针对xyk投诉、催收等问题！33家银行签《xyk自律公约》

日前从黑龙江省银行业协会官网获悉，协会组织33家办理xyk业务的银行机构共同签署了《黑龙江省银行业xyk自律公约》（简称《公约》）。公约聚焦 发卡受理审核、xyk营销宣传、xyk使用管理、xyk催收、xyk投诉处理 5个重点领域，提出40条自律条款。

发卡及使用管理方面 ，公约提出xyk申请过程中，应当公开、明确告知申请人需提交的申请材料和基本要求。同时应当对申请xyk客户进行基础用卡安全宣传教育，明确限制用卡行业，明确告知客户要合法合规使用xyk产品。

发卡过程中，针对授信额度进行确定时，应综合考虑申请人他行已获累计xyk授信总额，审慎核定总授信额度上限。 公约还要求对xyk消费领域进行严格限制，禁止商业经营、股票、房产投资或其他非消费性支付。

xyk催收方面 ，公约严格了催收时间。未经同意， 严禁在晚22：00后至早8：00前进行电话、外访催收。 但债务人授权同意等特殊情况除外。按照催收当时具体情况，主动通话的频密程度应控制在合理及必需的范围内。 严禁使用“呼死你”等方式频繁致电催收。

同时，公约要求 不得冒名催收，严禁以行政机关、司法机关等虚假身份追查债务人信息、寄送催收信函、开展催收活动 。外部催收机构严禁以成员单位身份开展催收活动。

此外，公约第二十二条表示，不得暴力催收，严禁以列入虚构的黑名单、虚构的不良信用数据库为由威胁债务人。严禁以虚假的债务数额、债务性质、债务法律后果做出误导债务人的表述。 严禁采用骚扰、恐吓、欺诈、威胁等不当手段开展催收。

xyk投诉方面， 公约要求高度重视客户投诉管理工作，畅通投诉受理渠道，在门户网站、营业办公场所等醒目位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和处理流程。各成员单位应当 自收到消费投诉之日起15日内做出处理决定并告知投诉人 ，情况复杂的可以延长。

而对于投诉人提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，借投诉名义谋取不当利益、扰乱营业秩序、诬告、攻击各成员单位员工、诋毁各成员单位声誉等不当投诉行为，应当及时向监管部门等管理机构报告，必要时可向公安机关报案。

除此之外，公约表示各成员单位应加强xyk知识公众普及教育与宣传工作,确保客户了解xyk业务规则、收费标准、征信影响、使用要求等，引导消费者合理规范用卡。

据了解，全国首份地方xyk自律公约是在宁波落地。2020年8月27日，宁波银保监局发文表示，将督导辖内51家yhk委员会成员单位制定《宁波市银行业金融机构xyk业务自律公约》，该公约中首次明确了对单户有效发卡机构数限额，对提额比例、间隔时间、收费标准均进行了规范。

《黑龙江省银行业xyk自律公约》的签署落地标志着黑龙江省银行业xyk自律机制的建立，从源头上规范银行业xyk经营行为，保护金融消费者合法权益，防范化解业务风险，降低客户投诉量，促进xyk行业高质量发展，营造出更加纯净、有序、规范的金融消费市场。

以下为《自律公约》全文

第一章 总 则

第一条 为促进黑龙江省银行业xyk业务的规范 健康 发展，维护xyk市场公平有序的经营环境，加强自律管理和相互监督，保障 社会 公共利益、客户利益和行业利益，根据国家有关法律、法规及监管要求，结合xyk业务实际，经黑龙江省银行业协会成员单位共同协商，特制定本公约。

第二条 xyk业务自律的宗旨是：依法合规经营，维护公平秩序；防范业务风险，完善内控制度；优化服务管理，维护客户利益；收费规范透明，保障客户知情权。共同促进xyk业务持续 健康 运营和发展。

