如何准确把握加强客户管理满足客户需求与提升优质服务之间的关系

一、客户管理的主要内容

（一）客户信息管理

客户信息管理是客户管理最重要、最为关键的工作之一，它包括通过各种途径，收集客户信息资料，建立一套完整的客户信息管理系统，提供完整的客户资料收集系统。客户信息主要内容有五种：

1.基础信息。基础信息包含客户的基本资料，如店名、许可证号、法人代表、结算方式、订货（送货）周期等等。

2.网络信息。包括包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等

3. 管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。

4.经营信息。经营信息包含客户的经营状况、客户的配合情况、客户的经营特点、客户的商圈环境等等。

5. 个人信息：包括联系人、联系电话、地址、通信地址等。

按照信息的维护频度，以上客户的信息也可分为静态信息、动态信息和系统自动生成信息。

静态信息是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。

动态信息是指随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息。如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号、送货线路、订货周期、拜访周期等。

系统自动生成信息是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。

（二）客户分类管理

所谓客户分类，也称客户细分，市指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。

目前，我市烟草系统客户分类的基本方法主要有三种：

1.按照客户特征分类  国家局按照7个客户业态、城镇、乡村2种市场类型，大、中、小经营规模把客户划分为42个类别。

2. 按照客户一定时间周期内订购卷烟数量分类（客户分档）

全省卷烟零售客户按照月平均销售总量的不同共分为八档，其中月均销量在10件以上的客户分为三个档（即第一、二、三档），月均销量在10件以下的客户分成五档（即第四、五、六、七、八档），具体为：20件以上、14-20件、10-14件、7-10件、4-7件、2-4件、1-2件、1件以下（各档上限均含本数）。客户分档的侧重点主要是直观展示客户的月销量区间，作用是确定客户的卷烟月度供应总量，以实现均衡销售、减少市场不规范行为发生的可能。

3.按照客户一定时间周期内订购卷烟的数量和价值分类（客户分级）

客户分级的侧重点主要是反映客户的销售能力和结构水平，主要作用是实现卷烟品牌（规格）的合理投放，有效满足不同层次客户的需要。客户分级的划分维度有两个：一是经营规模；二是销售结构，依据客户经营规模和销售结构情况将客户分为十个级别。具体如下表：

（三）客户价值管理

客户的价值也就是客户为企业的贡献，根据客户价值评估结果对客户进行划分，可以把客户划分为价值客户、次价值客户、潜在价值客户、低价值客户，我们在工作中一般把上述四类客户直接分为核心客户、一般客户和问题客户。客户价值的评估指标有客户的贡献度、支持度、信用度、成长度和客户的影响力等。

二、加强客户管理是提升优质服务、满足客户需求的前提和基础，满足客户需求是客户管理和提升优质服务的最终目标

1.客户信息是提供优质服务、满足客户需求的前提和基础

烟草公司要满足客户的需求、期待和偏好，就必需掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信息，从而制定和调整营销策略。一是有利于与客户沟通，大众营销、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通，只有掌握详尽的客户信息，才可以“因人而异”地进行“一对一”的沟通，就可以根据每个客户的不同特点，有针对性的实施营销活动，有效利用营销资源、节约营销成本；二是有利于实施差异化服务。只有掌握详尽的客户信息，才可以在把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对性地为客户提供个性化服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚起到十分重要的作用。

2.客户分类是提供优质服务、满足客户需求的前提和基础。

客户分类有利于真实反映客户的经营能力和市场周边经营环境，零售客户分类的主要依据是客户经营能力指标，对经营能力的评价主要从客户一定时间内销售单条均价和销量两个纬度入手，有效地满足不同类型零售客户的不同市场需求，使卷烟货源流向更趋合理，卷烟投放更具有针对性，更加贴近客户的真实需求。

3.客户的价值管理是提供优质服务、满足客户需求的前提和基础。

每个卷烟零售客户为烟草企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也就会有差别，一般来说，带来较大价值的关键客户期望得到有别于普通客户的待遇，如更贴心的服务以及更优惠的条件等。如果“一视同仁”，反而会让一些客户感到“不公平”，及有可能会降低客户的满意度，而价值相对较低的客户对服务的期望一般也较低，如果提供更高的服务反而是一种“过度”，只有区分出不同价值客户的期望，才能为他们提供有针对性的服务，他们才可能成为我们的忠诚客户。

