客户服务数据指标分析解决方案

大多数企业对客户服务设置了很多追踪指标，如以下示例：

客户满意度：是对顾客满意程度的衡量指标。通过连续性的定量研究，获得客户对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。

首次响应时间：首次响应时间是指客户发出第一条消息客服d窗后，客服手动回复客户的第一条消息之间的差值。

平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。

平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总问询数。

平均交谈时间：指用户与客服联系后交谈的时间长度。

平均排队时间：在客户咨询产生排队的时候，每个客户排队等待的时间的平均值。

事后处理时间：即一次会话结束前，客服需要完成与此次会话相关的整理工作所需要的时间，例如：转工单、填写会话标签、客户标签、客户资料。有些填写可以在客户咨询的同时完成。

转接率：转接电话数占全部接通电话数的百分比。

平均持线时间：值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。

平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、 还是IVR回的。

呼叫数：指所有打入/打出中心的电话，包括收到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。

呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃电话数占全部接通电话数的百分比。

平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。

平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。

……

需要考核的指标有很多，出现了很多问题：

过多的考核指标对被考核人来说会引起心理上的无所适从，搞不清楚工作的轻重缓急，无法更为有效地安排自己的工作，搞不清楚怎么做才能达成绩效考核要求，进而会使绩效考核流于形式。而对于管理者和企业来说，数据太多太混乱，容易导致分析困难、思路混乱、找不到需要关注的重点，不知道数据反映出的真相到底是什么？从而无法做出更明智的策略来改善客户服务和优化客户体验。因此，你可以试着先关注3-5个最重要的绩效考核指标，通过如怡海软件客户服务解决方案 ，能让你保持专注，获得更条理清晰、经络分明的数据结果。为被考核人工作努力方向选择和目标达成创造更好的前提条件。

客户满意度

到底什么是客户满意度呢？客户满意度的衡量有多重要？企业又该如何衡量客户满意度？

从根本上来说，客户满意度决定着客户忠诚度。一般来说，企业每5年就会失去一半的客户，导致企业需要不断获取新客户。客户满意度可以通过允许企业“消除痛点并提高客户忠诚度”来限制客户流失。通过对客户满意度的调查，客服团队才可以找出不足，弥补缺点，提供有针对性的服务，促进与客户间的沟通，进而提升客户忠诚度。

高效的跟踪客户满意度情况的方式有多种，根据平均分、表情变化、星级评分、净推荐值等，但最好是多种方法结合在一起使用。

平均等待时间

客户在给我们发邮件后或打电话给我的代表后，需要等待多长时间才能收到我们的回复？

据AT&T调查及某语音应答公司统计：

客户一般等待90秒后就会挂断电话，

在等待时听音乐的客户会认为30秒的等待时间只有15秒；

在没有成功接入电话的客户中大约有34%的人不会再打电话进来，因此呼叫中心通常只有一次机会接入客户的电话。

平均等待时间以及等待期间的客户体验是衡量客户服务水平的重要指标，因此如何高效监控这些数据以及能如何更快速的响应客户需求、问题非常重要，这些CRM能帮你解决。

平均处理时间

AHT（平均处理时间）指处理一次联络所需的平均时间。以一通电话呼叫为例，AHT指与客户沟通的时间以及在呼叫后所需完成的工作 (如行政信息、后台 *** 作、甚至简单地处理呼叫信息作统计分析用途等）的时间总和。各种各样的AHT追踪着不同的环节或技能，因此是一项至关重要的数据集，能帮助呼叫中心实施有效的管理，例如在规划团队和工作量方面，以及有助达到关于呼叫等候的服务质量目标。

平均放弃时间

指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。此一数据可以收集记录在CRM中，随时获得每日和每周报告。全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。建议管理措施：等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。

事后处理时间

即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由客服小组或者中心做，是一种有益的资料，可从CRM中得到。这一规范可由CRM中获得日表、周表和月表，或以柱状图形等方式与过去的记录进行比较。

中心平均事后处理时间建议目标是30秒至60秒。建议管理措施：如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议客服小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止。

平均需要联系的次数

在客户问题解决前需要和我们的客户服务部门沟通多少次？又要和多少不同的服务人员进行沟通？

这个指标往往被很多企业客服部门所忽略，实际上，这项指标对提高客户满意度和客户体验十分重要，检测这项数据将帮助企业发现客户服务存在的短板和问题，并想办法去进行优化。

对于客服管理人员来说，如何通过数据找到问题，提升管理、提高服务质量是非常重要的。怡海软件基于云CRM的客服服务管理平台提供了功能强大的数据分析工具，让你对关键数据指标数据一目了然。

顾客体验的理解大多来自派恩的《体验经济》但派恩把“体验”定义为，“使每个人以个性化的方式参与其中的事件”。体验注重的是人们个性化的带有情感感受的经历，比如攀岩、旅游、游戏、游历主题公园等体验。 派恩这个关于体验的定义注重的顾客在服务过程中的情感感受，但并没有说明这个情感感受的本质到底是什么？派恩把体验作为原来产品和服务之外的又一市场提供物，并把这种提供物定义为每个人参与其中的“事件”。

我国学者闵昱在《商学》中对体验做了重新定义。顾客体验的正式新定义就是：产品与顾客价值的集合。这个定义比较全面。由于一两句话说不清楚，有兴趣的朋友可以阅读《商学》一书。

时光如流水般匆匆流动，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间的工作，一定有许多的艰难困苦，是时候在工作总结中好好总结过去的成绩了。那么一般工作总结是怎么写的呢？下面是我整理的助理工作总结（精选9篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。