第三条 成员单位自律的基本原则是：严格遵守国家法律、法规和监管部门规章，诚信经营、科学发展、团结协作、防范风险、优化服务。

第四条 本公约适用于黑龙江省银行业协会成员单位及其xyk业务从业人员。

第二章 约定条款

笫五条 规范营销推广方式，不得以损害公平竞争的方式开展xyk营销宣传活动。不得采取向客户承诺发卡，承诺发卡额度等推广方式营销xyk。严禁虚假宣传，尊重金融消费者知情权,严格确保营销宣传内容真实。

第六条 营销宣传材料中应当由持卡人承担的费用必须公开透明，风险提示应当以明显的、易于理解的文字印刷在宣传材料和产品（服务）申请材料中。

第七条 营销人员上岗前需要经过严格的、系统的岗前培训，营销时必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印刷的xyk产品（服务）宣传材料。

第八条 营销人员应当严格遵守对客户申请资料保密的原则，不得泄露客户信息，未经客户授权，不得将相关信息用于本行以外的其他用途。

第九条 xyk发卡应在充分了解客户财务状况、工作状况及消费和征信记录等信息情况下，落实亲见本人、亲见申请资料原件、亲见签名原则,为符合发卡条件并有消费需求的客户发放xyk，应确保客户申请行为系客户真实意愿。

第十条 xyk申请过程中，应当公开、明确告知申请人需提交的申请材料和基本要求。

第十一条 应当对申请xyk客户进行基础用卡安全宣传教育，明确限制用卡行业，明确告知客户要合法合规使用xyk产品。

第十二条 发卡过程中，针对授信额度进行确定时，应综合考虑申请人他行已获累计xyk授信总额，审慎核定总授信额度上限。

第十三条 切实加强xyk预借现金业务风险管理，设置各渠道取现业务限额。

第十四条 对xyk消费领域进行严格限制，禁止商业经营、股票、房产投资或其他非消费性支付。

第十五条 新增收费项目、提高收费标准的，应至少提前3个月进行公示。持卡人有权在调整生效之日前选择销户，并按照已签订的协议偿还相关款项。

第十六条 应提示持卡人保护xyk卡号、密码、手机动态验证码、有效期和卡片验证码、身份z件号码、手机号码等信息的重要性，告知使用xyk时对上述信息保护不当可能带来的风险。

第十七条 建立人性化和多样化的息费计收容错机制，通过提供容时、容差还款等服务提升服务质量。

第十八条 各成员单位可提供在还款日前5天内（含5天）向持卡人进行短信通知等方式的还款提醒服务。

第十九条 严格xyk业务催收管理，严禁对与债务无关的第三人进行催收或骚扰,严禁向债务人以外的其他人员（合作催收机构除外）透露债务人个人信息。

第二十条 严格催收时间,未经同意，严禁在晚22：00 后至早8：00 前进行电话、外访催收。但债务人授权同意等特殊情况除外。按照催收当时具体情况，主动通话的频密程度应控制在合理及必需的范围内。严禁使用“呼死你”等方式频繁致电催收。

第二十一条 不得冒名催收,严禁以行政机关、司法机关等虚假身份追查债务人信息、寄送催收信函、开展催收活动。外部催收机构严禁以成员单位身份开展催收活动。

第二十二条 不得暴力催收,严禁以列入虚构的黑名单、虚构的不良信用数据库为由威胁债务人。严禁以虚假的债务数额、债务性质、债务法律后果做出误导债务人的表述。严禁采用骚扰、恐吓、欺诈、威胁等不当手段开展催收。

第二十三条 应审慎管理外部催收机构,切实履行外部催收机构催收管理主体责任，持续加强日常管理，通过现场检查、非现场检查、培训等方式，确保外部催收机构依法合规开展催收作业。严禁外部催收机构将委托催收的业务转包或变相转包。

第二十四条 建立信息共享机制，联合打击利用过度投诉等手段达到逃废债务目的的行为，共同营造良好的征信环境。

第二十五条 高度重视客户投诉管理工作，畅通投诉受理渠道，在门户网站、营业办公场所等醒目位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和处理流程。

