请高人指点下 中药饮品厂的 质量风险管理 这个要怎么弄 具体文件都包含什么内容 十分感谢 急需

首先搞清楚什么是质量风险管理？

质量风险管理是一个系统化的过程,是对产品在整个生命周期过程中,对风险的识别、衡量、控制以及评价的过程。产品的生命周期包括产品从最初的研究、生产、市场销售一直到最终从市场消失的全部过程。

风险是一种不确定性,是损益发生的可能性,一般是指损失发生的可能性以及后果的危害性。产品的质量是企业的生命。影响产品质量的因素很多,从风险源来讲,导致产品质量风险的风险源很多。所以你需要拟定中药饮品厂的影响产品质量的因素，制定质量风险防范文件。包括：

质量风险管理流程

1、风险识别

风险识别是指风险管理部门运用一定的方法,系统地、连续地认识所面临的各种风险以及分析风险事故发生的潜在原因的行为。风险识别过程包含两个环节:一是感知风险,即了解客观存在的各种风险——可能发生的事故;二是分析风险,即分析引起风险事故的各种因素。一般性风险识别方法包括保险调查法、保单对照法以及资产损失分析法等。个性化的风险识别方法有财务报表分析法及流程图分析法等。

2、风险衡量

风险衡量是在风险识别的基础上,进行风险分析和风险评估。在进行风险衡量时应该特别关注两个方面的问题:一是风险发生的可能性是多少;二是风险产生的后果是什么。对于风险衡量,重点监控工艺质量,吸收各方面专业人士组成评估团队,团队的负责人应对质量风险管理的概念有很好的理解,并能够协调各专业的工作。风险衡量是对于已经识别的风险进行风险性评估,应采取定性与定量相结合的方法进行。通常根据该风险事件的严重性、发生概率和检测概率进行汇总分析。针对不同的事件按照德尔菲法的方式进行专家打分,结合企业内部可以承受的水平,确定一个承受值,将相应的得分相乘,可以确定每一个风险事件的风险水平,进而确定其风险等级。企业可以按照以识别出的风险控制项目为主线,进行风险程度的评价。

3、风险控制

风险管理的根本目的在于尽可能将风险损失控制在可以接受的范围内。管理者在进行风险衡量后,可以分析风险是否在控制之中,风险发生的概率是否可以进一步降低。风险控制的四种基本方法是：风险回避、损失控制、风险转移和风险保留。

4、风险评价

在风险控制分析之后,一个重要的工作就是对风险控制的情况进行审查和评价。观察系统是否有超出当时风险衡量所在状态的情况,是否有必要通过技术改进或采取其他措施降低风险。企业应该建立年度的风险审查制度,全面、系统分析一年来的产品质量各项指标以及风险控制情况,总结偏差特点和趋势,建立风险降低的改进计划。此外,企业还应该在以下情况发生时,对质量风险进行再评价:

一是原料产地或辅料发生变化;

二是工艺或设备发生变更;

三是法律法规或技术要求发生变更;

四是企业的管理层或客户提出对质量更高的要求。

在完成风险识别、衡量并采取相应控制手段以后,企业需要对整个质量风险管理的执行情况及年度风险审查的结果和改进计划在组织内部进行协商与沟通。协商与沟通主要应该包括以下几个方面:一是将识别的结果以文件的形式固定下来,并得到质量负责人的批准;二是对包括一线 *** 作人员在内的全体管理与技术人员进行培训和考核,使其掌握生产过程中需要控制的关键环节。质量监督人员与风险管理人员对生产过程中的质量风险的控制情况进行监督,发现偏差进行及时的记录和处理。三是在确保识别出的风险因素全部得到控制的情况下,对生产出的产品指标检测情况、生产过程的工艺控制情况和生产过程中发生的偏差以及偏差的处理等信息进行分析,确认是否出现新的或原来没有识别出的偏差。如果有,则重新执行风险识别的过程。

质量风险管理措施

产品质量管理经历了质量检验阶段、统计质量阶段和全面质量管理阶段。事实证明全面质量管理能够最大限度保证产品质量。在防范产品质量风险时, 应该实施全面风险管理。全面风险管理是由企业董事会、管理层和所有员工所共同参与的,目的就是要把风险控制在企业承受范围之内,并增进企业价值的过程,也就是要将风险意识转化为全体员工的共同认识和自觉行动。全面风险管理需要风险管理专业人才、系统科学的方法来实施,以确保所有的风险都得到识别,让识别的风险都得以有效控制。

