最理想的网络营销经理人既要熟悉该企业的业务知识（至少在行业内做过几年的业务工作），又要懂一些网络营销的技术应用（了解优化和推广技术、熟悉竞价广告、发布过免费信息甚至经营着行业的论坛）。
但具备这样条件的人才，目前很少碰得到。比较务实的择人方式还是要在企业内部抽调业务骨干来掌管团队，这样一来可以省去外来人员熟悉业务的时间，二来便于今后与其他部门的沟通和协调。至于对这样的人在网络技术知识方面充电，则需要找有经验的网络营销顾问对其进行培训和长期指导，让他具备网络营销策划和安排日常事务的能力。
需要指出的一点是，千万别把其他部门的闲人拉来用，毕竟网络营销人员也算是企业的市场开发者，要有较强的事业进取心，在别的部门闲着无事可做的人，很难指望他用心开疆拓土，还是应当抽调技术部或者是业务部门的精兵强将。
接下来就是挑兵，与点将同理，最好也是在企业内部调配合适的人选，如果企业内部无人可调，那就需要公开招聘新人来组建团队。基本人员包括：
（1）网站设计人员；
（2）网络优化和推广人员；
（3）专业的文案；
（4）网络信息员；
（5）网络广告管理员；
（6）网络直销人员。
在招聘以上人员时，应当满足以下基本条件：
1
打字速度快，电脑 *** 作熟练
在企业网络营销的整个过程中，不管是信息的采集、编辑还是发布信息，都需要录入大量的文字。每分钟打30个字与每分钟打60个字的人相比，效率要低一半。所以，我在招聘网络营销人员时，第一项测试就是打字速度。在测试过程中，也会注意应聘者移动鼠标和打开页面的动作，来判断他是否有快速 *** 作电脑的习惯。
2
理解能力和写作能力强
前面我们已经讲得很明白了，撰写原创的专业信息对于网络营销工作很重要。所以在招聘时，我都会问对方是否有写日记和博客的习惯，如果招到一个不爱写文章的人，你逼着他去硬编，对大家来说都痛苦。
现在的年轻人上网时间多，应该很熟悉网络和搜索工具吧?不一定。有的人只沉迷于游戏之中或者只会QQ聊天交友，其他网络上的事一概不问，就不能算是熟悉网络了。区分他们很简单，只要在面试时，让应聘者注册某个B2B网站的免费会员，发布一条企业信息，搜索一篇简单的知识文章，就能看出他们对于网络的熟悉程度。
4
掌握一定的图片处理技术甚至是视频处理技术（尤其是对网站设计人员的要求）
正如我们在第一个条件中说的，打字是为了网络营销中的文字工作，会使用图像处理软件（比如photoshop）,则是为了在网上发布图像信息。特别是在某些行业，如销售遥控玩具的企业，图片和视频的制作更是企业网络营销的基础工作。这类企业要组建网络营销团队必须要有这方面的人才。测试的标准，就是给应聘者一些原图，让他们制作出精美的效果图。
5
掌握一定的网站制作技术（对于网站制作人员和优化、推广人员的要求）
只有会使用HTML网站制作语言的人或者会熟练 *** 作某一网站制作软件的人（如dreamweaver）才能建设企业网站并进行优化和推广。也有一些自称会建设企业网站的人，只是套用了现成的企业网站程序、网站的设计风格和布局以及优化的好坏，都要受这个程序的限制，不能算是网站制作人员。真正意义上的企业网站建设和优化人员，必须是能独立用dreamweaver写网站的专业人员。测试应聘者这方面的能力，就是让他们独立写一个简单的企业网站。
当然，对于小规模的企业，最好是能招到多功能的人才。比如，文案、信息员和网络广告管理员合并成一个岗位（满足1~3点的要求），网站设计和优化、推广人员一个岗位（满足4~5点的要求）。
对于一些需要借助B2C平台做批发和零售大众商品的中小型企业（如卖服装），除了以上基本人员外，还需要招聘更多的岗位：
（1）程序设计师（不但设计网站程序，满足各种服务需求；还要设计后台程序，满足数据分析和管理的需求）；
（2）数据分析员（网站流量分析、广告投入分析、销售数据分析等）；
（4）分销渠道专员（负责开发和维护分销商）；
（5）售后服务人员（解决售后问题）。
二、组建多大规模的团队
要组建多大规模的团队主要考虑以下几个因素：
企业所处的行业销售规模和发展趋势；
企业期望这个团队带来的效益；
企业在网络营销方面的资金投入；
在网络上架设营销平台的种类和数量。
但基础人员应当包括：一名网络营销运营人员，一名网络信息员（收集、编辑和发布信息），一名网站推广和优化人员（打理竞价广告、做自然排名），一名网络直销人员（收集潜在客户信息、直接销售）。
对于规模较小的或者是刚开始创业的企业，可以招“多面手”来减少人员数量，而对于规模较大的企业，网络信息员还可分为：文案、美工、编辑、灌水人员。推广和优化人员也可以再细分为：网站制作人员、反向链接人员和竞价广告管理员。网络直销人员也可以按客户所在的不同行业和不同地区，分为多名销售代表。
在我所见过的诸多企业网络营销团队中，既有营团级的几百号人，也有几个人的班组级，甚至连一个专职人员都不设置的“潜伏”团队。
营团级团队（300~700人）：能拉这么大队伍的多为日用消费品生产企业（如化妆品、服装、家居用品等），他们在网上既要向直接用户开展B2C工作，也要向批发商、分销商开展B2B工作。我们上面提到的每一个岗位都成了他们的每一个部门：
（1）软件开发部；
（2）广告设计部；
（3）网络推广、运营部；
（4）客服部；
（5）售后服务部；
（6）批发团购部；
（7）分销、加盟部；
（8）栏目编辑部；
（9）仓储、物流部；等等。
这样的营销团队，除了管理企业的独立B2C商城、淘宝网店、QQ网店外，还会建立多个社区（如淘帮派、QQ群等），聚集老客户进行一些网上互动活动。
班排级团队（10~50人）：撇开做B2C市场的消费品企业不谈（中型规模的网店一般在几十人左右），如果只做B2B市场的企业（如工业设备、包装材料、化工原料等），能够建立起班排级的网络营销团队规模算是不小了。可以组成一个真正的网络营销团队，在招兵买马时，就需要考虑全面的岗位需求:
（1）信息员；
（2）专业技术文案人员；
（3）网站优化、推广员；
（4）网络广告管理员；
（5）网站设计人员；
（6）网络直销员。
