如何提升餐饮服务质量的论文

一、餐饮服务质量的概念

餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境。产品质量是指在餐饮服务过程中，餐饮企业为顾客提供的餐饮产品，主要包括菜肴、点心、酒水饮料等。服务水平是指在餐饮企业运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

二、餐饮服务质量的内容

1.端庄的仪表仪容

仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了饭店的企业形象。一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。

2.热情与诚恳的服务激情

顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。

3.熟练的服务技能

客人到餐厅用餐是来享受服务的，娴熟的服务技能，恰到好处的服务技巧，将使服务变得赏心悦目，提升了服务的价值和品位。每一位员工都要经常进行培训，掌握过硬的服务技能，不断提高服务质量。

三、现阶段餐饮服务质量现状

1.“重硬件、轻软件”倾向

目前我国许多餐饮企业设备设施高档豪华，但服务水平却差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，餐饮企业服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

2. 部门间缺乏服务协调

餐饮企业服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，餐饮服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国餐饮业，管理人员关心的是如何提升本部门的业绩，而不是与其他部门的合作，忽略了餐饮企业长远利益的发展。

3.工作满意度低，员工流动率高

导致我国餐饮业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是员工职业满意程度低。对于一个餐饮企业而言，只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。员工流动率过高对餐饮服务质量稳定性的影响是显而易见的，餐饮企业在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响服务质量；员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。

四、餐饮企业提高服务质量的方法和措施

1.培养员工良好的服务意识和态度

良好的服务意识和态度，在很大程度上会让顾客感到亲切，对餐饮服务人员来说，应该热情，朴实、不矫揉造作，让顾客在服务中感受到真诚。

2.餐饮菜品的不断创新

餐饮企业要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长，并在此基础上研发出多种新味型；既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的菜肴。

3.正确处理客人的投诉

正确处理投诉，首先要有正确的认识。投诉是餐饮企业发现差错的难得机会，顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失，但可以从中发现差错，从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使餐饮企业失去其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程。

4.厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通

餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。服务人员需要加强与厨师的交流，就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点，起到厨师与顾客之间的桥梁作用。作为管理者要密切三方的关系，可以定期组织各种活动。总之，只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创、管理创新的建设性三者有机结合，餐饮产品质量才能真正得到提升。

5.通过标准化管理，提高服务效率。

服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准，一般通过量化指标体现出来。高效的服务效率离不开科学而严格的制度和管理，所以要提高服务效率，每个餐饮企业都应该根据实际情况，制定适合企业实际情况的时间标准，以此来约束员工的行为。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的消费者，餐厅必须高度重视服务质量，不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法，谋求在未来竞争中的主动地位。餐厅需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上，精心设计菜单，不断创新菜品，将规范管理、制度管理与人文关怀相结合，有效地开展员工的培训，从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时，餐厅也要注意服务过程中各环节的有效控制，并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通，不断提升服务质量的目的。

