服务营销中如何进行顾客管理?

从一个营销经理的角度来看，顾客的需求和自身素质、他们对服务产品的理解和认知直接影响服务产品的设计和沟通；在服务的生产过程中，顾客通过与服务提供者的直接或者间接接触，参与服务产品的生产并且获取服务体验；服务完成之后，顾客在生产过程中获得的体验和提出的问题是企业业绩的评价标准和管理者实行控制的准则。因此，对于任何一个把服务作为核心竞争力的企业，顾客的作用远甚于生产一般商品的企业，必须对顾客进行一系列系统、连续的管理工作。服务企业存在一条利润链，其中的一个环节是顾客满意度�顾客忠诚度�收入增长�盈利。而顾客满意度是与员工满意度直接相互作用的。因此，在服务接触中，除了顾客满意度以外，员工满意度同样重要。确定服务接触时点和影响接触效果的关键因素服务接触历来是研究者关注的重点，因为它直接影响到顾客的感受进而满意度。一般高接触的服务是顾客出现在服务现场与提供服务的员工或者设备打交道。但是信息技术的发展使得低接触的服务成为可能甚至时尚，并且开始占据服务内容的重要位置。但是实际中，人性化和亲和性的设计也许更能帮助企业获得顾客满意感和忠诚度。管理者应该结合自己所处的行业特点和企业的竞争战略来确定顾客与服务供应商接触的时间和地点。不同的接触必定导致对企业资源不同的要求。一般来说，面对面接触成功的关键因素是一线人员的个人能力；良好的技术支持；愉快舒适的环境以及服务存在的有形担保。人机接触的成功因素：易于理解的程序；易于使用的技术；服务结果的查询；快速反应；需要时可以找到服务人员；信息与交易安全性；保险机制与程序。机机接触：有效的软件；软件与硬件的兼容性；跟踪能力；自动查询程序；交易记录；信息与交易安全性；保险机制。除此之外，人的主观感受还受到环境的影响。这里对营销人员的启示是可以通过创造环境来引导顾客形成对服务效果正面的看法。贯彻一个新的观点：顾客并不总是正确的这或许不符合耳熟能详的顾客就是上帝的宗旨，但是实际情况中确实存在很多由于顾客自己的失误、误解而导致的服务过程不愉快的情况。因此，除了需要发展员工技能以外，还需要培训顾客以使他们知道在特定的环境中可以期待什么样的员工行为以及怎样的行为才是恰当的。据此，有的服务企业采用了服务合同的形式，在规范员工行为的同时规范顾客的行为。有效管理顾客的需求服务企业面临的最大的管理难题之一也许就是生产能力和服务需求不平衡的问题。一个固定生产能力的服务组织可能面临的尴尬是：当服务需求超过生产能力时，企业面对的是业务的损失；当需求超过最优生产能力时，顾客可能会抱怨服务质量下降；而当需求低于生产能力时，企业大量的资源则处于浪费的境地。要管理好顾客的需求需要大量的信息，而这些信息的一个来源是顾客数据库，它可以给我们提供：１）不同时点的需求水平和需求组成的历史数据，包括对价格或者其他营销变量变化的反应；２）对每一个主要的细分市场在特定情况下的需求水平的预测；３）不同细分市场的数据，能够帮助管理层评价固定周期和随机需求波动产生的影响；４）高质量的成本数据，能够让管理者有效区分固定成本和变动成本，确定在不同细分市场和不同价格水平上所增加的单位销售量的相对盈利能力；５）在多地点的组织内，识别不同地点的需求水平和需求组成的差异；６）不同情况下顾客对排队的态度；７）顾客对服务传递的质量随生产能力利用率水平高低而不同的意见。只有根据这些数据，企业才可能将诸如定价、产品变化和调整传递服务的时间和地点以及沟通等营销组合因素整合起来，与企业自身的生产资料和时间等资源相结合，解决困扰许多服务企业的生产能力不平衡的问题。管理服务需求还要认识到：对于服务质量来说，高质量的服务过程，既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现，也可以通过控制顾客的期望值达到目的。确定顾客的终身价值顾客的价值不只是体现在一次交易中，聪明的服务提供商总是希望提高自己的顾客保留率。一般说来，一个顾客向同一企业购买服务的时间越长，他带来的利润就越多。在顾客价值方面，一个完善的顾客数据库可以辅助营销投资决策。就顾客的价值来说，赫斯克特研究认为，按照不同的满意度，可以把顾客分为八个等级。最值得关注的是高满意度以至成为宣传者的顾客和非常不满以至成为恶名传播者的破坏性顾客。实践给我们的启示是，制止破坏者可以得到最高的投资回报，因为他们对公司来说有非常高的潜在负面价值。其次是保留并创造宣传者，这往往能带来次高的投资回报率。赫斯克特的研究表明，应该对低满意度顾客的投资减至最少，因为破坏者可能是天生的，而并非后天产生的，有可能他们的心理特征和社会行为方式与破坏行为有关。在投资于新顾客还是现有顾客这个问题上，国外大量的研究都显示，投资于新顾客的人均成本是改善顾客满意度并保持顾客忠诚所需成本的５倍。但是，尽管有这些研究结果为据，在具体 *** 作过程中，还是应该对新顾客群进行细分，找出可以通过提高顾客满意而获得最大投资回报的细分群体。