班组级团队（5人左右）：这是大多数中小型企业常见的网络营销团队，除了满足基本岗位需求外，其他人员要么外包，要么由公司的其他部门进行分工合作。其基本岗位至少要有：
（1）信息员；
（2）文案；
（3）网站优化和推广员；
（4）网络广告管理员。
其他岗位的工作，如网站设计，可以外包给网络公司或者是广告公司。网络直销员，可由销售部门的销售员来分担。
单q匹马团队（1人）：由一名全职网络信息员来打理所有网络营销事宜，主要工作是收集网络行业信息、企业内部资料，发布免费信息，打理网上广告（如百度竞价），在工作之余还需要参与网络上一些与业务相关的团体，如论坛、QQ群等，来组织和引导潜在客户。除此之外，网络信息员还参与到部分业务前期工作当中，应当与后期的业务人员共同分享业务提成。另外，随着信息员技术的提高，还应担当起维护和修改网站的工作。甚至练就成为一名专业的网站推广员。
需要指出的是，这种人员配置，只适合于网络市场小的行业，如模具加工行业（就是用尽所有的网络营销功能，每个月也只有几十个咨询电话，成交一两笔生意），而对于网络市场规模大的行业，尽量避免因人员不够而制约网络市场的开发。
潜伏团队（0人）：并不是说企业没有人来打理网络营销事务，而是让不同部门的人去兼职分担工作。这种情况适合刚开始创业的个人，没有能力配置专职的网络人员，在业务不太繁忙的情况下，老板、文员或者是业务人员都可以抽出时间来打理网络营销事宜。网站的建设、优化和推广工作甚至连网络广告的管理都可以外包给专业的网络营销公司。在选择外包公司时应注意看一下这家公司之前的案例是否跟自己的业务相近。企业内部人员的主要工作是收集网络行业信息、企业内部资料，发布免费信息，打理网上广告（如百度竞价）。
需要注意的是，兼职人员也需要接受专业网络技术知识培训，避免做无用功或因不会打理而造成资金浪费。另外非业务人员参与时，应给予相应的奖励来调动兼职人员的积极性。一旦业务起来后，就应及时配置一名全职网络营销人员。
三、如何管理网络营销团队
近两年来，我不断地收到企业老板或者是网络营销部门经理的来信，在谈到网络营销带来的收获时，也谈及不少管理上遇到的困难。以下是一位网友在管理公司网络营销团队时碰到问题给我发的咨询邮件：
现在的主要问题是网络销售。首先,网络销售的初期,在自己的摸索下，公司的业务还可以,为了更大的发展,我们特设了网销部门。但当业务员进行推广时出现了一些问题,有些业务员私自留自己的名字、手机号码、QQ号或邮箱,认为这样更能突显自己的劳动成果。但从公司角度考虑,这关乎公司的形象问题,不管是在公司自己的网站还是在其他的推广网站上，公司对外都统一留了总公司的电话和传真,因为一旦员工离职或出现其他情况,私人电话起到正面效果的可能性很小。
其次,如何合理分配工作量的大小和定位薪资待遇,也是一个棘手的问题,如何定制才能既激发他们的工作主动性,又为公司带来效益呢？
对于这位管理者的困惑，我给出了如下回复：
网络销售不同于传统销售方式，你现在面临的问题，正是由于你按传统的销售管理模式管理网络营销团队造成的。
解决的办法就是建立起网络销售模式，把业务人员分为两块，一块是专门做网络推广和网站管理工作的网络营销人员，一块是直接与客户长期接洽的业务员。不允许网络营销人员直接和客户洽谈。
第一，整合所有的网络推广手段，让专人（网络信息员）来打理，避免让每个业务员去单独发信息造成混乱。
第二，不允许网络推广和网站管理的工作者在网上以公司名义留自己的联系方式。要求只能留公司统一的销售电话、传真、邮件、QQ等。建议你们办理一个400电话或一号通服务，作为公司的销售热线。
第三，进行必要的投资开展网络营销，增加业务量：请专业的网络营销公司推广网站，在百度和谷歌等搜索引擎上做竞价排名广告，安排网络信息员大量发布免费的产品信息。
第四，对网上来的业务实行分派制度。将网上接到的业务按不同区域或不同行业分派给不同的业务人员。
第五，建立起完善的能同时调动起网络信息员和业务员的工作积极性的业务提成办法。比如，传统方式下一个业务员的提成为3%，而采用网络渠道提成只有2%，还有1%是提成给网络信息员的。
第六，针对业务员进行必要的网络工具培训，让他们熟练掌握如何搜集潜在客户资料，如何通过聊天工具、邮件这些网络直销手段与客户沟通，让他们采用网络直销手段开展工作。
至于网络信息人员的多少和这个岗位的工作安排，要根据具体的工作来定，建议你可以采用这种模式：聘请一名专业的兼职网络营销顾问长期指导你们的网络营销工作，再招一名全职的网络信息员打理公司网上资源（公司网站、竞价广告）、搜集相关的行业信息、发布大量免费信息。如果业务扩大，可以相应地增加网络信息员的人数。
当然上面这个案例主要解决的是网络信息人员与网络业务员之间的工作关系。管理整个团队是需要对每个岗位进行细致的工作安排。
1
团队负责人
（1）为公司制订网络营销计划和完成目标；
（2）根据计划和目标预算各种网络广告和技术服务费用；
（3）制定下级各岗位的工作职责和内容；
（4）对团队进行培训和指导；
（5）对内、对外协调工作；
（6）监督和评估计划和目标的执行和完成情况。
2
网络信息员
（1）搜集信息。
根据企业所处行业的不同，可安排一名或多名人员完成。工作量的标准可以这样定：凡是网络上或者传统媒体有的相关知识信息，都应收集并录入成电子文档，以备日后更新网站、发布信息和做网络直销使用。
（2）发布信息。
除了公司的网站应不断更新网页内容外，还应当在各种行业性的门户网站上发布大量信息。工作量的标准是：凡是竞争对手——尤其是和我们实力相当的竞争对手灌水的地方，也要有我们的身影；凡是能找到的免费信息发布网址，都要有企业的身影；凡是网络上有商业价值的提问，我们都应当及时、认真地予以回答。
另外，每天的工作量也可以定量：以我们公司为例，网络信息员每天至少要有一篇文章（不管是收集来的，还是自己写的或者是回答网友的提问，总之要有这么一篇最新的与企业业务相关的文章），每天至少发50条信息（这种信息不是简单地在已经注册好的几个门户网站上一下子发几十条就可以了，而是重新注册会员、发布企业介绍到发布一条产品信息的整个过程，算是成功发布一条信息）。