以下参照：

1 FMEA控制程序

2不合格品控制程序

3产品安全性控制程序

4产品审核程序

5产品标识和可追朔性控制程序

6产品质量先期策划控制程序

7产品质量赔偿及退货管理程序

8供应商产品批准程序

9供应商监控和评定程序

10供应商选择和评价程序

11供方管理程序

12危化品管理程序

13职业健康安全监督管理程序

14设计，工艺更改控制程序

15废弃物管理程序

16承包方管理程序

17技术文件控制程序

18持续改进管理程序

19搬运、贮存、包装、防护、交付控制程序

20检验和试验状态控制程序

21检验和试验程序

22法律、法规识别和更新控制程序

23测量系统分析程序

24环境因素和危险源识别与风险评价程序

25监测与测量管理程序

26管理性文件控制程序

27管理评审程序

28纠正措施控制程序

29记录控制程序

30过程审核程序

31过程控制程序

32采购管理程序

33防止人身伤害安全控制程序控制程序

34顾客满意度调查程序

的来源去整理。

2）在咨询机构的协助下，成立审核小组、制订审核计划并在企业内发布《关于开展清洁生产审核工作的通知》。3）在咨询机构的协助下，填写《产污排污状况公示表》，并在当地媒体（报刊、网站、电台等）公示企业产排污状况。此外，为使审核工作顺利开展，企业还应该注意以下几方面问题：1）检查已申领的《排污许可证》。如果许可证已过期（包括即将到期）或污染物实际排放情况与许可证不符，企业需立即向当地环保主管部门申请更换。2）检查近三年的《环境监测报告》。如果在近期（审核开始前半年以内）未进行过环境监测，需立即委托有资质的环境监测机构（如当地的环境监测站）对废水、废气和噪声等进行监测。3）检查企业是否处于以下阶段：a污染物限期治理阶段；b试生产阶段（等待验收监测）；c挂牌督办；d其它环保执法情形（如居民投诉或环保处罚等）。若有以上情形，需提前向咨询机构进行说明。

给你一份关于这个范文的总结，自己请查看整理。

各位员工：

下午好！

下面就公司为什么推行“三标一体化管理体系”认证活动、目前公司首次内部审核在过程中暴露出的问题和下一阶段公司就认证工作如何进行的具体安排，向在座的公司员工详细布署和讲解一下。首先我们共同学习关于三标一体化管理体系贯标工作的基础知识。

一、什么是三标一体化管理体系？

三标是指GB/T19001质量管理体系、GB/T24001环境管理体系和BG/T28001职业健康安全管理体系。

二、公司的管理方针是什么？

保护生态环境、关爱员工健康;印出时代风采，携手共创辉煌。

三、公司的重要环境因素有哪些？

重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。目前公司重要环境因素共15个。1、废油墨、稀料的处理；2、油墨桶、稀料桶的处理；3、油墨抹布的处理；4、电的消耗；5、纸张的消耗；6、汽的消耗；7、火灾；8、生活垃圾的处理；9、废电池的处理；10、废机油的处理；11、废气的排放；12、爆炸；13、废电化铝的处理；14、废显影液的处理；15、废导热油的处理

四、公司的重大危险源有哪些？

重大危险源是指可能导致或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合造成的重大状态或根源。公司目前的重大危险源主要有：1、油墨辅料库的静电、金属物碰撞、火种控制不当；2、纸库、废纸边库、成品库的火种控制不当；3、凹印1#线、2#线、3#线、4#线的静电；3、机械伤害；4、噪声；5、空压气罐的安全阀失灵；6、食堂用煤气罐的使用不当、管理不善。

