什么营销？高速公路只是营运，不是营销。如果有区域联网收费，可以与区域联网中心联系。他们会对你们有帮助的。高速公路的主要工作是搞好收费管理工作、一般分收费部、养护部、机电维护部、综合事务部、财务部等几个大部门。如果分得细一点还可以搞个开发部出来，主要做一些广告方面的业务。开通前要多加宜传，开通以后加强稽查管理、数据管理等等。一下子说不了太多，想知道更多的细节，你多加点分我再跟你说。收费站作为高速公路联系社会的节点，是行业形象的窗口，是直接
服务司乘的部门和联系群众的桥梁纽带，其
便民服务水平直接反映所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次。打通联系服务司乘群众的“最后一里路”，在收费站构建一套完善的便民服务体系有着至关重要的作用，建设含“服务、信息、咨询、救助、执法”五位一体的便民服务厅（亭），将是高路发展和公众对高路出行质量的内在要求。本文将从便民服务意识体系、应急预案保障体系、智能网络信息化硬件体系、部门协作信息共享化体系、便民服务创新体系、借鉴引入行业外部经验体系六个方面，对提升高路便民服务能力水平进行浅析。 1 高速公路收费站便民服务体系的含义及便民服务的内容 1.1 含义高速公路收费站便民服务体系是指在高速公路收费站以便民、为民、利民为宗旨，结合为司乘提供的信息、引导、咨询、救助等服务内容，不断提高从业人员素质水平，有效整合共享部门资源，融合利用科技手段，创新发展服务举措，构建一整套科学合理便捷实效的高速公路终端服务体系。它是高路行业树立窗口形象的重要举措，是构建服务品牌的一项重要内容。1.2 主要内容从提供服务的介质上划分，只要分为提供免费的实物服务、语言传递服务、信息通讯服务、劳务及政策性援助服务等。提供实物服务包括向司乘免费提供实物地图、旅游导引卡、宣传资料、修车工具、医疗药物、饮用热水、速食食品、针线包、灭火器、充电、无线POS机等实物。语言传递服务包括向过往司乘使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，当面给司乘解疑答惑，解释宣讲政策法规、指引路线道路等。信息通讯服务包括通过专属热线、现场广播、可变情报板、横幅、微信、微博、便携信息终端机等传播手段向司乘提供路况信息、路线指引、天气状况、违章查询、政策法规、企业文化等信息，接受司乘群众的意见建议和投诉等。劳务服务包括帮司乘推车、修车、灭火、装卸货、车辆管控疏导等。 政策性援助服务包括故障车辆免费牵引、协助施救事故车辆等。 2 高速公路收费站便民服务的现状和存在问题 2.1 现状在湖北省内主要高速干线收费站所都在提倡开展便民服务，在所有收费现场设置六常备，既“饮用水、工具箱、医药箱、灭火器、行车指南、政策性文件”，绝大多数收费广场旁建有便民服务亭，主要用于存放便民服务工具，提供休息、饮用水、手机充电、政策宣传等服务，并围绕不同节假日开展主题鲜明便民服务活动；京珠武汉西所2012年建立了省内第一个高速公路医疗救护站提供医疗救护服务；省高速公路联网中心96576和各高速巡警支队陆续开通官方微博实时更新发布路况信息，在基层收费站中京珠孝昌所和永安所率先使用微博网络通讯工具搭建便民服务平台，提供路况信息、在线指路、解疑答惑、受理投诉等服务。在省外以广西、山西为代表，在主要收费站口和旅游景点收费站统一建设了集“服务站、信息站、资讯站、救助站”四站一体的标准化便民服务大厅，部分省份引入了触摸屏路径查询系统、车道平板系统及POS支付机。 