助理工作总结1

作为一名新人，我明白到了要做好这份工作没有想象中简单，同时也大致了解到了公司的业务运作，现在我对自己的工作进行总结，内容主要有以下几项：

一、工作态度和勤奋敬业方面

热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，保证工作能按时完成。

二、工作质量成绩和贡献

在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成工作，达到预期的效果，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为公司及部门工作做出了应有的贡献。

三、专业知识、工作能力和具体工作

我是xxxx月份来到公司工作，担任公司销售助理，由于现在我们公司新产品投入市场的时间还短，我在这个岗位还算空闲，最多的时间就是学习新产品的知识，让自己更容易受本职工作，在同事的指导，还有部门开会过程中，看到了许多同事的优秀表现，也从他们那边学到了一些专业知识，从而在这个领域中也能有自己的见解。

在这xx个月中，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：

1、负责自己办公桌及周边的卫生，让自己和他人的工作环境不受影响。

2、认真负责的完成各项任务，在进公司不久就和公司领导到河南去参加药展会，让我学习到了好多。

总结xx个月的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如个别工作做的还不够完善，专业知识不够，这有待于在今后的工作中加以改进。在公司的xx个月的工作中，我得到了公司领导和同事的大力帮助，这是我非常感谢他们的地方，在他们的帮助下，我快速的适应了公司的工作，我为此感到非常的感激。

助理工作总结2

时间老是在悄无声息中流逝，xx年上半年将要画上一个圆全句号。实在很xx企业给我供给锻炼自个儿的机缘，更谢谢企业永久以来对我的相信和栽培！

回溯xx年上半年我们大家一块儿并肩经历了风风雨雨，酸甜苦辣，我发觉我实在发觉我长大了成熟了。在经理和副总的引导下，做工不在像曾经那末自嫩比曾经有分寸了众多，能和企业一块儿生长，我觉得很自豪！

一转瞬发觉我已经来企业半年了，从商业上的事务助理到如今采集购买助理。刚才接替采购上头的事，有好多事都很陌生，所以约略的说下采购助理职务和责任修养：生业修养里面含有生业道德、生业技能、生业行径、生业风纪和生业认识等方面。

采购助理：主要是沟通，沟通是处置人际关系的不可缺少形式，对于行政工作，特别关紧。假如沟通比不过时、不正确，会严重影响工作的速率甚至于显露出来背道而驰的不正确。树立令人满意的人际关系是沟通的金钥匙，日常重视同事间的友善关系，力挽狂澜地帮忙身边需求帮忙的同仁，互相支持工作，有助于大家积极、管用地推兴工作进程度。工作若是一成未变的，便会没有生意，久而久之更会影响工作情绪，间接地为高效工作筑起一道儿无形的城垣。

在平时工作中，经过对细节的仔细查看，尽力尽量找寻改进的有可能，使工作具有活力、饱含乐趣，也在潜移默化中提高了自个儿的创新思惟有经验。在社会形态整体中，没有人能独自保存生命，在企业也同样，没有若干工作是可以不必不论什么人帮忙就可以独立完成的。不止只针对自个儿，一样适合使用于不论什么人。在一般的日子里，积极参加、合适约事的工作，供给不可缺少的辅佐，开创令人满意的工作气氛，使之良性循环下去，是本人一直遵循的不二法则。我们企业虽不曲直常大，但我喜欢这么的工作背景，喜欢和企业一块儿生长，期望能够经过我们大家一块儿尽力尽量看着企业一天天儿壮大，我觉得很光荣幸运和自豪！

助理工作总结3

进入公司已有两个多月了，在这里学到了很多!公司给予我们了很多机会培训。让我更快速的成长，也在成长的道路上发现了自己的缺点。做出了相应的改正。这段时间对我而言是有意义，有价值，有收获的。很荣幸在台东八路店进行修炼，这里的营业额给我希望。这里的人和事给我走下去的决心!那时候就时常告诫自己：《我的行动源于我的使命!若要如何全凭自己》。店长助理一职，对我而言不仅仅是一种认可，更重要的是一种责任，是对员工，对企业对自己的责任，只有肩负起这个责任，我们才有资格引领我们的员工队伍，才无愧于公司赋予我们的管理职责。一步一步走过来，离不开领导的帮助同事的支持和员工的合作。在此深表感谢!

