服务营销课程个人总结
服务营销课程个人总结，市场营销课程总结市场营销是一门比较实用的课程,作为一名消费者,市场营销时刻发生在我 们身边。以下是我为大家精心准备的服务营销课程个人总结范文。
服务营销课程个人总结1转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。服务营销学是继大二的市场营销专业课程后，接触到的一份全新的营销理念。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。这一门《服务营销学》课程着实让我受益良多。我不仅学到老师给我们讲的关于服务营销的很多知识，更重要的是我学到很多书本上学不到的东西。对于老师讲过的一些话我至今还牢记着，比如“一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活，有什么样的选择，就什么样的结果”等等一些让人简单记住又值得体会的语丝。
服务营销要赢在当下，如何赢在当下，成为了我们每个人的目标和思考的问题。如何在服务营销中赢得当下？我个人认为应该做到以下方面：
一、赢在人心
服务营销，服务的是顾客，营销的是自己。服务营销，人至关重要，员工与顾客决定营销成败。
在提供服务产品的工程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品可以有机器来提供，但人依旧起着十分重要的作用。一方面，高素质、符合要求的员工是参与提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定客户对其服务满意度的关键因素之一。考虑到人的因素在服务营销中的重要性，克里斯蒂安·格隆罗斯提出，服务业得营销售由3个部分组成即公司、顾客、员工。由此可见人的因素在服务营销中的地位。可口可乐的总裁曾经说过，即使可口可乐的资产一夜之间全部没了，只要我的员工还在我就可以重建可口可乐。
给予客户优质的服务
企业的竞争策略主要有两种，要么是价格优势竞争，要么是差异化竞争，服务就是一项非常有效的差异化策略。许多企业管理者经常存在一些认识误区：认为提供服务要花费时间、金钱，得不偿失，只有停止服务，才有更多精力去发现和争取新顾客。
事实并非如此。在生活质量和消费水平日益提高的今天，消费者往往欣赏高质量的服务，并愿意一次又一次地回头光顾你的生意，且乐意并主动向别人介绍。营销界有这么一句话“顾客满意他只会告诉8个人，若顾客不满意他会告诉22个人！”所以说世界上好的生意都来自于好的口碑和回头客是极有道理的。就像刘加来老师所说的，口碑有三大好处：不花钱、传播速度快、信用度高。无形中，企业就通过其收到了便宜而有效的广告效果，从而提高了在客户中的信任度、增加了业务的信誉，同时还获得了更多的客源。
而世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司，比如，戴尔计算机除了其独特的直线订购、按需配置模式外，服务方面的优势尤为明显；麦当劳是全球最大最著名的快餐服务集团，它高水准的品质、服务、清洁和物有所值在全球家喻户晓；IBM公司的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔·吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务......
可见，企业要想成功，提供优质服务是必不可少的环节。
二、赢在定位
服务市场表现为服务消费需求的总和，它包括了各种各样千差万别的需求形态任何一个服务企业，无论其规模有多大，他所能满足的也只有市场总需求中十分有限的部分，而不能满足所有需求因此服务企业在进入市场之前，必须先寻找其目标市场，并确定自己在市场中的竞争地位。一个正确的市场定位，是成功的一半北极需要冰箱吗？爱斯基摩人告诉你，我们会买！冰箱的功能在于恒定的保持低温。北极不缺乏寒冷。但人们缺乏控制温度的能力。在北极爱斯基摩人刚捕获的猎物，如果没有及时处理，那么不久之后它会冻成和冰块一样坚硬。这个问题困扰了爱斯基摩人无数年，直到有人把冰箱卖到了北极。冰箱恒定保鲜功能处理了这一问题。把肉放到冰箱保温格了，第二天起来，拿出肉，可以做饭了。这一案例，颠覆了传统的观念！无数人跌破眼睛。如果是现在我们可以概括为“创造需求、诱导需求、满足需求”营销的三部曲。