第二十六条 各成员单位应当自收到消费投诉之日起15日内做出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。

第二十七条 各成员单位应当向客户告知投诉相关事项并保留投诉相关证明资料。

第二十八条 各成员单位应依照国家有关规定及各单位制度要求，制定重大客户投诉处理应急预案，做好重大客户投诉的预防、报告和应急处理工作。

第二十九条 对于投诉人提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，借投诉名义谋取不当利益、扰乱营业秩序、诬告、攻击各成员单位员工、诋毁各成员单位声誉等不当投诉行为，应当及时向监管部门等管理机构报告，必要时可向公安机关报案。

第三章 监督与管理

第三十条 各成员单位应当建立健全xyk业务风险管理及内部控制体系，严格实行授权管理，有效识别、评估、监测和控制业务风险。

第三十一条 各成员单位经营xyk业务，应当充分向持卡人披露相关信息，揭示业务风险，加强发卡审查、用卡管理及事后监督机制，建立健全投诉处理机制，畅通投诉反馈及处置渠道，切实履行投诉处理主体责任。

第三十二条 各成员单位及其从业人员应自觉遵循商业道德,不得以任何形式诋毁其他成员单位的商业信誉,不得利用任何不当手段干预或影响yhk业务市场秩序。

第三十三条 鼓励各成员单位互相监督,对发现的物料宣传、电梯海报等实体宣传渠道以及微信朋友圈、微信公众号、抖音等新媒体渠道发布的不规范营销宣传行为的，应积极反馈至涉及单位，必要时反馈至黑龙江省银行业协会，涉及的单位应开展自查整改。

第三十四条 各成员单位应加强对从业人员的监督与管理,加强职业 *** 守教育和业务能力培训,不断提高从业人员职业道德水平和业务素质。

第三十五条 各成员单位应加强xyk知识公众普及教育与宣传工作,确保客户了解xyk业务规则、收费标准、征信影响、使用要求等，引导消费者合理规范用卡。

第三十六条 对违反本公约的成员单位，黑龙江省银行业协会可采取警示约谈、发警示函、强制培训、业内通报、公开谴责、暂停会员权利、取消会员资格等自律性惩罚措施，或报送监管部门，由监管部门对其处理。

第四章 附 则

第三十七条 本公约由黑龙江省银行业协会会员单位签署后生效。

第三十八条 本公约生效后，取得黑龙江省银行业协会会员资格的单位，自取得成员资格之日起，视为自愿加入本公约，受本公约约束。

第三十九条 本公约与国家法律、法规和监管部门规章不一致的，依有关法律、法规和监管部门规章执行。

第四十条 本公约由黑龙江省银行业协会yhk专业委员会负责解释和修改。

整个网络之间的交往都是建立在公平、自由和自律的基础上的，因此网络营销等商业行为必须遵守网络礼仪才能获得人们的信任，从而达到营销和宣传目的，基本礼仪具体如下：1、网络礼仪的基本原则：自由、公平、自律。2、正确使用电子邮件。电子邮件是网络营销重要的工具，因为电子邮件是网上传输最快、成本最低的联络途径，企业可通过电子邮件列表等方式建立起营销数据库，有效地进行营销活动。　电子邮件礼仪：在发送邮件前，检查收件人的邮件地址，确信邮件不会给收件人带来不便； 每天检查新邮件并尽快回复；回复信件时适当附上原文，以便收件人能很快知道来信主旨； 每一封信都要标明一个主题，主题要明确、清晰，能准确说明信的内容；正确简短地书写邮件，而不要加入过多无谓的感情词语，电子邮件也要遵守商业信函的写作，邮件能清晰、准确表达最好；当把信件发往多个邮件地址时，最好分别发送；不要不经对方同意发送广告邮件，即使你确信这封信能为其带来益处；不要发送与邮件不相关的内容。3、正确使用电子邮件列表。电子邮件列表是企业进行网络营销和宣传的重要手段。目前有不少网站提供邮件列表服务，企业可根据需要建立邮件列表进行行销。但正确使用邮件列表是留住和增加消费者的数量，不能发送大量广告邮件，以免引起订阅者的反感。同时也不要利用email搜索机等方式收集和购买email地址发送广告邮件。不要发送全是广告的信件到他人的信箱； 更不要擅自把他人的邮件地址加入到邮件列表； 在发送的邮件中要标明如何快速取消订阅；如果必须发送邮件到他人的邮箱里，请标明道歉的词句，尽管如此也避免不了别人的厌恶；发送较大的邮件要先进行压缩，以减少对他人信箱空间的占用。4、正确使用新闻组。　 进入新闻组时先阅读新闻组的常见问题解答； 第一次参加一个新闻组请潜伏一段时间，了解新闻组的主要内容； 在发言时不要用过激的词语；发言时检查自己的言论是否适合这个新闻组； 发表言论时尽量附上自己的联络方法，表示你对自己的发言负责； 尽量不要跨组发表言论；回应别人的言论时，不要只写几个字，如：我同意等，这样显的你对言论的不认真热情；