2.2 存在的问题高速公路收费站便民服务未形成整套运行管理体系，各站所间便民服务设备设施不尽相同，便民服务能力参差不齐。如便民服务亭大小不一，外部装饰各异，内部配置无统一标准；有的站所只局限于“六常备”，有的则配备了手机充电器、便携式燃油桶等；部分站所便民服务亭陈旧或与保安亭共用，有些则设置成为职工工间休息场所。基层从业人员便民服务意识高度不够。只为迎合上级要求和检查，认为只要设立便民服务亭，摆放一些“六常备”用品就可以了；主动服务意识不强，服务的对象一直都有意无意中强调着对客车的服务，而对货车的配套服务措施则相对比较缺乏；便民服务用品工具管理不规范，无使用台账，物品谁爱用谁用，未对地图、药品、行车指南进行适时更换。 便民服务使用新技术手段的推广不够。各收费站虽普遍利用微博、微信等网络通讯手段延伸便民服务，可其维护推广不足，缺少与司乘的主动沟通，关注人群数量未达到预期效果，只是“唱独角戏”定时发布信息。便民服务举措创新乏力。设备配置档次落后于其他服务行业，如触摸屏路径查询系统、车道平板系统、无线pos支付机等；缺少与不同行业部门间的合作服务司乘，如在便民服务亭设置车辆违章查询预约端终等；缺少与地方企业合作便民服务，如设立自助缴存话费设备、无线wifi设备及自动售货机等。3 全面提升高速公路收费站便民服务水平的意义3.1 从政策环境、行业属性和公众出行需要方面去认识全面提升便民服务水平的意义 高速公路作为现代社会先进的交通方式之一，在服务经济社会发展和社会大众快捷、方便、舒适、安全出行上，发挥着越来越重要的作用。而高速公路收费经营以其特有的政策性、政府行为强制性、社会性、服务性，而不同于一般的商品生产经营，作为一个面向社会的窗口，对于传播社会主义精神文明，弘扬良好的职业道德风尚有着不可推卸的责任和义务。其经营行为和服务行为的优劣，不仅关系到自身和交通主管部门的形象，而且还关系一个城市、一个地区，甚至关系到党和政府的形象，因此高速公路企事业单位对于服务应比一般商品生产经营企业有着更高的要求，全面提升便民服务水平既是整个社会赋予高速公路行业的使命，也是高速公路行业发展趋势和公众寻求提高出行质量的内在要求。 3.2 从行风廉政建设的角度去认识全面提升便民服务水平的意义高速公路收费行业是一个面向社会、广泛联系群众、接受大众监督、在国家有关法律和政策规定范围内从事车辆通行费征收这一特定经济活动的窗口行业。因此以“奉献社会服务人民”为宗旨，开展好交通窗口行业文明服务活动，提高高速公路收费站便民服务水平，对自身行风政风建设会起到重要推进作用；同时开展便民服务文明创建活动，以职业道德为规范，以司乘满意为标准，可以教育和提醒广大职工提高思想认识，加强道德修养，提高遵章守纪、文明服务的自觉性和主动性，抵制腐败思想的侵蚀，提高拒腐防变的能力，构建牢固廉政防线。3.3 从企业竞争和长远发展的角度去认识全面提升便民服务水平的意义随着我国改革开放和经济建设步伐的加快，高速公路建设的数量、质量和速度都有了迅猛的提高，湖北省高速公路通车里程已突破四千余公里，以收费为主业的公路企事业单位三十余家，加之国省市县四级公路质量和通行环境的日趋改善，车主开始意识到他们有了选择道路行驶的机会和权力，“条条大路通罗马”的公路市场竞争已经形成，车主的选择关系公路经营部门的通行费收入，在相同道路质量下，“便民服务”无非是相互竞争主要方式手段，优质的便民服务将成为拉近车主的桥梁和纽带，满足车主对服务的需求就是争取到消费者，争取公路收费市场份额，所以全面提升便民服务水平是高路维持自身行业优势和可持续发展的战略支点。