一件商品或者服务，其价值不在于本身的功能，而在其是否能满足消费者的需求。好的定位告诉你我手中的商品能满足那些人的寻求。不论是把鞋卖给不穿鞋的人，还是把梳子卖给和尚，一个好的定位，“钱途无量”。
既然服务营销在当今社会这么重要那么我们要怎样做好服务？
一、掌握服务消费者的购买心理。
我们要知道客户掏钱购买的是他想买的东西而不是掏钱。要是作为一名服务营销人员，我们就必须知道客户想买什么而不是毫无目标的推销我们的`产品。就比如，刘老师跟我们举得一个例子吧：有人向你买葡萄，问你“老板这葡萄是酸的还是甜的”你答：“甜的”结果人家说“甜的我不要”这就没有掌握消费者的购买心理导致产品买不出去。假如作为老板的你问消费者“你想要甜的还是酸的”那么消费者肯定会回答一个，这样你就可以很好掌握消费者心理根据他的心里你就可以较好的推销出你的产品。但是要想更好的做好营销我们就必须做到，在合适的地点，合适的时间，合适的人，提供合适的产品。
二、做好关系营销。
首先要想企业做好关系营销理念是少不了的。就拿IBM公司来说吧。IBM公司的关系营销理念是：多花时间让客户高兴。脑白金的史玉柱也说“永远要做得比顾客的需求更高更好。”所以一个企业要想企业做好关系营销理念是少不了的。其次是满足顾客需要，以顾客需要为始点以顾客满意为终点。做到“以客为尊”.比如，客人来你的服装店买衣服，你开价1000，客人砍400，如果你说“神经病，400哪里能买的到”然后就很很不高兴的少了他一眼不理了，那么这顾客肯定是掉头就走的而且很有可能因为你的态度差以后再以不会再来了，但是如果你说“你在讲个价吧，，我们400块实在卖不来，，我们的房租阿水电阿加上成本都不止这些价了你在出高点”说的时候还面带笑容和和善善的，顾客就很可能因为满意你和善的态度就买下了你的产品。我记得刘老师还讲过，让顾客满意的最高境界是赢得口碑，口碑有三大优点：不花钱，传播快，信用度高。所以在赢得顾客满意基础上我们还要努力朝着赢得顾客口碑再次，获得消费者的忠诚度。顾客与企业之间应该是朋友的关系，这是营销所追求的目标。
三、做好服务人员的挑选，培训，激励和管理。
有一句话让我印象很深，“现代企业的四大要素：资本是船，品牌是帆，人才是本，文化是魂。”可见人员对于企业来说是多么重要阿。发展企业首先在于发展人，办企业就是办人，企业成败在于人，服务更是如此。只有好人品才有好产品，好服务。所以作为的服务人员的.要不断丰富自己的内涵和提高自己的素质。不断丰富知识，树立正确的态度，掌握娴熟的技巧养成良好的习惯。所以说，作为一个服务的人员我们要有丰富专业知识要丰富自己的内涵和提高素养。而作为高层人员则应该意识到像联邦快递总裁所说“我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。”只有这样做整个企业才不会失去活力。
四、做好营销人员互动营销
一个企业的营销人员不会少，可是真正能给企业带来更多利润的只有优秀的服务人员，也只有优秀服务人员才会得到企业更多的重视。刘加来老师说过：“只有练好内功，才能对外进攻。”所以作为一个服务营销人员，要有不断提高自身素养、努力成为一名优秀服务营销人员的自觉。
为成功而打扮，为胜利而穿着。卡耐基说过：“良好的第一印象的登堂入室的门票”。100%的企业也都把“相貌端庄”作为第一应聘条件。所以说销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。处理好自身形象是成为优秀的服务营销人员的第一步。
接着，作为一名服务营销人员应该努力提高自身的专业服务素养。专业服务素养不仅仅指的是专业知识技能，那是作为一个服务营销人员应该具有的最基本的条件。在这里，他还指，具有强烈的服务意识及良好的服务态度。时刻保持真诚的微笑，细心的发现并了解客户的真实需求、以极大的耐心面对客户的投诉抱怨、以宽容的心态对待客户犯的错误都是一个优秀的服务营销人员该具备的专业素养。只有这样，才能为企业留住客户，才能为自己为企业创造更大的价值。