三、客户管理和营销服务中存在的问题

1.对客户管理的重要性认识欠缺。员工对客户分类管理工作缺乏关心和重视，只将其作为了解客户的一种途径，而不是通过加强客户管理来提高对客户信息的分析水平，从而更好的提升客户的满意度和忠诚度。

2．客户信息的收集只停留在简单的手工 *** 作、原始的口头号召上，客户信息的丰富性、真实性、及时性都只在“三员”的“一念之间”，人为因素强，领导层无法及时准确掌握客户状态；二是我们目前营销、专卖各执一套业户信息档案，只对本职责内业户状态信息流进行控制、修改，虽有一定沟通，但同上所述，人为因素强，这种信息控制方式不仅无法从根本上提高本部门的工作效率，更影响企业的整体竞争力的增长。

3.客户分类标准过于简单，不能体现客户的真实状况，从目前我市公司的客户分类现状来看，主要有销量、结构，虽然是采集现有的真数据，分类方式也比较客观， *** 作起来也比较方便，然而这种客户细分方式只能反映客户的贡献度，即销量，不能反映全面反映零售客户对公司的价值和忠诚，无法对提高客户服务质量和实施差异化服务提供有效参考。

4.营销服务缺乏主动性，领导叫我做什么，我就做什么，而不是客户需要什么服务，我就尽量满足客户雪球；服务内容过于单调，服务内容基本上就是货源通知、新品上市介绍、明码标价维护等共性服务，缺乏个性化服务内容；服务重点不清晰，工作针对性不强，在市场走访中，过分注重表面痕迹工作，如价格标签维护和拜访登记等，客户服务的核心职能未能得到有效发挥。

五、客户管理和营销服务的改进对策

1．客户信息维护工作系统化、规范化和制度化。一是要统一客户信息统计口径，做到客户信息标准化；二是要明确责任，落实到人，要明确各部门、各岗位，管理层与 *** 作层的职责定位，明确各个信息字段的维护与变更的权限归属，坚决杜绝相互扯皮、推诿现象的发生。 *** 作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层要负责客户信息的审核、确认，指导、督促 *** 作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。对客户申请信息变更的，要仔细审查、严格把关，避免弄虚作假。要确保各个部门之间信息的沟通和传递，营造部门协同、信息共享的良好环境，以确保业务的正常运转。坚决避免由于客户信息失真、资料不全、更新不及时等情况，影响客户零售业态评定、货源分配等营销工作的开展，影响管理和服务效率，引发客户不满乃至投诉。

2.客户分类工作要确保精准性、时效性、科学性。对客户来说，客户分类是什么？说白了就是给客户一个定位，决定其享受什么级别的服务。如果客户对自己的分类定位不认可，势必导致客户对后续分类服务的不满意，从而会降低客户的满意度和忠诚度。因此，客户分类管理一是建立和完善客户分类检查和维护机制，定期检查和维护客户分类，客户经理经常性据实对客户业态、市场类型和经营规模进行检查，全面梳理客户分类，确保准确无误。二是评定内容要具体化，突出时效性。需综合多次市场走访调研结果和征询一线员工、客户的意见建议，将客户分类评定内容适当进行调整，特别对客户业态分类和经营规模要进行更为具体的分类和界定，既体现从客户需求出发，又要有效规避界定客户业态分类的模糊认识，更好地突出时效性。三是评定的内容尽量多元化，体现科学性。客户分类依据既要包含客户的基本特征，也要包含客户的行为特征，且行为特征不能市只有卷烟订购数量和价值，应科学划分客户类别，把客户的配合度、忠诚度、品牌培育能力、信用度等纳入客户分类的评价指标，对客户的判断就更加准确、客观和全面，确保客户分类的科学性。

3.建立可行的客户评价体系。客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。卷烟零售的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对卷烟零售客户评价的指标主要有贡献度、支持度、信用度、影响力、成长度等。通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度和配合度等指标分析中寻找和保留价值客户客户，建立核心客户名单，提供特别服务和个性化服务；另一方面可以进行客户信用评估，同时建立问题客户名单，可大大降低市场管理的成本，有效预防市场可能出现的不规范风险。

4.建立完善的客户数据管理信息平台。信息技术是客户管理的技术支撑，运用数据库管理客户信息，建立客户档案库，全面收集客户的综合数据资料，追踪和掌握客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，使营销工作更有针对性。通过信息资源整合，为企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。客户数据库还可与企业的其他资源进行整合，使各业务部门根据其职能、权限实施信息查询和更新功能，使企业内部能够更高效地运转。