4 怎样打通联系服务司乘的“最后一里路”，全面提升收费站便民服务水平 高速公路收费经营虽然有特殊性，但在同行业中，路与路之间的关系和同一商品不同品牌之间的关系是一样的，如何在激烈的同行业竞争中吸引消费群体、保证通行费收入、保持自身优势地位呢？必须推出便捷实用、方式独到、特色鲜明、广受司乘群众好评的便民服务措施，打通联系服务司乘的“最后一里路”。首先从市场营销角度，去研究“司乘”这一使用高速公路产品消费群体的需求和期望，其次结合自身的区位、信息、通讯、设备、人员等优势，以“最大限度提供便民服务利于司乘出行”为中心，以通行费征收和管理为主业，在高速公路终端收费站建立一套完整的便民服务体系，主要包括便民服务意识体系、应急预案保障体系、智能网络信息化硬件体系、部门协作信息共享化体系、便民服务创新体系、借鉴引入行业外部经验体系六方面内容。 4.1 便民服务意识体系建立起便民服务意识体系是全面提升便民服务水平的基础。做好服务首先要有服务意识。高速公路未来竞争核心就是拼服务，作为一个收费站要如何做到使司乘人员满意呢？除了要有先进的硬件设备，还需要有过硬的软件支持，而这个软件就是我们每一个职工的服务意识，服务意识包括质量意识、拓展意识和超前意识。4.1.1 质量意识是服务意识的前提。质量意识是一种态度，态度改变一个人的思维，思维决定行为，行为决定结果，有一个好的工作态度和一个好的服务质量意识，决定了便民服务水平的高低。因此，要将质量意识深入到每一位职工心中，以为司乘人员提供高质量的便民服务为出发点，通过便民服务标准的设定、流程的完善等方法来实现。4.1.2 拓展意识是服务意识的延伸。延伸服务是在提供基本便民服务的基础上为服务对象提供超值服务或额外服务，其服务特点一方面是增加便民服务的价值，提高服务质量，从服务的深度上给服务对象带来惊喜；另一方面是突出该
服务区别于其他服务的特征，在便民服务的广度方面出乎服务对象意料之外，成为该服务的特色。比如在在遇到雾雪等恶劣天气，车辆滞留时，为司乘人员提供热水、速食食品等；焰焰夏日开展送清凉活动；在节假日司乘旅游高峰，为过往司乘发放驻地周边景点分布及道路指引图；在妇女节时，为过往女性司乘献花送去节日祝福等。4.1.3 超前意识是服务意识的追求。所谓超前意识，是指在客观存在的基础上，根据客观事物的发展规律，先于客观事物的发展变化而出现的符合事物发展趋势的，具有科学预见性的意识。超前意识有一个鲜明的特点，即强烈的目的性，也就是说收费站为了达到不断提高便民服务水平这一目的，在职工心中树立超前服务的意识，为司乘人员提高更加完善的服务。比如预计某个车流较大的特定节日，提前向过往司乘告知车流高峰时段，提醒其避让或绕行。 4.2 应急预案保畅体系应急预案保畅体系是全面提升便民服务水平的前提。作为司乘人员选择行驶高速公路先决条件是其快速、便捷、通畅，如果收费现场拥堵车辆出站速度缓慢，让司乘在交费时排队耗费太多时间，那么再好的路况、风景和服务也会大打折扣，让司乘产生下次不选择此高速的潜意识。4.2.1 建立科学预案先分析收费站口堵车的原因，主要有以下几个方面：集中分流车辆骤增、高峰期车辆集中、车辆或设备故障、突发事件等。其中集中分流车辆骤增、高峰期车辆集中、车辆或设备故障等影响站口畅通的因素具有偶然性，在一定的时间内可能引起站口堵车，但过了这个时间段，如分流结束、高峰期错过或是故障排除，站口堵车就可以缓解。但是遇有突发事件时，如不能妥善处置不仅会导致收费站口大面积堵车，甚至会造成诸如人身安全、财产损失等严重后果。4.2.2 如何应对突发事件，这就要求收费站有一个完善的应急预案体系。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，也就是这个道理。