1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。
01、一般酒店管理公司组织架构： 董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部
02、组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。
2、 你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理（或者酒店管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质），酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。
01、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。
02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。
3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？
01、 经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境的特点，进行运作管理。
02、经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。
4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化？
01、制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；
02、制定可行性营销方案；
03、以集团式发展思路为切入口进入市场；
04、通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；
05、挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。
大酒店培训试题
一。填空题
1.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。
2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。
3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。
4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。"
5.酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。
6.服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。
7.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。
8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"
即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。
9.优质服务＝规范服务＋超常服务。
10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。
11.具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。
12.在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。
13.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉
14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30
分钟。
15.客人临时添加物品额外服务一般在10分钟内完成。
16.总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。
17.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。
18.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。
19.客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。
20.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。
21.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。
22.客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。
23.服务 *** 作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。：
24.上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。
25.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30
分钟以上按旷工处理。
26.当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。
27.接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。
28.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。
29.在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指d。PV\'A
30.在递给客人东西时应双手奉上。
31.客房服务英语单词是Romse yvice.
32.行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的右侧。
33.上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。
34.服务水平的高低优劣是代表着社会文明程度的高低。
35.酒店职业道德的主要规范有热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。
二。判断题_1.酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）
2.礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。（错）
3.酒店产品的质量就是服务质量。（错）
4.上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。（错）
5.服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错）