5.培养和提高客户价值。企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，为客户提供优质服务。企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供经营指导和政策咨询，具体内容包括：(1)充分利用网络在内的各种手段与客户进行有效沟通，真正了解他们的需求，为他们提供产品/服务咨询、提供灵活的支付条件，为他们提供能带来最大增益的销售方案。(2)加强对客户的情感服务，满足客户的情感需求，对潜在价值客户增加拜访频率、提供个性化得经营指导等，促进其成为价值客户。(3)协助客户进行销售分析、周边商圈的市场分析等，以提高客户的盈利水平。

6.丰富举措提升服务品质。积极实施主动服务、增值服务、亲情服务和延伸服务等方式,更好地改善客我之间关系。  积极开展主动服务。根据客户细分的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略，客户经理要主动了解市场环境和客户需求, 利用新商盟、QQ、微博及论坛等现代化手段，创建客户信息交互平台，通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的需求同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。

认真推行亲情服务和增值服务。在老、弱、病、残、特客户中全面推广亲情服务，在传统佳节、生日等特殊时间，对亲情服务户进行走访慰问，对因突发事件导致生活、经营困难的客户，及时给予救助支持；在现代终端客户中推行增值服务，对现代卷烟零售终端资源进行调查、开发、配置、利用、维护与更新等一系列行为组合服务，货源分配政策倾斜、宣传促销物料支持等，引导客户整修经营场所和改善店内卫生，提供免费的店招、柜台、货架等经营设施形象设计方案，引导帮助他们改善店容店貌，美化亮化店面形象，增加卷烟陈列面积，指导开展生动化、特色化陈列。

努力推行延伸服务。一是提供特殊化金融支持服务，积极主动地与当地银行金融部门沟通协调，加强双方合作，共同探索建立网上跨行支付平台，努力为卷烟零售客户提供更为便利的货款结算业务，使卷烟零售客户货款结算更加方便高效快捷；开展卷烟经营xyk服务等特色服务,合理提高各类别客户的信用透支额度，降低客户经营成本，解决客户临时性资金周转困难问题。二是营销培训由客户经理向零售客户延伸。将零售户视同营销人员纳入培训体系，共同提高素质。开展零售户品牌培育知识竞赛活动，举办“客户大讲堂”，采取聘请专家集中讲座、优秀零售户经验交流等形式，对核心客户进行轮训，使零售户熟悉卷烟产品知识，提高卷烟营销技巧以及品牌推介能力

卷烟零售客户是我们烟草公司的生存之本，改变我们在客户心中的地位是我们现在必须要做的，唯一的办法就是加强客户管理，提升服务水平，全心全意为客户提供优质服务，通过服务来改善客我关系，达到我们服务的最终目标——满足客户需求，与客户共创成功。