20xx年工作规划

为做好餐厅的服务工作，提升营业额，制定如下计划提纲：

1提升自己的学习力，加强自身综合能力。用最短的时间拿下店长一职。

2招聘工作要加强，新员工培训要流程化!利用好服务组长和传菜组长一职，加强新员工培训。

3做好与员工的思想沟通，了解员工工作与生活情况，及时给予有效的帮助。

4检查落实公司规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。

5安排、带领、检查员工做好营业前的各项准备工作，如实向店长汇报各员工的工作表现。

6加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。

7熟悉各个业务，在工作中发扬吃苦耐劳精神，起到模范带头作用，协助牛店工作。增强员工的凝聚力。

8合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好服务和清洁卫生工作。

9注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，并做好员工沟通培训工作。

10及时处理顾客投拆，满足顾客需求。

11定期做顾客满意度调查，和老顾客信息。并做好记录，存档工作。

12加强店面消耗管控，提升员工节能降耗意识。

13积极完成上级领导交派的其他任务。

助理工作总结4

一、工作表现和收获

1、工作表现：

1）能够较好地完成本职工作（如信息搜集、文件起草、部门项目沟通、外部业务沟通，并协助总监做好各项工作等）；

2）懂得事情轻重缓急，做事较有条理；

3）能够较好地完成上级安排的任务（如外派送取资料、提供并汇总项目意见以及其它临时交办事项等）；

4）能够主动承担责任，积极改正错误，避免类似错误的再次发生（如文档撰写细节、报告程序等）；

5）与同事相处融洽，能够积极配合及协助其他部门完成工作。

2、工作收获：

1）明确工作目的，了解所担当岗位的职责，作好工作计划与记录；

2）工作敏感度有所提高，能够较积极地向领导汇报工作进度与结果；

3）工作适应力逐步增强，对后期安排的工作，现已得心应手。

二、工作中存在的不足：

1、工作细心度仍有所欠缺，要严格要求自己，杜绝工作上存在自我放松的情况，岗位意识要增强；

2、在逐渐了解各部门工作职责的基础上，协调各部门工作的能力，与各部门人员的沟通能力有待加强，消除隔阂，配合好工作，保证工作效率；

3、文档的职业化需求有待完善。

三、接下来的个人工作计划

1、今后在工作中还要继续努力学习，虚心向领导、同事请教问题，从大局出发思考，取长补短，提高自身工作水平。

2、不断提高工作质量，加强工作责任心，认真落实每项工作，多作请示和汇报。

3、认真对待工作，努力弥补自身不足，加强专业知识的积累，理论学习与工作实践相结合，切实提高工作素养。

总的来说20XX年下半年的工作是尽职尽责的，虽然存在着不足，工作内容也不够饱和，时有不知道该干什么的感觉，但是这些问题相信会随着20XX年的到来而改变。

在此，非常感谢公司领导及同事们对我工作的支持与肯定，在接下来的工作中，我会做好20XX年的工作计划，在助理这个岗位上会做得更好，发挥得更加出色！

助理工作总结5

转眼，我加入读书社已经一个学期了，这也就说明我成为读书社的一员已经一个学期了，成为社团助理也半个学期了，因为我是半路出家的。呵呵……

对于这段时间的工作，我感觉自己进步了不少，尤其是我的思想觉悟上，取得了很大的进步。在社团和当初我在高中时期干班委有些不同，当初干班委是自己的那种幼稚的思想在作怪，自己很负责但没有找到合适的方法让大家发展，是责任心过度，而且不落好。而现在是完全出于自己的责任，用自己的责任心来为大家服务，而且也找到了方法，和大家共同进步。

本学期主要负责两个方面，其一是印刷系和电气系的日常工作管理；第二是负责在社团微博上发表“妙语撷英”；这两方面我一一作下总结：

1、印刷系和电气系的日常工作

所谓的日常工作，也就是负责这两个系社员们的小结完成的情况，通过他们各自的自查表来做一个月的总结。对于小结的完成情况，有一部分同学还是能够按时的完成的，而且坚持到了本学期末，表现很好；但也有的同学是每次都没有按时交过，有时候我发信息或者打电话，都不回复和不接，有的就是回复了，但说的话还是带刺的，这里我就不说是谁了，因为ta现在表现的还可以，希望ta继续发扬。

2、社团微博每周的“妙语撷英”的发表

这个任务从我做助理没多久就交给我了，我所发表的就是在我们社团每次做活动，都有的妙语撷英在本周末前发表到微博上，供大家来阅读和欣赏。这些句子都是经典中的经典，让人回味无穷，当我读到这些优美的句子的时候，都颇有感触啊！我想大家也一定感触很多，进步很多。

在社团的我，现在我不仅爱上了读书，更喜欢上了这份工作和职责，今后，我不仅希望自己，而且也希望和大家在社团中共同进步，共同打造我们美好的社团。大家一起加油吧！！！愿我们读书社越开越辉煌！

助理工作总结6

首先，我非常感谢给我这次自我锻炼、提高素质、升华的机会的公司***。同时，我衷心感谢3个月来我工作的经理、同事。谢谢大家对工作和生活无私的爱。入职三个月，我基本完成了。

回顾紧张充实的一年，我能感觉到这是我个人工作、学习和生活上最大的收获的几个月。会计助理工作是一项专业性相当强的工作。作为财务人员，必须掌握一定的专业知识，通过先进的信息处理技术做好企业财务会计工作，这也是财务人员必须具备的基本素质和能力。

因此，我努力按照《会计法》、《制度》学习初级会计实务、经济法基础财务知识、管理制度等，努力完成本职工作。我很清楚金融业务一直贯穿于企业经营的各个角落。对企业来说很重要。从审计原始凭证、填写会计凭证到报告应收帐款，了解企业对相关领导层的应收帐款现状，敦促各部门及时与客户及供应商和解，及时收回账簿，确保公司资金稳定流通。（威廉莎士比亚，温斯顿，财务，财务，财务，财务，财务。

当然，对我来说，最重要的是坚持实事求是的`工作原则，尽职责，认真完成自己份内的工作，帮助各项目部做我能做的事。不仅锻炼了我的责任感，还锻炼了我的耐心。我以热情的工作态度加强了素质，以优质高效的工作效果树立了形象。

各位领导，回顾一下过去几个月里自己的工作。以自己的职责为中心做了一些工作，取得了一定的成果，但与公司的要求、同事相比，仍然存在很大的差异。特别是工作能力需要进一步提高。我决心以这次叙述职评为契机，虚心接受评议，认真履行本职工作，以更加饱满的热情和果断。（大卫亚设，北方执行部队）。

正的工作姿态，认真钻研业务知识，不断提高自己的业务水平及业务素质，希望各位领导评议后能给我做财务会计的机会，我一定不会辜负大家的希望尽职尽责工作，争取三个月后掌握总账会计的所有工作职能，实现自己的工作目标。

助理工作总结7

不知不觉大一的上半学期就这样结束了，渐渐适应了大学生活，适应了社团活动，真的增长了不少知识，不管是在学习方面还是在工作方面，也懂得了一个团队团结协作的力量。

初识科协是因为一个坚持不懈的师姐到宿舍招新宣传，可能是觉得科协这个名字离我们有些远，所以对它也没什么兴趣，但好像也就是那个师姐在不停的向我们推荐他的时候，老实说还不能算是被“打动”，而是有些招架不住的加入了科协。面试的那一天，正好班里有活动，没有去成。没想到还有第二次面试，面试的挺紧张，还好师兄师姐们都是笑笑的，也没很紧张了。最后进了会长部还真挺吃惊的，可能是本身也没有那么自信，而且我觉得师兄师姐愿意相信我，真的挺开心的。

