解，以便日后有针对性的进行工作。
2、甘于付出
护理工作方方面面，即琐碎又繁多，事无巨细，均要做到心中有数，这需要很大的精力，身为护士长需要考虑的会很多，只有甘于付出才能搞好科室工作。
3、与护士交心
病人的每项处置都需要护士一项一项的来完成，护士的工作是很辛苦的，身为护士长既要理解护士，同时也要保证护理工作质量。可以从各种角度来完善工作流程，让护士忙而不乱，各项工作可以有条不紊的进行。多与护士交流，听取大家对于工作上的建议，共同搞好科室工作。
4、给护士成长的时间
护士长是临床工作中的佼佼者，可临床护士未必能做到护士长想的那样，护士长需要一段时间来进行改善，护士也需要时间来成长。每一项制度的严格执行都是需要时间的。对待护士的不足，处罚不是办法，给护士一定的时间来改变。
5、搞好科室培训，带领大家共同成长
科室的进步不是一个人的进步，是大家共同的'前进。护士长要带头学习，引领大家学习护理方面的新知识，新技能，对于入职不久的护士要加强培训，对于护理技术操作要严格过关，给科室创造一个积极向上的学习氛围，才能实现护理工作的逐步进步。
作为护士长如何开展工作2学会控制自己的情绪
作为护士长，在医院工作中，就应该注意个人形象的保持，要懂得控制的情绪，这样才能够做好护士们日常工作的管理，也才利于工作的开展。
懂得惩罚与批评的分寸
在护士犯错的时候，作为护士长不要随便在公众场合就开始批评，一定要懂得把握分寸，掌握说话的尺度，这样才不会让护士们心中有怨气，而影响日常的工作。
学会赞赏优秀护士
对于日常工作中一些表现比较优异的护士，可以给予一定的表扬和赞赏，这样也可以提高整体的工作热情，让护士工作可以更好地开展。
学会与护士保持距离
作为护士长就应该保持应该有的威信，这样才能够让日常的管理更加顺利，不要随便和护士们哄打玩闹，这样失去了领导的威信，很容易造成一些工作失误。
了解护士们的性格特征
在日常的管理中，护士长还可以根据护士们不同的性格特征，去实行一对一人性化的管理，这样也能够增进彼此感情的同时，也方便了自己的管理工作。
作为护士长，不仅要严于律己，还要以身作则，只有这样的管理者，才能够让护士们信服，一定要在他们需要帮助的时候，给予更多的意见指导，在他们有难处的时候挺身而出，只有这样才能够真正把整个护士团队带领的更好。
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