文章来自微信公众平台:caoz的“caozsay”，由曹政创作。
好吧，我以前是做被动产品运营的。所以这个行业我一般都不敢耍花招。但是，我想，我毕竟是和中国最优秀的商品咖啡在一起过的，希望可以把我的经验分享给大家。期待能给想入行或刚入门，对产品运营和产品设计感兴趣的人一些年轻的启示。
今天就来说说用户期望。
大家都说，合格的商品要符合用户的预期，好的商品要超出用户的预期。
那么，坏货怎么办？傲慢挑战用户的期望。
那么问题来了，什么是用户期望。
从一个大的行业来说，用户应用你的产品的目的是什么，他们的总体目标和需求是什么。
从小的层面来说，用户对你产品的主视图，交互，每一项的按钮，点击连接，拖动条，实际 *** 作时的预期结果是什么。
从大的方面来说，关于要求已经说得够多了。今天就来说说重点。
产品设计和运营最常见的错误就是与用户的预期不一致。
1、命名和创意文案，对用户认知能力的期望
先说一个大部分内容运营者都非常容易被q毙的难题。
从商品的命名，到功能的命名，再到一些特色的命名，很多设计人员都表现出自己的文化艺术感，用莫名其妙的文字和章节来命名商品，用含蓄的暗示来命名商品，这是非常不幸的。我之前讲过一个例子。厦门制作小号第一人易光旭在一次朋友交流会上说起。他刚开始做微大小号，试了很多名字。一开始他也用了一些含蓄自以为是的名字，但最后实际效果和传播最好的还是冷笑话的选取。
创意文案命名的第一要求是简洁、直接、自然，你可以把文字做得更漂亮。但是必须保证一个前提，就是用户的理解不能受到阻碍，不能有歧义。
这是用户期望的第一步。当用户看到你的名字和你的创意文案，他们会想到什么，你的产品定义是什么。
命名也是如此。看到这个角色的名字就要给出具体的指导，这个角色的目的是什么，能得到什么样的反馈，有些人会炫耀文字，做出一些无端的名字来挑战用户。
给创意文案命名的第二个重要之处是，不容易给用户造成传播上的障碍。用户沟通中的障碍是什么？我给你举个例子。
“这东西哪里买的？”
“百度有”，
“我理解百度搜索有。请告诉我购物网站的名字？”
“百度有”，
“有什么，我在找什么？”,
“有”，
“你怎么了？”
当年昙花一现的百度，就是一个典型的有传播障碍的名字，因为不能轻易方便的告诉别人。
自然，对于大佬们来说，即使无缘无故起了个名字，由于新闻媒体的认知度和曝光度都很高，潜在的问题也不是很大，甚至有可能成为梗，但却令人气愤，广为流传。但如果是新创企业，你当然不能指望那种实际效果。如果那样命名，基金会相当于给了自己一个缓刑。
除了命名，创意文案也是如此，列举了一个典型的理解障碍的常见案例。
"您确定要取消此实际 *** 作吗？"2个键，“清除”和“取消”。WTF？
2.数据信息逻辑性的期望
当用户在 *** 作过程中选择某种选择方式或某种排列方式时，结果应该符合用户选择的总体目标。听起来像是基本需求，但实际上商品体验中出现了很多这样的问题。
第一，广告优先选择的问题。
比如我最近经常搜索马来西亚的房产信息。比如我也在某房产服务平台上搜索过某个区域、某个价格的房产信息。然而，一些不符合搜索预期的房产信息首先出现在百度搜索中，这类广告信息被优先显示。问题是用户一开始会很惊讶。为什么百度搜索和我的搜索预期不一致？如何正确反映广告，如何匹配用户的搜索期望是一个关键的研究课题。并不是说广告不能出现。第一，能不能优先搜索符合搜索标准的广告？第二，如果不符合搜索标准，能否与自然结果分开显示，尽量不影响用户实际 *** 作的整体目标。
第二，显示不完整的信息有一些困难。
再比如，对于某个汽车平台，按照价格顺序搜索选择汽车信息，也就是便宜的首选。于是，一堆豪车出现了。这类豪车的价格信息是怎样的？面议！
很多页面都是可以协商的价格，那么用户选择这个价格顺序有什么意义呢？
这样类似的问题，都是用户对数据信息逻辑的预期不一致的问题。
第三，是不了解用户关键需求的问题。