在一个完善的服务体系中需要有应急预案保障措施，通过制定应急预案、开展应急演练、排查安全隐患做到事前控制，一旦遇到突发事件收费人员要及时启动相应应急预案，冷静对待，坚持以大局为重，妥善处置，控制住事态的发展，尽最大努力保障车辆快速通过，使司乘人员满意。如四道关卡预案、客货分道管理法、车辆分道管理法、限高龙门架快速通行法、联合行动保畅法、突击行动三级管控保畅法。 4.3 智能网络信息化硬件体系智能网络信息硬件体系是全面提升便民服务水平的技术支撑和物质保障。“巧妇难为无米之炊”，便民服务水平的整体提升离不开配套硬件设备的保障和技术支持。4.3.1 建设集“服务站、信息站、咨询站、救助站、执法站”五站一体的标准化便民服务厅（亭）。便民服务厅（亭）是开展便民服务活动的主要载体，是便民服务水平提档升级的主要硬件设施。建设便民服务亭要按照求同存异、长远规划、人性化设计、多功能为一体的原则进行设计建造，其外观可按照各自文化特色设计。“服务站”：内部放置服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、针钱包、医药箱、工具箱、灭火器、饮水机、意见箱、洗手台等便民设施。“信息站”：通过显示屏、广播等手段和安装触摸屏路径查询系统、平板政策宣传系统、违章查询系统等信息传播共享介质，提供路况、气象、违章、当地交通线路、旅游景点等信息服务，并为货运司机免费提供物流信息。“资讯站”：为司乘提供专线人工或人机收费政策、业务、投诉等咨询。“救助站”：建立常态化救助和应急救助机制，在雨雪雾天气道路封闭或车辆分流导致车辆滞留在收费广场时提供帮助；在车辆故障时为其联系免费牵引车；在司乘突发疾病时提供急救援助。“执法站”：结合路政、高警每日全线巡查的特点，在便民服务亭设置配套设备，为路政、高警提供现场办案工作区，可方便其就近办案，提高办案效率，也可让司乘预约前来办案，如违章处理、路损、路赔等。4.3.2 结合司乘需求和网络技术发展，便民设备应向智能化网络信息化发展。如设计安装触摸屏路径查询系统、违章自助查询系统、用平板作为政策宣传介质、免费wili、pos支付机等技术设备。4.4 部门协作信息共享化体系部门协作信息共享化体系是全面提升便民服务质量的助推器。收费站是行驶高速公路司乘的必经之处，收费站要根据自身行业优势，主动联合其他交通管理部门实现信息共享，并根据司乘需求整合有效资源服务于司乘群众。如与高速巡警协作，在便民服务亭设立自助车辆违章查询系统，并接受司乘及群众的预约服务；与路政信息合作，及时获取路况信息，通过有效快速传播方式向司乘公布；与联网中心合作，获取全省高速公路通行情况，第一时间向驻地司乘公布，让其合理规划出行路线。 4.5 便民服务创新体系便民服务创新体系是推动便民服务水平提档升级的重要手段，其主要做法是运用新技术、新手段创新便民服务措施，延伸便民服务触角。如借助微信、微博平台，提供“出行提示”、“时时路况”、“在线答疑”等信息服务。司机通过添加用户名、搜索附近微博（微信）或扫一扫费亭下方的二维码等方式，可以查看到高速最新路况信息，第一时间知晓高速公路雨雾恶劣天气封道、交通事故管制分流等特殊情况，同时向驻地进行微博广播，向听众广播最新路况信息，由工作人员时时更新和在线回复进行互动，提供在线问路、政策咨询、行车指南等服务。4.6 借鉴引入行业外部经验体系 完善借鉴行业外部经验体系是推动便民服务提升的有效途径，在全社会大力提倡以人为本的大背景下，各行各业都在积极实践“客户至上、服务至上”的服务宗旨，努力为经济社会发展、为社会大众提供丰富多样的服务。