烟草开口营销三招内容是什么？

一是“眼神交流法”。营销成功与否，对营销对象的把握至关重要。客户经理要引导零售客户学会与消费者沟通的技巧，引导零售客户在推荐重点品牌时，微笑着与消费者进行眼神交流，了解消费者的情绪以及其对推荐的反应，进而更有针对性地推介卷烟。

二是“量体裁衣法”。也就是看人营销，引导零售客户在推介卷烟时分清对象。对于那些比较忙的消费者要有侧重点地进行简单推荐，而对那些真正有需求的消费者要多下功夫。在为消费者推荐卷烟品牌时，不要单纯为了提高销量而盲目地求贵求多，要从消费者的真正需求出发，为其推介适销对路的卷烟。

三是“激励促进法”。对零售客户实行跟踪走访、每日通报，重点对店面形象维护较好、“开口营销”能力提高较快的零售客户进行表彰，并通过零售客户QQ群、微信群等媒介进行宣传，激励零售客户不断提高经营能力和盈利水平。

开口营销“四要”。

开口要勤。只有多交流，才能发现更多商机。顾客的每次光顾都是一个契机，抓住机会的第一步就是开口。通过开口营销引起关注，用沟通打开心扉，后面的商品推荐才能水到渠成。

开口要精。多交流并不意味着夸夸其谈，要用精准的话语巩固顾客对商品的记忆点，击中消费的痛点。比如，用一句话提炼商品卖点就是一个很好的技巧。

开口要对。多开口很重要，开对口更重要。这就要求商家在察言观色方面多下功夫。在日常经营中，一方面要加强对于顾客消费偏好等相关信息的收集，另一方面要从顾客购物习惯中找准兴趣点，挖掘新的消费需求。只有掌握足够信息，做到因人施策，开展有针对性的介绍，才能提高销售成功率。