中国银行业自律公约

2005年12月25日

第一条为保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，促进银行业健康运行，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》以及《银行业协会工作指引》等有关法律法规，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家利益、社会公共利益、客户利益和行业利益。

第三条遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，遵守商业道德，不得以诋毁行业内其他单位的商业声誉、泄露其商业秘密等不正当手段争揽业务。不得利用政府行政资源干预或影响市场竞争，不得不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序。

第四条严格执行国家有关利率、汇率政策，严格执行国家规定的利率及汇率浮动标准，不得违规或变相提高利率吸收存款，不得向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益。

第五条严格执行贷款审批程序，认真履行尽职调查义务，不得向关系人发放信用贷款，发放担保贷款的条件要一视同仁，不得采取降低贷款条件等不正当手段发放贷款。

第六条开展中间业务要加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为，不得以减免或承担相关费用为条件进行不正当竞争。针对不同客户实行的差异化定价策略，其浮动范围应符合国家有关规定。

第七条严格执行有关帐户和现金管理规定，不得违反规定强拉客户开立帐户，不得为不符合开户条件的客户开立银行帐户，不得以放松现金管理为条件进行不正当竞争。

第八条制定科学的yhk业务财务管理规定，规范收费标准，防范支付风险，严格成本核算。在yhk业务规定中不得有同业内排斥性条款。

第九条建立健全以资本金管理为核心的约束机制。加大不良资产的清收处置力度、依法提取贷款损失准备，建立长效的资本补充机制，不断提高整体竞争力。

第十条完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、 *** 作风险等制定积极可行的防范措施。建立重大案件责任追究制度，深入开展案件综合治理，确立防范案件风险的长效机制。

第十一条及时、准确、充分地披露年度报告等信息，真实反映利润及不良资产状况。在推出新业务、新产品时，应在产品推广的同时强化信息披露，及时向客户和投资者提示相关风险。

第十二条不得对产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业内其他单位的产品或服务。

第十三条互通信息、团结互助、加强合作、共谋发展，共同维护银行业在全社会的良好形象。支持和促进人员的有序正常流动，不得录用尚未与原单位依法解除劳动合同的人员和其他依法不得录用的人员。

第十四条各会员单位有责任和义务督促分支机构及全体员工按照本公约的约定加强自我约束，实现自我管理，将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

第十五条加强对员工的教育和培训，提高从业人员的整体素质和业务水平。

第十六条加强员工职业道德行为规范教育，倡导无私奉献和克己奉公。强化廉洁自律，坚决反对以权谋私、贪污受贿等不法行为，严格遵守党纪、政纪和廉洁从业有关规定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有关规章制度。

第十七条中国银行业协会可根据本公约制定相关的实施细则，组织对会员单位公约执行情况的监督检查。

第十八条本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施。

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