烟草在线专稿 国家局何泽华副局长说过：品牌培育是商业企业的第一要务。随着国内、国际经济形势的日趋严峻，国内禁烟浪潮不断冲击，也给卷烟品牌培育带来了一定的难度，设置了一定的障碍。在这种情况下，如何做好卷烟品牌培育，不仅是对每一位烟草人的考验，更激发烟草人不断在逆境之中寻求更佳的卷烟培育途径。 一、要激发零售客户卷烟培育热情 卷烟品牌培育要靠谁来完成，行业的许多员工会说，要靠营销层面来做该项工作。其实，这句话也不完全正确，真正品牌培育的主体是零售客户，营销层面只不过是为品牌培育做好服务而已。因此，有效激发零售客户品牌培育的热情很重要，这就要求营销人员在市场走访或客户拜访过程中做好工作，让零售客户由“被动接受”到“主动培育”。 一是要诱之以利。培育好卷烟品牌，不仅是商业企业的需要，更是零售客户丰富卷烟品类、提高效益的需要。因此，要让零售客户明白培育好卷烟品牌能给他们带来什么好处。首先，可以丰富他们的卷烟柜台，让消费者更多地选择，消费者选择余地大，销售成功的几率才能高，卷烟多销，当然利润也就相应提高；其次，培育品牌是大趋势，谁早销，谁就早得利。二是要舍得投入。新品牌卷烟在投放市场时，会有一定的宣传品，如宣传海报、打火机、水杯、品吸烟等，要把这些宣传品给利用好，应该给零售客户的，一点都不要克扣，要全额发放到零售客户手中。这时，工业企业的营销人员要做好市场走访与考核工作，要深入到市场了解，看这些宣传品发放到零售客户手中没有，数量如何。如果发现这些宣传品还没有发放到位，要及时和商业企业沟通、协调，并做好协助发放工作。同时，商业企业要多投入一些人力、物力和财力到零售终端。 三是要让零售客户明白品牌培育的重要性。品牌培育，非一日之功。要有长期作战的思想准备。但品牌培育又是个不得不做、不得不搞的现实大事。因此，与其让零售客户被动接受，还不如有效地激发他们的品牌培育积极性，让他们主动参与到这件工作中去。在品牌培育的过程中，商业企业的营销人员要主动做好宣传、搞好服务，利用市场走访、宣传单页、内部网站、互动平台等，扩大品牌培育的宣传面，宣传好行业政策和现实形势，让零售客户快乐地参与到品牌培育中来。 四是要让零售客户分享培育成果。任何一个品牌都会有一定的发展和演变过程。从新品牌到成熟品牌，再到紧俏品牌。品牌演变的过程，就是培育的过程。新品牌刚投放市场时，由于没有市场基础，大多数的零售客户都不是太愿意主动销售，这就需要营销人员去做工作。但在这个过程中，营销人员可以记录和保存好零售客户的销售数据，在该品牌成为紧俏品牌时，按照零售客户培育时的贡献值按一定的比例进行投放。比如，某零售客户当初的品牌培育非常积极，不仅销售数量上可观，更能主动做好宣传。那么，在该品牌成为紧俏品牌时，该零售客户就能最大化地分享品牌培育成果，在卷烟投放时，可以进行有针对性地政策倾斜，在数量上可以适当放宽。但是，在现行的 *** 作过程中，当该品牌走向成熟，成为紧俏品牌时，商业企业并没有按照当初零售客户的贡献值投放，而是按照星级投放的政策，该客户的星级高，不管当初的贡献值是“零”还是什么，他都能比星级较小，贡献程度较高的零售客户拿到过多的紧俏品牌，这其实对品牌培育贡献程度较高的零售客户，一种不公正的待遇。让零售客户分享品牌培育成果，可以最大限度地激发零售客户品牌培育的积极性，在一定程度上无形中会让零售客户自加品牌培育的压力。 二、要激发营销人员卷烟培育热情 营销人员是品牌培育的中坚力量，特别是整天服务于市场一线的客户经理，更是品牌培育的主力军，要做好卷烟品牌培育工作，就要有效激发客户经理的品牌培育积极性，让他们主动工作，主动想办法、出点子为品牌服务。 一是要采取一定的激励机制。现实情况是，一般商业公司每个月都会给客户经理下达一定的销售任务，完成了就得工资，不完成就扣分扣钱。在这种情况下，客户经理为了完成每个月既定的销售任务，总会采取一些过激的手段，使品牌培育不仅没有起到预期效果，还会给客户带来反感，不利于品牌的培育，更不利于市场良性循环。 如何激发客户经理的品牌培育激情呢？笔者认为，最好采取“零起点、零扣分”的办法。也就是每个月我不给你下达多少任务，没有任务当然也就不涉及到扣分扣钱了。但是，如果没有激励，客户经理就不会把培育品牌当成一件重点工作。那么，在这样的情况下，我们可以采取你卖出一条培育品牌的卷烟，我另外奖励你多少积分或多少钱的做法，让客户经理在绩效工作以外，多一块正当的、合法的收入。这样，客户经理的积极性就会相应得到提高。 二是和争先创优相挂钩。品牌培育是件长期的战略任务，也是考验客户经理工作能力的一杆重要杆尺。在品牌培育过程中，除了实施经济激励而外，还要和每季度、每年的评先工作挂钩起来，如品牌培育明星、品牌培育先进个人等，对品牌培育有突出贡献的客户经理，采取晋级和提档的办法，让客户经理明白品牌培育是件名利双收的好举措。