“创新杯”是我进科协后听到的第一项活动，因为是新成员，也不是相关部门的助理，所以也没有参与什么工作。和师兄师姐们为“走进中学”活动踩点，是真正让我感觉自己是科协一份子的活动了。我们一起去学校和老师商讨，一起为老师买花，还有一起在事情都做完后的那顿“小聚餐”。

虽然很开心，可或多或少还是有一些遗憾的。我因为参加了一些别的工作，有好多次没有把各方面协调好，好几次的例会没有能及时的参加，还有一些工作没能积极参与，这些都让我挺愧疚的。

也许是因为科协我们思政专业的人很多，所以科协对我有很强的亲切感。下学期，我们科协的主要工作还是“创新杯”的活动。而且，学院也将更加重视“创新杯”各项工作的开展情况，决定由学生会学习部协助科协，将创新杯做到更好。巧的是，我也是学习部的一员，在下学期的工作中，我会尽量协调好两方的工作，争取为“创新杯”各项工作的开展尽到自己最大的努力。

我不知道自己究竟能得几分，只是想，我要尽我的努力，为科协做些什么，不管怎样，我是这个团体的一份子，我希望它变得越来越好，也希望大家能一直这样，开开心心的，努力地，让科协变得更好！

助理工作总结8

采购工作中根据公司需求做好了办公物品和生活物资的购买，其中针对办公物品的购买则主要是为了预防库存资源不足的状况，而且由于各个部门都存在的一定数量的需求自然要提前做好相应的安排，若是在办公物品方面出现的短缺则明显是相关采购工作做得不到位，另外则是针对公司生活物资的大量需求提前做好相应的采购工作，无论是清洁剂还是卫生纸之类的物品都要有所准备才能让员工享受到公司福利，否则若是连这点物品都不能给予保障的话又怎能让员工感到安心呢？

根据物资的采购做好相应的票据记录并交由财务部门进行报销，除了在价格和数量方面进行详细的描述以外还需要讲明各种物资的相关用途，而且发票上面的信息不能出现任何的遗漏才能让财务部门感到满意，作为采购助理的话自然需要做好各个部门之间的交流才合乎公司的相关规定，另外采购清单也要交给后勤部门进行备份以防出现公司资金用途不明的状况，而且为了在采购工作中获得信任还需要在实际的购买中检验物品的质量，根据多次对比找出性价比较好的商家并建立固定的合作是今年采购工作的成就之一。

根据后勤部门的反馈提前获知需要采购的物品并做好财政申请，在实际的采购工作中除了根据公司需求以外还要与后勤部门的数据进行对照，从中了解到自己采购数量与价格相对于往年而言是否存在着进步的空间，而且在采购重要设备的时候还要做好价格方面的指导从而避免问题产生，而且由于财政申请并非那么简单还需要获得领导的同意才行，由于自己在这方面的采购工作中表现得还算不错从而获得了公司诸多员工的认可。

相对于正式的采购工作来说自己还是以协助与指导为主，协助处理好采购工作中的日常事务并指导员工应当如何去做才是自己的主要职责，因此在总结完今年的采购工作以后我发现自己在大局把控方面还存在着不足，即便在细节方面做得不错也应当针对采购工作中存在的不足采取有效措施，这样的话我便能在时间的积累中逐渐成为更为优秀的采购助理。

助理工作总结9

一转眼，20XX年已经过去了，在过去的一年里，我在忙碌之中不断的学习和锻炼自己，取得了一些成绩，开发了不少新顾客，业绩也跟上个月比有了大幅度的提升。当然，在这个月工作中我也有一些不足之处，例如对顾客的心理变化还是不够敏锐，没能及时满足顾客的需求。这个问题的根源还是我的经验不够丰富，在美发沙龙接受的锻炼还比较少，对顾客的判断能力和处理突发性事件的能力还比较弱。

但是，我的优势就是我还年轻，我还是一个热爱学习的美发助理。虽然每天的工作很忙，很多，但是我一定会及时发现问题，并且找出问题所在，及时解决问题。解决不了的我也愿意向同事和上级主管及时咨询，在这个过程中，我觉得自己的能力得到了提升和锻炼。当然，由于长时间在美发沙龙，我难免会对工作产生懈怠情绪，工作激情不够高昂，没有积极主动的开发新顾客，平时做销售的时候自信心也不是很足，不能够谈大单和顾客沟通交流。感觉我的专业知识和职业素养还有待提升，尤其是我对美发产品的理解和美发手法的掌握都不够熟练等。

很庆幸在x-x月我基本完成工作目标，业绩也略有超标，对此我还是感觉很开心，也谢谢各位同时对我的帮助和支持。在接下来的工作中，我也会继续努力，不断给自己制定新的目标，不断超越自己，只有严格要求自己，才能成为一个合格的美发助理。接下来，我会向各位经理多学习产品知识、学习新的手法、对我们新的仪器也争取尽快掌握，以的姿态、更自信的姿态去给我的每一个顾客做好服务。

作为服务行业，服务质量是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，在公司领导的正确领导下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕公司提出的重点展开工作，紧跟公司各项工作部署。