看房还是要看的，所以看房子的信息，会强烈推荐下面类似的楼盘。这本来就是一个很好的效果。用户在选择房产时，一般会有很多比较。如果对策做得好，呈现的信息是有用的，对服务平台的转化率肯定有帮助。但是，我也发现了一个难题。对策似乎忽略了类似房地产的定义。原来我一直在三间卧室上面找。我从来没有找过总面积不大的小户型，但是强烈建议说白了，类似的楼盘基本都是两居室甚至一居室。简单来说，这种对策显然没有理解整体目标用户最基本的需求。
自然不知道这个服务平台的完成原理。这个问题很可能有更多的技术元素，但很多时候，一个好的推荐系统，说白了，不一定要技术和完成难度系数那么优秀，只是一些基本的对策，是否能恰当地识别用户的整体目标需求。
3.用户交互反馈的期望
当用户在主视图中看到一个实际 *** 作项目或一些元素时，会引起一个实际 *** 作预期。
预期不一致的例子，唉，这里有一条更低的水平线，好像可以点一下。如果你过去看，没有反应。再多一点，还没有回应。该死，恐怕这不是一个连接。
这种例子不少。大家在测试小游戏的时候都遇到过。它看起来像一个按钮，但它实际上只是一个装饰设计。为毛装饰设计的呢？
期待不一致的例子。你点击标准A和标准B，然后选择和搜索。你认为应该有其他满足条件A和B的例子，但有满足条件A或B的例子，这意味着用户交互反馈预计不一致。
再说另外一个，视觉效果的反馈，也是非常容易被忽略的。
一个初创公司的游戏产品，当时刚开始测试的时候帮了我。我还提出了一个难题，看起来很简单。格斗游戏中，血条(红色)在左上方显示信息，法力(蓝色)在左下方显示信息。我说，你的设计有什么问题？用户在综合格斗中自然要快速获取信息。还剩下多少血和蓝？这里有一个。说大家都觉得顺利是什么意思？这些关键问题很多都会体现出来。(之后，一款手机游戏成为了手机游戏的代表作。自然，哪个公司成功了，也不是我的错。)
另外，当时还有一个互动反馈的问题，这也是很多游戏的问题。举个例子，如果你有一个键做出了某个招式，但是招式有一个冷却期，对于实际 *** 作水平一般的用户(没错，我这种，实际 *** 作水平极差)，有一个常见的 *** 作错误，就是你激动了，一直按着招式，但是这个时候招式只到了第一次，然后就站起来了。我对这个实际 *** 作的反馈不是很好。虽然说有冷却期，但是你能在冷却期内，根据招式把它变成普攻吗？总不能跟着动作走，然后站着就挨打。这也是感觉流畅的一个难题。自然我觉得很有可能一些优秀的游戏玩家不一定认同。
实际 *** 作预期不一致，还有一个例子。自然，这个问题可能会有分歧，但还是可以在这里列出来。最近我们测试了吴小圈子微信公众平台的版本号。
然后 *** 作过程是这样的。第一步，进入微信官方账号；第二步，点击查看我的社交圈，第三步，选择进入某个社交圈，比如我进入了一个传闻中的社交圈，第四步，看到一个帖子的介绍后，如果想看大量，点击帖子的话题，进入帖子页面。这都是正常的 *** 作步骤，所有反馈都与实际 *** 作预期一致。
接下来，那么问题来了。看完帖子，点击顶部的X关闭。那么此时此刻，用户的实际 *** 作预期是怎样的？自然回到第三步，继续看传闻社交圈的帖子目录。但是反馈是什么呢？马上返回到第一步，微信微信官方账号首页。那样的话，用户的体验会极其不流畅。
所以，新的问题来了。我为什么要点X？如果我严格的说，这个用户是不是太SB了？我不能说清楚我用的是后退键吗？首先，作为一个优秀的安卓用户，我印象中没有后退键。不知道有没有搞错。其次，我在实际 *** 作中一路点击页面，突然要用返回键返回下一级，和之前的实际 *** 作方法明显格格不入。从我的习惯角度来看，这不是一种很好的感觉。这就好比说，如果你用电脑浏览器浏览街坊，看帖子，有几个会用电脑浏览器内置的后退键返回上一级？
那么开发者自然可以说这个X的设计是手机微信 *** 纵的，他们不能。他们可以这么说，但是为什么我可以点击X呢？是因为在网页上，我还没有看到所有回到上一级的连接。这里的问题不是X键的问题，而是这个网页没有关于如何返回上一级的链接和提醒。在这种情况下，用户的默认设置会将顶部的X作为关闭帖子并返回上一级的选项。
之后我发现他们下面有一个连接可以回到第三步。但是，哪个设计方案根本不像是一个连接，也就是用户看到的是一个叙事，没有任何期待。