公司自去年12月份开始进行GB/T19001质量管理体系、GB/T24001环境管理体系和BG/T28001职业健康安全管理体系三标一体化管理体系认证咨询活动，并拟定于7月下旬及8月下旬进行两次内审、9月份进行第一次外部审核。三标一体化管理体系于5月份试运行，自初次运行来，各职能部门都能够按照公司《管理手册》和《程序文件》的要求，较好完成了各项管理任务，并取得了一定的成绩，但是，在首次进行内审的过程中各部门的问题也暴露出不少，主要体现在思想上不够重视，岗位职责及认证目的不明确。在这里我们根据公司办公会的要求向公司全体员工讲解进行三标一体认证的目的及要求。

公司认证的目的及作用

由国际标准化组织制定的ISO9000（质量管理）/ISO14000（环境管理）/OSHMS18000（职业健康安全管理）族标准是目前世界范围内应用最广泛的管理标准，在世界上具有很强的权威性、指导性和通用性，体现了企业可持续竞争发展的思想。三体系标准分别立足于质量管理、环境管理和安全管理这三个关键生产要素，利用PDCA过程循环管理模式，对企业进行规范化、系统化的管理，提升企业核心竞争力，是对我们企业以往管理体系的补充和完善。通过体系认证，我们可以提高自己的管理水平，这是毫无疑问的。但是，提高企业管理水平并不是体系认证的最根本目标。ISO9000标准、ISO14000标准、OHSAS18000标准首先要解决的是市场准入问题。也就是说，他们是为了保护竞争的公平性而存在的。企业要在市场中经营，管理体系应符合这些标准的要求，这是最起码的要求。ISO9000标准、ISO14000标准、OHSAS18000标准的普遍适用性就是为此服务的。获得“三标一体”的认证，就意味着获得了在世界范围内进行市场竞争的通行证。这一点我们公司体会很深，我们在参加各大卷烟厂以及其他顾客竞标的过程中，没有经过认证的企业就挡在竞标的门槛之外。我们的顾客在对我们公司进行评价时，我们提供不出公司进行认证的有力证据（2004年石家庄卷烟厂、哈尔滨卷烟厂与济南卷烟厂就分别对我公司进行了现场考察和资质评价，通过双方的沟通和交流就公司的管理制度的欠缺，顾客对我们今后的工作提出了很多的宝贵意见），对我们的市场开发和市场巩固造成了很大的阻力。所以认证工作迫在眉捷，是我们目前管理工作提高的有力手段，也是市场竞争的需求。我们要在市场的大潮中立于不败之地，就要把认证的工作扎扎实实做好，将我们的管理水平提升一大步。

2005年7月19日至20日，山东省技术监督局认证咨询伊老师、杨老师与本公司内审小组对9个职能部门进行了第一次内部审核。通过审核，找出不少问题（共93个），望各部门认真对照本部门的审核问题清单，立即进行整改。