（3）管理多个网络平台。
企业在全面开展网络营销后，一般都会加入几个行业的付费会员，如阿里巴巴的诚信通。也会建立客户社区，如客户QQ群、MSN群或者是企业论坛。管理这些平台，一方面要求信息员把最新的企业信息公布于众，吸引更多的客户，还要维护好这些平台，防止非法和负面信息滞留在平台内。考核工作的标准是看平台信息有没有及时更新，有没有新客户通过这些平台谈成业务。
3
网站推广和优化人员
（1）打理竞价广告。
衡量工作的标准是：竞价排名的位置（是否达到预期的广告位）、每天的广告费用（是否控制在预算内）以及广告所带来的业务咨询数量（有没有增长或下降及其原因）、广告词的调整（要与竞争对手的广告词不同，甚至要超越他们）。
（2）做网站自然排名。
衡量工作的标准：
①要看主要关键词在搜索引擎的排名位置；
③由自然排名带来的客户数量；
④网站反向链接新增数目；
⑤竞争对手自然排名的变化情况。
（3）定期出具一份关键词报告。列出新增关键词以及热门关键词成本变化，来指导竞价广告和自然排名。
4
网络直销人员
（1）潜在客户的信息收集。
衡量工作的标准：建立一份客户信息表，并不断地扩充，要保证凡是出现在网上的客户信息都被收录其中。按月统计新增信息数量。
（2）通过各种渠道直销，并做好直销情况记录。按月统计成交率。
（3）与信息员和网站推广人员配合，对主动联系的客户进行跟踪服务，确保不丢单。按月统计成交率。
当然定了工作量，还得有人监督完成情况。每天、每周或者是每月来检查完成情况。如果网络营销人员都能积极主动地做事，就不需要这么麻烦，所以这就需要定出合理的业绩考核机制和奖励机制，把员工的积极性调动起来。
四、如何进行绩效考核
网络营销人员的业绩考核标准就是看从网络上成交了多少客户，每年有多少新订单是通过网络渠道谈成的，再根据这些指标给予相关人员一定的奖励。但一个企业如果让多人来打理网络事务，就需要一定的技巧来加以区分，真正做到多劳多得。
对于大多数企业来说，最简单的做法就是把网络营销工作分为两个部分，一部分是前期工作：网站建设，优化和推广，网络信息的收集、编辑和发布。这部分工作人员主要是网络信息员、文案、网站优化和推广人员，他们会在各种渠道上宣传企业，为了标明是由哪个渠道引来的业务，好的做法是对不同的渠道，用不同的业务联系方式：如不同的邮箱、电话、联系人（如王先生、李小姐），这样当客户联系业务时，我们就能很清楚地知道，他来自于哪、是谁的功劳。
客户一旦接触公司，前期网络营销人员的工作就到此为止，就应当由更擅长与人打交道的网络业务员(如果是开网店就是客服)来接待。这些人在不接触新业务时，他们就是网络直销人员，会不停地在网上搜集潜在客户的信息，一旦有真正意向的客户与他们接触，他们就是标准的业务人员，尽量做成每一笔业务，以便自己和前期的网络推广人员都可以拿到相应的提成。
但对于拥有规模庞大的网络营销团队，比如是营团级的几百号人，不但有B2B业务，还有B2C业务的企业，就需要有专人来进行管理软件数据分析，根据数据结论，来判定不同岗位业绩的好坏。我们学信息的人经常会说的一句话就是：数字会说话。
有位开网店的老板每天都去分析手下几十个客服的各项销售指标：销售额、平均的客单价（每一个客户的消费额）、询单转化率（客户从咨询到最终成交的比例，如有20个客户通过旺旺咨询，最后只有10个客户购买，那么询单转化率就是50%）。每月再将这些数据汇总后，按不同的业绩发奖金。
结果她发现，住在同一宿舍的客服（都是女性），在同一时期会出现整体销售业绩下滑的现象，而且客户的投诉也多，这个时期如果刚好赶上销售旺季，就会对公司影响比较大，而这个时期恰恰与她们的生理周期相吻合。为了改善这个不利情况，她只好穿插不同宿舍的女孩上同一班，并适当增加男性客服。看到这，也许有的朋友会说跑题了，不是的。我想说的是，在如今各种管理软件非常完善的年代，应当充分让数据自己去说话，来评判各个岗位的工作成绩和它产生的效益。
我们建设的企业网站或者是零售网店，都含有完善的网站统计分析功能，通过点击量、访客数、询单量我们可以看到网站优化人员、信息员、文案和网站设计师的工作成绩。根据网络直销员的信息记录，信息成交转化率等数据可以比较出业务员的高低。根据百度竞价广告的点击量、访客量和询单量我们可以评估广告方案和广告管理员的业绩。根据淘宝的网店评分功能（5分制，比如我自己开的玩具店要求三项动态评分均在4.8分以上），我们可以评价客服和售后人员的工作能力……
这种让数据来说话的评价体系，不仅要在企业内部开展，还需要对我们的网络竞争对手开展，虽然我们无法知道对手的访问量和销售额，但我们可以知道对手的网站做了什么关键词优化、有多少页面内容、多少反向链接、做了多少灌水工作，以此来指导我们相应的人员取长补短。我在对年轻人指导网络营销工作时，时常用游戏中玩家的武功来比喻，“道高一尺，魔高一丈”，我们的目标就是在各项指标上超过对手，只有这样才能打败对手。一旦年轻人拿出玩游戏的精神去做网络营销，他们的个人技术会提高很快，公司的业绩也会节节攀升。
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服务类型
一、从网络营销服务的范围来分：
1、广义的网络营销服务[4]
笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销服务活动。
2、狭义的网络营销服务
狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。
3、整合网络营销
2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。这个定义的核心是经营网上环境，这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程，整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。