我们说的是一个定义，就是用户的感觉要流畅。什么叫流畅感，就是用户交互的每一步实际 *** 作。每一个主视图元素，每一个信息展示都能和用户的预期保持一致，这就是流畅。让人哭笑不得的是，在一些互动反馈中能得到比用户预期更多的结果。然而，恐怖的设计产品却是挑战用户预期的结果。在许多这样的情况下，设计师实际上认为他们是在独立创新。
先说一个超出预期，挑战预期的对比案例。
现在，例如，我预订一个酒店餐厅，我选择一些标准，并得到结果。我选一个看起来很好看的房间，按住OK，然后去付款，付款后反馈。
那么，什么才是符合用户期待的呢？告诉我房子已经确定了，在前台出示资料就可以入住。
用户的期待是什么？告诉我房间已经确认了。在前台出示资料就可以入住，然后给我看一些我可能需要的特殊资料。比如因为我已经订了这个房间，如果我现在订边上的牛排馆，可以享受7折优惠，或者订机场接送服务可以获得奖励。
用户对挑战的期望是什么？告诉我，我还可以选择牛排馆特价和机场接送服务特价。然后我给了七八个选项和一堆联系。在确认或者取消这一堆信息之前，我是不能再次订房的！！！
一些服务平台为了提高用户的转化率，喜欢做挑战用户预期的事情。你需要先执行用户的总体目标，然后再展示附加选择和特价，而不是把用户的总体目标放在你的一堆私货后面。
4. *** 纵用户预期。
你不必试图让用户对你的商品和服务抱有过度理性的希望，这样其实不太好。
我给你举个例子。我不想说话。某手机品牌，在新品推广策划发布会上，说要选择哪些供应商、品牌或者型号的零配件，说这个东西好很多，标准规格有多大。产品发布后，有用户发现其实选择了另一种零配件，就捅了出来。现在他们去表示这个知名品牌的零配件其实不低，符合这里的实际质量规定；是的，也许，从技术上来说，这种表达本身并没有错。问题是，你对用户的期望是什么？？
我不记得之前讲的是哪一个了。
在秀秀早期，每周都有商品、技术、室内设计师和他们的老板吴一起去厦大找一堆妹纸做产品测试。妹纸用的是商品，她们观察，交流，观察了什么？用户的实际 *** 作和交流是怎样的？用户的实际运营预期，分析并找到商品与用户实际运营预期不一致的地方。比如你为什么点这个键，你点的预期结果是什么。是他们用户调查和商品打磨的日常。
大家都看过很多关于手机美图秀秀如何成功的文章。他们都告诉你这个职位有多合适，这个行业有多开放，这个艺术创意从何而来。自然，这很重要。但是，只有我可以补充给你，没有这类商品关键点的打磨，前者不构成细节竞争力。傅盛看到了眼前的这一切，他看得清清楚楚，却不知道牛的形象成功了。
最后说点想象的，有方向性的。
期望，首先你需要看用户需求目前是怎么考虑的。
如果说，目前在某个行业，考虑用户需求的方法是一种很差的感觉方法，那么新的技术或者新的运营模式可以给予用户需求更强的考虑，你也可以得到颠覆性创新的推动，非常容易超出用户的预期。说白了就是这样。让我们看看谁先得到提升。
但是在这个行业，当对用户需求的考虑已经很高的时候，用户的期望值就会越来越高，你再想提高就很难了。也就是说，火热的市场竞争是苦不堪言的。
事实上，叶正也是如此。
当一个国家或地区贫穷落后，内乱连连，普通民众为生活和生存苦苦挣扎的时候，谁给他一份工作，一个住所，让孩子在书本之外读书，谁就对未来有了期待，这个人或执政党无疑会受到民众的极大应用。
而新生代发展起来，早就习惯了在电脑上吹中央空音，觉得所有的文化教育，住房，社保，各种便利的日常生活娱乐项目都是理所当然的。当下，他们的期望值更高，期待北欧式的盈利，却忽略了别人的税收；抱怨新兴经济体的优秀人才抢走了他们更强的位置，却不愿意认可别人投入的勤奋。如果群众的期望值太高，学习所有的政冶课题会越来越难。
最重要的是，因为马来西亚老一辈人非常支持李光耀，而新一代人却很冷漠。
最重要的，也是很多欧美国家深陷各种政治冶金法案，却越来越无力前行的原因。
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