一、各部门普遍存在问题：

1、没有本部门受控文件清单（程序文件、作业文件清单）

2、没有本部门记录表格清单

3、培训不到位，职工说不出管理方针，管理目标，目标考核办法没有。（不能提供培训计划、培训记录）

4、提供不出重要环境因素清单和重大危险源清单，说不出本部门重要环境因素和重大危险源如何控制。

5、抽查几位员工对环境因素和危险源不是很了解（尤其是本 *** 作岗位的环境因素和危险源）。

6、各部门的环境卫生要进一步整理整顿。

7、MSDS（指危险化学品物质性能）需要进一步收集。

8、说不出本部门对法律法规的执行情况。

9、管理方案没有具体实施。

10、应急预案（中毒、机械伤害）没有演练记录。

二、技术开发处

1、部分职责描述不全（质量手册要进一步补充）

2、对显影液、制版废液收集，处理控制不到位，没有具体的处理办法。

3、对硝酸的管理不到位

4、制版室的灭火器超出年检时间

5、产品设计、开发程序还没有履行

6、对相关方提供不出施加影响的相关记录

7、提供不出废弃物处理记录

8、对顾客财产没有登记记录

9、文件归档管理不完善

三、胶印车间

1、晒版室一开关在桌子的外沿，不符合要求

2、晒版室的废液收集也没有进行，没有指定容器及记录

3、冲版水使用太多，能否考虑循环使用

4、胶印车间选页工序一照明电线不符合要求

5、胶印车间的区域，产品标识做的不到位

6、不合格品的控制不到位，如：用废印刷品做垫板，对不合格品的处理提供的记录没有按照公司的统一格式

7、配墨室没有灭火器

8、配墨记录不规范

9、生产车间的日报，对消耗的统计等进一步考虑规范

10、生产过程的监控记录不足（缺少在生产过程中的检测记录）

11、瓦楞车间的瓦楞机没有防护罩

12、锅炉房 *** 作规程规定不全面，也没有运行记录

13、危险源辨识不全面，重大危险源（模压机时常出现压手）

14、特殊工序确认标准及记录没有

四、办公室

1、提供不出相应的培训计划及记录资料

2、提供不出办公用品回收记录（以旧领新）

3、食堂和面机没有作业指导书

4、对供方控制提供不出证据，同时食品的QS标志产品没有在采购制度中明确

5、熟食板、生食板没有分开（没有熟食板）

6、职责描述有出入（调整管理手册的职责的描述）

7、提供不出车辆安全检查记录

8、对加油站，维修点相关方没有施加影响记录

9、每月事故报表没有

10、对加油站、维修点没有记录

五、设备处

1、设备处对设备检查没有检查记录

2、测量器超出年检日期

3、废弃物处理记录没有

4、职责描述不全面（修改管理手册的职责描述）

5、电、水能耗计划及监测记录没有

6、环境因素制订价表中的评价结果与重要环境因素清单不对应

7、对采购供应没有评价记录

8、作业指导书中的要求控制的数据没有量化

9、没有化验作业标准

10、锅炉房的脱硫装置没有维护保养得记录

11、环境因素与危险源 没有对空压机房进行评价

六、企业管理处

1、职代会没有举行（建议8月份举行）

2、以往事故调查不能提供详细说明

3、基础建设（二期工程）不能提供环评报告

4、缺职代会管理制度、监控室管理制度

5、车间油墨稀料室现场无人看管

6、法律法规收集（标准类）不齐

7、监控调度室值班记录不完整

8、管理方案没有监督实施

9、不能提供废弃物处理记录

七、营销处

1、顾客订货单无签字接收手续，与生产质管处的交接无证明手续

2、合同评审文件需进行修改

3、仓库保管员（辅料库）对重要环境因素不清楚

4、劳保用品生产厂家不能提供经营许可证

5、辅料库内部分材料（电化铝）标识不清楚，试验材料与正常材料混在一起

6、不能完整提供材料入库质检单（查6月24日记录皇冠电化铝）

7、油墨库部分稀料（乙醇）无标识

8、顾客走访不能提供记录

9、顾客满意度控制程序需修改（顾客满意度调查表回收率应超过70%）

10、保管员对公司应急方面的知识不了解（如应急电话、联系人员等）

11、不能提供废弃物处理记录

八、凹印车间

1、对特殊工序不清楚

2、缺少部门产品样卡清单

3、对废弃物的处理问答不清楚

4、对应急方面的联系、电话不清楚

5、不能提供废弃物处理记录

6、职工对本岗位的职责不清楚

7、车间职工对公司管理者代表、本部门的职工代表不清楚

8、职工（选页）对产品（打磨）检验标准不清楚

9、职工（选页）对消防灭火器材摆放的位置、数量不清楚

10、6位职工没有穿工作服

11、车间裁废品区无明显标识，且摆放混乱，无通道。

九、生产质管处

1、与营销处的订货通知单接收手续不完备

2、产品检验记录中质检员签字手续不齐全

3、检验报告中（纸张类查6月7日报告，标准规定为≥150秒，实际测量为142秒、134秒）平滑度检测应为不合格，而质检员判为合格

4、材料检验报告中没有体现出抽检量

5、生产过程记录不完整

6、检测仪器已超出校准使用有效期

7、不能提供废弃物处理记录

8、对公司管理者代表、本部门职工代表不清楚

针对本次内审所暴露出的问题，根据公司办公会要求，各部门要按公司要求限期整改。由企业管理处牵头，加大宣传、培训力度，定期抽查考核，把三标一体化体系贯标工作落到实处，具体要求如下。

1、各职能部门、各位职工要不断提高认证贯标工作的重视程度，将认证贯标工作纳入到日常工作中的首要位置，所有工作要向贯标靠拢，各部门负责人、内审员要担当起宣传培训生力军作用。这项工作具体由企管处考核，近期拿出书面材料下发到公司各职能部门。

