银行网点服务营销的外在表现有哪些

银行网点服务营销的外在表现在以下方面：

1、银行需要做换位思考，认真了解用户真正的需求是什么。

2、定期做用户回访，听取来自一线的的需求。

3、银行全员都需要用用户思维代替产品思维。

日常生活中，有时候当去银行办业务却发现没开门，难免产生这样的疑问，同样是银行网点，为什么有的网点一年三百六十五天无休，而有的网点则坚持只有周一到周五营业呢？

其实这源于网点的定位不同，也就是在设立网点时赋予该网点的服务方向不同。以深圳为例，六大老在深圳的网点设置多则上百家，少则几十家，每一个网点设置背后所考量的恰恰是它所处的区位，而区位决定网点服务方向。那么银行网点服务类型有哪些呢？

对于设立在写字楼集中区段的网点，它首要服务方向就是周围众多的企业等公司类客户，这类网点基本算是商业型网点。一般写字楼多数是从事非生产类商业活动，而且呈现出数量大、集中程度高、作息相对较一致的特点，因此在网点运营安排上也大多采用相吻合的休息制度，也就是把有限的人力安排在周一至周五，而对于周末基本不营业。

社区型网点是日常接触较多的一类，这类网点主要是最大限度接近大型社区或者是拥有集中人流优势的地段。它的主要服务方向是基于个人业务，通俗的说也就是围着有钱人转。

在深圳有众多的城中村，尤其在关内，很多城中村的住户收入不低。自然也有非常多的原住民，而这些原住民手里几乎都有一栋或者几栋甚至几十栋出租的楼房，他们的收入可能是我们无法想象的，面对如此市场，银行自然要贴近服务，更不用说高档小区旁的网点，有些社区型网点的考核足以撑起整个支行甚至分行的半边天。

社区型网点既然是主要面对个人，那运营自然也要考虑大众的时间安排。这类网点基本上比较少出现整体关门情况，碰到国庆和春节这类长假期多数也只是休息两三天。

社区型网点有一个非常突出的问题，服务跟不上，其中普遍反映的是客户办理业务等待时间长。这并不难理解，首先社区型网点人流量大，其次每一个网点人力总是有限的，像这类网点需要充分调配人力来满足每天开门营业的最低需求，同样十名柜员，如果只是按照商业型网点周一至周五上班那效率肯定不一样，但社区型网点周末也要营业，人力自然紧张，效率难免低下。

在部分生产企业比较集中的地方，比如产业园或者是开发区等这类地段设立的网点属于工业型网点。其服务方向是围绕工业企业及其员工，在网点职能上更多会倾向于公司类业务，比如公司贷款等。

相对而言，大多数地方是比较倾向于产业的集中管理，为了提供更多的便利来吸引企业入驻，政府一般会拿出比较多的政策扶持，这类工业型网点也有类似情况，比如在公司贷款上可能是由政府提供额外补贴，在租金物业费等费用上给予一定的减免。毕竟工业型网点在这还承担了部分社会职能。

工业型网点的运营可能会比较灵活，人流不会过于集中，在个人业务的处理相对简单，即便偶尔需要周末营业，基本是抽出一天营业。

还有一类网点没有明显的服务方向，每家网点其服务距离是有一定限制，但可能这类网点就是处在结合地带，很难用一种服务来定型，所以称这类网点是综合型网点。所谓综合型其实也就是大杂烩，像上述几类网点在制定考核时会有比较明确的倾斜方向，而综合型网点在界定倾斜上比较困难，基本上可参考的也就是往年的经营成果。

乍一听或许觉得综合型似乎非常有底气，但就实际来说，六大老不断裁撤的网点中多数属于这一类，为什么呢？贡献太低。你什么都可以做，在一定条件下似乎也就意味着你什么都做不好。

综合型网点是日常比较多见，只是对于我们而言，它和社区型网点比较难以区分。在我看来，社区型网点将会是综合性网点发展的下一阶段，尽管在未来可能综合型网点更能适应市场经济需求，只不过在很长一段时间内，提供差异化的专业服务是银行服务前进的方向，而这对于网点发展同样适用。

像六大老这类的体格，基本存在上述各类型。当然，对于上述网点的简单分类也不是一成不变，随着经济环境以及银行政策的调整，网点的服务也会存在方向性改变。

对于体量较小的银行，比如某些股份制银行或大多数城商行以及农商行，更多的是集中在综合型网点。毕竟实力有限，能铺设更多的综合型网点就相当困难，更别提再去细分了。

银行经营的是金融产品，没有实物，只有协议，所以在直观上会影响用户的信任度，那么如何提升用户产品的信任度？唯一的办法就是提升用户对厅堂工作人员的信任度。从信任人，到信任人推荐的无形产品，这是符合营销逻辑的。

要想提升用户对厅堂工作人员的信任度，有很多外在的做法：比如穿制服、戴工号牌、用标准的服务用语、展示金融专业等。

但这些外在的做法，往往建立信任的时间长、信任度不稳定，而且对后续的营销工作有一定的影响，在推荐产品的时候，会遇到比较大的阻力。

建立与用户之间的信任，最好也是最稳定的做法，就是持续地提供有温度、有专业度的服务。因为有温度有专业度的服务，可以贴近用户的需求、可以近距离把握用户的痛点，从而做到有针对性地为用户解决问题。

银行网点做好厅堂服务营销，需要做好以下几方面的工作：

1、银行要服务好厅堂的工作人员 。

有句话叫“没有被爱过的人，不懂怎么爱别人”，把这句话用到这里，就是“没有被好好服务过的员工，不懂如何为用户提供服务”。只有认真了解过员工的工作需求、在给用户提供服务的过程中会有哪些困难，这些困难有哪些是凭一己之力可以解决的、哪些是需要银行各部门提供支持的等，只有全力支持好员工的工作，厅堂的服务才能做得更好、更持久。

2、银行需要做换位思考，认真了解用户真正的需求是什么。

定期做用户回访，听取来自一线的的需求，尽管有些需求是不合理的、不合符银行的规定的，我们依旧可以耐心做记录、认真做解答，解答得越仔细、越清晰，未来用户在网点的投诉率会逐渐下降。因为网点有一部分投诉，就是因为用户对银行业务不了解、提了不合理要求被拒绝而产生的投诉。

了解最一线的用户需求，并不意味着我们都要一一满足，而是可以作为网点需要提供哪些具体服务的依据和参考。

3、银行全员都需要用用户思维代替产品思维。

产品思维就是见谁都推荐产品，把产品的功能、特征讲一遍，用户不接受，自己的挫败感还挺大；用户思维就是先建立信任、了解用户对银行有哪些需求、再根据需求去匹配适合的金融产品，解决用户的各类金融需求。

银行厅堂的服务营销，既是给银行打造IP的重要手段，更是银行提升业绩的关键要素。没有服务，就不会有营销；营销做不好，一定是服务没有做好。

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