最后，我想说，每上一堂课，我都会有不同的收获。让我切实感受到了服务营销发展的必然性、重要性以及在服务营销迅猛发展的大环境下，企业与服务营销人员应如何作为才是正确之道。同时也让我明白了作为一名市场营销人员该有的责任与义务。这对我这个营销专业的学生来说，无疑是项巨大的收获。而这对于一个企业、一个服务营销人员来说，也同样有着极其重要的意义。
服务营销课程个人总结2本学期由钟萍老师为我们网络营销课程授课，起初，对网络营销从来只是字面上的理解。学习了一个学期的后，通过了老师的讲解和各种实践，我对于网络营销有了更深一步的认识。作为电子商务专业学生，在以后的工作中运用网络进行营销的时间占多数。其不单单是对产品做点网络广告这么简单。
从课本或百度上很容易了解到网络营销就是以国际互联网为媒体，用文字、图片、视频等信息和互联网的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。而钟萍老师主要是从视频营销、EMAIL营销、微信营销、微博营销、博客营销、网络推广、市场营销、病毒营销等等几个方面来给我们讲解，在下半学期，为了锻炼同学们的表达和学习能力，老师给予我们亲自上讲台讲课的机会，通过这一次当“老师”的机会，我们不仅锻炼的胆量、表达能力，自主学习的能力也提高了，同时学习的效率也提升不少。
不仅如此，通过钟萍老师的引领下我们分别参与了C实习和大学生网络营销能力秀，这两个都是电商与网络营销学习的非常好的实践平台，在这个平台上靠的是同学们的自主学习能力和坚持的毅力等，这些都是你能收获多少的关键所在。通过这些实践和C实习的比赛，我深切的感受到了在实践中学习的乐趣，为此，真心感谢老师为我们引领了这些实践。
在刚学网络营销课程时，我总是很疑惑电子商务与网络营销到底有什么异同？它们又是如何在市场上生存的？
从多次实践与老师的讲解中，我了解到电子商务与网络营销是一对紧密相关又具有明显区别的概念，对于初次涉足网络营销领域者对两个概念很容易造成混淆。比如企业建一个普通网站就认为是开展电子商务，或者将网上销售商品称为网络营销等，这些都是不确切的说法。网络营销与电子商务研究的范围不同网络营销与电子商务的关注重点不同。不过，电子商务与网络营销是密切相关的，网络营销是电子商务的组成部分，开展网络营销并不等于一定实现了电子商务（指实现网上交易），但实现电子商务一定是以开展网络营销为前提，因为网上销售被认为是网络营销的职能之一。
同时我们可以知道网络营销不仅改变了传统式，也为企业提供了另外一条值得思考的路。随着网络的大众化，普及化的发展，互联网带给大众的惊喜会更多。所以网络营销是一种趋势，是未来的一种和传统营销匹敌的营销战略。
这一个学期的网络营销我受益匪浅。老师的讲解、给我们那些项目作业、C实习的亲身经历比赛、网络营销能力秀的等等这些学习、实践都让我们经历了许多，学到了许多。确实，学习网络营销是一个由浅入深的过程，在电子商务和网络学习中无论是理论知识亦或是实践我都还过于缺乏，接下来得更加认真、更加努力的去学习，努力将理论知识与实践融为一体化，在学习中实践、实践中学习。加油！
服务营销课程个人总结3时间过得真快，选修课程即将结束，市场营销的课程也接近尾声。通过学习市场营销课程我学到了许多关于市场营销方面的知识，同时在李老师的精心讲授下让我了解到了市场营销人的那种独特的魅力，了解到了市场营销是一门用途很广的学科，我们生活中随时随地都能感受到市场营销的气息。
在没有接触市场营销这门课程之前，我们都不知道什麽是营销学，自从选修市场营销后，才开始对营销学有所了解。
营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。
菲利普·科特勒下的定义强调了营销的价值导向： 市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。而格隆罗斯给的定义强调了营销的目的：营销是在一种利益之上下，通过相互交换和承诺，建立、维持、巩固与消费者及其他参与者的关系，实现各方的目。
在营销课上李老师给我们讲到营销人应具备的能力、营销人的心理素质、市场营销与企业职能、市场营销环境、市场营销调研与预测等模块。
营销人应具备的能力有： 学习能力、宣讲沟通能力、销售能力等。而且学习能力还包括公司的自料学习、公司的各项培训、收集知识的能力、捕捉信息的能力等。