同时，可以开展“客户经理大讲堂”等活动，让在品牌培育过程中有突出贡献的客户经理走上前台讲心得、谈体会，在标杆的指引和激励下，营造一股争先创优的大氛围。 三是要让营销人员明白品牌培育的重要性。培育好卷烟品牌不仅能够有效缓解紧俏品牌供应数量不足的压力，更能够丰富卷烟品牌，增加卷烟销售量。培育好品牌，可以增加客户经理完成既定销售目标的几率，对客户经理而言，也增加了完成任务的“筹码”。从大处而言，也是为培育知名品牌添砖加瓦。 三、要相对固定好卷烟品牌 品牌培育是件长期的战略任务，不管烟草行业发展到何种程度，品牌培育这个环节永远都少不了。虽然“532”和“461”的品牌战略已经胜利在望，但是，现实的市场情况是品牌的更换频率亦随之不断增加，不仅使终端零售客户疲于应付，更让客户经理心力憔悴，因此，要想培育好品牌，应该做好如下几点： 一是要把好引入关。许多品牌在市场上昙花一现，许多情况下都是我们没有正确把握好引入关，匆匆引入所致。因此，在品牌引入过程中，做好市场调研很重要。要看看这个品牌的吸味适不适合本地市场，价位上消费者能否接受得了。俗话说：事前多 *** 心，事后少烦神。如果不把工作做在前面，品牌培育就很难见到成效。 二是要相对固定好卷烟品牌。品牌更换的频率越快，市场就越混乱，就越难管理，客我关系的融洽度就会受到很大的影响。现在许多商业公司每年投放的品牌都在不断更换，一个品牌刚刚被消费者所接受，就会突然在市场上消失。这样，不仅浪费了大量的人力、物力和财力，而且，还会使客户经理培育品牌的积极性受到影响。因此，要想品牌培育工作见到成效，就要固定好投放品牌，完善品牌的引入与退出机制，一个品牌如果没有到衰退期，就不要盲目退市。 三是替补品牌不宜过多。过去曾今一段时期，同档品牌太多的现象不仅分散了客户经理、零售客户太多的培育精力，而且卷烟品牌培育的难度也非常大，由于品牌流动性较大，市场也不太稳定。因此，在品牌培育过程中，商业企业一定要有选择性地引进品牌。以一带二或一带三的办法相对做到品牌培育。也就是一个紧俏品牌、两到三个替代品牌来满足市场需求，满足消费者选择。替代品牌不能超过三个。达到三个的，要采取分期、分批投放的办法，每次选择一到两个替代品牌投放。这样，培育品牌少了，客户经理和零售客户都能够有足够的时间和精力攻其一点，精力不容易分散，才能带来品牌培育成效的提升。 四、要顺其自然、不要拔苗助长 品牌培育需要长期坚持，不可一蹴而就，更不可有急功近利的思想。但在品牌培育过程中，营销层面过多的是追求简单化的培育手段，如卷烟搭售、给零售客户下任务等等。这样做，不仅不利于新生品牌的市场培育，更会使一些畅销品牌零售价格难以到位，不利于市场和谐、稳定。 那么，不能搭售，也不能定指标、下任务，品牌培育该如何进行呢？ 一是对市场进行精耕细作。首先要细分好市场，做好品牌培育，找到“点”很重要，如果该品牌属于高档卷烟，就要把培育的重心放在一些经营实力很强的零售客户身上，如大型的商超、县城及市区繁华路段的烟酒店，等等。这些零售客户有着相对固定的高档卷烟消费群体，他们有储备卷烟所需要的宽裕资金，同时，零售价格容易到位，不会保本或亏本销售；其次要以点带面。在品牌培育过程中，不要采取“漫天撒网”的办法，每一零售客户都要布点到位，而是要有目的地进行选点，选择一些和培育品牌所匹配零售店铺，低档烟选择农村零售客户，中档烟选择一些乡镇主干道、街道零售客户，高档卷烟选择县城、市区繁华商圈。 二是要分析好市场。客户经理做好市场分析员角色，对品牌培育会起到至关重要的作用。首先，要收集社会库存资料。当社会库存偏大的时候，要分析是社会购买力下降造成的，还是卷烟投放量过大带来的结果，但无论是什么原因，都要减少或停止卷烟的投放，直至库存到合理位置为止。其次，要虚心听取客户反馈。无论是营销层面的管理层还是 *** 作层，在措施拟定过程中或多或少会有和市场脱节的现象，这就需要客户经理在市场走访过程中广开言路，收集信息。对客户提出的合理化建议或意见，我们都要收集到位，反馈到位。另外，要做好卷烟陈列。俗话说“货卖一张皮”，也就是好的外包能刺激顾客的欲望。那么，对于卷烟来讲，一个规范、到位的卷烟陈列，不仅能够提升零售客户的经营形象，更能够对品牌培育起到助推的作用。客户经理在市场走访时，一定要关注卷烟陈列，关注明码实价。必要时，还可以亲自动手帮助客户做好陈列，做好标签和商品对位工作。 品牌培育，是件长期的战略任务，在此过程中，要更加注重和发挥市场的引领作用，夯实基础，稳中求进，注重引导，提供公平、公正的竞争机会，为品牌成长营造良好的成长和竞争环境。品牌培育的过程，就是对客户经理考验的过程，因此，客户经理不断提升自己品牌培育和消费引导的能力，充分挖掘市场潜力，在准确把握消费特点的基础上，通过品牌培育工作，不断提高自身引导消费的水平，增强品牌快速响应市场的能力。