二、从网络营销建设的不同标准可分为：
初级型网络营销、展示型网络营销、潜力型网络营销、收益型网络营销、完美型网络营销。
三、从网络营销服务的新旧形式可分为：
1、传统型的网络营销服务；
2、与市场营销结合的网络营销服务；
3、与手机相结合的网络营销服务。
商业流程
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。
客户流失
1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。
2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范：
客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：
A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。
B、企业缺乏创新，客户"移情别恋"。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调，不能满足客户需要的发展的时候，客户也会寻求其它的服务商家。所以，呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。
C、内部服务意识淡薄。员工是企业的活名片，员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。据有关数据显示，80%的顾客流失是由于员工服务态度差造成的。员工的参与度成为影响服务质量的关键，管理者必须重视与员工的双向沟通。
D、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。
E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"也不是什么奇怪现象了。
F、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。
G、市场波动导致失去客户： 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。
2规范用语编辑
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
2、客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
4、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
5、因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。
6、如果客户需要你查询内容，就先对客户说：“请稍等”，不可以说“慢慢等着吧。”
遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“听不见就算了”。
3服务外包编辑
客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流程：
客户分析
这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。
客服
这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。
售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。
售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。
售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
履行订单
这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。
技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商（ISV）或OEM接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有：电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。
客户服务:是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。
4质量提升编辑
避免服务不好的印象
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。客户在有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。
弥补服务中的不足
对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
制定服务修整的方案
每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。
考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
建立良好的服务制度
良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。
老客户和新客户
即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。
5客服职责编辑
接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；
快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；