开口要诚。开口营销要取得效果，就必须做到言出必行，不能夸海口、说假话。诚信营销和优质服务才是开展开口营销的有力保障。

最后，开口营销也要注意搭配亮眼的陈列，让陈列“说话”，双管齐下使得服务更有效果。

烟草在线专稿 自2012年下半年以来，全国各地的卷烟市场都深受真烟非法流动案件的困扰。这些出自烟草公司的卷烟货源虽然远不及假冒卷烟的社会危害性那么大，但是，其非法流通至其他地区卷烟市场后，对当地的卷烟市场秩序破坏相当大。因此，一段时期内，各地区的烟草专卖管理部门都花大力气开展了整治真烟非法流动的专项行动，业务营销部门也一改原先与客户“细声细语”做工作的方式，直接采取降低合理定量等级、控制卷烟货源等方式来达成管控目的。通过这一些列的措施，各地区的真烟非法流动现象整治工作也的确取得了一定的成效。但是，2013年上半年各地烟草公司的卷烟销售工作却呈现了负增长状态。尤其是沿海地区，深受用工荒等因素影响，卷烟消费人口不断缩减，在上级烟草部门提出卷烟保销量工作的大背景下，现阶段所采取的降低合理定量等措施和方法显然已经对卷烟销售工作产生了较大的影响。笔者现根据工作实际，对当前真烟非法流动的现状及现阶段所采取的管控措施进行简单的分析，并在此基础上提出定点限量管控的建议： 一、真烟非法流动现状 真烟非法流动其实是卷烟作为一种商品的本质属性，但是，卷烟作为一种国家计划调拨的特殊专卖品来说，又有其专卖专营的特点。因此，管控真烟非法流动工作是烟草专卖和业务部门需要共同承担起来的责任。就现阶段卷烟市场实际分析，真烟非法流动的形式主要有三类： 第一类是部分零售客户确实存在贪图眼前利益与不法回收分子勾结，套购烟草公司货源转手卖给回收者进行外流。这类零售客户大多与不法回收者有联系，掌握了回收者需要回收的卷烟品牌后，在每期订单中加大该系列卷烟的订货量，坐等回收者上门回收，或是直接送至回收者处所，以赚取小额差价获利。这类客户在主观上是有违规经营的故意情节的。 第二类是零售客户订购了一些市场敏感品牌后本意是用来自己销售的。在回收者上门整条购买时，零售客户会出于“薄利多销”消费者讨价还价等原因而低于市场零售价将卷烟销售。回收者通过这种手段回收并积累一定数量的卷烟后进行外流。这一类型中的客户在主观上并不知道自己所销售的卷烟是会被外流的，无主观故意情节。 第三类是零售客户本身也是以自己销售为目的而订购卷烟，在将卷烟销售给普通消费者后，消费者本身不抽烟或者喜欢抽其他品牌卷烟。因此，这些日常中我们俗称的“人情烟”就在市场中不断被转手，直到转手至不法烟贩手中进行外流而被专卖管理部门查获后才得以停止其“折腾”的命运。这些卷烟涉及到的零售客户在主观上也没有参与外流的故意，只是“躺着中q”。 二、现阶段对于真烟非法流动的处置方式 真烟非法流动对于地区间的卷烟市场秩序冲击非常大。因此，也引起了各级烟草部门的高度重视。目前，很多地区的烟草部门所采取的处置方式一般都是降低客户合理定量类别。即根据所查处真烟非法流动案件中零售客户所涉及的卷烟数量，决定涉案零售客户合理定量类别的降档级数。 三、降低合理定量类别所存在的问题 通过加大查处真烟非法流动案件力度、调整涉案客户合理定量类别等工作，真烟非法流动现象得到了有效遏制。但是，零售客户合理定量等级被下降的同时也产生了一些“副作用”： 一是影响了零售客户的正常经营活动，可能造成经营秩序的混乱。涉案零售客户的定量等级下调后，其他紧俏烟、顺销烟的订货量也一并受到限制。为确保正常的经营活动，客户便会乱渠道进货、销售假私非卷烟，严重影响了区域卷烟市场秩序稳定。 二是零售客户降级后对烟草公司抵触情绪膨胀，降低了客户满意度。尽管是因为违规被处理，但是零售客户对于烟草公司的降级措施显然带着很强的抵触情绪。因此，在满意度调查等相关工作中，客户会带着情绪违心进行评价，影响了客户满意度等工作的公平性。 三是影响了公司的销售业绩，导致卷烟销量下降。在今年上半年卷烟销量下挫这一特殊时期，降低零售客户的合理定量类别就等同于压缩了烟草公司货源流入社会库存的流通渠道，对区域卷烟销售工作产生了较大的负面影响。 四、对真烟非法流动管控的建议 真烟非法流动现象对地区间的卷烟市场破坏性之大已经不容置疑。但是，综合分析当前各地区的卷烟销售形势以及现行处置方式，却也发现“一旦存在外流即降低合理定量”的管控措施已经严重影响了区域卷烟销售工作的完成进度。因此，笔者结合区域市场实际分析后，认为对外流敏感品牌进行定点限量管控，是当前相对比较合适的真烟非法流动涉案客户处置方式。所谓定点限量管控，就是对涉及真烟非法流动的零售客户，不能单一的实行“一刀切”降低合理定量处置形式，而应该根据该客户涉案的卷烟品牌和规格都有哪些，由营销中心对这些品牌、规格卷烟进行货源投放参数调整，甚至是直接关断该品牌、规格货源对相关客户的供给。 五、定点限量管控的具体 *** 作方法 那么，定点限量管控应该如何 *** 作呢？具体而言，定点限量管控需要从两方面着手进行： （一）业务部门要协同内部专卖管理监督派驻工作组及基层专卖所队认真梳理真烟非法流动案件涉案客户所涉及的卷烟品牌、规格，根据内管员、市场管理员和客户经理所提供的涉案零售客户日常经营守法程度、涉案品牌卷烟实际销售能力等调查信息，对卷烟外流行为是否存在主观故意进行甄别：对无外流主观故意的零售客户以宣传教育为主，提醒其在今后的经营活动中要做好相关的防范工作；对存在外流主观故意的零售客户则在严肃批评并取得客户保证后，根据其日常经营活动的实际销售能力，提请营销中心调低该涉案品牌的货源投放参数至其实际销售需求范围内，如无实际销售业绩，则直接关断该类品牌卷烟货源供给。如此处理，既区别了客户是否有主观故意外流的情节，避免挫伤守法零售客户参与卷烟销售的积极性，又能够确保卷烟保销量工作不受影响。 （二）各分公司定期上报需要管控的客户及管控卷烟品牌名单至营销中心，实施重点客户及敏感品牌定量的动态管理。因为各分公司对各自辖区客户的经营状况及外流敏感品牌信息掌握相对全面，通过与专卖部门的沟通协调，能够更及时摸清真烟非法流动的一些苗头。因此，各分公司业务科收集汇总各市场部上报的需要定点限量管控的客户名单和相应卷烟品牌后，再及时上报市公司营销中心，可以有效地将真烟非法流动现象扼杀在萌芽状态；另一方面，分公司业务科还要对通过整改工作守法意识不断提升，而被管控品牌卷烟实际销量确有提升的零售客户，及时开展实地调研工作，对符合条件的则提请营销中心适当调高敏感品牌的限量标准，以确保定点限量管控措施的动态性、科学性。 真烟非法流动案件的管控工作任重而道远，光依靠某一单一的管控措施都带有一定的局限性。因此，各级烟草部门应该从不断强化专销协同作战机制、加大在流通环节对真烟非法流动的整治、加强精准营销、提升卷烟货源投放科学性等方面着手，切实做好管控真烟非法流通工作，确保区域卷烟市场秩序稳定有序。