当前国家局提出了“大品牌、大企业、大市场”的战略，要求打破传统的卷烟贸易壁垒，通过各省中烟工业企业的兼并重组，建立在全国范围内有较大影响力和较高销量的大品牌，经过若干年发展后最终形成十多个大品牌和十多个大企业的“两个十多个”的市场格局。 打破地方割据、固步自封的传统卷烟销售模式后，在统一的全国大市场中，各品牌卷烟间的竞争将更加激烈，要塑造大品牌，就要运用市场营销的观念来指导品牌的推广和卷烟的销售工作，就要加大对卷烟营销人员素质和能力的培养。在行业改革瞬息万变的时代，卷烟营销队伍的素质决定了企业的生命力。 一、卷烟营销工作的特点 由于我国烟草行业实行的是专卖专营、垂直管理的专卖制度，决定了卷烟作为特殊的商品，其生产和销售活动要由具备一定资格的企业来开展。卷烟营销作为特殊的商品营销活动，除具备普通商品营销工作形式灵活、压力大、实践性强、工作业绩容易衡量等特点外，还具有十分明显的行业特征： 一是要具备扎实的行业法律基础知识。烟草行业是专卖体制，各地方烟草专卖部门是两块牌子一套人马，既进行行政管理又开展卷烟销售活动，专销结合。卷烟营销人员在日常工作中时常要向客户宣传烟草专卖相关法律，规范零售户的经营行为，同时解答客户的疑问； 二是要具备吸味、香气、烟碱含量等卷烟基本知识。掌握产品特性是营销人员必备的能力之一。卷烟营销人员只有了解基本的卷烟产品知识，掌握各品牌卷烟的特性才能向客户及消费者推介产品，引导新品上柜和开展品牌培育； 三是要把握好行业政策和公司规定。当前烟草行业实行的是按指标生产、按计划销售的严格的控制方针，各卷烟工业企业的生产指标和各地烟草商业企业的销售计划均需国务院计划部门批准，且不得擅自更改。因此在卷烟销售工作中，很难做到完全按照零售户需求供应品牌卷烟。卷烟销售人员应熟悉行业政策，在销售工作中注意向客户做好宣传解释工作，引导客户向供应稳定的行业重点骨干品牌靠拢，实现个人经营与行业的品牌发展相一致。 二、卷烟营销人员应具备的素质和能力 在卷烟营销活动中，营销人员是与零售客户最直接接触的企业代表。他们的具体活动多种多样，但其最终的任务都是扩大卷烟销售，实现烟草企业的销售目标从而促进企业持续健康发展。在这过程中，他们的一举一动都将牵动着零售户和烟草企业，因此，要求卷烟销售人员必须具有较高的素质和能力，熟练掌握各种营销技巧，才能实现销售目标和维护企业的良好形象。一个优秀的卷烟营销人员必须具备以下素质和能力。 （一）卷烟营销人员应具备的素质 良好的品德。它是优秀卷烟营销人员应具备的基本素质。良好的品德和职业 *** 守是高素质营销人员的保证，它要求卷烟营销人员在代表烟草企业进行社会交往和协调关系时，不谋私利徇私情，处事公道；在本职工作中，尽心尽责，恪尽职守，能充分履行自己的责任。 良好的公众形象。“三分钟定律”告诉我们，对一个人的印象或评价往往是在见面的几分钟内确定。营销活动是人的外表、言行举止的综合体。一个举止文明，谈吐优雅，衣着得体的营销员必然给零售客户留下良好印象，也对维护烟草企业的社会形象有着积极的意义。当然形象的优秀不仅局限于优雅的仪表，更重要的是内在的素质，如强烈的事业心和服务意识等。一个人的自信、热诚、友善也是优秀公众形象的重要组成部分。 高度的责任感。卷烟营销是烟草企业与零售客户进行信息沟通的有效方式，它更多的倾向于结果导向，几乎不存在现场监督。如果没有责任感，最直接的是影响卷烟产品的销量，严重则会对公司的社会形象产生不利影响。同时，“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观要求卷烟营销人员的行为要从全局出发，换位思考，多站在零售户的角度考虑问题，为客户的切身利益着想，对零售客户负责。 