一、品控管理的内容

品控管理是指对单店所经营产品的质量、卫生和食品安全的管理。品控管理贯穿于单店日常运营的每时每刻。

1、原材料的品质保证

11进货时要检查半成品的品质，发现不符合标准的，应退货，并立即补货。

12进货按照先进先出原则，后进货物靠里堆放。

13用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。成品生产过程中的品质保证

监督检查各种成品生产过程中的 *** 作程序和规范。

14掌握各产品的品质标准。

15经常检查生产机器是否处于正常状态。

16营业高峰前做食品安全检查；抽查即将销售的各种成品。

2、全面质量管理

全面质量管理就是全员参与、全过程监督、全方位控制。对于与顾客大量接触的东西，全员参与是至关重要的。将“全员参与品质控制”的经营理念灌输给每一位员工：质量是单店赖以生存的基础；质量问题关系到单店中的每一位成员，是自上而下每一个人的工作。

不论在哪个岗位，都有发现质量问题并向店长报告的责任。

不论在哪个岗位，都有寻找办法去解决质量问题的义务。

不论在哪个岗位，都有因对提高质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。

3、三级质量考核检查

为提高单店的品控管理水平，事业部建立三级质量考核检查制度。三级质量考核检查包括公司督审部的抽查、事业部的综合检查和单店之间的互查。

4、公司督审部对单店的抽查

（1）组织形式与职责

由公司督审部组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店品控管理的检查考核。检查考核小组根据各项 *** 作规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。

（2）检查考核的内容、方式和时间

A 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。

B 检查方式与时间：

由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）

由检查考核小组进行不定期检查

C 检查结果：公司督审部对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和店管部的考核评价中。

5、事业部对单店的综合检查

（1）组织形式与职责

事业部部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店品控管理的检查考核。检查考核小组根据各项 *** 作规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。

检查考核的内容、方式和时间

A 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。

B 检查方式与时间：

由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）

由检查考核小组进行随时检查

由公司聘请秘密顾客进行调查（6次/年）

发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的10％为准）（1次/季度）

C 检查结果：公司对各单店的综合检查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。

重大节日活动期间的检查由店管部主要负责。

6、单店之间的互查

（1）组织形式与职责

由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组，负责在公司规定的区域内对各单店的品控管理进行检查和考核，并根据检查情况如实填写事业部部统一发放的检查表单。

检查考核的内容、方式和时间

A 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。

B 检查方式与时间：

由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/月）

由检查考核小组进行随时检查

发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的5％为准）（1次/月）

C 检查结果：单店之间的互查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。

检查考核评价

评比按百分制的方法计算单店的得分

A 公司督审部对各单店的检查占30％

B 事业部部对各单店的检查占40％

C 单店之间的互查占30％

每季度的综合分数作为公司考核单店长工作的依据之一。

年底的综合分数作为评比年度最佳管理单店的重要依据。

检查、考核要求

各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。

检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多的单店要及时指出或者上报公司领导。

除了公司的三级质量考核检查外，单店为了实现目标，控制产品品质，也需要进行自查，自查的方式包括单店不同岗位员工的互查和店长对后厨人员的检查。

二级 项目 项目号 具体项目(QA)

