怎样的销售话术及销售方式才是更有温度和无压迫感的服务呢?

怎样的销售话术及销售方式才是更有温度和无压迫感的服务：

销售话术：

1、加深印象

客户说出来的痛点或卡点，销售人员再跟客户重复确认一遍，加深客户对这个问题的印象。

2、强调重要性

沟通过程中，销售人通过专业的分析，搞清楚弄明白，哪个问题是最重要的，跟客户重复确认一遍，强调重要性。

3、客户见证

通过客户见证，让客户对销售人员产生信任，为下一步的成交做辅垫。

4、二选一法则

你是微信支付还是支付宝，这句话术就是二选一法则。

5、明确的方案

通过跟客户沟通，你实事求是了解到客户的情况，然后利用你的专业知识，给出明确的解决方案，也就是明确跟客户说出，你这个情况，初步需要使用多少产品，有一个明确的数量直接给到客户。

销售方式：

1、顾问式销售

用提问的方式，了解客户的核心需求，然后给出解决方案。

2、诊断式销售

也是用提问的方式，了解客户的问题点，然后给出有效的解决方案。

销售技巧：

1、信息敏感性对于销售很重要

信息对于销售人来说至关重要。这个信息带有一定的复杂性，有需求信息，有供应信息，有产品信息，有竞争信息，有价格信息，有销售信息，有服务信息等等。

2、要成销售成功，就要学会去建立你的人脉圈子

要想建立一个稳固的人脉圈子，本质上就是建议一个资源共享的圈子，一个资源共享的关系网络。

3、不想成为老板的销售，不是好销售

凡是，销售做的比较成功的，最后基本都是参与了创业的路。这里讲的销售的成功不是仅仅以销售额来代表的成功，而是在所在的行业里是否达到顶尖或者领先的地位。

4、销售也要尊重规则，尊重道德，尊重 *** 守

销售需要付出，甚至在很多时候，销售面临着很多诱惑，在犹豫着付出什么，付出多少，才算是合理的。

最近接到一个银行培训需求，课题是《有温度的服务》。备课期间，我回想起曾经打过交道的一个“千佳”网点，印象中他们的服务细致温暖，总是给人惊喜，而他们在“千佳”创建这一路走来，更是有许多温暖人心的故事值得分享。

01

五年前，这个网点开业不久，投诉就接踵而来，其中内部投诉也很多，筹建开业的压力迅速转为网点运营的压力。

为了了解情况，网点负责人让所有员工写一篇命题作文《我对目前网点服务状况的看法》。

作文很快都交了上来，仔细一看，发现团队之间相互指责，柜面内外相互指责，很显然，新组建的团队合作问题很大。

“如果员工不愉快，怎么能有愉快的客户呢？” 这句话人人都会说；

可是真正能让员工愉快起来，需要方法，更需要行动力。

02

感恩节前一个月，网点开始了 “爱在身边，感恩幸福” 的员工活动。

把所有员工的名字制作成抽签卡片，每位员工都会抽到一个其他同事的名字，然后在接下来的一个月时间里，尽可能地给对方提供各种帮助，包括工作和生活。

这个活动有意思的地方在于，帮助是匿名的，只有提供帮助的人才知道他要帮助的对象是谁，而被帮助的人是不知道的。

接下来的一个月，发生了很多有意思的事情：饿着肚子来上班的，会发现桌上有一份早饭；工作多了忙不完，会有其他同事一起来帮忙……同事们之间的惊喜和感动越来越多，每个人都在猜测：那谁谁谁，他是不是就是抽到我名字的人？

谜底在感恩节那天早上的晨会揭晓。

每个人都准备了一张卡片和一份礼物，来感谢自己猜测的那位提供帮助者。

有的人猜准了，感觉意料之中，有的人却觉得吃惊，可大家共同的感觉是，不止一个人在给自己提供帮助。

大家感动、流泪、拥抱。

活动结束了，员工们却提出来：这个活动能不能不结束？这个活动要继续下去！

同时，网点开始增加员工关怀，例如每天下午5：00营业结束后，为每位员工提供爱心下午茶，一个面包或一块蛋糕，一杯冲饮，5-6元的成本，很好的提高了员工的满意度。

一个月的时间，一个温暖的团队出现了。

03

接下来的一步，是制定服务标准，网点员工群策群力，“新版”服务标准出台了。

例如，通常多种饮料选择只在VIP室提供，“新版标准”却在大厅里放置饮料架，提供4-5种不同的饮品，包括茶水、果汁、咖啡等，根据季节不同还会准备酸梅汤、菊花茶等，而且要求进店的每一位客户都要人手一杯；