良好的心理素质。心理素质影响着人们的行为方式和活动质量，卷烟营销工作也不例外。卷烟营销工作充满未知和不确定性，每个零售客户都有不同的背景性格和处世方法，只有具备良好的心理素质，才能够面对挫折不气馁，耐心接受考验，坚信持之以恒，必能成功。同时，良好的心理素质还意味着对零售客户的心理有所了解。能站在客户的角度考虑问题，了解客户的需要，能科学分析客户的心理状态，更有利于把握销售机会。 （二）卷烟营销人员应具备的能力 信息捕捉能力。卷烟营销人员活跃在市场的最前线，可以直接了解到卷烟的市场消费、需求、市场竞争、价格等方面的信息，并及时反馈给企业，使烟草企业的产品营销策略更科学。因此，卷烟营销人员必须具备敏锐的观察能力，到瞬息万变的市场中去捕捉所需信息。机会对于大家来说都是平等的，关键就在于你如何去发现、挖掘、把握。成功者往往善于发现机会，并在机会来临时会毫不犹豫地去把握。其次，现代社会信息纷繁复杂，营销人员还应具备去伪存真的分析能力，在纷纭万象中发现本质，透过表面现象发现实质问题，并及时将自己的时间和精力投放到核心问题的解决上。 组织协调和应变能力。营销活动是一个互动的过程，卷烟营销人员在工作中既要为实现烟草企业的工作目标而努力又要兼顾零售客户的利益，实现企业与客户互利共赢的局面，因此，较强的协调能力是优秀卷烟营销人员必须具备的。此外，面对变化的市场、人和事，“得顾客者昌，失顾客者忘”是亘古不变的真理。所以，卷烟营销人员在具备观察力发现市场机会的同时更需懂得根据机会做出适当的反应，在交易过程中根据零售客户的言谈、举止、情绪、心理等各种信息进行判断并及时调整自己的方式方法应对新情况。 开拓创新能力。烟草行业还处在不断改革变化的趋势中，卷烟营销人员只有具备不断开拓创新的能力才能跟上行业改革的步伐。当今社会，消费观念逐渐个性化、多样化和品位化，“弱水三千，吾只取一瓢饮”的消费观已不再适应这个时代。卷烟市场营销是一项挖掘人们潜力的活动，其成败在很大程度上取决于人的创造力。对于卷烟营销人员而言，一个新品牌的上市培育，一种别出心裁的推销手段，一个高效简洁的工作模式，都必须首先具备开拓创新的精神和能力。《孙子兵法》中有这样一句话：“善战者，求之于势，不责之于人。”“势”即是一种社会形势。有着创新精神的人站在趋势浪头，拿出新的创意，必然能成功的实施营销策略来推进经营目标的实现。所以，善于思考、敢于突破传统、不断创新是对卷烟营销人员的基本要求。 人际交往能力。市场营销的实质就是公共关系，公共关系的基本形式即为人际关系。众所周知，企业经营目标的实现，很大程度上依赖于内部成员的协同合作和努力程度。所以卷烟营销人员在企业内部与上级和同事相处关系要融洽。在建立持续的业务关系之前，先建立牢固的人际关系很重要。不仅如此，广交朋友也是很重要的一方面。市场营销中有这么一句话“只和熟悉的、喜欢的以及值得信任的人做生意”，所以从事卷烟营销工作的人必须要以开朗的心胸，真诚的微笑和各种职业多种层级的人广泛接触。 三、卷烟营销人员的总体现状 随着社会主义市场经济的发展和行业改革的不断深入，卷烟市场的竞争越来越激烈，卷烟营销人才的需求逐年递增。各省中烟工业公司驻各地的销售代表及烟草商业企业的客户经理、市场经理等是卷烟营销队伍的主体。卷烟营销人员的总体现状如下： 1、市场营销的理论基础不够扎实。在当前的卷烟营销队伍中系统学过市场营销专业知识的人甚少，大量的营销人员都是随着行业的改革，临时聘任或转行任职从配送员到访销员再到客户经理演变而来，缺乏系统专业的营销理论学习。 2、业务技能水准不高。卷烟的市场营销模式随着时代的发展在发生着重大转变，对卷烟营销人员综合素质的要求也越来越高。