质量方针 1 是否有通过ISO组织(9001）之认证

2 是否定义并文件化公司的质量方针,质量方针是否提供了建立并评审品质目标的框架品质目标是否与公司的质量方针相一致

质量目标 3 组织内是否在相关功能和水平上建立了符合产品要求的可计量并可测量的品质目标,是否与方针一起在组织内被广泛传达并被理解

4 对质量目标是否分解到各个部门

5 为了持续适宜性,质量目标是否被评审

职责、权限和沟通 6 是否定义了从事影响产品,材料和服务各项品质工作相关的管理,执行和验证人员的职责,权限对最高管理者的职责和权限是否有规定

7 是否提供了适当的,如过程和产品检查,试验,监控和评审内部验证活动方面的资源

内部沟通 8 对质量管理体系在组织内部建立了哪那些沟通渠道

9 能否保证客户相关信息在组织内部的适当并且及时沟通

管理评审 10 是否进行定期的管理评审，管理评审记录是否完善

11 管理评审的输入是否包括审核结果、顾客反馈、过程业绩以及以往管理评审的实施状况

12 管理评审的输出是否明确并有利于质量的持续改善

质量手册 13 质量手册是否包括质量管理体系范围,删减项的详细内容及理由

14 质量手册是否包括质量管理体系过程中的相互作用的描述,体系中的关键过程是否与架构及实际 *** 作一致

文件控制 15 是否规定各类文件之审核权限,管制文件在发行前是否经授权人审核通过

16 是否有统一标准规定文件格式

17 是否有唯一性的文件编号？

18 文件修订状态能否明确识别，现场使用文件是否为有效版本？

19 是否对来自客户的标准、图样等技术文件进行控制

记录控制 20 是否所有质量记录保存完好、易于检索，并且定期维护整理

21 是否定义了质量记录的保存时间，在保存期限内之文件可否调出查阅

22 是否有最新的质量记录一览表

23 各部门使用的质量记录是否与质量记录一览表中的编号、格式相符

人力资源 24 公司是否制订了组织内部人力资源培训计划,计划的制定是否合理,符合公司及各部门的需求

25 是否被执行并进行保留了培训记录

26 培训效果的如何评价，有效性

27 对影响产品质量工作的人员是否进行识别并明确培训需求

数据分析 28 对市场返回的不良品是否有一套分析、纠正预防及持续改善流程

29 是否有一套对不合格品进行隔离、标识、记录、分析、改善及采取纠正预防措施的控制方法

30 对公司重大品质事故是否进行有效的分析和控制

31 纠正措施是否可以有效消除不合格

32 是否对预防措施的有效性进行监控确认

内部审核 33 是否有制订内部审核文件？文件内是否规定了内部质量审核,频次,范围,方法

34 内部质量审核时是否制订了具体审核计划

35 是否有按公司文件和ISO标准条款要求编制内部审核查检表？查检表是否能有效的指引内审人员进行内部审核？

36 内审人员是否进行的资格认证,是否有效

37 在内审时发现的不符合事项，是否采取对策并作追踪确认

持续改善 38 是否定期对品质目标达成状况进行分析并提出改善对策

39 是否定期进行顾客满意度调查

产品贮存与运输 40 是否制定产品搬运,贮存,包装和交付管理办法，且能贯彻执行

41 原材料发放如何保证先进先出原则，是否有帐台明细表记录

42 是否制定合适的搬运方法，以防止产品的损坏

43 静电敏感材料是否使用防静电控制

44 是否规定各类材料、成品的库存有效期

45 在产线上发现物料质量问题时对仓库未使用物料如何处理，是否有文件规定

46 在客户端出现批量问题时对在库和在途物料和处理，是否有文件规定

47 是否建立了相关流程文件防止退回的RoHs产品与非RoHs产品的混淆

48 是否有文件规定了适当的运输工具,运输工具是否被维护在较好的使用状态下

49 是否提供了防止产品/物料损坏,变质的方法

50 可燃,腐蚀,毒性等物品是否进行了适当保存隔离

51 物料存储时的是否有识别标识,是否清晰

52 对循环使用品是否有适当控制

53 是否在外箱货品票上增加了“是否RoHS”一栏

54 仓库的环境是否进行了控制,是否在控制范围内,记录是否保存

55 是否制定运输保证文件以提供运输过程中的产品防护

制程检验控制 56 是否设定工程不良率目标并对目标达成状况进行分析确认

57 是否执行巡查检验并进行记录

58 生产开始/生产换班时是否进行首件确认,且保存记录

59 是否对设备进行点检、保养并保持记录

60 工程中不良的管理和处理方式是否明确

61 生产品种型号改变时，作业指导书、作业工具等是否及时更换

62 是否有返工流程并依规定执行返工作业

63 对生产中发现的不良品是否有标识区分

64 对生产中的不良是否及时分析回馈给相关部门并对导入的改善对策进行确认追踪

65 是否通过制程控制计划的执行,测量技术,抽样计划,相应的分析改善措施等方面来维护制程表现

66 是否有SPC训练计划，员工SPC培训考核记录是否保存

67 是否对相关的人员都进行了RoHs的培训及资格认证并且RoHs的培训记录是否完整

68 所有关键参数及制程统计控制的规则定义是否清楚

69 是否进行制程稽核,是否全面有效？

成品检验控制 70 是否每批都经过完整的检验、试验合格后才放行

71 作业员是否经培训考核合格后上岗且严格依指导书作业规范 *** 作

72 作业指导书及检验规范是否明确,全面

73 是否针对RoHs建立了相应的检验标准，检验站的作业指导书是否更新

74 检验过程中产品状态标识是否明确

75 批退有无重工流程及程序，且重工执行完整的检验试验过程

76 针对所发现的不良,是否评估影响范围,有否发行CAR并对改善对策进行追踪验证，对策无效时是否再改进

77 是否对成品检验品目标达成状况进行分析

78 是否在成品本体上标注了“RoHS”字样

79 RoHs的产品是否通过第三方权威机构检测

80 是否对不合格品进行再处理

81 紧急放行和交付是否经权责人员评审批准

82 是否保存检验记录，且便于查询

生产流程控制 83 生产开始时领料或者配料的依据是否明确

84 所有材料正确存放避免混料或损坏

85 是否制作QC工程图并依此作业

86 每个生产工序是否有作业指导书并按规定作业,进行规范 *** 作

87 对产品符合要求所需的生产环境是否有规定,是否进行识别且实施监控,有记录

88 在需要时,判定样品和检验工具是否具备,是否有明确定义

89 处理ESD材料时 *** 作者有否戴静电环(是否有程序规定并依规定执行),ESD系统是否装配,且合理,是否进行日常维护

90 对可能接触产品工业外型的人员是否规定必须配戴手套并依规定作业

91 是否建立了停线和停止出货的标准

92 是否区分定义了RoHs产品制程中的关键环节,并制定了降低风险的控制计划,是否实施并定期评审

93 所有通过/未通过测试的产品是否采取适当方式分开以避免混淆

94 是否有文件规定所有设备夹具符合RoHs的要求,并执行了该规定

95 是否识别关键工序和特殊工序并加以控制

96 关键工序和特殊工序的作业员是否经过培训考核合格后上岗

97 是否制定了关键元器件以及产品的追溯系统,是否有效

98 是否制定了RoHs材料及产品的包装标识隔离等要求的文件

99 是否有系统控制锡膏的保存环境

100 锡膏的使用是否遵循先进先出；

101 是否有系统有效控制锡膏的使用过程,如解冻回收等环节,

二级 项目 项目号 具体项目(PE)

