如何开展供电所营销提升工作

1、改变营销观念，加强高素质团队的建设供电企业在发展的过程中，需要维持好与客户的关系，这需要为客户提供优质的服务。提升供电营业厅服务质量也是供电企业一项基础的工作，企业的工作人员需要树立良好的服务理念，为企业赢得好的口碑。供电企业的管理者需要树立正确的营销观念，要始终将用户放在第一位，以优质的服务打动客户，根据客户的需求，对业务流程进行优化，还要树立诚信第一的服务理念，加强与客户的沟通。供电营业厅的工作人员应具有良好的耐心，为用户解答各类问题，通过优质的服务，可以提高供电企业发展水平。供电企业的管理者还要树立正确的经营观念，保证电力营销工作顺利的开展。另外，企业的管理者还要加强对员工的培训，培养一支高素质的工作团队，从而提高企业的核心竞争力。2、完善服务流程，规范服务行为为了提高供电营业厅的服务水平，管理人员应当对服务流程进行合理的优化，在完善服务流程时，应加强部门之间的沟通，还要积极采纳员工的建议以及客户的意见，管理者需要做好各个部门之间的协调工作，保证客户在办理业务或者缴费时有一个良好的体验。在营业厅中还应设立意见箱以及投诉处，了解客户的需求以及抱怨，做好应急处理。为了提高营业厅工作人员的素质，还需要对其进行业务培训，使其了解用户主要办理的业务，还要熟悉业务办理的流程，业务办理情况进行跟踪。有的营业厅，业务种类比较多，而人员配备比较少，不同的业务办理流程差异比较大，如果业务人员不熟悉办理流程，则会影响工作的效率，还可能导致客户利益受损。各个窗口的工作人员对受理的业务还要进行实时跟踪，对客户的体验进行了调查，以保证客户利益最大化为原则。供电营业厅是供电企业的门面，也是直接与客户接触的部门，提高服务水平，可以维护公司的形象，也可以促进品牌建设。供电营业厅需要保证干净整洁、环境舒适，在服务窗口中设置电脑双屏显示，这样可以使客户在办理业务时，对办理流程以及业务信息更加了解，体现了客户的知情权。在供电营业厅中，还需要公布电价以及业务办理流程等基础信息。大厅的等候区应设置茶水以及报刊杂志，这可以为等待办理的客户提供人为关怀。窗口服务人员应举止优雅、有礼貌，对待客户应有足够的耐心。3、健全管理运行机制，追求特色服务模式要为客户提供满意的服务，进一步提高优质服务工作水平，必须健全有效的管理机制。首先，运用营业现场管理工具。例如开展早会制度，在正式营业前20分钟全体窗口人员必须参加早会，内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、重点提示工作的新规定、检查仪容仪表以及各类服务礼仪。其次，执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。最后，健全考核机制。优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。4、建立三方评价机制，强化行风监督体制三方评价是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度分别对客户感受服务过程、服务要素进行评价，形成客户评绩效、专家评能力、内部评过程的三方评价机制。客户对所接触到的服务质量进行评价，测评可通过测评问卷、电话回访等形式进行，反映出来的结果就是供电服务的绩效。专家对服务窗口在提供服务的过程中可能产生的差距和不足环节进行评价，反映的就是服务能力。内部评价是内部顾客对窗口服务各个流程的评价，反映的是具体流程中存在的服务瓶颈。加强社会监督，建立健全用户信息反馈制度。从新闻单位、客户单位等各界聘请社会监督员，形成立体的监督体系。加强与社会各界的交流，听取外部监督意见，强化落实，提升供电窗口优质服务形象。完善适时开展工作作风效能监察，切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务推诿拖拉等作风问题。开展明查暗访工作，每季至少开展一次对服务窗口优质服务的“明查暗访”活动，将明查暗访结果定期公布，实现监督常态化、考核制度化。完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制，让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准。通过行风监督员日常监督、行风监督员座谈会、客户回访、第三方评价等方式加强与社会各界的沟通与联系，听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。5、总结在对我国供电营业厅的经营情况进行调查后发现，很多营业厅都存在服务质量不高的问题，这主要是因为供电企业的管理者不重视服务水平提升工作，没有对窗口的工作人员进行必要的培训，使得很多工作人员都存在态度不端正、不积极的问题，这极大的影响了客户的体验，而且不利于维护良好的客户关系。供电企业想要健康、长远的发展，必须对营业厅的服务人员进行培训以及规范性指导，使其认识到提升服务质量的重要意义，并在工作中投入饱满的热情，对待客户更加有耐心。

浅析如何提高电力营销系统基础数据的质量

    论文关键词：电力营销系统 基础数据 有效手段 长效机制

    论文摘要： 电力营销系统基础数据的质量对开展营销业务，提高业务水平有重大意义，本文详细阐述了提高营销基础数据质量的有效手段，对建立数据工作的长效机制进行了论述，以期达到有效提高电力营销系统基础数据的质量。

前言

    自2004年江苏省电力营销管理系统开始投运，到2009年7月新版营销系统上线以来，系统内共完成了各类流程和工单307560条记录，营销系统实现了流程化的管理，规范了营销管理的各项工作，同时也产生了庞大的营销数据。截至目前，营销系统总用电户数已达529698户，营业户数达560814户。这些数据的质量，虽比系统上线初期有明显的提高，但仍存在数据缺项、漏项、逻辑对应关系错误等问题，为更好的开展营销业务工作、提高应用水平，还需要进一步提高系统基础数据质量。

