《深度营销与客户关系管理》公开课

6月10号，第一次参加销售管理公开课，主讲是营销实战导师，世界500强经理人王鉴老师，正如王老师所说“有些学员跑来跟我说，听完我的课感觉重新做人了。”诚然有些夸张，但我作为一名伪销售，听完课着实有种涅槃重生，受益匪浅的感觉。

a.立足服务营销，定位商业合作伙伴，提高客户收益和忠诚度。

b.旨在解决客户难题：为客户诊断难点，关注需求，从而提供方案。做顾问，而非推销员。

销售，本质上是为客户解决问题，雪中送炭，或锦上添花，或拾遗补缺。

a.用1到6字来描述与客户的关系：黏--跟进--在一起--日久生情--比你更懂你。

b. 做建设性拜访 ，带着构想见客户，为客户提供帮助与解决方案，做到“进门之前有目的，出门之后有结果”。

c.将欲取之必先予之，站在客户立场，致力于“我能为你做什么”。

a.机会评估（了解客户信息，竞争情报，自家公司资源，以及如何对接的初步方案）

b.访谈目标设定，主要分为：

行为目标 （了解客户业务情况，介绍你的企业，发现竞争对手，识别需求，提供服务）

承诺目标 （签订合作意向书，约见客户决策人，技术交流，邀请实地考察及产品试用等）

a.人际关系的三大法宝（quote from卡耐基）

真诚地对别人感兴趣

微笑

记住对方的名字并重复

b.做一个优秀的听众，鼓励对方谈自己。

c.谈对方感兴趣的话题。

d.赢得客户信任的五大要素:

职业化

专业化

主动性

关心客户

亲和力

关于 需求 ，这一点王老师列举了很多案例，说得比较透彻，也最令我印象深刻的。只有弄清楚客户的真实需求，你才能对症下药，提供有用的方案，从而使你的客户依赖你，信任你，从而buy from you .

那么，问题来了， 需求从何而来？

需求是成交之本，问题是需求之母。

关于提问的技巧，引出了有名的 SPIN顾问技术

SPIN销售法首先是一种提问的技巧和方法。它是挖掘客户潜在需求，并将客户的潜在需求转变为明确需求的技巧。

由SITUATION(背景), PROBLEM（难点）, IMPLICATION（暗示）和NEED-PAY OFF（示益）四类问题组成。

成功的访谈有三大较为普遍的特点： 客户说得更多 ， 卖方提问较多 ， 卖方通常选择在访谈后期介绍产品和提供方案 。

提问时要注意：

a.以专业，严谨与关怀的方式与对方沟通，切实站在对方立场，为对方诊断问题，关注对方的实际需求，找到切入点。

b.提问时，往自己公司有优势的方向提引导性和开放性的问题。

c.对于主动需求，同样采取SPIN提问法，找切入点。

d.分析需求的真相，包括显性需求和隐性需求。

【案例列举：期间互动时请了2位学员到台上做演示，扮演物业管理者及电梯空调销售员。首先是寒暄（亲和力，致谢百忙之中抽空及表明不会耽误太多时间），自然而然由天气的炎热过渡到电梯空调，询问现小区空调的使用情况以及业主们的反映，引导多说说出现使用的空调的缺点和不足，以及其对管理者所造成的影响（若物业管理者说不出来，则自我回答或提出所了解到的情况，引起重视和想要改善的想法），从而对症下药，提供解决方案，引出自己公司的产品。】

a.变订单往来（交易为中心），为客户关怀（关系为中心）。

b.建立定期回访机制

c.发挥联络职能：客户关怀；信息传递；交易推动；服务提供；情报收集。

客户让渡价值=客户总价值-客户总成本

客户总价值=产品+服务+人员+形象价值。客户总价值要做加法，让客户认可你。

客户总成本=货币+时间+精力+体力。客户总成本方面要做减法，让客户省心省力省时。

需求：把客户的真实需求问出来。没有需求则创造需求。让客户感觉你是为他解决问题，提供方案的帮手。

成为客户的采购和帮手，帮助客户购买自家产品！

任何的销售技巧都只是辅助的手段，人才是最大的卖点！产品都一样，但不同的人卖，就会有不同的效果。因此，提升自身的专业素养及业务水平，真心为客户着想，让客户打心底里认可你，信任你。

有管理学、微观经济学、宏观经济学、管理信息系统、统计学、运筹学、会计学、财务管理、市场营销、经济法、消费者行为学、消费心理学、国际市场营销、市场调查、基础会计、金融概论、企业销售策划、商业银行实务、人力资源管理学、市场调查与预测、分销渠道管理、银行营销；

服务营销、客户关系管理、定价管理、现代推销技术、营销创新、广告理论与实务、财政与税收、公共关系学、广告沟通、促销管理以及商务礼仪和商务谈判等课程。

市场营销（Marketing）又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”；是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。

它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营；

另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。

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