营销人员的心理因素包括： 高度的热情、坚强的意志、良好的心态、强烈的责任等。
市场营销与企业职能 ：企业的基本职能有市场营销与创新，市场营销并等于推销，市场营销的目标是减少推销，甚至使推销成为多余。市场营销环境是企业营销职能外部的不可控制的因素和力量，这些因素和力量是影响企业活力及其目标事项的外部条件。
市场营销环境包括 ：微观环境和宏观环境。
微观营销环境指与企业紧密相联，直接影响企业营销能力的各种参与者与企业营销形成协助、竞争、服务、监督的关系
宏观营销环境包括： 人口环境、经济环境、自然资源环境、科学技术环境、政治法律环境、社会文化环境等。市场营销调研与预测是指运用科学的方法系统地、客观地辨别、收集、分析和传递有关市场营销活动的各方面的信息，为企业营销管理者制定有效的市场营销决策提供重要的依据。与狭义的市场调查不同，它是对市场营销活动全过程的分析和研究。
本次市场营销课程的学习收获远不止这些，以上例出的只是一部分心得体会。通过此次的学习真的学到了不少知识，虽然时间很短但收获挺大的，在此非常感谢xxx老师的精心讲授。
市场营销战略（Marketing Strategy）是指企业在现代市场营销观念下，为实现其经营目标，对一定时期内市场营销发展的总体设想和规划。
市场营销战略
一， 什么是战略？
战略是确定企业长远发展目标，并指出实现长远目标的策略和途径。战略确定的目标，必须与企业的宗旨和使命必须相吻合。战略是一种思想，一种思维方法，也是一种分析工具和一种较长远和整体的计划规划。
二、什么是市场营销？
市场营销是指企业为满足消费者或用户的需求而提供商品或劳务的整体营销活动。
三、什么是市场营销战略？
基于企业既定的战略目标，向市场转化过程中的必须要关注的“客户需求的确定、市场机会的分析，自身优势的分析、自身劣势的反思、市场竞争因素的考虑、可能存在的问题预测、团队的培养和提升等综合因素，最终确定出增长型、防御型、扭转型、综合型的市场营销战略，作为指导企业将既定战略向市场转化的方向和准则。 。
市场营销战略的特征
★市场营销的第一目的是创造顾客，获取和维持顾客；
★要从长远的观点来考虑如何有效地战胜竞争对头，立于不败之地；
★注重市场调研，收集并分析大量的信息，只有这样才能在环境和市场的变化有很大不确实性的情况下做出正确的决策；
★积极推行革新，其程度与效果成正比；
★在变化中进行决策，要求其决策者要有很强的能力，要有像企业家一样的洞察力、识别力和决断力。
市场营销战略的步骤
企业营销管理过程是市场营销管理的内容和程序的体现，是指企业为达成自身的目标辨别、分析、选择和发掘市场营销机会，规划、执行和控制企业营销活动的全过程。 企业市场营销管理过程包含着下列四个相互紧密联系的步骤：分析市场机会，选择目标市场，确定市场营销策略，市场营销活动管理。
分析市场机会
在竞争激烈的买方市场，有利可图的营销机会并不多。企业必须对市场结构、消费者、
竞争者行为进行调查研究，识别、评价和选择市场机会。
企业应该善于通过发现消费者现实的和潜在的需求，寻找各种“环境机会”，即市场机会。而且应当通过对各种“环境机会”的评估，确定本企业最适当的“企业机会”的能力。 对企业市场机会的分析、评估，首先是通过有关营销部门对市场结构的分析、消费者行为的认识和对市场营销环境的研究。还需要对企业自身能力、市场竞争地位、企业优势与弱点等进行全面、客观的评价。还要检查市场机会与企业的宗旨、目标与任务的一致性。
选择目标市场
对市场机会进行评估后，对企业要进入的哪个市场或者某个市场的哪个部分，要研究和
选择企业目标市场。目标市场的选择是企业营销战略性的策略，是市场营销研究的重要内容。企业首先应该对进入的市场进行细分，分析每个细分市场的特点、需求趋势和竞争状 况，并根据本公司优势，选择自己的目标市场。
确定市场营销策略
企业营销管理过程中，制定企业营销策略是关键环节。企业营销策略的制定体现在市场
营销组合的设计上。为了满足目标市场的需要，企业对自身可以控制的各种营销要素如质量、包装、价格、广告、销售渠道等进行优化组合。重点应该考虑产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，即“4Ps”营销组合。