2、加强培训，增强部门、职工之间的沟通能力。现在认证的目的、三个管理体系的要求和术语只有少数人知道，虽然我们经过了考试，标准的很多内容也已经上墙。但是很多人不管不问。似乎认证与自己无关，那是认证办和公司领导的事情，思想上不够重视，其行动就可想而知了。要求各部门通过第一次内审所暴露出的各种问题，认真制定内部培训计划，并每天抽出一小时组织本部门员工进行培训，培训要有实效，部门要将考核培训结果张贴公示，并保留培训记录。这次培训要求以本部门为单位组织学习培训。培训的主要内容有：公司的管理方针、目标及本部门的目标。与本部门有关的法律法规、标准、三层次文件。对危险源和环境因素进一步辨识和理解。公司管理者代表和部门职工代表等。培训工作的考核由公司内审组成员每周进行一次，并公布考核结果。

3、记录准确，齐全。认证的审核最重要的是证据。而提供的最有力的证据就是记录。通过第一次内审看，我们的记录不完善，格式不统一，特别是生产过程的监控记录很缺乏。例如：油墨的粘度多长时间进行测量，应该控制在多少范围内。生产日报表的建立等我们还做得不够。所以根据标准的要求，完善我们的记录，规范我们的行为。

根据公司办公会要求，三标一体管理体系的运行和运行质量及内、外部审核与公司2005年经济责任制挂勾，对于第一次内审存在的问题，二次审核时没有进行整改或整改不到位的，每项将给予责任部门与责任人200－500元罚款。对认证工作运行质量与审核工作做得较好的部门，在公司顺利通过外部审核后，公司将奖励给1000-3000元。望各部门认真遵照以上要求，将认证贯标工作做好，做实，为公司三标一体化管理体系顺利实施、运行、外审取证，提升公司管理水平打好坚实基础。

在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。 那么，怎样才能提高顾客满意度呢？ 提升服务水准 服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 重视产品质量 企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况，提出“关受顾客，为顾客节省每一分钱”的理念，在产品质量上大做文章，不断提升产品的品质，使“三信”赢得了顾客的信任。纵观国内外优秀的企业，无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客，打动顾客，留住客户，而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。 了解顾客需求 顾客需要的是什么？在我们准备为其服务前首先要弄清楚。顾客对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。它包括：1、服务人员有很强的办事能力；2、能够兑现承诺；3、把事情解释清楚；4、能尊重客人；5、特别要能够感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的准备等等。因此，企业和商家必须深入到消费者之中，经常调研顾客的需求，并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策，做好充分准备，应付不同层面的顾客，尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给顾客留下一个好的印象。 及时处理投诉 顾客的投诉是留给每个服务人员和企业的一道难题，但也是一次富有挑战的机会。顾客的投诉处理一要领导重视，二要快速高效，三要事后跟踪。一项调查表明：54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，企业和商家应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低其产品的市场占有率，使精心培育起来的品牌美誉度深受其害，以致影响企业形象。以优质服务为导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，要撰写出详细报告，并采取一切办法使顾客恢复满意。他们认为，赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引一个新顾客要低得多。 重视顾客体验 顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的产品，直至到此后的使用。这种体验与产品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。一个顾客与一个公司的接触，人是关键，对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。“一个微笑”、“一声问候”，是企业和商家对员工最基本的要求。要注重对员工的培训，在企业内部创造出一种机制，强化服务现念，使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。重视第一次接触，从而真正实现对顾客体验的重视。“SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴，这就是：1、微笑（smile），它可以化解顾客的不满情绪，弥补在产品经营过程的其它不足；2、快速（Speed），力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想；3、标准化（standard），所有的业务 *** 作严格按照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。4、真诚（sincere），不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告；5、满意（Satisfy），将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。 平等对待顾客 必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对企业和商家的看法，孩子们也会对其进行评论。特别要注意的是有的企业和商家对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。另外，可以根据不同的顾客群建立分别接待制度，就是根据顾客的不同需求有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要。例如，可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，满足他们的消费需求。

一、顾客满意度定义及衡量好处

顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。

衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处：

1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并 有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。