在这个过程中，服务理念不断更新，服务模式不断创新，服务质量不断提升，丰富了服务社会这个大题目。各行各业的优质服务如千江万河，最终都汇聚于社会大海，异彩纷呈的先进经验成为可供彼此借鉴和效仿的管理资源。它山之石，可以攻玉。为避免堕入行业观念封闭的窠臼，突破行业经验的某些局限，需要随时向其他行业的先进服务“看齐”，在高速公路行业便民服务问题上，应该积极倡导“为我所用”的“拿来主义”。这就需要高速公路的营运管理提高觉察性和敏锐性，跳出行业看行业，观念更开放、眼界更开阔、思想更活跃、胸怀更开朗，跨行业地学习取经，广收博聚，对其他行业的成功做法和先进经验，或移植或改造，不断充实、完善、提升高速公路的行业服务，推动高速公路营运管理的长足进步，大力促进高速行业服务文明程度的提高。一、服务区大巴车基本情况
对于服务区运营来说，大客车车型是比较重要的客户资源，其突出的载客量、高频的入区率，能为服务区经营带来有效的增量。
从省内高速公路大客车运营属性来看，主要有以下几个方面的类型及具体客户特征：
大客车属性 运营方式、特点 客户群及基本特征
班线客运类1、以专业公司运营为主，多为直达客运班车，停靠点少，路线固定。车辆入区频率稳定，行车路径属中短途为主，需求度不高，消费相对有限。
2、个体路线承包，行驶路径、相对自由性较高，受外部影响因素多。
旅游专线类旅游路线为主，季节性差异明显，行车路径自由度较高，线下竞争方多旅游人群为主，消费力及消费需求度相对较高，路径上各方商家竞争激烈。
表1：大客车基本情况
从目前省内大巴车车流量（断面流量）情况来看，各路线大巴车车流量约为其路线车流量的2%-5%，个别省际、旅游线服务区路段大巴车流量占比相对较高，如龙岗为5.98%，舟山为8.41%，龙顶为5.73%。但从整体基数人流量（考虑其单车载客量）来看，具有放大效应概率。
二、服务区大巴车营销策划情况
不同的服务区针对不同的类型的大巴车，有着不同的管理模式及客户维系方式。见下表：
服务区/车辆 大巴车入区车辆/量 客运车辆/量 旅游专线车辆/量 营销/拉动方式
4 月 5 月 6 月
宁海1470142612603701455司机免费就餐，餐标30元/人；此外，接有（旅游）团队餐，导游与司机可获得团队餐消费额10%的折扣
前10车辆信息车牌号线路出行属性入区次数联系方式
1浙B39712临海-宁波客运91136****6048
2浙L68663玉环-普陀客运91139****8420
3浙J71518仙居-宁波客运91139****7771
4浙J57992台州-舟山客运89139****8368
5浙CM8908瑞安-舟山客运80150****8006
6浙C33658温州-普陀客运80139****6461
7浙J88208椒江-宁波客运80152****6078
8浙B62983路桥-宁波客运55133****6820
9浙C19623瑞安-宁波客运52136****6048
10苏G30389东海-路桥客运45135****5168
表2：宁海服务区大巴车数据表
表2是统计了服务区大巴车入区数量、车辆属性、入区频率、客户资料等信息，其反映服务区在针对大巴车这一客户群体服务及营销中的做法。当然，也有较多服务区在大巴车数据统计及信息收集上存在着数据缺失或不准确状态。
宁海服务区排名前十入区大巴车，都属于客运专线，入区频率相当高，可达到日均1次。入区高频率，则意味着该客户群具有一定的忠诚度及对服务区的认同感。此类客户群的路径行驶、载客体量、司乘人员消费情况通过一定时间的沉淀积累，能对其有着较为客观全面的了解，也需要有着更为针对性的营销方案。