一、充分认识提高营销基础数据质量的重要意义

基础数据是信息系统的生命线，是营销各项工作开展和分析决策的核心所在。以线损管理工作为例，需要变电站、线路、台区的目录基础资料完整准确，所有关口用户、正常用电客户的线变户关系要求正确、完整和一致，才能统计出正确的供售电量，进行有效的线损分析，为开展营销稽查和杜绝营销工作差错提供依据。反之，如果基础资料不完善，就无法正确统计供售电量，线损分析也无从谈起。由此可知，提高数据质量，是进行科学决策的必然要求。只有在数据准确的基础上，才能做出较为正确的判断和宏观决策，也才有可能更好地为社会服务、为企业服务、为人民服务。

　 　二、如何利用有效手段提高营销基础数据质量

营销系统基础数据质量包括了客户基础数据的完整性和准确性，主要从管理和技术两个层面来分析：

（一）加强数据管理，认真扎实做好数据整理工作

1、认真梳理、排查问题。目前，各级营销部门积累的数据，存在的主要问题归结为以下几方面：一是数据源头存在问题，可能在用户提供数据时存在数据项不完善、不准确，或在数据录入时发生错误；二是由于各类调整未按规定变更和清理，造成数据错误；三是在新、老信息系统升级换代过程中，数据转化过程中产生了重复数据、垃圾数据和错误数据；四是由于工作人员 *** 作失误造成数据错误等。对此，营销部门要认真梳理、归纳，找出产生错误数据的相关原因，有针对性提出改进措施，确保问题顺利解决。

2、对症下药，分类处理。一是认真把好数据入口关，树立以预防为主的工作原则。在对业务流程进行细化和规范的同时，进行业务流与信息流的交叉分析，识别和确认信息系统中数据质量有可能产生错误的关键点，制定相应的标准化 *** 作流程，以确保数据质量从源头上得到有效控制。二是分清时点，有效转换。针对有些错误数据是在新老系统转换时产生的，通过分析和诊断，采取数据分段处理的有效方针，合理确定发生问题的临界点和数据量，在规定时限内逐步统一整改到位，以确保数据的准确性、完整性。

3、细致过滤，适时监测。一是各单位对部分基础数据定时核对，如线路台帐、配变台帐半年一次定时与生产系统中核对，及时整改未调整到位的资料。二是在政策调整时，及时开展相应的信息核对和修改工作。三是借助稽查工具的有利条件，不断开展数据整理工作。今年，营销管理信息系统基础数据可用率被列入国网公司同业对标指标项目，省公司制定了信息通报制度，定期对各地区数据上传的情况和数据完整率、准确性进行通报，并进行全省排名和考核。因此，我们根据通报中所指出的问题，认真加强对我们宜兴地区基础数据的适时监测，发现问题，及时改正。

（二）利用信息化技术手段提高营销基础数据质量

基础数据的准确性对于信息化管理软件来说，是至关重要的。

1、按固定格式填写基础数据，可以发现常规错误，利于查询和统计。在信息化项目中，企业的工作流程要走标准化的道路，而且基础数据的建立也要实行标准化。对于构建基础数据标准化，要做到如下几点：一是内容顺序上的标准化。对于某个字段的内容，其所表达的内容要标准，包括其前后的顺序要一致，最好长度也要一致。二是传票或工单内容要填写全面，不要有空。当某项内容确实没有的时候，可以输入统一的特定字符，不能空白，可以最大限度的防止类似错误的发生，提高数据的完整率和准确率。三是同一个字段中，可能要表示多种内容。如用户有多个联系电话的时候，每个号码之间一般都要利用分隔符进行隔开。基础数据标准化的要求就是这个分隔符好统一，并且需要唯一，统一指的是全部的基础资料都要利用这个分隔符进行分隔，唯一指的是这个字符能够被用来当作分隔符。

2. 在系统中实现技术层面的限制。除了在基础数据前提整理的时候要注意数据的质量以外，在 *** 作人员输入营销信息系统的时候，系统也要能够进行一定自我判断，以提高系统中数据的准确性。如某用电户为380V电压等级供电，而 *** 作人员在传票中输入电价的.时候误选择了10KV的电价，传递时系统会自动提示说“该户电价与电压等级不一致”，阻止传票正常传递，提示 *** 作人员必须修改，以保证输入数据的准确性。

3、充分利用数据查询工具，编写SQL语句提供数据查询。随着新版营销系统上线，作者结合当前开展的营业示范区创建工作，编写了一部分SQL查询语句，如新版营销系统10KV和400V线损统计语句、线损基础档案核查语句、专项电价核查等等，要充分利用SQL查询工具，编写核查语句将不符合逻辑关系的数据清单搜索出来，有了线索就能开展数据整改工作，从而提高系统内数据的准确率。

　 　三、建立数据工作的长效机制

近几年来，营销各部门在数据整理方面做了大量的工作，取得了一定成绩，积累了不少的经验，但仍存在一定差距，需要建立数据工作的长效机制。

（一）要制定数据管理的相应制度。数据管理制度是数据工作有章可循的依据，是提高数据质量的保证。在制度建设中，要突出重点，对从源头上控制虚假数据，防止在 *** 作过程中产生错误，更新数据、清理数据等做出具体规定。严格把握工作开展的程序及标准，确保规范 *** 作、减少或避免发生错误。

（二）要加强对数据质量的监督。要把数据错误率降到最小程度，除把握好数据工作的各环节之外，还要加强对数据质量的监督。为此，要建立相应的监督机制，明确各工作岗位的职责分工；对已录入的数据要认真复核，发现错误及时纠正；在数据交换过程中，要实时跟踪，认真抽查，避免交换过程中发生数据的重复、遗失。特别是在原有数据基本准确的基础上，对新增数据质量严格把关，确保数据增量的准确无误，从整体上不断提高数据质量。

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