用户作为产品和运营中最重要的因素之一，一直是互联网从业者必谈的话题。甚至很多人认为互联网的本质是用户思维。那么一个运营商应该如何做好用户运营呢？以下是我个人的一些知识分享给大家。适合-1到3岁的产品和 *** 作者观看。也欢迎大家留言讨论。
1.用户运营是什么？
首先，习惯上先分析概念。什么是用户运营？运营是连接产品和用户，保持联系的一切手段和方法。用户运营就是在这些手段和方法中把用户放在最高的位置。活动运营和内容运营可以说是受制于用户运营。用户 *** 作包含哪些内容？是的，所有的用户 *** 作都是围绕三个核心目标进行的:
用户规模，即最大化产品的目标用户；
活跃用户规模，即保持你的用户以适当的频率活跃(越活跃越好，关键是让用户在需要的时候第一时间想到你)；
商业化是指通过用户实现产品收入，无论是前端收费还是后端收费。
虽然不同的产品在用户运营上有不同的侧重点，但几乎都可以分为这三个核心目标，因为任何商业互联网产品都必须保证用户的活跃规模，才能实现用户的盈利和商业化。没有活跃度的产品很难找到收入来源，用户的活跃规模也受限于你的注册用户规模。
2.用户 *** 作阶段
在这里，我们需要理解一个概念。就像产品有生命周期一样，用户运营有明显的阶段性，因为不同的产品生命周期肯定对用户运营有不同的要求。举个例子，在经济衰退的情况下，你几乎不可能为一个产品大规模增加用户。产品生命周期决定运营的阶段，这里我们根据用户运营的三个核心目标将其分为三个阶段:
(1)0-1阶段的用户
这个阶段对应的是产品探索期。在这个时期，产品和运营的首要目标是确定我的用户是谁。怎样才能让目标用户满意？对于用户运营来说，这可以细分为:找到合适的目标群体——匹配目标用户的需求——培养目标用户的忠诚度——绑定核心用户。
简单明了的说，就是根据产品定位找到我们的目标群体。在这个过程中，产品定位随时可能发生变化，然后我们会在目标群体中筛选匹配我们的用户，因为这个阶段并不是所有的目标群体用户都会使用我们的产品(用户也是有分类的，比如创新采纳者-早期采纳者-早期采纳者-后期采纳者-反向采纳者)。匹配到目标用户后，自然要培养用户的忠诚度，逐渐形成口碑。这是大家都很熟悉的套路，很多人已经不再倒退了。但其实后面还有很重要的一步——绑定核心用户。核心用户是什么？比如微博或者知乎里的大V，关系到整个用户群体的大规模增长和留存。完成这四个步骤后，用户运营的生态才能进入一个自我循环的过程，产品探索期得到验证后才能大规模推广。
(2)1-n阶段的用户
这个阶段对应的是产品的成长期和成熟期，而要解决成长模式和用户活跃度的问题，那么用户运营的重点就很明确了:开源、节流、保持活跃。开源就是想办法打通渠道，获得更多用户；节流是为了防止用户流失，让用户留下来；主动，让用户在产品上主动，还要持续主动。这个阶段很好理解，但也是一个很难的过程，因为不同产品的做法差异很大，有一些资源、机会、市场环境的限制。
(3)用户商业化阶段
商业化通常是在产品成熟期由用户进行的。当然，一些消费类产品在成长期也会开始一些基于核心价值观的商业化。商业化可以分为前端和后端两个方向。前端，可以说是直接向消费者收费，一般包括增值服务和用户费用，比如QQ会员；后端，也就是作为平台方的费用，比如广告、佣金、服务费之类的。关于商业化的这一点，是基于产品的自然延伸，这里就不做过多解释了。我们的观点在于前两点。
3.如何做好用户运营？
介绍完前面的概念，接下来就要详细说说怎么做用户运营了。根据0-1和1-1-n分为两个阶段:
(1)实现0-1破发。
从0-1是一个产品最重要的阶段，决定了这个产品是否有生存的必要。这一环节我们应该怎么做？我们分为四个部分来分析:
①找准目标群体。
无论是产品还是运营，这时候最重要的是找到自己的目标用户。产品应该根据找到合适的目标用户来设计和开发。运营要找到目标用户在哪里，让目标用户使用自己的产品，然后反馈用户的意见，这也可能涉及到目标用户的变化。那么我们应该寻找什么样的目标用户呢？