2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。

3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。

4．增强企业的盈利能力。

5．明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。

6．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。

是否有这么多的好处就必须进行顾客满意度衡量呢？答案是：NO！进行顾客满意度衡量的关键是通过衡量满意度，并提升企业顾客满意度，从而使顾客成为忠实顾客。下面的调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对企业的影响。

√顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。

√一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。

√对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话。

√如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。

√说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。

√提供服务的公司的85％－95％的收益来自他们的现有顾客。

√赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。

√80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。

结论：顾客永远是正确的！

二、如何收集顾客满意度数据

口问卷调查法

大多数顾客满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量

调查法是最普遍的数据收集技巧。调查法中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。有些调查法允许被调查者以开放的方式回答，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都很管用，能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

形式和设计

可以使用多种形式和设计方案进行调查，此中的关键是使接受调查的人觉得“轻松友好”、容易理解和容易回答。同时，不要把调查做得太长，因为人们在宽泛的调查中会失去兴趣，尤其当你“拦截”他们获取答复时。

如果你采用邮寄式调查，那么这将比你个人拦截更有机会使被调查者填完篇幅较长的问卷。人们发现在家或在办公室里更有时间，如果他们对你的企业感兴趣，就肯花时间协助你完成调查。

问题设计

成功凋查的关键之一是问题设计做到了问所必问。另外问题应该只包含一个观点或属性。在设计问题时，你要考虑的最重要的因素是：保证问题简单，每个问题只限于一个主题。然后，问足够多的问题，以获得你希望从顾客那里得到的所有信息，以评估顾客对你的服务满意的真实水平。

调查问题回答

对于问题的回答可以是开放式的，也可以是封闭式的。后者往往是某种量化表。当你看到一个调查问卷时，你能从问题或陈述的开头就可以说出答案的类犁。对封闭式问题的每一个答案都要规定一个刻度或权重，并且无论何时何地在同—个调查中使用同样的等级刻度或权重。

口 电话调查

成功地进行电话调查，需要遵循以下五点基本原则。

1．问题简洁明了

在电话调查中，被调查者都是在听你的问题或陈述，因此一定要保证问题和答案通俗易懂。

2．准备一个范本

向所有电话凋查员提供同一个范本。这个范本包括的内容有：调查员在顾客拿起电话后应该如何自我介绍，他们如何提出问题，如何响应顾客的回答，当顾客跑题时应该如何将顾客引回正题，如何使顾客不挂断电话以完成调查，以及如何感谢顾客提供的帮助。你必须确保该范本为所有调查员所遵循，它不是电话营销范本，而是顾客调查范本。唯其如此，才能确保数据的客观性。

3．易 *** 作性

调查员必须能够迅速记下顾客对问题的回答．并能够紧接着进入下一个问题。答案的形式必须有利于回答，这样调查员就不会张冠李戴：不致把答案放错位置，或者当作另一个问题的答案。

4．培训调查员

绝不要让他们接触—个顾客——让他们首先采访你，直到让你感到满意为止！

5．感谢顾客

调查之初，当顾客同意接受调查时，你就应该表示感谢；调查进行之中，当询问了几个问题之后。你也应该表示感谢；调查结束之时，你更应该表示感谢。

口专题小组

专题小组在市场调查中得到广泛应用，但是必须记住，专题小组的价值受制于特定小组的特定参加者。因此，为了使专题小组获得的资料更有效、信息更充分，专题小组应纳入从全国各地不同区域选出的各种不同的顾客，他们有不同的购买习惯，他他对服务质量的看法和满意水平也不尽相同。

口面访（包括入户访问、拦截式访问）

入户访问的要求比较高，要求知道所有顾客的住址，另外，访问成本是最高的。拦截衡量指当顾客进入或离开一个商业区域时，调查者拦住顾客，并开始询问顾客问题。顾客是被“拦截”的对象。拦截法可以是书面的调查或口头访谈，或两者兼而有之。拦截法成本较低且可以控制，