6.当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。（错）
7.服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。（错）
8.为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。（对）
9.100-1＝0
是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（对）
10.客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（错）
11.酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为 准则。（对）
12.我店的英文缩写是NAN CHONG HOTCL.
（错）
13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（错）
14.顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）
15.服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相 应的服务。（对）
三。简答题Y
1.客人要求我们代办事情时应怎么处理？
答：1、对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。
2、为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。
2.在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？
答：1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。
2、不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。
3、只要每时每刻都记住"礼貌"
两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。
3.简述你岗位主要职责？b
答（略）
4
简述你岗位工作程序？
答：（略
5.当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？
答：1、首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生；
2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
3、客人提出的问题，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"
等词语去答复客人。
6.在服务工作过程中，出现差错怎么办？
答：1、首先，我们在为客人服务时，要以认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。 2、若出现差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救措施。3、事后要仔细的查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。4
、凡是出现差错，都不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
7.怎样正确处理客人的投诉？答：（略）
8.建立良好的顾客关系的技巧是什么？
答：
（略）
9.客人发脾气骂你时，你应怎么对待？
答：1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同时做好接待工作。
2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后再做婉言解释和道歉。绝对不能与客人争吵或谩骂。
3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
10.
当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？
答：1、因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？"客人付钱后应说："对不起，打扰您了，谢谢。
2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".
就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。
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酒店管理与实务试题（十）
一、填空题(每空1分，共20分)
1.服务质量保证体系是由 、服务人员和 等几个相互联系的方面所组成的。
2. 是通过制度的制定和实施，来控制饭店业务活动的管理方法。
3.前厅部的服务，贯穿于 ，在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。
4. 是以历史上已经达到的指标为基础，分析同类饭店客房工作定额指标，然后结合本饭店客房现状，通过对比分析来估计工时消耗而制定工作定额的一种方法。
5.餐厅销售服务工作是直接为客人服务的业务过程，主要包括备餐间业务组织、 和
等活动。
6.多功能厅不仅有 ，而且往往可以分割成不同的独立区域，既节约场地，又可扩大经营范围。
7.餐饮质量包括产品质量和服务质量，以目前的市场状况来看，其中 才是顾客选择用餐场所最重要的一项选择因素。
8.饭店餐饮所指的高质量食品原料，并不是指质量最好的原料,而是 。
9.康体休闲是指人们借助 ，通过参与活动来调节心情，促进身体健康，达到休闲、交友目的的体育活动。
10.舞厅内和音响同样重要的一套设备是 ，在描绘、渲染舞厅气氛时起着至关重要的作用。
11.饭店设备的寿命是指从 开始经安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、维修改造到 的全部时间。
12.设备的 *** 作维护规程是 正确掌握设备的 *** 作技能与维护方法的 。
13.定期维修是按 和相应的技术要求所进行的维修活动，是一种以时间为基础的预防性维修方法。
14. 是指针对某项具体工作或问题，培训员工如何规范完成或进行处理的一种培训方式。
15.饭店采用的自动化设备很多需要与计算机系统联接工作，具备必要的通用接口，所以选择计算机系统时要重视其 和 。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分)
1.（ ）我国开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。
A.1978年 B.1980年
C.1982年 D.1988年
2.在各种类型饭店中，一般说来回头客比率较大的饭店是（ ）。
A.综合型饭店 B.度假型饭店
C.商务饭店 D.会议饭店