中国式餐饮营销：有多少老板在盲目跟风

我们上期讲到降价促销，这只是餐饮营销手段中的一种，还有很多其他营销活动，例如：满减、拼团、秒杀等。

虽说听起来，挺吸引人的，但很多人用起来并不顺手。主要体现在2个方面：吸客效果差、亏本赚吆喝。

这是为什么呢？

例如刚过去的七夕节，问了很多老板，为什么做活动呢？

老板们的回答是抢客户、提高营业额。

其实这只是表面原因，大多老板没有深层次挖掘当时做营销活动的原因。如果仔细思考"为什么做这个活动"，很多人都会觉得"大家都在做，我也不能落后呀"。

所以大多情况下我们要做一个营销活动的时候，只不过是在下意识模仿别人。

我们再看看前面提到的，营销活动包含降价促销、满减、拼团等。这么多营销手段，你要模仿哪一个呢？你模仿得过来吗？你模仿的活动能解决当前的问题吗？

你并不确定该用哪一个，效果会怎么样。所以很多人硬着头皮上，只是自我感觉良好。有便宜不占，客户是傻子吗？

现在餐饮营销活动攻略也有很多，但都是技巧性东西，并没有告诉我们面对诸多攻略，该怎么做出选择。

今天我们就围绕面对无数营销手段，相比毫无头绪的模仿，更应该学习的一种能力：反模仿能力，在大多数人还在无意识模仿的时候，你还能保持清晰的判断能力。

一、识别活动有效前提的能力

2016年西贝亲嘴打折节火了之后，很多餐厅每到情人节就纷纷效仿。这种新奇营销的现状就是，花大量精力和时间去做，只因为看到别人在做，效果也还不错。

他们没有问这些问题：做这个活动，有效的前提是什么呢？当前餐厅情况，符合这些前提吗？

就拿西贝来分析，西贝营销成功的前提都有什么？

和小型餐饮店相比，最主要的前提就是地理优势和品牌效应。

首先西贝餐厅主要分布在一线或者省会城市，在受众群体上来说，数量比二三线城市多。

其次是品牌效应，西贝连锁规模，形成一个庞大的作战群。所有餐厅一同举办活动，宣传力度显而易见。

这是小型餐饮企业所不具备的。这就意味着，我们并不是策略性地使用某种营销手段来达到某种营销目的，而是单纯的模仿其他人的营销手段。

另外为什么我们参考了很多攻略，学习了很多理论而变得教条？

因为我们根本没有去思考，一个活动有效的前提是什么。这也是为什么"下意识模仿"和"纸上谈兵"共存的原因。

而一个营销活动有效的前提识别判断，至少包含以下2个方面。

1.营销活动的目的

"最近做了一个活动，餐厅的老客户复购率上来了"，不过你怎么知道，当前最重要的目的是提高复购率呢？

之前看到过一个餐厅，给会员客户发满减券。我就问老板怎么想起来发满减券呢？老板说最近生意不好，客户少了，想着招来点老客户撑撑场子。

问题就出现了，为什么生意不好？是老客户不来了，还是吸引不到新客户呢？

我们都知道顾客下单的步骤是要吃饭-找饭馆-对比-进店。而对老客户来说起决定作用的是后半部分，因为客户已经知道这个餐厅，只需要对比一下其他餐厅，进店消费就行。

不过这个餐厅周围是办公区，不像社区餐厅，客户流失量很大，所以当前主要目的并不是提升复购率，而是需要转化新客户。

餐饮活动对应的都有其目的，比如吸引新客户、提高复购率、提高品牌知名度等，这就需要根据我们目前情况，问一下自己：我当前经营重心是什么？

2.营销活动

现在活动的形式有很多种，并不是每种都适合我们。

举个例子，小米的饥饿营销，通过低产量的手机，吸引大量客户疯抢从而提升品牌效应。这种模式火了之后，甚至蛋糕店都在效仿做秒杀。

但研究发现，当产品缺乏替代品之后，对品牌知名度的提升有很好的效果。如果顾客感到有明显的替代品之后，就会降低对品牌的好感。

例如路边一家面馆做饥饿营销，客户愿意等着排队吗？如果是海底捞就不一样了。

所以，目前营销活动这么多，例如：拼团、秒杀、满减等，要问以下自己：这种营销活动适合自己吗？

总之在当下餐饮行业"下意识模仿"的大环境下，我们更加注重的是培养自己的"反模仿能力"。不断问自己：当前营销活动有效且成立的前提是什么？

二、减少自我证明倾向

除了不知道营销活动有效的前提，产生"下意识模仿"的另一个原因是，盲目自我证明。

例如上期内容我们提到了，公司楼下面馆老板做降价促销。活动一停，客户就没了。老板很苦恼，问他为什么还要继续做呢？他的回答就是"大家都在做呀，而且他们效果很不错"。

其实我们都会这样，盲目跟风做的营销活动，还未自我检验是否有效，就开始行动。原因是什么呢？

因为我们看到别人成功了，或者看了别人的理论攻略，没有把这些理论用来进行自我检验，或者说懒得检验，直接用来证明我们的营销活动是对的，是有效的。

所以掌握一种技巧理论的目的不是用来自我证明的，而是用来规范我们的营销活动，启发我们思考的。

三、利用数据做间接推断的能力

有人会问，为什么是间接推断呢？

这样说吧，如果你看到店里的拉面销量很低，只有个位数。你给出的结论恐怕是，客户不喜欢这个拉面。

而我要说的是你给出的合理结论，并不是真实的原因。因为我们没有对结论进行微观分析，只是把宏观的数据直接拿来做结果了。

举个例子，以前一家医院产妇生完孩子后，经常会得一种"产褥热"的疾病，死亡率极高。经研究发现，这家医院负责接生的都是实习生。所以医院给出的规定是，实习生不准负责接生工作。

有一个疑问，都是人，为什么实习生负责接生就容易得"产褥热"呢？有一位医生发现，真正的原因是实习生负责接生的时候没有洗手。

回归到之前的问题，拉面销量低，具体原因是什么呢？可能仅仅是因为里面有麻椒。

四、最后总结

现在餐饮做营销活动跟风现象也是很多，前赴后继，倒一批，又来一批。参考了很多技能攻略，也没有人教我们什么时候使用，是否有效。

本文主要讲了做营销活动的时候，要保持清醒地判断能力，即"反模仿能力"。主要包含3个部分：识别活动有效前提的能力、减少自我证明倾向、对数据做间接判断的能力。

关注阿楠，一起进修更多餐饮运营干货！

我是阿楠

好食材配上好方法

让你"楠"以置信

在经济增长快速、竞争白热化的中国市场，适合的营销人才供不应求已成为不争的事实。无论是负重前行的国有企业、崭露头角的民营企业、还是财大气粗的跨国公司，都在如饥似渴的寻觅营销良才。企业希望营销人员不仅能更好更快地完成营销任务，而且期望他们通过出谋划策、更好地管理市场资源为企业做出更多贡献。但在中国目前人才供需结构性失衡的情况下，如何选拔和培育优秀的营销人才成为企业发展的关键，尤其在目前经济前景不明朗的今天显得更加重要。