卷烟营销人员的水平近几年提高很多，但多是自己在实践中摸索而得，知识比较琐碎，没能形成完整的知识体系，也还不能完全适应市场发展的需求，如在对销售数据的分析与运用方面，还不能符合市场的需要。 3、缺少合理有效的职业技能培训。虽然许多烟草企业逐渐认识到营销人员对企业经营的重要性，并尝试加强对卷烟营销人员的培训，但是当前的许多培训由于缺乏针对性，实际效果并不理想，营销人员工作中遇到困惑未能得到有效解决。 4、缺乏科学的职业规划和定位。相比烟草企业的其他一线人员，卷烟营销人员工作压力较大，流动性强，而且由于烟草营销岗位的发展历程短，许多卷烟营销人员对自身没有明确的职业定位，对个人的未来缺乏合理的职业规划，思想不稳定，缺乏职业安全感，严重制约着卷烟营销工作的开展。 四、如何提升卷烟营销人员的素质和能力 随着《烟草控制框架公约》在中国的实施，2011年起我国将全面禁止在公共场所吸烟，民间禁烟组织也将加大禁烟宣传，今后烟草行业的发展将面临越来越严峻的形势，同时随着烟草行业改革的不断推进，行业内的竞争也将愈发激烈，烟草企业应认识到发展的紧迫性和严酷性。未来企业的竞争归根结底是人才的竞争。卷烟营销人员的素质和能力将影响烟草企业的竞争力，影响烟草行业的可持续发展，提高卷烟营销人员的素质和能力迫在眉睫。提升卷烟营销人员的素质和能力，应从以下方面着手。 1、树立正确的人才观。传统的重生产轻市场的卷烟产销模式使企业对卷烟营销人员有所忽略，但在竞争越来越激烈的当前烟草行业市场环境下，烟草企业应充分认识到卷烟营销人才的重要性，重视和尊重营销人员。只有充分认识到卷烟营销人员在企业中的地位，才能采取有效措施切实提高营销人员的素质和能力。 2、建立完善的培训机制。对于烟草企业而言，重视人才的选聘是一个方面，更重要的是要建立促使营销人才脱颖而出的良性机制。企业应该对每个营销人员一视同仁，给每位营销人员同样的机会，增加其安全感、自信心和归属感。良好的培训机制能发掘卷烟营销人员的潜力，发展综合工作技能，同时也必定使卷烟营销人员的整体素质得到提高，从而适应烟草企业的发展和市场变化的要求。 完善的卷烟营销人员培训机制应该包括：一是培训需求的调研。应以接受培训的营销人员为对象展开调研，了解营销人员在工作中的疑惑和需要补充的知识。培训要具有针对性，才能真正有效。二是培训课程的开展。确定培训课程后，安排培训师进行营销人员的培训，并好相关的后勤保障。三是培训效果的评估。培训结束后可进行简单的测试，或者了解卷烟营销人员的实践工作效果，以评估培训的效果，不断改进培训，全面提高卷烟营销人员的素质和能力。 3、健全激励机制，提高卷烟营销人员学习的积极性。卷烟营销人员不但要努力参加企业组织的培训，还要在工作中不断总结和学习。从实际的角度而言，提高营销人员素质的重点还是应放在营销人员的自觉学习上。这就需要企业建立灵活的激励制度，综合运用多种激励手段，提高待遇，提供发展平台，以充分调动营销人员学习的主动性和积极性。 4、发挥烟草企业领导的表率作用。企业领导是企业管理决策及其实施的首创者、组织者和实践者，具有权威性。企业领导的思想品格影响企业的风气，企业领导的生活方式影响企业员工行为方式的建立，企业领导的个性态度对员工健康人格的形成也有影响。企业领导一方面需要以身作则，不断学习，不断加强自我素质和能力的提高，同时还需要多宣传、多关心、多指导、多鼓励员工。 当前，国家局提出“卷烟上水平”，要求卷烟销量稳步增长，卷烟价格保持稳定，卷烟结构不断优化。要达成以上目标，要求烟草企业必须切实转变卷烟的营销方式，提高卷烟营销人员的素质，细化客户服务。

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