大厅里不仅提供糖果，还为午间办业务的客户提供了果腹的小点心；

通常的银行网点只在填单台提供老花镜，而新版服务标准在每个柜台都提供了三副不同度数的老花镜，同时还放置了抽纸、免洗洗手液；

员工自己设计了各种业务 *** 作小卡片，统一印刷后放在柜面上、网银区，既方便客户业务办理，更可供带走；

……

即使是群策群力的结果，可是新版标准一出台，仍然免不了有争议，在执行上也不能一步到位。

大堂经理会抱怨：我哪有空去给每位客户提供饮料呢？而且还让他选择？

管理层认为：易耗品种类的增加无形中提高了服务成本……

我也很好奇，小点心放在公共区域不会一抢而空嘛？怎么能确保就是午休时间段有需要的客户使用到了呢？

事实上，商业银行相对业务量小些，大堂经理的反复培训和督查，把饮料桌放在客户等候区域，确实就做到了每位普通客户人手一杯饮品；

业务量小的网点，可在午休时间段把小点心盒放到公共区域让客户自行取用，业务量大的网点，小点心盒由大堂经理保管，看到中午时间段办理业务的客户进来，标准的话术是：

您好，非常不好意思，中午12点，我们的柜员会进行轮班，轮班间隔在20分钟左右。我看了一下您的业务种类是XX，我先帮您再次检查一下单据，确保填写完整。同时，我们这边也为等候的客户提供一些小点心，还有各种茶饮。您看需要我为您准备一份吗？

同时，员工们自己设计的业务提示小卡片，真的帮到大家减少很多重复提醒的话术，同时也减少很多客户问询的电话。

为了提升服务，大家经常一起总结服务经验，制作服务小案例，进行反复培训，让我们来感受一下其中的服务智慧：

他们在实践中形成了 “三个一、三个心” 的服务理念：

一 个微笑， 一 句问候， 一 杯水；

以客户需求为中 心 ，微笑发自内 心 ，沟通保持真 心。

如果每个岗位都按照标准做好自己的事情，整个服务流程就顺畅了。

04

短短半年时间，到千佳网点检查时，检查人员在抽查录像后，对网点服务频频点赞，他们的原话是“这里出现了一匹黑马”。

这个网点就在这一年成为“千佳网点”，第二年又获得了“百佳创建优秀奖”，这种速度，相对于千佳百佳评选的苛刻来说，也是没谁了。

然而，相对于千佳百佳的评选难度，更难的是服务文化的养成。

这家行年年都做服务大赛，通过比赛来提升大家对服务的重视，提高员工的服务技能，比赛更是服务文化养成的一个重要方式。

第一年、“服务达人”竞赛

网点内部进行“微笑达人”评选，

全行范围组织“知识达人”竞赛，

更通过服务创新方案评选“创新达人”。

第二年、“点滴成就梦想，服务创造辉煌”服务百日竞赛

采用限时速答、实时变换攻守擂方的方式，进行服务营销与服务知识大闯关，最终产生擂主。

这个大赛的关键在于题库，如何能既不太难又不太易，让大家有竞赛的感觉，是很花心思的。

第三年、“用知识，让服务更美好”服务知识课题开发大赛

发动员工和团队的智慧，请大家来做服务知识课题开发，最终产生了《厅堂业务知识300问》等一系列相当不错的服务知识手册。

第四年、服务礼仪大赛

包括服务标准展示，服务情景演示与服务知识比拼。

竞赛题目越出越生动，从原来的文字题，变成了情景找错题，他们自己拍摄了服务视频，并精心设计了服务问题点，还完成了后期的视频剪辑和制作。

我很感叹，

“这都是培训咨询公司干的活啊，无论是大赛策划、题库准备、视频拍摄，活动组织，每一项都价格不菲啊，这几年，你们是替行里省了多少钱啊？”

只有服务标准，不足以让服务有温度。

有温度的人，也不足让服务持续恒温。

有温度的服务标准，和持续的服务文化培养，才能打造有温度的服务。

--- E N D ---

服务温度主要体现：先解决痛点，再找到爆点。

服务，本质来讲，是对产品缺陷的补救。这里所说的产品缺陷不单单指产品的质量问题，还包括客户对产品的不会 *** 作以及对于特殊情况的处理等。原则上，如果产品在质量和便捷性方面是完美无缺的话，则不需要服务。