3.某饭店有300间客房，其中标准间200间，单人间50间，套房50间，房价分别为380元、300元、580元。某日客房出租间数为200间，客房收入额为8.4万元，则该日的潜在客房收益率为（ ）。
A.42% B.66.7%
C.68.5% D.70%
4.以下设备中，（ ）不属于客房设备。
A.家具 B.吸尘器
C.电器 D.卫生洁具
5.餐厅业务流程主要由（ ）负责，要求以服务程序为标准，有针对性地为客人提供服务，努力扩大餐饮产品的销售，保证完成预定的营业指标。
A.行政总厨 B.餐厅部经理
C.宴会部经理 D.酒水部经理
6.在零下18～23℃之间的温度条件下，鱼类的有效保存期为（ ）。
A.1～3个月 B.3～6个月
C.6～9个月 D.6～12个月
7.冷菜制作时，（ ），不符合厨房卫生管理要求。
A.冷菜制作间应与其它生产区域分开
B.刀、砧和抹布应生熟分开，并定期进行消毒
C.加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D.冷菜装盘后不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏
8.健身房内温度应控制在（ ）左右。
A.18～20℃ B.20～22℃
C.21～23℃ D.23～25℃
9.当饭店只具有中位或低位的优势时，娱乐部应实施（ ）的竞争策略。
A.正面竞争 B.静待时机
C.错位竞争 D.置之不理
10.下列（ ）是不属于饭店计算机管理系统前台软件所应具有的子系统功能。
A.客房管理 B.人事管理
C.商场管理 D.娱乐管理
三、名词解释（每小题3分，共15分）
1.三级保养
2.厨房生产质量台号挂钓法
3.理想平均房价
4.电子门锁
5.安全性误报
四、简答题（第1、2、3小题每小题6分，第4小题7分，共25分）
1.你认为影响客房价格确定的因素有哪些？
2.客房用品在摆放时应遵循什么原则？
3.当大型零点餐厅遇到旺季和淡季时，如何考虑餐厅布置？
4.饭店安全管理的特点是什么？
五、论述题（每小题10分，共20分）
1.如何建立工资观念？并请设计合理的岗位工资方案。
2.如何做好设备的选购工作？
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酒店营销管理师模拟试题
一、选择题
1.营销部经理的职责是( )。
A.直接对副总理负责 B.与前厅部的协调
C.与客房部与工程部协调 D.与电脑房协调
2.场所管理必须突出的主题是( )。
A.安静 B.温暖 C.宽松 D.规范
3.酒店应根据自己的( )来设定自己的业务报酬制度。
A.行业性质 B.目标 C.规模 D.政策
4.酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式( )，使无形服务有形化。
A.更快捷 B.更清晰 C.更全面 D.更互动
5.旅行社大多以( )方式订房
A.电话 B.信函 C.传真 D.互联网
6.酒店订房的来源为( )
A.旅客个人或亲朋好友 B.公司或机关团体
C.旅行社 D.交通运输公司
7.在酒店营业淡季争取辅助生产的市场开发研究，属于市场调查优先顺序的( )。
A.第一优先顺序 B.第二优先顺序
C.第三优先顺序 D.第四优先顺序
8.下列属于显性开支的是( )。
A.管理费用 B.保险费用 C.交通费用 D.广告费用
9.( )是客房管理中的一个非常重要的数据，它反映了酒店管理水平和客源市场的充足程度。
A.客房出租率 B.平均房价
C.单位客房年均费用 D.食品、饮料成本率
10.订房分析报告有( )。
A.旅客国籍分析报告 B.市场分析报告
C.客房接受度分析报告 D.业务分析统计
二、判断题
1.酒店市场营销就是为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。( )
2.聘用一流营销人员，一定要聘用有丰富经验的。( )
3.在酒店客人的关注点中，营业主管之类的客人较注重酒店的声望，他们需要较大并且更为讲究的房间。( )
4.零基预算法在逻辑程序上具有较强的科学性，因而为众多的酒店所采用。( )
5.在总部与分部间的权限分配中，总部应加强针对性方面的权限，而分部则应强化专业方面的权限。( )
6.在交易中用以酬谢中间商的费用，通常为15%。( )
7.价格是酒店营销组合的第三个组成因素。( )
8.酒店价格组合或价格结构通常由基本价格、优惠价格、合格价格组成。( )
9.等待价通常比标准房价低20%左右，服务对象为未预订而需要等待空房的客人。( )
10.酒店销售报酬制度的确立，是一个战术性的问题。( )
三、简答题
1.聘用一流营销人员的细节有哪些？
2.营销预算的编制方法有哪些？
3.酒店接受订房的方式有哪些？
4.取消订房的记录，应包括哪些内容？
5.会议管理应注意哪几点？
四、实际 *** 作及分析题
1.请根据所在企业的实际情况拟定一份本年度的酒店营销计划。
2.一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆已入住两个半月了。那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，服务员查核计算机资料后告诉他：“先生，您的支票只剩30多元，而您手头这笔账就有400多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账，”客商大为不悦：“我是你们宾馆的长住客人，难道赊一点账也不行?”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。
客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他赊账是对他的非礼。“难道我连这点房费都付不起吗?”接电话的罗茜原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才服务员对您说话的态度确实比较生硬，有失礼处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给罗茜：“那么，我现在就请您给我赊账。”罗茜灵机一动，顿时有了主意。她平静地答道：“让我请示一下领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打来电话，罗茜告诉他：“宾馆领导同意给您赊账，请您近几天内补上支票，好吗?”客商高兴地答应了。
第二天上午，罗茜知道客商已外出，便给他的公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐。罗茜便请曲小姐向客商转达她的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部罗茜手里，并转达了老板对她的谢意。