一、培养营销人员所面临的困难

事实上，营销是一个十分复杂的过程，业绩优秀的营销人员需要做很多事请：首先必须透彻了解产品和竞争环境、发现和了解客户需求、了解怎样才能建立长期有效的客户关系。其次，为保证满足客户的期望，又能实现公司的既定目标，营销人员还必须与公司的业务管理人员紧密联系以确保产品或项目的顺利交付，并且还要事先仔细地对营销活动做规划和计划，以确保营销活动能够按照既定的目标前进。第三，营销人员还要学会通过各种事实或论据来说服客户以及公司的业务管理人员以获取支持、争取资源，还要同时承受“经常被拒绝”的挫折，并且在“被拒绝”后，重新找到解决问题的方案或办法。

根据实际工作的接触，营销人员难以打开局面的原因主要有以下三条：

1、产品不熟悉，不能有效地为客户提供解决方案；

2、营销业务技能和销售行为能力不够，不能很好的分析和规划市场、开发客户、增进客户关系、获取客户信任，进而完成销售任务；

3、未能很好的了解自身的才干，没有发挥自身的优势、规避自身的劣势，扬长避短，取得营销上的成功。

二、优秀的营销人员应具备的特点

除了像“苹果公司”拥有独具创新产品的企业，大部分成功的销售是一个靠“关系”推进的过程，尤其是与客户之间“信任”的关系。根据日常对营销活动的观察，很多成功的销售都是主观性的活动，比如劝导、说服、获取肯定，无论营销人员的基础分析做的怎么好，最后的结果可能还是更多地取决于这些主观的活动做得如何。

因此，作为成功的营销人员必须具有独特的商业智慧、积极进取的精神、非凡的人际沟通技巧、和一股强烈的好胜心。

目前，市面上关于营销人员的素质模型数不胜数，基本涵盖了业绩优秀的营销人员应该具备的条件。如，信息收集能力、沟通谈判能力、调配资源能力，维护客户关系能力、市场调研分析策划以及克服压力挫折等。这些都是营销人员在日常工作推进过程中必不可少的职业素质。

三、营销人员的培养逻辑

营销人员关系到企业业务能否取得成功，如果没有优秀的营销人员，大部分企业都只能勉强生存。而构建营销人员的培养计划首先要从营销的工作环节入手。营销可以分为两个阶段，前一个阶段是“Marketing”，后一个阶段是“Sales”，“Marketing”阶段需要的能力本文称之为“营销业务技能”，“Sales”阶段需要的能力本文称之为“销售行为能力”。

在“Marketing”阶段，更多地考虑是理论基础知识、技能、工具的培训。而在“Sales”阶段，考虑的更多是实战、演练和一些主观行为的培养。事实上，“Sales”阶段更多依靠的是营销人员的智慧和策略，这些与营销人员的综合能力素质息息相关。

在激励体系是公平完善的前提下，营销人员的销售效果会随着营销能力的提升而提升，同时，随着培养的深入，营销人员的主观能动性也将得到随之发展，从而能更好地完成公司的销售任务。如下图。

因此，从认识自我着手，了解自身的才干和不足，进而通过授课、网络培训、演练、实训等方式提高自我，同时，在培养过程中不断积淀营销人员的主观能动性，最后营销人员可以发挥自身的主观能动性实现不断地完善自我。

四、营销人员的培养模型

按照上述培养逻辑，无论是认识自我、提高自我还是完善自我，营销人员的培养可以按照三个部分开展，一是营销业务技能，即“Marketing”，二是销售行为能力，即“Sales”，三是外在的职业资格作为补充。需要说明的是，为了进一步突出营销能力培养本身，本文撇除了营销人员本身性格、人格、心智、精神上的差异，事实上，在实际识别营销人员的综合能力中，这些也是必不可少的因素之一。

按照上述能力的关键点，组织营销人员开展“认识自我”、“提高自我”、“完善自我”的培养。

五、结束语

营销人员职业能力的提升是一个长期的、渐进的过程，在营销人员的培养过程中，要充分重视营销人员本身的主观能动性，企业的培训培养作用才能有效的发挥。调动营销人员的主观能动性，企业要建立绩效管理、薪酬管理、岗位晋升、职业生涯发展的全流程系统，以绩效管理体系为基础，将营销人员的绩效结果与薪酬、岗位晋升、职业生涯发展关联起来，才能充分调动营销人员对职业能力提升的积极性，否则，就培养而培养，对营销人员缺少激励和压力，培养也将成为空谈。同时，企业将培训视为一项系统工程，秉承长期的人才培养战略，如此，才能真正赢得市场，在激励的市场竞争中立于不败之地。

---