做销售的人该如何挖掘客户需求？

我们都知道做销售这一行业的最重要的就是要挖掘客户的需求，客户就是上帝，我们一定要挖掘出来客户的需求，我们才能够找到切入点。

其实我觉得说白了，挖掘客户的需求，我们就要在聊天中进行，我们要给客户一种我们是朋友的感觉，只有这个样子才能够挖掘出客户的真正需求。

给大家举个例子，就比如说我们在销售化妆品，那么我们就要找到客户是不是需要我们的化妆品。在和她的聊天中，我们要有切入点，有目的性的去和她聊天，但是我们也要有种态度，不要让她认为我们是在审问她。

在和她聊天的过程中，我们把我们需要了解的问题融合到我们聊天的话题当中。就说她每天都喜欢用什么牌子的化妆品，她的皮肤缺点都有哪些，她渴望用哪些化妆品来缓解自己的缺点，弥补自己的缺点。

当你真正了解到客户的需求的时候，那么这个时候我们就知道客户是否真正需要我们的产品，我们应该怎样去做，是否应该去做下一步销售策划。

怎么做才能充分了解顾客的需求？ 为每一位顾客都是抱着某种需求才走进店的，所以，店员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的产品，店员向顾客做产品提示的目的也就在于此。然而，顾客的购买决策源于他们自己的想法，而非店员的想法，不同的顾客由于购买动机不一样，会产生不同的购买行为，即会购买不同的产品，基于此，店员在做完产品提示后，必须要运用一些方法揣摩、找到顾客的真正需求。 怎样才能了解到顾客的购买需求呢？我们可以通过下面几种方法： （1）观察购买信号。通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。 ①观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进店寻找一款花色，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件样品打量，还是多次折回观看。店员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。 ②观察表情。当接过店员递过去的样品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当店员向其介绍产品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对产品基本满意，如都是后者的话，说明产品根本不对顾客的胃口。 采用观察法，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵产品；衣着考究的人可能去买最便宜的系列产品。因此，店员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。 （2）推荐产品法。假如店员通过观察法并未能准确地把握顾客的需求，那么，不妨试一下推荐法。通过向顾客推荐一、两件产品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。 例如：如果顾客只是简单地应酬了一句，那么店员可以采用下面的方法探测这位顾客： “这个花色很好，很多人买。”顾客：“我不知道是不是这一花色和我家的风格是否合适。”“您家是什么风格，是胡桃木色还是白色的，如果是深色我建议用中性色的地板，这一款就比较合适。” 就这样，店员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”店员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”店员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，店员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。 (3）询问法。在上面的例子中我们可以看出，“询问”在了解顾客需求的过程中是很重要的，但是作为一名顾客又非常讨厌被别人探察，他们不愿意被审问，有时候当店员想通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。 店员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍产品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则： ①不要单方面的一味询问。缺乏经验的店员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对店员产生反感而不肯说实话。 ②询问与产品提示要交替进行。因为“产品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，店员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。 ③询问要循序渐进。店员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时店员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。 （4）倾听法。“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，如果店员一味地去表述自己的观点，可能就会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。优秀的店员善于掌握此人性弱点，让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，店员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。 倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？ ①做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的产品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。 ②不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，店员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。就象我们在第二章中所说的“推销产品之前先推销自己”一样，一旦让顾客发觉店员并未专心在听自己讲话，那店员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。 ③适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上店员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。 一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，店员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。 ④从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，店员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在店员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且店员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。 ⑤注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。店员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。 最后，提醒各位店员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。

你想让顾客从口袋里掏钱，必须给顾客一个掏钱的理由。这个理由源自哪里，源自顾客的内心!只有真正体会到顾客思维的销售人员，才是真正的销售高手。下面是我为大家整理的销售技巧，一起来看看吧!