进行有效的客户管理的方法如下：

一、让客户转介绍的3个最佳时机。

1、当客户作出购买你的产品的时候。

2、你为客户做了一-些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时。

3、你的产品和服务得到客户认可之时,就可以向顾客提出转介绍要求。

二、做好客户转介绍的4个注意事项。

1、服务比客户预期的还要好一-点，诚挚地为顾客服务,顾客满意了才愿意给你介绍。

2、要让客户对你的产品和服务价值了解多点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。

3、让客户在转介绍中得到的利益多-点, 拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。

4、不要轻视顾客人脉的力量,不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务,并且坚信得到转介绍是理所当然的事。

三、持续关注,跟踪服务。

售后服务是老顾客转介绍重要因素,我们除了提供常规的日常维护，更需要增加“超值”回报。比如装修完工后，每年为客户提供定期的“体检”，提供免费相关服务， 如整体厨房的卫生服务、免费安装部分器等等。

在目前市场情况下，在部分客户中重复置业情况情况比较普遍，所以客服专员- -定要定期跟踪，了解客户的一-些进展,通过电话哦、上门 ]拜访、活动要约等形式主动询问客户情况，并做好相应跟进。

一、物业管理的服务性及其客户关系

物业管理(property management)，指受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理是以服务为核心的第三产业，

“寓管理于服务之中”为物业产权人和使用人提供优质高效的服务是物业管理赖以生存的根本，服务是物业管理最本质的特性。

从服务营销的角度，可以把物业服务分为高接触服务、中接触服务、低接触服务。客户保持是指延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。客户保持可以直接增加企业的利润、节省开发客户所需的成本。

二、客户关系相关理论在物业服务中的应用

1.客户满意度理论

客户满意是一种感觉状态的水平，它来源于客户对产品或服务可感知的绩效与客户的'期望所进行的比较。客户满意度是绩效与期望差异的函数，满意用数学公式表示为：满意=可感知绩效/期望值

物业服务企业应当定时对客户做调查，及时反映业主对现有服务的满意程度、业主新的需求、业主的抱怨等，针对业主反映的情况作好企业服务调整，加强服务人员培训，提高服务质量，以提高业主的满意度。

2.客户生命周期理论

(1)客户生命周期

客户生命周期是从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定器和退化期4个阶段。考察期，关系的探索和试验阶段形成期，关系的快速发展阶段稳定期，关系发展的最高阶段退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

(2)物业服务客户生命周期模式

①客户关系在考察期或者形成期就破裂，无法进入稳定期

居住区物业服务最常见的情况，主要是物业服务企业在进驻小区后与业主和业主委员会不能在短期内较快的形成合作关系，如业主对物业服务质量不满意或者对物业费用收取的合理性质疑等都会造成物业服务企业刚进驻小区就被解聘。

②客户关系能够度过考察期和形成期进入稳定期但很快就会进入退化期

物业服务企业能够提供优质服务，与业主很快建立良好的关系，才能够进入稳定期，这类物业服务企业属于质优的企业，业主的满意度相对也比较高，常见于高质量物业小区、公寓和商业大厦的管理之中。

③客户关系不仅可以进入稳定期还能够保持长久的稳定关系

这是物业服务企业的一种理想模式，能够与业主建立良好的起始关系，在服务过程中也能够保持一种长久的可持续关系，由于房地产的不可移动性，物业服务也是一个周期长达几十年的活动，要在整个过程中都能够和业主达成协调关系是有一定的难度的，所以物业服务应当在感情投入上、服务质量上加大投入力度，争取实现与业主的持续关系。

三、物业服务中客户保持的策略

1.加大感情投入，实现企业品牌化

物业服务是与人沟通的一种服务行业，从小区日常维护保养到为业主提供专项服务等各个环节都涉及到服务人员与业主打交道，那么建立一种信任、交流和理解的关系是至关重要的，情感交流是双方关系深入发展的必然要求。面对日益繁荣的物业服务市场，业主的需求层次有了很大的提高，他们会开始倾向于品牌选择，偏好的差异性增强，业主品牌忠诚的建立，取决于企业在大众心目中的形象，只有让业主对物业服务企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。物业服务走向品牌化是物业行业发展的必然趋势。

2.重视业主抱怨和投诉，加强业主忠诚度

有抱怨和投诉就说明服务中上存在欠缺的地方，企业应当重视业主抱怨和投诉，多与业主沟通处理好业主的抱怨和投诉，并从业主抱怨和投诉中寻找企业不足，通过对不足进行改进，提高服务质量。

3.建立呼叫中心

呼叫中心，是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营 *** 作场所。客户通过手机、电话、传真机、IP话机等拨入物业服务热线后，可根据系统语音导航选择自助查询、报修服务、投诉建议、礼品采购及兑换、人工服务等业务。这样确保收到了客户的真实感受，更对服务的及时性、规范性作了监督，将大大提升物业对客户的服务水平。

4.建立业主数据库

在进行客户保持的过程中，物业服务企业应充分重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库开展客户关系管理，应用数据库来分析客户现在的情况，针对客户的需求和设备设施情况做好服务的准备事项。物业服务不仅涉及硬件服务还涉及软件服务，对小区设备设施的维护、小区卫生安全的维护，为业主提供专项服务等种种繁琐的服务事项都需要一个系统做好记录统筹规划，物业服务的对象也是成千上百户的业主，每个业主的情况和需求各异，从这方面讲也需要物业服务企业建立业主数据库来统筹规划安排整体服务。

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