首先，我们要选择正确的市场。wuliReebs有句话说的特别好——不要用战术上的勤奋来掩盖战略上的懒惰。选择合适的市场可以让你以后的生活更轻松。那么好的市场是什么样的呢？具体的我就不说了。我认为一个好的市场至少有两个关键点。第一，这个市场不太大也不太小。前期很难打败巨头，否则将面临一大波竞争对手。如果太小，你可能无法养活自己。第二，这个市场一定在发生很大的变化，无论是技术的变化，政府监管的变化，还是商业模式的变化。总之，如果不是在巨变，你很难和在这个市场混了很久的老玩家相比。比如滴滴，看中了移动互联网的变化，短短几年就成为了一个拥有1000多万司机的平台。如果没有移动互联网，滴滴要靠大量的人力、物力和时间才能达到现在的规模。
找到好的市场后，就该定义你的用户和场景了。这个话题是老生常谈，也是产品的主要责任。这里就不展开了。再说运营。当产品的目标用户已经确定后，所有的 *** 作要做的就是找到合适的用户群。大家都知道用户只是一个抽象的概念，或者某种需求的集合，但是回到现实世界，用户到底是谁？有多少用户？用户在哪里？这是我们应该考虑的。思考完这个问题，鉴于我们所处的阶段，另一个关键问题就出来了:谁会是我们的第一批用户？因为产品处于探索期，功能不完善或者只有一个核心功能，这个时候不是任何用户都能接受产品的。按照之前的用户分类，这个时候创新者和早期用户一般都愿意用我们的产品，其他用户因为不想用或者不用很快就会流失。
第一批用户应该是产品的强需求用户，他们会花费时间和金钱试图解决需求。比如海淘的第一批用户可以是母婴消费者。为了给宝宝买到营养价值高的奶粉，父母会花大价钱摆脱亲戚朋友代购国外奶粉，甚至会花时间亲自到国外购买。但是如果这个时候你能给他们提供代购或者亲自出去买一个更好的方案，用户会愿意买吗？是的，甚至对产品有更高的容忍度。这是我们寻找第一批用户的一个思路。
②低成本精准获取初始用户
知道了目标用户，应该如何找到第一批用户？毕竟这个时候探索期的产品普遍较差，没有办法花大价钱获取用户。而且现阶段对用户的要求是精准，而不是数量。所以在获取初始用户的时候，我们追求的是精准和低成本。
这里我们给你提供一个逆向思维来推断我们的用户在哪里，比如如何找到上面提到的母婴消费者:
如图，我们可以将目标用户的需求分为线上和线下场景，然后根据需求的上下游场景找到用户聚集的地方。找到用户聚集的地方后，这就是我们想要获取用户的渠道。我们想用哪个渠道，取决于团队拥有的资源和人才配置。比如我有医院的合作资源，自然会选择在医院体检环节寻找目标用户。举个例子，如果我的团队擅长制作内容，我会选择在母婴社区转型。
找到用户后，还涉及到另一个因素——场景。我们希望用户在什么场景下完成什么行为？什么样的行为才符合我们产品的核心价值？这是运营需要思考和引导用户去完成的。
③培养目标用户的忠诚度。
通过前面的步骤，我们逐渐有用户使用我们的产品。这个时候，作为我们的第一批种子用户，我们就要把这些用户培养成我们的忠实用户，因为如果这些用户不能成为我们的忠实用户，或者说我们不是用户的首选，那么就说明我们的产品有问题，需要不断修改来满足用户的需求，甚至可以从头再来。
同时，在这个过程中，我们还要建立一套完整的机制来培养忠实用户。这才是最重要的。我们必须为未来的大规模创新做准备。如果这个时候不做好，以后创新越多，损失越大。岂不是浪费资源，对产品有害(得罪一个用户的影响远大于获得一个用户的口碑)。
要获得用户的忠诚度，我们需要经历以下5个阶段:
没有忠诚-习惯-满足-感情-忠诚。
当用户第一次使用你的产品时，你要利用用户习惯使用你的产品，这就要求产品要好用，能用，好用。还需要运营建立用户心目中我是你的首选，让用户在需要的时候第一时间想到你的产品。比如之前的海淘产品，需要在渠道投放、登陆页、启动页等相关文案中传达给用户。:使用我们的产品可以买到安全保障。习惯的前提是为用户提供匹配的内容和服务。抓住用户对引导的强烈需求，进行差异化营销，建立用户心智，培养习惯一般不会太难。