研发控制 1 对产品设计和（或）开发是否进行了策划？策划的阶段是否符合产品的特点？

2 设计输入是否得到充分的评审与协商，使之满足客户和预期要求

3 设计和（或）开发输出是否满足输入的要求？输出文件的完整性是否满足规定要求

4 评审结论是否在下阶段设计中得到贯彻，样品设计中发现的问题是否在定型设计中得到解决

5 是否实施了设计和（或）开发的验证？验证活动是否确保输出满足输入的要求

ECN变更 6 对于设计/工程变更是否有识别、审批、批准的书面化程序

7 设计/工程变更在执行前是否经权责人员审批并形成记录

8 是否严格按照规定的时机发放ECN并及时传达到受影响的部门,是否对实施效果确认

9 ECN变更前是否通报给顾客同意后才实施

10 对重要的设计更改，是否进行了系统分析、论证、验证，严格履行审批

量测仪器的控制 11 是否按照校验计划及清单对试验试验设备进行校验

12 对测量设备是否能追溯到校验或检定的测量标准

13 程序文件是否规定了校准不合格设备的处置

14 负责校准的人员是否接受过培训并被正式鉴定

15 对新增试验设备投入使用是如何管理的

16 测量设备的内校、外校记录是否保留

17 测试软件是否能满足预期用途；对软件是否有版本控制

18 有否设定仪校室及仪校室之环境有否进行管控

19 校验用之校验标准品是否有明显标识及管控

20 重要仪器设备是否有备用品主要仪器停止运作有否标示说明

21 是否订定仪器设备维护保养作业程序书并遵照执行

22 厂内使用之仪器是否在校验期内

维修过程 23 维修员是否培训考核合格后上岗,是否具备充足的技能

24 用于修理的工具、测试仪器和相关支持文件(如电气图、LAYOUT等)是否充分满足修理需要

25 是否修理站区分RoHs和非RoHs的区域,并且是否修理站的工具满足RoHs的要求

26 是否有维修记录，维修记录是否具有可追溯性，是否对维修数据进行分析识别改善机会

27 维修过的产品是否重流生产线进行调试和测试

28 是否在返工及修理的过程中有相应的湿敏元件的控制方法,并有相关文件规定

29 是否对维修品正确标识防止混料和修理遗漏

生产过程试验 30 是否有适宜的产品可靠性试验计划和相应的 *** 作规程,是否满足客户的要求

31 用于试验的设备和仪器在校验期内，设备仪器参数设置能满足试验标准要求

32 是否严格按照规定的周期、项目、试验条件进行试验

33 是否建立了一套实现RoHs产品的流程文件

34 是否针对RoHs增加了可靠性实验

35 当可靠性测试失败时是否提出纠正措施

36 对试验不合格而已经出货的产品是否进行追溯评估

37 试验报告和数据记录是否进行有效保存

生产设备、治工具控制 38 是否具备较先进精密的或非陈旧的制造设备，是否有 *** 作指导书？

39 有否订定制程各站之标准工时及作生产线均衡分析

40 设备及治工具的维护保养是否进行按照规定行进，记录保留是否完整

41 是否在适当的工位提供了治具以提高生产效能？

42 对治工具的使用寿命(或者使用次数)是否有书面规定？治工具是否在使用寿命之内

43 治工具上有无物料编码等标记便于追溯

44 工程部门有否对生产线之不良&QA不良进行分析及控制

45 作业指导书是否明确规定了所用机器设备、工具、材料、规格，并有版本控制

46 作业指导书是否明确规定了机器产品的参数,设置

47 产品的功能及测试范围是否覆盖客户要求

二级 项目 项目号 具体项目(PUR)

交期能力评估 1 是否规划生产管理之责任单位并有书面之作业程序

2 是否有书面之生产计划及能否依计划完成排程

3 有否未达成生产计划之检讨与对策作业,记录是否完整

4 是否有充足的原材料来源满足生产计划

5 成品仓储之空间及搬运能否满足客户需要

6 制造设备产能是否能满足公司之需求及是否有能力处理紧急订单

成本控制与配合服务 7 财务状况是否能满足持续性经营及扩展性经营

8 是否能对客户提出的指令提出需求与改善建议

9 在需要时是否能提供出货检验报表及出货检验月报与信赖性测试报告

10 是否能及时准确提供周生产进度及品质报告给客户

11 是否能提供正确的周期库存报表与及时准确的随货提供送货单

12 是否有成本分析作业程序(损耗成本&材料成本)并评估报价的准确性

13 生产前样品制作及送样承认作业时效是否能满足客户需求是否书面作业规定

14 公司高阶人事结构是否能满足持续稳定发展需要

与顾客有关的过程控制 15 是否有合同评审程序,如何确保其执行

16 客户对产品有关技术要求是否进行定义并形成记录

17 对顾客要求变更的内容是否进行评审

18 与顾客沟通的过程是否形成记录并对其有效性进行确认

19 在生产过程中发现产品缺陷或者重大不合格是是否通知客户，是否有文件规定

20 产品持续生产过程中是否按照客户要求进行例行试验、增加确认检验

供应商管理 21 是否建立了选择和评价供方的标准及流程(体系审核,生产现场审核)

22 供应商的选择是否基于满足合同要求的能力,包括品质要求

23 是否与供方签定品质协议来约束双方责权

24 合格供方名单是否经审批生效并定期更新

25 是否定期对供方业绩进行考评并形成记录,是否包括价格,品质,技术,服务

26 是否根据业绩考评结果对供方采取相应措施（如减少定单、停止采购、辅导监察等）

27 是否定期对供方监察

28 对考评或者监察不合格供方是否要求提供书面改善并进行改善效果验证

29 是否对供方提出不断提升的质量目标并定期考评质量目标达成状况，并要求供方持续改善

30 是否有进行供货商品质管理(如评鉴评比稽核奖罚等)有否书面程序文件并有执行记录

31 采购流程以及采购订单等是否经审批后才发出

32 特采物料是否经审批后才实施，并且在使用后是否对其性能表现进行了的跟踪验证,是否有相关规定及要求

33 是否对交货及时性确定了目标,是否有评估

供应商的ROHS管控 34 是否在新供应商引入和供应商稽核时，有针对RoHs的稽核,并有相关纪录

35 是否将相应的RoHs要求发给了各供应商,并建立了能够接受RoHS要求并能够做到RoHS的供应商名单

36 订购单上是否有明确写明“ROHS的相关要求”

37 公司内是否有验证禁止或减少使用6项有害物质的文件

38 供货商是否有向公司提供ICP成分表

39 是否有定期的供货商(HSPM)稽核计划并执行稽核

40 是否可提供保证书或宣告表

41 是否能保证所采购的可回收材料中未使用有害物质

新零部件承认 42 是否建立对新零部件承认程序

43 新零部件承认是否依要求进行，新零部件的相关资料是否给相关部门

44 是否有零件的审批流程,并且零件的审批报告是否在量产之前完成

分包商的控制 45 是否有外包过程？

46 对于外包商是否建立了选择和评价供方的标准及流程(体系审核,生产现场审核)