随着市场营销学研究的不断深入，市场营销组合的内容也在发生着变化，从“4Ps”发展为“6Ps”。近年又有人提出了“4Cs”为主要内容的市场营销组合。
4、市场营销活动管理
企业营销管理的最后一个程序是对市场营销活动的管理，营销管理离不开营销管理系统的支持。需要以下三个管理系统支持。
（1）市场营销计划。既要制定较长期战略规划，决定企业的发展方向和目标，又要有具体的市场营销计划，具体实施战略计划目标。
（2）市场营销组织。
营销计划需要有一个强有力的营销组织来执行。
根据计划目标，需要组建一个高效的营销组织结构，需要对组织人员实施筛选、培训、激励和评估等一系列管理活动。
（3）市场营销控制。
在营销计划实施过程中，需要控制系统来保证市场营销目标的实施。营销控制主要有企业年度计划控制、企业盈利控制、营销战略控制等。
营销管理的三个系统是相互联系，相互制约的。市场营销计划是营销组织活动的指导，营销组织负责实施营销计划，计划实施需要控制，保证计划得以实现。制定市场营销战略的条件及环境因素
制定市场营销战略的条件
经营理念、方针、企业战略、市场营销目标等是企业制定市场营销战略的前提条件，是
必须适应或服从的。一般是既定的，像市场营销目标也许尚未定好，但在市场营销战略的制定过程中首先要确定的就是市场营销目标。确定目标时必须考虑与整体战略的联系，使目标 与企业的目的以及企业理念中所明确的、对市场和顾客的姿态相适应。
市场营销目标应包括：量的目标，如销售量、利润额、市场占有率等；质的目标：如提高企业形象、知名度、获得顾客等；其他目标，如市场开拓，新产品的开发、销售，现有产品的促销等。
二、制定市场营销战略的内外环境
主要是对宏观环境、市场、行业本企业状况等进行分析，以期准确、动态地把握市场机会。
1、宏观环境 即围绕企业和市场的环境，包括政治、法律、社会、文化、经济、技术等。了解分析这些环境对制定市场营销战略至关重要。其理由有三：一是市场营销的成果很大程度上要受到其环境的左
右；
二是这些属不可控制因素，难以掌握，企业必须有组织地进行调研、收集信息，并科学地对其进行
分析；三是这些环境正加速变化。 环境的变化对企业既是威胁也是机遇关键的是我们能否抓住这种
机遇或者使威胁变为机遇。例如，环境保护是各国极为重视的世界性课题，日本松下公司为适应这一环
境，建立起了消除浪费废物利用的生产体系，结果做到了生产电子零部件的原材料100%利用，并用其废
物制造成其他产品，获得重大成果，给企业创造了丰厚的利益。再如，人口结构的变化，即独生子女化
和老年化。我国企业在玩具生产上注意抓住了儿童市场，却忽略了老年人市场。但在美国和日本等国家
已是企业的热门话题，在玩具生产中，老年人玩具占有很大的比重。 2、市场 从市场特性和市
场状况两个方面来对其进行分析。 首先看市场特性，它包括以下几个方面：一是互选性，即企业可
选择进入的市场，市场（顾客）也可选择企业（产品）；二是流动性变化，即市场会随经济、社会、文
化等的发展而发生变化，包括量和质的变化；三是竞争性，即市场是企业竞争的场所，众多的企业在市
场上展开着激烈的竞争；四是导向性，即市场是企业营销活动的出发点，也是归着点，担负着起点和终
点的双重作用；五是非固定性，即市场可通过企业的作用去扩大、改变甚至创造。 其次，市场状况
也可以考虑几个问题。 ★市场规模、市场由人口、购买欲望三大要素构成。 ★市场是同质还
是异质。现在我国人们的需求呈现出两种倾向：一是丰富化和多样化；二是两极分化越来越明显、突出
。 ★绝大部分产品供大于求，形成买方市场。 3、行业动向和竞争 把握住了行业动向和
竞争就等于掌握了成功的要素，所以一要了解和把握企业所在行业的现状及发展动向；二要明确竞争者
是谁，竞争者在不断增加和变化，它不再只是同行业者，而相关行业、新参与者、采购业者、代理商、
顾客等都可能处于竞争关系，如铁道运输业的竞争对手包括汽车运输业和航空运输业等。 4、本企
业状况 利用过去实绩等资料来了解公司状况，并整理出其优势和劣势。 战略实际上是一种企
业用以取胜的计划，所以，企业界在制定战略时必须充分发挥本公司的优势，尽量避开其劣势。
市场营销战略的制定和实施