满意就是用户对你的服务满意，这是忠诚度的基础。用户不满意，连使用习惯都培养不出来。如何让用户满意，是对其业务和用户体验掌握程度的考验。很多经历都是基于微小的细节。你可以画出产品每一步用户的核心行为，然后思考每一步用户需要什么，你提供的东西能不能让用户满意，如何满足用户的期望才能达到最好的效果？
以海淘为例。一个母婴消费者进入网站的体验包括:注册-登录-查看商品-购买商品-支付订单-收货-确认订单。
在这个过程中，比如注册，消费者不想在注册上浪费时间。是提供第三方登录还是用手机号保密登录？例如，检查产品。用户如何才能最快的找到产品？是推荐他们还是做好产品分类？如果商品缺货，到货时是否需要短信通知用户？虽然这些流程都是产品设计，但是细节的控制还是要靠运营来完成，因为运营是和用户打交道最多的，也是最应该了解用户的。
有情怀就是让用户对你的产品和服务有情怀，也就是把你的产品人格化，这在国内很少见，大部分人也没做好。那么你如何将产品人格化呢？重点是和用户互动交流，让用户感受到你不是冷冰冰的机器，你是有感情的，你会把自己的感情表达给用户。那么你是如何做到这一点的呢？不同的产品有不同的侧重点。社交产品要把用户的社交链和产品的情感结合起来。比如陌陌是陌生人社交，运营要引导群体、附近的人等各种社交行为，给用户一种你在给他介绍新朋友的感觉。当用户可以通过群等方式认识到朋友是好的，对朋友的感情自然会延伸到产品上。再说海淘，电商产品。用户想要的是以实惠的价格买到想要的商品。然后你要知道用户想要什么，节省用户的时间。比如运营可以针对母婴消费者组织主题促销活动，让用户知道给宝宝买什么，也能以更优惠的价格购买。有些情感不仅在线上建立，线下也能找到，比如JD.COM十万的快递员，在投递的瞬间看到熟悉的红色工作服。一如既往，速度不变。简而言之，有情怀就是你要给用户一个身份，然后按照自己的定位去和用户沟通，让用户和你的产品有更有价值的互动。当然，情感也需要人力物力来持续经营。这一点我不是很熟悉，欢迎有不同想法的留言。
有了情感，用户很容易对产品忠诚，因为有了情感，用户的选择中很可能只有你一个人。但是，你还是需要设计让用户保持忠诚度的手段。你有没有发现这个套路，就像谈恋爱的过程一样？。。。
④捆绑核心用户
这里的核心用户是指会对产品核心业务产生较大影响的用户，如社区产品的KOL、电商产品的主动点评买家、游戏产品的R等。我们走到前三步，对目标用户都有一定的粘性，但要维持所有用户的忠诚度，这需要大量的投入。对于一个创业公司来说，所有的资源都是有限的，我们能做的就是让核心用户保持活跃，为后面的1-n做准备，比如海淘产品，一个喜欢评论的买家，一个只是购物的买家。那更重要，所以你可以自己判断。
那应该如何绑定核心用户呢？这涉及到用户动机。所谓用户动机，本质上就是利用人的欲望，比如贪婪、虚荣、懒惰等。，并在核心业务中对用户的行为进行符合产品价值的奖励。常用的方式有积分、用户等级、赠送礼物、专属功能、建立信誉等。不同类型的产品用户对用户有不同的激励行为。社区产品会鼓励用户生产内容，而电商产品会鼓励用户购买商品和评论，目的是鼓励用户做出有益的行为。
用户激励的难点在于如何让用户享受到激励。这很考验一个运营者对人性的理解。在一个目标用户做了他认为理所当然的事情之后，他就能获得想要的动力。这对用户来说是一个惊喜，然后这个惊喜会不断激励用户继续之前的行为。至于人性，我觉得很多游戏做得非常好，尤其是利用了用户的虚荣心。比如游戏的前十年，我从来没有想过皮肤可以赚钱，但是王者农药可以让用户在得到一套新皮肤的时候无比开心。我建议你可以从游戏中找到更多的人类动力。
从0-1阶段写到这里，休息一会儿再从1-n阶段写用户 *** 作应该怎么做。以上观点来源于我的学习和工作所得，也参考了很多前辈的经验。有不同看法欢迎大家互相交流~
作者:wekki
来源:人人都是产品经理。
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