受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；
协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设；
对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；
使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；
做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；
认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题；
与各部门保持良好的联系沟通；
经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。
6素质要求编辑
要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。
一、热情认真态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
二、熟练业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
三、耐心解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
四、合理沟通协调
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题[5]。
客户服务人员必备的能力与素养
1.心理素质要求
(1)要有“处变不惊”的应变力
所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。
(2)要有挫折打击的承受能力
客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。
(3)要有情绪的自我掌控及调节能力
情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
(4)要有满负荷情感付出的支持能力
客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。
(5)要有积极进取、永不言败的良好心态
客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。
2.品格素质要求
(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
(2)不轻易承诺，说了就要做到
对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。
(3)勇于承担责任
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人
拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。
(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一
拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。
(6)强烈的集体荣誉感
客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。
3.技能素质要求
(1)良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
(2)丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)熟练的专业技能
熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
(4)优雅的形体语言表达技巧
掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。
(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
(6)具备良好的人际关系沟通能力
客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
(7)具备专业的客户服务电话接听技巧
专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。
(8)良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
4.综合素质要求
(1)“客户至上”的服务观念
“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。
(2)工作的独立处理能力
优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题.
(3)各种问题的分析解决能力
优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
(4)人际关系的协调能力
优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。
以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能众质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。
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