市场营销战略的制定和实施程序：市场细分―― 选定目标市场――市场营销组合――实施计划――
组织实施――检测评估。1、市场细分。市场不是单一、拥有同质需求的顾客，而是多样、异质
的团体，所以市场细分能发现新的市场机会，也能更好地满足市场需求；既能更充分地发挥企业优势、
又能为企业选定目标市场提供条件，奠定基础。 市场细分要按照一定的标准（人口、地理、心理、
购买行为等因素）进行，细分后的市场还要按一定的原则（如可测定性、可接近性、可盈利性等）来检
测是否有效。市场细分的好坏它将决定着市场营销战略的命运。2、目标市场的选定。目标市场
的选定和市场营销的组合是市场营销战略的两个相互联系的核心部分。 选定目标市场就是在上述细
分的市场中决定企业要进入的市场，回答顾客是谁，产品向谁诉求的问题。即使是一个规模巨大的企业
也难以满足所有的市场。但我国不少企业恨不得一口吞下所有的市场，结果适得其反。特别是保健品，
有的功效诉多达十几种，几乎能包治百病，适合任何人群。另外，有的企业不知道自己的产品是什么，
向消费者诉求什么，如新上市的一种酱油，据该公司介绍，它既是酱油，又可顶替味精，还是一种保健
品，具有保健功能。这究竟是什么，也许谁都会感到疑惑不解。总之，一是企业必须有明确的目标市场
；二是对于一种产品必须有明确的诉求，有明确的消费群体；三是要抓住主要矛盾，突出重点，即不要
向谁都诉求，也不要什么都诉求。3、市场营销组合。目标市场一旦明确，就要考虑如何进入该
市场，并满足其市场需求的问题，那就是有机地组合产品、价格、渠道、促销等组合因素，但千万不是
几种组合因素的简单相加，企业在进行营销组合时必须考虑以下几点。 ★要通过调查国内上优秀企
业等来了解它们一般进行的营销组合。 ★突出与竞争公司有差异的独特之处，充分发挥本公司优势
的有利性。 ★营销组合是企业可以控制的，企业可以通过控制各组合来控制整个营销组合。
★营销组合是一个系统工程，由多层分系统构成。 ★营销组合因素必须相互协调，根据不同的产品
，制定不同的价格，选择不同的渠道，采取不同的促销手段。 ★营销组合不是静态，而是动态的。
产品生命周期分为四个阶段，当产品生命周期所处阶段发生变化时，其他组合因素也随之变化。就拿广
告来说，导入期为通告广告；成长期为劝说广告；成熟期为提示广告。 ★在上述四种主要的组合因
素中到底哪种最重要，这会因行业、业态不同而异，但一般来说，其中受到高度重视的是产品。企业提
供的产品是否是市场所需产品，是否能满足消费者需求，解决消费者所要解决的问题，提供消费者希望
获取的利益，这才是产品的关键所在。只有让消费者满意，消费者才会认可你的产品，接受你的产品。
可是，我国不少企业不是以市场为导向，而还是停留在产品观念或推销观念上，所以造成了产品的大量
积压，其价值多达三万多亿。 一个企业的销售额下降，市场占有率下跌，其原因不是推销人员的努
力不够，而有必要把销售可能的一些条件都考虑到产品中去。要解决销售问题，还是应该首先解决产品
问题，做到产品计划先行。例如日本的朝日啤酒公司，其市场占有率连年下跌，在1985年跌到了9.6%，
为扭转下跌不止的局面，1985年进行了大规模的消费者嗜好•口味调查，并根据调查结果研究开发了新
产品。这种新产品投放市场的当年，销售额猛增，市场占有率止跌回升，到1989年就上升到了 25%，排
名行业第二。 4、实施计划。实施计划是为实施市场营销战略而制定的计划。战略制定好后要有组
织、有计划、有步骤地进行实施。具体内容包括 ★组织及人员配置； ★运作方式； ★步
骤及日程； ★费用预算等等。 战略管理专家赖伟民教授赖伟民教授简介 赖伟民
，著名经济学家，北京大学企业商学院研究中心主任、教授，北京大学《企业战略》课题组组长，中国
企业联合会特聘专家，清华大学客座教授。近年来一直致力于经济管理领域的研究与实践，主持和参与
了《GSP系统开发》、《动态经济模型研究》、《制药版ERP的开发与研究》等多个省级、国家级项目。
近期发表的《浦东机场怎么回事》、《当危机见底，我们如何布局》、《后危机时代的机遇与战略选择
》等文在国内经济学界有较大影响。 赖教授曾经在多家知名企业任高管，有丰富的企业管理实战经
