市场
营销观念的演变与发展
市场营销观念的演变与发展，可归纳为五种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念。市场营销观念的演变与发展 市场营销观念的演变与发展，可归纳为五种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念。（1）生产观念 生产观念是指导销售者行为的最古老的观念之一。这种观念产生于20世纪20年代前。企业经营哲学不是从消费者需求出发，而是从企业生产出发。其主要表现是“我生产什么，就卖什么” 。生产观念认为，消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率和分销效率，扩大生产，降低成本以扩展市场。例如，美国皮尔斯堡面粉公司，从1869年至20世纪20年代，一直运用生产观念指导企业的经营，当时这家公司提出的口号是“本公司旨在制造面粉”。 美国汽车大王亨利?福特曾傲慢地宣称：“不管顾客需要什么颜色的汽车，我只有一种黑色的。”也是典型表现。显然，生产观念是一种重生产、轻市场营销的商业哲学。 生产观念是在卖方市场条件下产生的。在资本主义工业化初期以及第二次世界大战末期和战后一段时期内，由于物资短缺，市场产品供不应求，生产观念在企业经营管理中颇为流行。中国在计划经济旧体制下，由于市场产品短缺，企业不愁其产品没有销路，工商企业在其经营管理中也奉行生产观念，具体表现为：工业企业集中力量发展生产，轻视市场营销，实行以产定销；商业企业集中力量抓货源，工业生产什么就收购什么，工业生产多少就收购多少，也不重视市场营销。 除了物资短缺、产品供不应求的情况之外，有些企业在产品成本高的条件下，其市场营销管理也受产品观念支配。例如，亨利?福特在本世纪初期曾倾全力于汽车的大规模生产，努力降低成本，使消费者购买得起，借以提高福特汽车的市场占有率。 （2）产品观念 它也是一种较早的企业经营观念。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高值产品，并不断加以改进。它产生于市场产品供不应求的“卖方市场”形势下。最容易滋生产品观念的场合，莫过于当企业发明一项新产品时。此时，企业最容易导致“市场营销近视”，即不适当地把注意力放在产品上，而不是放在市场需要上，在市场营销管理中缺乏远见，只看到自己的产品质量好，看不到市场需求在变化，致使企业经营陷入困境。 例如，美国×××钟表公司自1869年创立到20世纪50年代，一直被公认为是美国最好的钟表制造商之一。该公司在市场营销管理中强调生产优质产品，并通过由著名珠宝商店、大百货公司等构成的市场营销网络分销产品。1958年之前，公司销售额始终呈上升趋势。但此后其销售额和市场占有率开始下降。造成这种状况的主要原因是市场形势发生了变化：这一时期的许多消费者对名贵手表已经不感兴趣，而趋于购买那些经济、方便牏新颖的手表；而且，许多制造商迎合消费者需要，已经开始生产低档产品，并通过廉价商店、超级市场等大众分销渠道积极推销，从而夺得了×××钟表公司的大部分市场份额。×××钟表公司竟没有注意到市场形势的变化，依然迷恋于生产精美的传统样式手表，仍旧借助传统渠道销售，认为自己的产品质量好，顾客必然会找上门。结果，致使企业经营遭受重大挫折。 （3）推销观念 推销观念(或称销售观念) 产生于20世纪20年代末至50年代前，是为许多企业所采用的另一种观念，表现为“我卖什么，顾客就买什么”。它认为，消费者通常表现出一种购买惰性或抗衡心理，如果听其自然的话，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须积极推销和大力促销，以刺激消费者大量购买本企业产品。推销观念在现代市场经济条件下被大量用于推销那些非渴求物品，即购买者一般不会想到要去购买的产品或服务。许多企业在产品过剩时，也常常奉行推销观念。 推销观念产生于资本主义国家由“卖方市场”向“买方市场”过渡的阶段。在1920－1945年间，由于科学技术的进步，科学管理和大规模生产的推广，产品产量迅速增加，逐渐出现了市场产品供过于求，卖主之间竞争激烈的新形势。尤其在1929-1933年的特大经济危机期间，大量产品销售不出去，因而迫使企业重视采用广告术与推销术去推销产品。许多企业家感到：即使有物美价廉的产品，也未必能卖得出去；企业要在日益激烈的市场竞争中求得生存和发展，就必须重视推销。例如，美国皮尔斯堡面粉公司在此经营观念导向下，当时提出“本公司旨在推销面粉”。推销观念仍存在于当今的企业营销活动中，如对于顾客不愿购买的产品，往往采用强行的推销手段。 这种观念虽然比前两种观念前进了一步，开始重视广告术及推销术，但其实质仍然是以生产为中心的。 （4）市场营销观念 市场营销观念是作为对上述诸观念的挑战而出现的一种新型的企业经营哲学。这种观念是以满足顾客需求为出发点的，即“顾客需要什么，就生产什么”。