那么，既然服务是对产品的补充，则服务必须有温度才能弥补产品的缺失带来的客户不满。那么，如何让服务更有温度呢？

首先，客户来一个电话或者发起一次服务的请求的基本目的是什么呢？自然是解决问题。但是解决问题就是有温度吗？

显然不是，解决问题相当于赫茨伯格的“双因素理论”中的保健效应，即，解决了问题客户不一定满意，但是只要问题没解决则客户一定不满意。所以解决问题属于保持客户关系的必要但非充分条件。所以，解决了问题只能算是及格线，算不上有温度。

解决问题算是解决了服务的痛点，但是如果让服务更有温度则需要找到服务的爆点。

而真正服务的温度来自于四个方面：

1、服务的速度。

客户的服务需求中包括三个部分，解决问题、快速解决问题、态度好的快速解决问题。服务的温度第一个部分是服务的速度。同样解决问题，但是你们家比别人家解决的快，自然客户就能感受到你们家的不一样了。

更快的帮助客户解决问题，或者解决问题的渠道更加多样化，更加便捷，会让客户的感受更好。而服务的速度首先是从流程中来的，不断优化流程，尤其是建立从客户角度触发的场景化的流程会使得满足客户需求的速度更快。其次是提升员工的服务技能，更快的帮助客户解决问题。

2、人的态度。

上面所说的服务的三大必备要素，客户需要的是态度好的快速解决问题。自然，员工的服务态度会直接决定客户的感受。

服务本身也是产品。所以客户往往会将服务感受与产品本身混为一谈，即，客户会将对流程和产品的不满迁怒到员工身上。并且不好的服务感觉不会抵消，而是会叠加。即，如果员工态度好不一定会抵消产品或者流程的不满意，但是如果态度不好则一定会让事情雪上加霜。

所以，员工的语气语调是否柔和，员工是否从客户的角度着想，是否让客户感受到了员工真心想帮助自己，都会影响到客户的感受。

推升人的服务温度需要从两个方面提升，一方面是员工的服务意识，让客户感受到员工真心想帮助客户；第二个是员工的服务技巧，有些员工即便想帮助客户，但是话说的不够委婉、不会安抚客户，则客户也感受不到这种服务的诚意。

所以，员工的语气语调是否柔和，员工是否从客户的角度着想，是否让客户感受到了员工真心想帮助自己，都会影响到客户的感受。

3、政策的灵活

上海的一个朋友曾送给我两瓶化妆品，其中一瓶是150毫升，我常年坐飞机非常了解机场的规定，超过100毫升的化妆品是不允许带上飞机的。

那天我的航班延误，所以直到从航旅纵横上看到前序航班起飞了我才去机场。但实际上机场的托运行李办理是按正常时间结束的。我到机场的时候已经无法办理行李托运了，我只能带着超标的化妆品过安检。

我向安检人员主动交代：“这两瓶化妆品超标了，但是已经截止办理托运了。”以我长期坐飞机的经验我知道，这两瓶化妆品肯定是要丢掉了。但是两个安检人员商量了一下，“你带上去吧，但是以后一定不要了。”我连连说“一定一定。”

那一个晚上我的心情都非常好，并且从此认为，上海虹桥机场是全国最好的机场。政策是死的，人是活的，如果能对不同的客户采取一些灵活的措施会让客户感受更好。政策灵活性增加的温度来自于服务的个性化、给基层人员授权、服务的变通等方面。

4、服务创新。

创新的话题说起来大了，但是实际上服务中的创新有些时候不需要惊天动地，只一个小小的差异化就可以。我一次从成都坐川航的航班，那天感冒身体很难受，又接了家人的电话，家人也生病呢，所以心情很糟糕。

坐在飞机上发餐食我没要，没胃口。过了一会空姐端着一个篮子过来了，上面放着玉米，到处询问顾客是否要吃玉米。我非常喜欢吃玉米，在飞机上忽然看到了金灿灿的玉米我问，“我能多要几个吗？”玉米是被切成了很小的一块一块的。空姐点头，我拿了三块。

吃着玉米我想：在飞机上竟然能吃到玉米，真好川航的空姐很漂亮，身高适中、身材匀称空姐的衣服很漂亮，粉色或者紫色的旗袍成都很好，很休闲四川也不错。下了飞机我发现，由一个小小的玉米我竟然喜欢了整个四川！一个差异化的服务会给客户带来温暖的感受。

以上的四方面的温度其实分为两个大的方面，前三个属于提升服务品质方面，而最后一个属于服务创新。服务品质的提升是基础，因为这里面往往包含了客户的痛点。

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