验。访问调研了数千家企业，建立了大量的研究模型。并且担任多家企业的管理顾问，实际 *** 刀企业的
战略规划、营销策划和制度建设。多年来，赖伟民教授一直担任北京大学总裁班、清华大学总裁班主讲
教授，全国财务总监、人力资源总监、市场总监、职业经理人等职业资格认证培训班的主讲专家，并多
次在国家银河培训工程、国家653培训工程及各类大型论坛、研讨会担任主讲嘉宾。赖教授在全国演讲授
课数千场，学识渊博，实战经验丰富。全国各地十万余名学员在现场接受过赖教授的思想，大量企业家
因为参加了赖教授的课程，使自己的企业走出困境，实现财富倍增。赖教授善于把创新性理论思想与实
际应用相结合，和大家一起完成把管理思想从抽象到具体，从理论到实践的蜕变过程。 赖伟民教授
《战略管理》课程案例当今世界，高新技术迅猛发展、经济全球化步伐加快、国内外政治经济凸
现出新的发展态势。面临当前金融危机、股市楼市变局，企业该如何应对？管理者的成长必须超前于社
会的发展；管理者的思考必须超前于社会的认知。如何从容面对市场竞争，怎样才能轻松应对企业管理
？客观形势要求业界精英们不断改造自己的思维、丰富自己的思想以适应前所未有的挑战。 主要内
容： 1 如何深层次理解企业战略管理 战略------针对相对较长时间对全局的决策 战略具
有指导性、全局性、长远性、竞争性、系统性、风险性的特点 2 管理者的心智模式研究 管理
者的心智模式影响着决定公司业绩的不同类型的战略决策 思想――行动――习惯――性格――命运
3 竞争优势与核心竞争力 竞争优势是一系列要素或能力，它使得公司一直比对手业绩要好
核心竞争力，是有价值的、稀缺的、无可替代的，且是难以模仿的 4 当前形势下，如何进行战略
规划 面对当今天多变的经济环境，利用多种分析工具，解决企业战略规划问题 5 现阶段企业
竞争战略的选择 借鉴中外企业成功与失败战略案例，明确战略意义 ，选择适应企业发展的战略管
理模式 6 怎样谋划企业的多元化战略
知识经济时代的市场营销战略
根据知识经济时代的基本特征，市场营销的基本战略可归结为如下几条：1、创新战略
创新是知识经济时代的灵魂。知识经济时代为企业创新提供了极好的外部环境。创新作为企业营销的基
本战略，主要包括以下几个方面。 （1）观念创新。知识经济对人类旧的传统观念是一种挑战，也
对现代营销观念进行着挑战。为了适应新的经济时代，使创新战略卓有成效，必须树立新观念，即以观
念创新为先导，带动其它各项创新齐头并进。 首先要正确认识和理解知识的价值。知识不仅是企业
不可缺少的资源，也是企业发展的真正动力源。同时，在市场经济条件下，知识本身又是商品，也具有
价值。其次，要有强烈的创新意识，自觉地提高创新能力。不创新，只能是山穷水尽，走绝路；创新是
提高企业市场营销竞争力的最根本最有效的手段。营销创新不是企业个别人的个别行为，而是涉及企业
全体员工的有组织的整体活动。 （2）组织创新。组织创新包括企业的组织形式、管理体制、机构
设置、规章制度等广泛的内容，它是营销创新战略的保证。这方面要做的工作还十分艰巨，例如，组织
形式上，许多企业还没有完成现代公司制的改造，旧的组织形式在某种程度上成为企业创新的缰绊。机
构设置的不合理，分工过细，都不利于创新。 （3）技术创新。随着科技进步的加快，新技术不断
涌现，技术的寿命期趋于缩短，技术创新是企业营销创新的核心。一般地说，大中型企业都要有自己的
研究开发机构。要不断开发新技术，满足顾客的新需求，即使传统产品，也要增加其技术含量。 （
4）产品创新。技术创新最后要落实到产品创新上，所以产品创新是关键。由于技术创新频率加快，所以
新产品的市场寿命期也越来越短。 （5）市场创新。市场是复杂多变的。消费者未满足的需求是客
观存在的。营销者要善于捕捉市场机会，发现消费者新的需求，寻求最佳的目标市场。我国现在有许多
企业不注重市场细分，看不到消费者需求的差异性，把全国各地都看成是自己的市场，因而在市场创新
中缺乏针对性，导致营销效果和竞争力的降低。在市场创新中，要在科学的细分市场的基础上，从对消
费者不同需求的差异中找出创新点，这是至关重要的。 总之，在知识经济时代，创新战略是企业生
存发展的生命线。观念创新是先导，组织创新是保证，技术创新是核心，产品创新是关键，市场创新是