尽管这种思想由来已久，但其核心原则直到50年代中期才基本定型，当时社会生产力迅速发展，市场趋势表现为供过于求的买方市场，同时广大居民个人收入迅速提高，有可能对产品进行选择，企业之间为实现产品的竞争加剧，许多企业开始认识到，必须转变经营观念，才能求得生存和发展。市场营销观念认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。 市场营销观念的出现，使企业经营观念发生了根本性变化，也使市场营销学发生了一次革命。市场营销观念同推销观念相比具有重大的差别。 西奥多?莱维特曾对推销观念和市场营销观念作过深刻的比较，指出：推销观念注重卖方需要；市场营销观念则注重买方需要。推销观念以卖主需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而市场营销观念则考虑如何通过制造、传送产品以及与最终消费产品有关的所有事物，来满足顾客的需要。可见，市场营销观念的4个支柱是：市场中心 ，顾客导向，协调的市场营销和利润。推销观念的4个支柱是：工厂，产品导向，推销、赢利。从本质上说，市场营销观念是一种以顾客需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权论在企业市场营销管理中的体现。 许多优秀的企业都是奉行市场营销观念的。如日本本田汽车公司要在美国推出一种雅阁牌新车。在设计新车前，他们派出工程技术人员专程到洛杉矶地区考察高速公路的情况，实地丈量路长、路宽，采集高速公路的柏油，拍摄进出口道路的设计。回到日本后，他们专门修了一条9英里长的高速公路，就连路标和告示牌都与美国公路上的一模一样。在设计行李箱时，设计人员意见有分歧，他们就到停车场看了一个下午，看人们如何放取行李。这样一来，意见马上统一起来。结果本田公司的雅阁牌汽车一到美国就倍受欢迎，被称为是全世界都能接受的好车。 再如美国的迪斯尼乐园，欢乐如同空气一般无所不在。它使得每一位来自世界各地的儿童美梦得以实现，使各种肤色的成年人产生忘年之爱。因为迪斯尼乐园成立之时便明确了它的目标：它的产品不是米老鼠、唐老鸭，而是快乐。人们来到这里是享受欢乐的。公园提供的全是欢乐。公司的每一个人都要成为欢乐的灵魂。游人无论向谁提出问题，谁都必须用“迪斯尼礼节”回答，决不能说“不知道”。因此游人们一次又一次地重返这里，享受欢乐，并愿付出代价。反观中国的一些娱乐城、民俗村、世界风光城等，那单调的节目，毫无表情的解说，爱理不理的面孔，使人只感到寒意，哪有欢乐可言？由此可见中国企业树立市场营销观念之迫切性。 （5）社会市场营销观念 社会市场营销观念是对市场营销观念的修改和补充。它产生于20世纪70年代西方资本主义出现能源短缺、通货膨胀、失业增加、环境污染严重、消费者保护运动盛行的新形势下。因为市场营销观念回避了消费者需要、消费者利益和长期社会福利之间隐含着冲突的现实。社会市场营销观念认为，企业的任务是确定各个目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供能够满足其需要、欲望和利益的物品或服务。社会市场营销观念要求市场营销者在制定市场营销政策时，要统筹兼顾三方面的利益，即企业利润、消费者需要的满足和社会利益。 上述五种企业经营观，其产生和存在都有其历史背景和必然性，都是与一定的条件相联系、相适应的。当前，外国企业正在从生产型向经营型或经营服务型转变，企业为了求得生存和发展，必须树立具有现代意识的市场营销观念、社会市场营销观念。但是，必须指出的是，由于诸多因素的制约，当今美国企业不是都树立了市场营销观念和社会市场营销观念。事实上，还有许多企业仍然以产品观念及推销观念为导向。 目前中国仍处于社会主义市场经济初级阶段，由于社会生产力发展程度及市场发展趋势，经济体制改革的状况及广大居民收入状况等因素的制约，中国企业经营观念仍处于以推销观念为主、多种观念并存的阶段。转变的根本原因在于:供需双方的地位发生了根本性变化.积极发挥服务渠道的营销作用。这就需要电信营业厅柜面人员也要参与到营销服务的角色中来。河南文化产业网讯：近年来，电信企业不断加强营业厅主动营销功能，通过改变原有的以营业厅服务为主的模式，实现了从“服务中心”到“营销服务”的职能转变。积极发挥服务渠道的营销作用。这就需要电信营业厅柜面人员也要参与到营销服务的角色中来。培育营销理念改变电信柜员只处理客户业务，主动营销意识淡薄的现状，走互动、主动的营销路线。可以采取集中培训、现场观摩等多种形式强化柜员的营销意识。培育营销文化将柜员营销业绩与员工的职业发展相结合，与优秀柜员评选，年度测评考核、签订劳动合同、柜员转制等一系列奖励措施与营销业绩挂钩。绩效引导营销加大电信营业厅网点柜员的考核力度，将营销的业务指标纳入绩效考核，绩效分配与计价产品挂钩，增加营销业绩考核比重，发挥柜员营销指标的积极性。规范营销流程电信柜员营销技巧提升专业知识的学习推广技巧的掌握电信柜员由于主要处理各项业务，其工作性质决定了她不可能像专业营销推广人员那样与客户进行深入的沟通。