其次，我们对不同服务区大巴车营销策划方式进行了统计，主要有如下营销引客方式（见下表）：
序号 大巴车营销方式 基本特征/形式 案例/备注
1购物券向司机等发放不等额购物券形式衢州等:根据车辆里程、属性的不同，分级提供不同面值（多以10-50元为主）商超消费抵用券。
2就餐向司机等提供自助餐或免费快餐江山、兰溪等大部分服务区提供此类服务。
3消费返利对旅游车辆消费进行返利宁海：接待旅游团队餐后，依据团队餐消费，进行返利。
4车队合作向车队人员提供吃住服务长兴：负责向车队人员提供免费吃住，该公司车队必须进入长兴服务区接受车队检查与停留。
5现金向司机等发放不等额现金萧山：根据载客量及消费情况，服务区组织协调商户进行10-50元现金发放。
6其它：不同的服务区日常通过节日问候、微信群互动、节日礼包发放等方式对大巴车司机及导游等进行客户关系维护。
表3：服务区大巴车主要营销方式表
如表3所示，各服务区开展大巴车营销的主要手段，基本围绕购物券、免费就餐等形式进行营销，同时部分服务区伴随微信群、日常互动等进行客户关系维护。
从具有自营餐饮业务服务区情况来看：服务区大巴车营销模式主要为自营餐饮负责提供具有一定餐标限制的免费就餐+门店购物消费券（费用由各门店按照不同比例分摊），
自营
服务区
大巴车提供免费就餐费用（成本价）/车 消费券营销费用（成本价）/车 消费券营销费用情况（1-6月） 消费券营销费用情况（1-6月）成本价 备注
衢州20元11元19.8万10.89万消费券按0.55-0.6折扣计算成本
长兴16元12元31.71万19.03万
湖州15元18元6.5万（3、4月暂停，无营销数据）3.9万（3、4月暂停，无营销数据）
台州30元很少营销————
常山视情况而定无营销————
天台24元无营销————
嘉兴30元无营销————
表4：部分自营餐饮服务区大巴车营销费用情况
表4罗列了部分自营餐饮服务区营销情况，就餐成本虽有高低，但整体情况而言，自营餐饮营销费用与在整体营销费用占比中基本在50%以上。此外，较多服务区存在如自营餐饮转外包经营、业态到期更新后此类大巴车营销数据出现缺失、断层情况，无法核对真实有效数据进行深度分析。
为更为详细的了解各区域不同路线服务区营销情况及横向比对，我们进行了统计，并择取具有代表性的服务区进行分析（见下表）：
服务区 大巴车就餐业务模块 大巴车消费券等音效模块 周边商圈大巴车营销方式
司机就餐情况 团队餐营销方式 司机就餐费用（成本价）/车 消费券等音效方式 营销费用（1-6月） 营销成本（1-6月） 日均入区大巴车量 同期相比增长或减少情况
兰溪自助餐消费金额的10%-15%比例返利20元/车商超消费券10-30元/车16.67万9.17万63辆/日下降16%，正班车节假日无加班情况出现兰溪、龙游等出口均有开设餐饮店，吸引大巴车，直接给高额现金。
常山快餐服务消费金额的10%比例返利20元/车无无无无数据无数据附近高速出口客车饭店直接给大巴司机100-200元现金并提供免费小炒，香烟等
东阳快餐服务消费金额的15%-20%比例返利20元/车商超消费券20元/车20.61万11.34万59辆/日增长8%，甬金嵊州服务区不营销周边甬金嵊州服务区不营销
松阳套餐服务无25元/车商超购物券20元/辆车，现金券30元/辆车（饭点时间）2.51万1.43万4辆/日下降71%，遂昌停车区业态开通，遂昌为自助餐饮，吸引度好于松阳的五芳斋餐饮——