口其他方法。

包括座谈会、深访、顾客投诉文件分析等定性分析法。

三、衡量顾客满意度的工具

数据收集后要进行整理分析，常用的衡量顾客满意度的工具有：

工具一：检查表

检查表是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意的情况发生的次数。表中一栏列出调查对象．其他栏列出调查所需时间。然后，收集每一调查区域的数据资料，并在时间阶段栏中作记号。整栏表格表示完整的衡量过程。

工具二：帕累托图

帕累托图通过若干直方形表示问题发生的频率．帮助你找到质量和顾客满意方面的问题。这些直方形也帮助你确定要解决哪些问题以及解决的先后顺序。通过帕累托图。你很容易发现，那些表面上的小问题往往造成了事实上的大问题，它们尤其要引起你的高度重视。帕累托图建立在数据收集方法基础上，比如检查图、频率分析和现场观察。

工具三：直方图

与帕累托图相似，直方图也是一种垂直的直方形图。但是有一个基本的区别是，直方图列举出连续数据的分布状态，而帕累托图描述的是一个产品、程序或服务的特征。

工具四：流程运行图

流程运行图是一种线形图。它将收集到的数据（衡量单位）按照特定的流程顺序标记在图上。你也可以在运行图上加一条直线，表示所有衡量数据的平均水平。

工具五：标杆差异图

标杆可以是该企业最主要的竞争者；该企业所处的产业的平均水准；在该企业所处产业的世界级的优秀企业。 将标杆企业的数据和企业的数据在同一张图上进行对比分析，可以很好的得出企业目前的顾客满意度水平。

工具六：四维矩阵法

将顾客满意度调查数据和影响企业的满意度重要性分设在四维矩阵中。

竞争关键区（优势）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较有优势，有一定的竞争力。

竞争关键区（劣势）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。

竞争非关键区（机会）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。

竞争非关键区（维持）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。

四、顾客满意度的报告

要处理收集到的所有有关顾客服务、质量和满意度的数据，并形成一份顾客满意度报告是一项比较难的工作。美国在用户满意度的研究方面具有一定的权威性，美国用户满意度指数（ACSI）模型也为较多的学者所引用，并为其他国家所借鉴。美国对用户满意理论的研究也较为深入和持久，满意理论的目的是发现和确定对用户满意度指数的影响因素，以及用户满意度指数和这些因素之间的作用机制。满意理论既是构建用户满意度指数模型的基础，同时又是对用户满意度指数测定结果进行分析评价的基础。用户满意理论认为，用户满意度与有关产品或服务的售前预期及售后表现有关。并且，用户的满意程度将会导致二个基本结果：用户抱怨和用户忠诚。用函数关系表示即为：

用户满意度=f（售前预期，售后表现）

目前国内最常用的方法是形成顾客满意度指数（CSI），在设计了一个顾客满意度指数后，这项工作就会容易些。这个指数通常是把所有的得分汇编成—个数字或百分比。例如，可以让顾客对有关满意方面的50个条目或因素打分，然后把所有这些积分加总平均，把这个平均数作为指数。或者，你可以对这些答案按照重要性分配权数，然后将加权平均数作为指数。

IRIS标准中要求有12个强制性符合项即KO项，目前根据公司实际情况，设计和开发（公司没有产品设计，但存在产品实现过程设计）过程不属于认证范围：

一、41条款----质量管理体系--总要求----如果在合同执行过程中出现转包或部分转包影响产品的符合性时，转包程序是否包括可行性研究、风险分析、策划、顾客沟通，以及进行与现有水品相符的首件鉴定？

注解：外包过程：是经公司识别为质量管理体系所需的，但选择由公司的外部方实施的过程（或活动）。

适用于公司的所有外包/转包过程（包括: 委托外加工产品的外包过程（如裙板焊接）、委托代理公司的运输外包过程（山东丛林集团车队、龙口市第二运输公司货运车队）、由公司提供计量器具委托具有资质的部门进行校验（龙口市、烟台市计量所）和部分产品的检验或试验过程的外包）。 二、732条款——组织是否确保满足市场要求的新技术/新产品在应用到顾客项目之前已经过确认？

736条款——组织是否能确保研发报告、计算、试验结果等数据能够证明产品可以适应所有相关运营情况的规范要求？

注解：我公司目前没有产品的设计和开发，但存在新产品的模具设计、工艺设计，目前已经对新产品、新技术进行了定位，并针对符合定位条件的新产品、新技术的设计进行评审、验证、确认。 三、752条款----生产和服务提供过程的确认----特殊过程是否根据合同和/或内部要求进行管理？