这就需要电信柜员在处理业务的同时能够快速而又简洁明了的与客户沟通，并掌握客户的层次、需求等信息做快速判断，使得推广的产品能够体现他的实用性。跟踪、反馈现在的商家都很注重“回头客”，对于电信企业来讲，这一点尤为重要，只有向客户提供真正满足需求的产品，不断提升客户的满意度和忠诚度，才能招揽回头客。营销理念的转变中国前国家足球队主教练米卢曾说过一句耳熟能详的话--态度决定一切，但实际在营销活动中，真正决定一切的并不是营销人的态度，而是营销人所拥有的营销理念。营销理念就好比一个人的人生观，它时刻在有意识、无意识地决定着个人的营销行为。因此，具备正确的营销理念，对营销从业者的事业成功至关重要。但是，随着顾客消费行为的日益变化，以及新兴行业的发展，交易营销观点受到了一定程度的质疑。质疑的重点是在于交易营销所强调的交易二字，如果单纯为了单次交易而营销，势必会出现短视的行为。在现阶段竞争异常残酷的市场环境中，企业要想基业常青，就不得不将眼光放得更加长远一些，实现由单次交易向多次交易的转变。正是在这种背景下，营销理念开始了由交易营销向关系营销的转变。关系营销概念最早是由美国学者Berry于上世纪八十年代提出的，到目前为止，关系营销在理论和实践方面都得到了巨大的发展。尽管大家对关系营销的理解并不完善，但营销人员言必谈顾客关系的现实也说明了关系营销受青睐的程度。用比较学术化的言语来表达，关系营销就是在某一利益点上，建立、维持并强化（通常却并非必需的长期性）同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标，这是通过相互交换并兑现承诺来实现的。如果用更加简练的语言来描述关系营销，那就是建立、维持并强化同顾客之间的关系。从上述定义我们可以发现，关系营销与交易营销之间存在着质的差别。交易营销着眼于通过每一次交易实现企业利润最大化，企业同顾客是间断的交易关系。而关系营销则着眼于关系，通过同顾客建立连续持久的关系，实现顾客终身价值的最大化。既然关系营销与交易营销存在本质的区分，那么在关系营销理念指导下的营销行为，势必与交易型营销行为有较大的不同。如何将营销模式由交易型转变为关系型，成为各行各业营销者甚至是战略者都在思考的问题。尤其对于服务性行业，比如电信、银行、保险等行业，这一问题更为迫切，因为这些行业中的企业与最终顾客更为接近，顾客的终身价值和长期关系对企业的影响更为明显。关系型的产险营销产险消费的连续性、最终客户资料的易得性以及最终客户的易近性，使产险营销更适合采纳关系营销的理念。但遗憾的是，目前中国的产险市场，依然表现出最大程度的交易性的特点。产险公司，关注得更多的是跑马圈地式的客户开发，而没有把营销的重点转移到现有客户的维持和加强（加强含有另一种意思，就是在现有客户身上扩大销售的保险种类）上。要想使产险营销理念由交易转变为关系，使产险营销组织由交易型组织转变为关系型组织，就必须实现以下的转变。1）企业组织结构的改变在交易型组织中，企业往往按产品种类搭建自己的销售平台，垂直特征明显。这种组织的优点是专业化，但这种优势是建立在企业视角，从顾客角度出发，并感觉不到这种优势，因此对于建立长期稳定的顾客关系效果并不明显。所以，关系型营销组织必须彻头彻尾地从顾客角度出发来建立，按顾客群来划分不同的销售平台，比如个人客户销售、事业单位销售、企业单位销售、中介渠道销售等。按客户来建立销售组织，可以更深层次地了解不同类型的客户的消费行为，从而实现差异化营销方式，有针对性地设立服务项目。只有这种深层次的服务，才能为建立长期客户关系打下基础。2）销售人员角色的转变一提到保险销售人员，我们就会想到业务员、代理人的概念，这充分说明交易营销概念的根深蒂固。要想实现交易营销向关系营销的转变，就必须实现销售人员由业务员向客户经理角色的转变。客户经理的最大特点，就是确立了客户的概念，销售人员不应该到处跑马圈地。另外，客户经理还实现了销售向服务的转变，也就是交易向关系的转变。3）销售考核方式的改变在传统的销售考核中，业务量的考核几乎成了唯一指标。从这样的考核方式中，也能看到一丝丝鼓励业务员跑马圈地的影子。但关系营销要牵引销售人员关注客户关系，就必须改变目前的考核模式，让客户保持率或流失率占据一定的分量。对于通过新客户开发来弥补老客户流失的销售行为，企业不应该继续赞成。4）服务内容的改变客户是逐利的，但这种利并不仅仅表现在功能效用上，还包括感情等其他因素。因此，客户愿意与你建立长期关系的前提是，他认为他是值得的。当企业与竞争对手相比没有价格优势的时候，你必须在其他方面给顾客以补偿，否则他在如此多的诱惑下不会与你永远相随的。在这一方面，客户经理的服务内容就必须提到一个战略的高度，设法通过差异化的服务来弥补价格上的不足，传统上只有在签单和续保时才与顾客见面的服务方式必须予以改变。以上几方面是关系营销模式建立的前提，但要想真正实施关系营销，还需要通过各种方式，将长期顾客关系的理念深入人心。
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