方岩快餐服务消费金额的10%比例返利22元/车就指定的7、8辆大巴车由餐厅给现金30元/辆/天1.8万1.8万4辆/日增长8%，自然增长——
德清快餐服务消费金额的10%-15%比例返利30-35元/车10-20元消费券26.63万15.98万145辆/日下降28.26%乌镇出口开设酱鸭博物馆，吸引旅游大巴车，营销力度较大
龙岗快餐服务送饮料20元/车暂无 45辆/日增长3%三阳服务区餐厅就餐每辆大巴送60元现金，以及三阳高速出口处周边餐饮店每辆大巴送100元现金营销模式
长兴快餐服务消费金额的10%比例返利16元/车20元消费券31.71万19.03万63辆/日增长12.4%界牌服务区大巴车给现金80元
仙居简餐——20-30元/车无无无无无收费所边上饭店采取给予司机80-100元/辆的现金，帮忙解决当地发生的车辆违章事项。
新昌快餐服务——30元/车无无无无无
嵊州快餐服务消费金额的10%比例返利20-30元/车无无无52辆/日持平
表5：各区域部分服务区营销及费用基本情况一览表
如表5所示，大巴车就餐营销内容方面：基本以为司机（导游等）提供免费就餐为主，人均就餐成本在10-12元左右，大巴车用餐成本在20-25元/车。针对旅游线团队餐，多以销售额10%-20%返利为主吸引客户群。大巴车消费券等营销方面：体量较大服务区多以消费券形式发放，消费券多以20元/车为基准浮动，营销成本则在11元/车-15元/车为主。部分体量中小服务区，由于日均入区大巴车有限，大巴车营收贡献值更易于评估，则大巴车营销更为聚焦，针对饭点入区大巴车或指定大巴车能以30元现金形式吸引大巴车，如松阳、方岩等服务区。
此外，伴随着高铁出行带来的客车发车量及上座率的下滑、线下网点的竞争性分流，也为大巴车引流业务带来调整。对服务区周边商圈（周边服务区、线下门店等）调查中，收费站线下所设门店其大巴车引客能力相对更强，现金发放规模以100元/车为基准，从营销福利力度来看，服务区难以与其进行竞争。
以德清服务区为例：原先德清服务区由于场地狭小等原因，停车场大巴车“车满为患”，但客观上极大的促进了服务区经营创收工作，但高速线下对大巴车的竞争也随之而来。距离德清服务区25公里的乌镇酱鸭博物馆自2017年10月底试营业后，据统计，德清服务区2017年11月营销费7.5万元，同比（8.6万元）减少12.79%；2017年12月营销费5万元，同比（8.4万元）减少40.47%，2018年1-7月产生营销费用33.2万元，同比下降28.94%。从营销费用数据上说明大客车入区率明显降低，直接影响服务区的经营效益，客观上来说我们所维系的客车客户群正因为竞争状态流失。
三、其他省份或省内其他服务区相关做法
我们对省内其它服务区及部分省外服务区大巴车营销业务进行了基本情况了解（见下表）：
省份/服务区 就餐营销方面 消费券等营销方面 备注
甬台温高速温州段（温州、苍南、清江）30元餐标提供免费就餐无
杭新景桐庐服务区旅游车辆提供免费就餐无门店太多难以协调
广西/合作服务区免费就餐旅游专线车辆月底提供小礼品，并按照营收情况提供回扣旅游线对大巴车依赖性较大
四川/合作服务区免费就餐按消费额提供105-15%左右返利服务区多整体承包，由合作商自行组织
内蒙古哈素海服务区免费就餐提供10元购物券合作商自行组织
表6：其他省份或省内其他服务区相关做法
如表6所示，从目前所收集省内外其它服务区大巴车营销策划情况来看，目前营销方式、力度、方式等差异性并不大。整个高速服务区尚处于较为垄断、封闭性营销体系中，对不同类型客户群信息及其经营贡献度等，仍处于起步待开发阶段。
四、服务区大巴车引流分析与对策