注解：特殊过程包括：

a）产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序；

b）产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序；

c）该工序产品仅在产品使用或交付后，不合格的质量特性才能暴露出来的工序。

本公司挤压型材生产的关键过程是锯切，特殊过程是熔铸、挤压、时效、热处理、焊接、着色。

对特殊过程，由技术部组织生产、品保对工艺进行评审、验证、确认；

由综合事业部组织相关部门对人员能力进行确认；

由设备部组织相关部门对设备设施能力进行确认 。

四、77条款----项目管理----在某一跨行业团队内，组织是否应用了项目管理或新产品开发过程，阐述项目管理的适用范围，描述职责和权限，将组织的相关职能整合为跨职能小组？此过程的业绩是否适用KPI（关键绩效考核）进行监测？

注解： 项目部负责主持项目的策划、输入、输出、评审、验证和确认全过程的组织、协调和实施；组织首件鉴定工作，负责项目的成本估算及预算、和对外的产品报价。

项目部根据需要组建多功能小组，多功能小组必须包括：项目部、营业部、技术部、供销公司、生产部、品保部、财务部等部门的人员，必要时，邀请顾客和供应商参加。

针对项目过程绩效考核（KPI）由项目部针对每个项目、每个阶段召集多功能小组进行评审、总结，以达到监测的目的。

五、775条款----质量管理----组织是否能确保有一个过程来管理项目的交付结果？

注解：在整个项目周期中，必须定期执行项目评审，并形成文件。在预先确定的项目阶段／里程碑，必须进行阶段评审，以评估项目的符合性、工作包可交付成果的可使用性，以及授权启动下一阶段。必须建立项目绩效评估，以便通过绩效指标来监控项目进程和效率。

六、79条款----首件鉴定----组织能够提供一份程序文件，在新产品首次批量生产或已有产品的重大升级时，规定对其代表性零件的检验、验证、文件和记录要求？以及对生产过程的确认；对以前首件鉴定失效时的更改。

注解：首件鉴定内容主要包括公司新产品生产、变更后产品首件以及采购的新产品首件，变更包括：工艺方法、检测方法、工艺装置、设备等更改，由品保部负责组织相关部门进行首件鉴定。

七、710条款----调试/服务客户----在合同要求调试和顾客服务时，组织能否提供一调试和顾客服务过程，包括：对交付后识别出的问题采取措施，包括调查、报告活动，以及对服务信息的措施？

注解：铝业公司没有调试方面的工作，针对服务客户方面，目前已经建立了《生产和服务提供控制程序》，在程序中规定了由营业部/项目部负责产品交付和服务客户，定期对客户进行满意度调查，对相关信息进行汇总后传递到品保、生产等相关部门，针对出现问题也由营业部/项目部组织协调相关部门在规定的时间内进行解决。

八、713条款----更改控制----是否规定了确认和审批活动，以确保更改在实施前符合顾客要求 注解：

目前我们已经建立了《更改控制程序》，更改均由各技术部门负责人进行了批准。

九、831条款----不合格过程控制----组织是否建立、形成文件并保持了一过程，用于管理经营过程变差，包括：

a)在管理过程不合格时，识别、记录和分析变差的根本原因，并采取适当的措施以纠正不合格过程；

b)评估经营管理过程变差是否已经导致产品不合格； c)识别并控制不合格产品； 注解：

1、不合格过程包括：在各类生产活动（挤压、时效、熔铸、热处理等）中人员、设备、材料、法规（工艺要求等）、环境出现偏差，如人员无证上岗、设备在运行过程中是否出现异常，如：松动、大幅震动等情况，不按工艺要求 *** 作、投错料、设备出现故障、环境未达到要求等。 2、发现部门应对上述不合格过程进行整改或要求责任部门进行整改，同时作出纠正措施。 3、针对不合格过程发生时出现的产品应由品保部进行确认，评估是否因不合格过程导致产品不合格。

4、如出现了不合格品，则按照程序文件中《不合格品控制程序》中要求控制不合格品。

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