　 　摸清顾客的需求心理

俗话说，要想钓到鱼，就要像鱼那样思考，而不要像渔夫那样思考。 一个专业的销售人员，想提高自己的销售业绩，就必须学会站在顾客的角度思考问题。但是，很可惜，现在有很多销售人员不知道这一点，他们往往喜欢站在自己的立场思考问题，而不能像一个普通的顾客那样思考问题。

实际上，顾客在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何与你成交、如何付款、订立什么样的支付条件等。顾客的心理对成交的数量甚至交易的成败都有至关重要的影响，因此，优秀的销售人员都懂得对顾客的心理予以高度重视。

顾客的购买行为是一个动态的、交互式的过程，并不是一成不变的，而且其购买决策的有效性会随着顾客消费心理的变化而变化。销售人员要针对不同的顾客需求采取适当的应对措施，更好地说服顾客，并激发顾客的潜在购买欲望。

20世纪40年代美国的八大财团中，摩根财团是名列前茅的“金融大家族”。可老摩根从欧洲漂泊到美国时，却穷得只有一条裤子。后来夫妻俩好不容易才开了一家小杂货店。当顾客买鸡蛋时，老摩根由于手指粗大，就让他的妻子用纤细的小手去抓蛋，鸡蛋被纤细的小手一衬托后就显得大些，摩根杂货店的鸡蛋生意也因此兴旺起来。

老摩根针对购买者追求价廉的购买动机，利用人的视觉误差，巧妙地满足了顾客的心理需求。其后代子承父业，也深谙经营之道，终于逐步发家，成为富甲天下的“金融大家族”。

作为一名销售人员，一定要了解顾客在想什么。好的销售人员在与顾客初步交谈之后，就能判断出顾客心理处于哪个阶段，知道顾客对于该产品到底会不会买，如果买可能什么时候买，销售人员要依据顾客心理所处阶段的不同而作出相应的反应。如果对顾客心理所处环节把握失控，很可能是在这一环节上出现了一些不恰当的行为，那么下一环节的活动就很难进行。作为销售人员，关键是要把握在什么阶段、什么样的情况下采取什么样的方式和行为。对此一定要心中有数。只有对顾客的购买心理把握到位，才能促使销售行为按照自己的设置顺利完成。

由于人的购买行为是受一定的购买动机或者多种购买动机支配的，所以研究这些动机就是研究购买行为的原因。掌握了购买动机，就好比掌握了扩大销售的钥匙。归纳起来，顾客的消费心理主要有以下1 1种：

(1)求实心理。

这是顾客普遍存在的心理动机，他们购物时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种动机的顾客，在选购商品时，特别重视商品的质量效用，追求朴实大方、经久耐用，而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点。

(2)求美心理。

爱美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中青年人士和文艺界人士居多，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。他们在挑选商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。

(3)求新心理。

有的顾客购买物品注重“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。在经济条件较好的城市年轻男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。

　 　(4)求利心理。

这是一种“少花钱、多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购打折或处理商品。具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多，当然也有经济收入较高而勤俭节约的人，他们精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。

(5)求名心理。

这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们多选购名牌，以此来“炫耀自己”。具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，衣食住行选用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。

　 　(6)仿效心理。

这是一种从众式的购买动机，其核心是“不落后”或“胜过他人”。他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。

　 　(7)偏好心理。

这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向性也比较明确，具有经常性和持续性的特点。

　 　(8)自尊心理。

有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买之前，就希望他的购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况：有的顾客满怀希望地进商店购物，一见销售人员的脸冷若冰霜就转身而去，到别的商店去买。

(9)疑虑心理。

这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当吃亏”。在购物的过程中，他们对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗。因此，反复向销售人员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后才肯掏钱购买。

( 10)安全心理。

有这种心理的人对欲购的物品要求必须能确保安全。尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期，药品有无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用品有无漏电现象等。在销售人员解说、保证后，才能放心地购买。

( 11)隐秘心理。

有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。

1. 销售技巧方法:从全面了解顾客的心理开始

2. 销售技巧:如何把握好客户的心理

3. 销售技巧:从销售心理分析客户

4. 实用销售技巧:分析顾客的心理

5. 销售人员心态调整的五大方法

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