对你的情况不是蛮了解讲个例子你看看吧~~`酒店这一产业自改革开放二十多年以来其发展是迅猛的，据有关旅游部门不完全统计，改革开放初期我国的旅游饭店、宾馆共203家，到2005年已发展到12024家，这里面还不包括大大小小的社会餐饮店，可以肯定的是纯餐饮企业的发展速度更快，尤其是近10年来餐饮企业在我国的发展速度可以说是突飞猛进，而且规模越来越大，档次也越来越高，在这些餐饮企业中有相当一部分酒店的发展带有一定程度的盲目性，因而就不可避免地出现了天天有酒店开业，天天也有酒店打烊歇业的现象，看看报纸的广告栏里转让转包最多的非餐厅酒楼莫属，那么如何才能经营管理好一个餐饮企业呢，我想提如下建议仅供参考。秘诀一力求定位准确著名的酒店管理大师斯塔特勒（Statler）说过，酒店成功的关键三要素：第一是地理位置（location）；第二是地理位置；第三还是地理位置；可见地理位置在酒店经营中的重要地位，在一个市场相对成熟、消费十分理性的环境里，经营店面的地理位置确实尤关重要。人们不会为了一顿饭而疲于奔波，但在我国情况却有些特殊，一般的中低档酒店的选址很重要，要考虑到客流量及宾客的方便程度，因为这一层次的消费群体不会在交通上花更多的精力和财力。而对有些以特色经营的酒店来说，他们是靠其独有的产品或独特酒店产品来吸引宾客的，很多人或要讲究排场或冲着美食而不辞劳苦，例如，在南京就有几家被称为餐饮航空母舰的大型餐饮酒店，他们的地理位置尽管在市区的边缘，但是生意却十分的红火，可以说绝大多数宾客都是带着好奇心和趋众心理而来的，那么酒店究竟如何选择适合自身经营的地理位置呢，应从以下几个方面着手考虑。市场定位：即本酒店将要接待什么层次的消费群体，我国目前餐饮消费群体大致可分为三类：普通消费群体多数是指快餐简餐类；中档消费主要是一些小型企业、公司、中等收入群体；高档消费主要是大中型企业、公司、政府机关、高收入群体。看准自己的市场，选择适合相应层次宾客消费的地理位置及酒店产品，千万不能搞三个层次的宾客都想接待，那样很可能会产生高档消费群体不愿来；中档消费群体不想来；普通消费群体不敢来的尴尬局面。地理定位：即选择适应本酒店生存发展的地理环境。以接待普通消费群体为主的酒店应选择客流量大、人群居住密集的大型居民区为经营地址，象肯德基、麦当劳多数就是选择这样的地址，有趣的是在南京有人这样说过，“哪里有肯德基、麦当劳，哪里就有大娘水饺”；以接待中档消费群体的酒店则应选择公共交通比较便利的经营地址；而高档消费则要避免人群过于混杂，交通拥堵的闹市区，应当选择环境曲静优雅、交通便捷、有足够车位的地方。产品定位：产品定位主要是指两个方面的内容，一是酒店产品；二是酒店加工生产出的产品。酒店产品通常是指酒店的设施设备配备与酒店的装饰装潢，酒店应根据自己的市场定位来确定酒店的产品定位，一般来说普通酒店的装饰装潢应该简捷明快，餐位安排紧凑而不显拥挤，给人以清爽明朗、安全、卫生、方便的感觉。而菜肴产品的设计也应该以快捷、大众化的家常菜为主；中档酒店在装饰装潢方面则应根据所经营的菜品特点、当地宾客的喜好、人文背景等因素，具有鲜明的特点，力求舒适、而不失豪华感，餐位安排要尽量宽松舒适不宜紧凑，菜品设计应根据当地的饮食习俗来确定酒店菜肴的主打菜系，定期或不定期地经营其它菜系，最好的办法是定期更换厨师，这样以满足宾客口味不断求新的心理需求，从而达到保持酒店经营的良好态势；南京金豪酒店管理公司旗下有几批不同风格的厨师，其管理的几家酒店就是通过定期半年至一年轮换一次厨师的方式使其名下管理的几家酒店生意保持经久不衰的。高档酒店自然其风格要别具一格、主体鲜明、装饰装潢豪华气派，餐位空间宽敞，菜品设计力求高档、普通菜肴要做到粗菜细做，餐具器皿别致华贵，菜品装饰考究。秘诀二重质量餐饮酒店的质量主要有两个含义：菜肴质量和服务质量，如何保持较高的菜肴质量和服务质量呢，毋庸置疑要靠我们的管理，如何保证菜肴质量我想从以下几个方面简述：选好厨师队伍是关键，厨师队伍的优劣直接关系到菜肴的出品质量，在这方面我们的成功经验是，严格把好菜品生产加工过程这一关，从切配到烹饪再到出品，实行全过程的监控，厨师长亲把菜品出口关，我们有位厨师长开餐时上衣口袋里总是插一把长柄调羹，通过视觉、嗅觉感觉菜品不对时就掏出调羹亲口尝一尝，不合格的菜品一律返工，绝不让一道不合格的菜肴流向餐桌。有些酒店促使厨师不断创新菜肴这一做法是值得肯定的，但是一个厨师乃至一批厨师他们的创新频率是难以满足宾客尤其是常客对菜肴口味求新的需求的，那么定期轮换不同风格的厨师就不失为一个良好的举措，我们的实践经验已经得到了验证，值得借鉴。关于保持优良的服务，我想关键的还是从管理上入手，一个酒店要培养建立一支优秀的员工队伍，对员工实行亲情化的管理是关键，有人说得好：让宾客满意。用手去服务，就是为宾客提供一切所能提供的服务。在宾客到来、提出需求的时候，员工首先展现给宾客的应当是积极热情的态度。对宾客提出的常规的基本的需求，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性；让宾客惊喜。用心去服务，向宾客提供个性化服务，让宾客从满意达到惊喜。要进一步提高宾客的满意度，必须向宾客提供个性化的服务，挖掘宾客潜在需求，并且在宾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样，才会给宾客惊喜；让宾客感动。用情去服务，在生理感受和心理感受上都超出宾客的预期值，达到双满意。超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升宾客满意的层次，用超值服务感动宾客，用情感服务打动宾客。这一层次是第一、二层次的延伸和升华。让宾客心动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想宾客所想，急宾客所急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。所以，应该意识到没有给宾客留下美好回忆的服务就不是成功的服务。当然管理者要求服务员对宾客用亲情去服务，作为管理者本身就应该用亲情去对待员工，这样才能使员工在潜移默化中体验到亲情的含义，才能用心用情去为宾客提供服务。本人应邀曾经为几家酒店做暗访，在没有约定的情况下，本人突然造访酒店，第一次在总台登记入住时服务员尚能礼貌待客，当我第三次要求换房时服务员就显得极不耐烦了，甚至有点下逐客令的语气，在餐厅我点了菜后，对其中的一道菜我说太咸了要求服务员调换，服务员将菜拿到后场过了一会又将菜送了上来，这次我没有提出异议，服务员却在一旁议论，厨师只是将菜热了一下，口味还是原来的，难道这次就不咸了？故意找茬。以上两种服务能让宾客满意吗？能给宾客留下美好的回忆吗？所幸的是在客房里我遇到了良好的对待，我发现卫生间有毛发、床下不太干净，就向大堂经理投诉，不到5分钟大堂经理带着客房清扫员来了，先是向我赔礼道歉，然后迅速带领服务员，将卫生间、床下打扫得干干净净，临走时还不忘再次道歉。秘诀三精于策划提起酒店经营策划，现在各种经营策划活动是五花八门，但是归根结底要掌握一些基本原则，那就是不要试图和宾客玩文字游戏，更不能带有欺骗性，那样做的结果只能是拌起石头砸自己的脚，最终受损失的也只有酒店，酒店搞优惠酬宾活动就应该实实在在地让宾客得到实惠，让宾客觉得来酒店消费是物有所值甚至是物超所值，取得宾客的信任，他就会频繁光顾酒店，反之只能是一锤子买卖。搞宣传活动就应该搞得有声有色、轰轰烈烈，给宾客留下美好而深刻的印象，搞美食节就必须扎扎实实，练好内功，每一道出品的菜肴都是精品美食，让宾客留恋忘返。总之，餐饮经营管理是一项复杂而多变的工程，要经营管理好它，我们必须要用心去经营，用情去管理，始终把宾客的需求放在首位，用心去研究，用情去服务。只有这样我们的酒店才能长盛不衰。欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
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