上文所述，服务区在大巴车引流、营销方面依据实际情况采用了各种具有成效的举措，但同时存在数据（信息）管理不足、营销手段灵活不足（机制体制）、无法发挥竞争市场状态下活力等问题。
大巴车引流问题，一方面在于对司机（导游等）吸引力：即通过各种福利攻势来提升此类人群的入区积极性。另一方面还是在于如何打开大巴车司乘人员的消费力。从大巴车司机（导游、车队等）角度进行业务对策分析：
1. 基础数据信息管理有待提升和规范。 尽管如宁海服务区通过获取相大巴车数据进行一定的经营效益分析，但我们对四个区域（抽取若干服务区）大巴车数据调查中也发现数据不全、不准确、不连续、甚至无记录等状态。与此同时，其大巴车司乘人员所带来的销售贡献值（不同路线、不同属性、不同时间段大巴车所带给服务区营收贡献度不一）难以评估，那么就难以针对性制定营销方案，我们无法像线下商区一样与大巴车客户群形成有效的“高贡献高回报”联系（服务区餐饮团队餐具有此关联）。
总的来说，大巴车与小车、货车都带给服务区不同的价值贡献，从整体长远考虑，关于人、车（货）信息数据化系统的构建运作迫在眉睫，用历史数据说话，例如通过智慧服务区建设，服务区在广场及匝道设立自动抓拍系统，以此来完成基础数据的积累和收集工作，通过科技提升管理，不能经验值判断和预估来做营销方案。
2. 客户维系形式有待优化。 大巴车引流或是营销，部分服务区也会通过微信、节日慰问等进行日常关系的维系，目的则是强化与大巴车客户群之间的黏性，提高客户忠诚度。目前服务区在营销体系中是“单兵作战”，凭借服务区经理、经营主管或部分合作商力量开拓业务，且经营（业务开展）连续性不够稳定。需要通过积分制、会员（分级）制等形式，不断增强不同客户群的VIP身份等体验感、获得感。
3. 市场环境变化较快，适应性需加快。 目前服务区发展，内外的环境不仅发生着快速的变化，在带动着客户群（消费方向、需求变化）变化的同时，服务区也需要探索周边“商圈”的变化，将属地全域旅游、乡村旅游、地方发展规划、互联网运营方式、文化产业等多种影响因素及环境变化都需要纳入到服务区整体运筹考虑中，以市场为导向，深耕市场，掌握市场动向，提高市场适应性。
五、下一步管理建议
1. 优化产品供给，引进地方特色产品，改进购物环境。 服务区营销举措的实施实质上是希望提高购买力与客单价，形成“有效营销”循环。这需要服务区大力改善购物环境，提升门店形象，丰富产品多样性，同时按照“一区一特色”思路，每一服务区拥有独特性、特色性、唯一性的产品形态。并进一步针对司乘人员消费需求特性，改变现有商品结构，引进具有地方特色、文化特色的产品及服务，切实提升司乘人员购物需求，强化购买力。
2. 进一步优化提升公共服务形象。 在文明创建及百佳示范服务区引领基础上，充分借鉴国内外服务区、商业体发展理念，从公共服务人性化、服务管理细节化、空间布局美学化等方面着手，切实以公共服务为基石，提升司乘人员对服务区的认同感。并通过完善司乘人员休息室和司机就餐环境等形式，利用共享之家等，以“家文化”为切入点，与司乘人员拉近距离，贴近服务。
3. 研究制定切实可行的营销方案。 针对服务区大巴车客户群情况及数据分析，形成客观有效的营销体系及政策支撑，同时在促进营收提升的基础上，以阳光服务区建设体系为保障，做好项目运作风险防范管控工作。另外，将服务区网点作为平台，寻求与车辆营运公司、旅游局等相关管理部门、单位之间的高度合作，找寻合作空间，如将服务区作为大巴车定点服务等，为服务区大巴车引流提供更多的政策支持。
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