47 文件是否有规定了外包过程控制的类型和程度？

48 是否有依文件执行？

49 是否保留了相关记录？

客户投诉处理 50 对于客户投诉是否有具体的处理流程

51 如何规定和保证客户投诉响应速度

52 对退品率是否设定目标,是否定期审核达成情况

二级 项目 项目号 具体项目(IQC)

来料控制 1 收到物料后是否对包装上的信息标识及包装状况做检查

2 针对每一种部品的检验是否都有作业指导书，作业指导书是否明确、清楚,版本控制及相应的创建信息

3 检验规范是否包括了关键参数,尺寸,功能外观检测,并且是否对RoHs的原材料，成品都有相应的标准规格，及检验方法

4 检验标准或检验规范是否在生产前作成、检查方式及项目是否明确

5 物料变更时是否有明确的检验依据

6 是否有相关的流程规定来确保来料的RoHS符合性

7 检查员是否按检验标准或规范进行检查

8 是否检验标准中要求的检验项目均有检验记录

9 IQC是否有分析测量的仪器及能力

10 是否收集了供应商的RoHS情况声明书及第三方检测机构出具的监测报告,并是否定期对检测报告进行更新

11 目检条件是否满足,适当

12 检验使用的样品是否经过认证和处于受控状态

13 对检查员是否考核和定期的培训，是否有明确的培训计划

14 对检查员是否实行认证制度,认定的标准是什么

15 是否对进货目标达成状况进行分析

16 是否按品质状况进行检查水准调整

17 如有免检或委托检查,是否定义了满足条件,是否有相关资料证明

18 对供应商提供的检验资料是否进行审查,是否满足检验标准和相应的技术规格要求

19 对客户提供的物料是否进行检验

不合格物料处理 20 不合格品是如何进行识别的,及其处理方式是否得到资格人审批

21 是否有降低标准或让步接收物料情况，如何进行批准的

22 对不合格批次是否有分析报告

23 对分析报告中纠正和预防措施是如何跟踪的

24 是否有明确的RMA流程处理客户退品

客户投诉处理流程 25 对客诉问题点有否进行由专人分析或召开检讨会议拟定有效对策并有进行对策导入确实性追踪并与客户建立固定沟通窗口

26 客诉问题点对策是否确实发落到各相关单位标准化执行(相关SOP&SIP&图面等文件有否修订)

27 有否统计客诉问题点之对策改善前后品质状况比较及进行检讨结案处理

28 是否有建立客户投诉一览表？

环境管理体系 29 是否建立环境管理体系

30 是否制定了环境方针并能保证方针的实施

31 组织内部是否制定环境目标和指标的文件

32 对环境管理工作的职责和权限是否有明确规定

33 对于供应商的ROHS变更是否管控

34 供应商的物料变理、场地变更等变更信息是否书面通知客户

35 是否要求供应商提供材料的“物质材料宣告表”和SGS报告

36 ROHS物料使用是否具有可追溯性

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需要准备的材料如下：

1提供公司质量手册、程序文件、作业文件；

2 提供受控文件清单、记录清单、外来文件清单(国家行业法律法规、标准、顾客技术文件、图纸)；

3 提供上一年公司质量管理体系审核报告；

4 提供上一年公司质量管理体系监督审核不符合报告；

5 各项资质提供一套复印件。包括营业执照副本、组织机构代码证副本、3C证书、质量管理体系

证书等资质证书。要求今年已完成年检工作；

6 提供今年销售合同台帐、销售合同和销售合同的评审记录；

7 提供今年顾客沟通记录、顾客满意度调查表和顾客满意度调查报告；

8 提供今年供应商的合格供方名录、供应商的复评记录；

9 提供今年各种原材料的采购计划或采购申请；

10 提供今年内各种原材料的检验记录、供应商(供方)提供的出厂检验报告或第三方的检验报告；

11 提供生产设备清单、今年生产设备维修保养计划、生产设备的维修保养记录；

12 提供检测设备清单(计量器具)和检测设备有效的检定校准证书；

13 提供今年公司主要产品的工序 *** 作工的自检记录；

14 提供今年内公司主要产品的首检、巡检、成品检验的记录；

15 提供今年内公司主要产品的不合格品记录 ；

16 提供今年内审记录；

17 提供今年管理评审记录。

18 年度培训计划和培训记录。

19 纠正措施预防措施记录。

20 特种作业人员证书（有效期内）。

21 特种设备资质单位检验报告。

22 公司及部门质量目标完成情况统计。

满意度调查平台可以匿名，也可以不匿名。

调查问卷又称调查表或询问表，是以问题的形式系统地记载调查内容的一种印件。问卷可以是表格式、卡片式或簿记式。设计问卷，是询问调查的关键。完美的问卷必须具备两个功能，即能将问题传达给被问的人和使被问者乐于回答。要完成这两个功能，问卷设计时应当遵循一定的原则和程序，运用一定的技巧。

问卷设计的第一步就是要把握调研的目的和内容，这一步骤的实质其实就是规定设计问卷所需的信息。这同时也就是方案设计的第一步。对于直接参与调研方案设计的研究者来说，他们也可以跳过这一步骤，而从问卷设计的第二步骤开始。但是，对那些从未参与方案设计的研究者来说，着手进行问卷设计时，首要的工作是要充分地了解本项调研的目的和内容。为此需要认真讨论调研的目的、主题和理论假设，并细读研究方案，向方案设计者咨询，与他们进行讨论，将问题具体化、条理化和 *** 作化，即变成一系列可以测量的变量或指标。

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