归宿。2、人才战略 创新是知识经济时代的灵魂和核心。但创新要高素质的人才才能创新。
知识经济时代的竞争，其实质是人与人、人的群体与个人高科技知识、智力、智能的竞争；是人的创新
能力、应变能力、管理能力与技巧的综合素质的竞争。人才战略主要包括以下几个方面。 （1）人
本智源观念。营销者要牢固树立人才本位思想。知识经济时代，知识和能力是主要资源。知识和能力的
生命载体是人。有人才，就能发财。北京大学方正集团就是极好的例子。10年来方正资产增长7000倍。
方正集团的负责人王选说得好，他们靠的就是解决"才和财"的关系。他们是用才发财，发了财，增长知
识再发财。他们把学者的学术抱负和利润追求结合起来，形成了才和财的良性循环，这是一种真正的知
识产业，高技术产业。 （2）终身学习观念。由于知识更新节奏的加快，一个大专毕业生工作5年后
，将有50-60％的知识被更新掉。对于个人来说，要树立终身学习观念。对企业来说，要树立全员培训观
念。3、文化战略 企业文化包括企业经营观念、企业精神、价值观念、行为准则、道德规范
、企业形象以及全体员工对企业的责任感、荣誉感等。它不仅是提高企业凝聚力的重要手段，同时，它
又以企业精神为核心，把企业成员的思想和行为引导到企业的确定的发展目标上来，它又通过对企业所
形成的价值观念、行为准则、道德规范等以文字或社会心理方式对企业成员的思想、行为施加影响、控
制。价值观是企业文化的基石。许多企业的成功，是由于全体员工能够接受并执行组织的价值观。
知识经济时代企业文化战略的特殊重要性，主要在于知识经济时代所依赖的知识和智慧不同于传统经济
所依赖的土地、劳动力与资本等资源，它是深埋在人们头脑中的资源。知识和智慧的分享是无法捉摸的
活动，上级无法监督，也无法强制，只有员工自愿并采取合作态度，他们才会贡献智慧和知识。
4、形象战略 在信息爆炸的知识经济时代，产品广告、销售信息等很难引起消费者注意和识别，更
谈不到留下什么深刻印象。在此情形下，企业间竞争必然集中到形象竞争上。形象竞争，企业现在已经
在应用，但很多企业并没有足够的重视。在知识经济时代，广告宣传也随之进入"印象时代"，企业用各
种广告宣传和促销手段，不断提高企业声誉，创立名牌产品，使消费者根据企业的"名声"和"印象"选购
产品。正如广告专家大卫奥格威所说："广告是对品牌印象的长期投资 "。 5，从定位提升到战略
（一）定位的认识
1、市场定位
2、针对竞争者提出来的
3、发现差异
4、从竞争态势中提炼定位
5、与消费者沟通的成果
6、为战略提供方向
（二）定位的误区
1、寻找市场空白
2、群体空泛化
3、一厢情愿
（三）定位要解决的基本问题
1、细分差异
2、选择切入点
3、考虑放弃
4、发挥自己优势
（四）定位为什么有效？
心理学家发现，在媒体泛滥、信息爆炸、产品种类庞大的信息时代，人们的心智启动了两项功能以
保护自己。
一是排斥信息，
二是自动将信息简化归类。在这样一种心智模式下，消费者的“购买模式”已经产生了根本性的变化—
—人们把产品分成类别储存起来，同时每个类别又只记那么几个足够应付的品牌。有关品牌的新信息，
只有符合这种分类才被接受，凡是与心智中已有信息或概念相冲突的信息，一律排斥在外。这就是“选
择性记忆”机制。
特劳特从中发现了著名的“心智阶梯”原理——为方便购买，消费者会在心智中形成一个优先选择的
品牌序列——产品阶梯，当产生相关需求时，依序优先选购。一般情况下，消费者总是优先选购阶梯上
层的品牌。这时，可以认为品牌在消费者心智中占有某品类或特性的定位。
所以，制定品牌定位战略的目的，是使品牌在某个心智阶梯上占据优势位置，然后去加强和巩固它，
并以此影响消费者的购买决策。
6.产品战略
产品战略基于企业战略，将公司愿景、使命和战略目标分解到产品群、产品线和产品，最后到各区域。
产品战略通过产品的客户划分确定平台战略、产品线战略，并在产品的指导下确定资源配置计划。
产品战略实施思路：
理解总体市场
进行市场细分
描述公司的产品地图
公司总体产品规划和各产品/单品的发展规划
制定公司总体产品策略及各产品/单品的总体策略
制定产品/单品的区域策略
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