由于卷烟配送直接面对零售客户，最直观地反映了供应链的服务水平，所以卷烟配送在将货物提供给客户的同时，也应将自身优质的服务传递给客户。卷烟配送作为供应链的尖端环节和卷烟市场营销的辅助手段，日益受到重视，明确卷烟配送的多重角色定位，对高效发挥卷烟配送在卷烟营销中的作用具有重要意义。 一、卷烟配送的多重角色定位。 （一）卷烟流通中的“尖端环节”。 卷烟配送在卷烟流通过程中处于接近零售户那一段流通领域资源配置的尖端环节。卷烟配送异于一般送货的点在于其配送过程以零售客户需求为出发点，是一种固定的形态，是一种有确定组织、确定渠道、确定路线、确定时间、有现代技术手段支持、有一套完整科学管理的体制形式和送货方式。它是“配”和“送”的有机结合，利用有效的分拣、配送等理货工作，使送货达到一定的规模，以利用规模优势取得较低的送货成本。 （二）卷烟营销中的“无形产品”。 在有形产品的市场营销过程中，产品的概念比较容易把握，因为产品的实实在在的、可感知的。而物流产品大都是无形、附加的，客户购买服务的过程实质上是感知服务的过程，物流产品具有明显的服务的特点。作为卷烟营销中的配送环节，零售客户通过感知物流配送的服务过程，会将无形的物流产品附加于有形的卷烟商品之上，形成复合性的产品概念。 （三）企业形象的“代言人”。 作为三员中的一员，配送人员与客户经理、专卖稽查员一样，是烟草企业的一线人员，直面市场和零售客户。某种程度上说，配送队伍的言谈举止、服务态度都反映出企业对零售客户的服务理念和服务水平。同时，配送车辆的外观、卷烟包装、人员着装、宣传标语等视觉符号也能较好地向外界表达企业文化。 （四）市场信息的“收集器”。 市场信息是指与卷烟营销活动有关的各种内外环境的状态、特征、及其发展变化的各种消息、资料和数据的总和。配送人员每天穿梭于卷烟市场，与各区域的零售客户打交道，最易得到市场第一手信息，能主动或被动地了解客户真实多样的想法和需求。相对于客户经理而言，配送人员获得信息的覆盖面更广，获取速度更快、方式更直接。但是在信息收集上缺乏主动性和系统性，缺少主动收集信息的意识、整合信息资源的系统和反馈信息资源的平台。 二、卷烟配送在卷烟营销中高效发挥作用的具体思路。 在明确了卷烟配送的多重定位之后，我们也就明确了卷烟配送与卷烟营销之间千丝万缕的关系，那么如何让卷烟配送在卷烟营销中高效发挥作用？笔者认为主要有以下几个思路。 （一）转变思想观念，重视卷烟配送的多重角色。 现代物流的产生是基于市场经济巨大发展与商品流通日趋复杂的现实，它的目的依然是为企业的生产经营和市场营销服务。若仅按传统的观念，只以简单送货这个角度来看待与研究卷烟配送，就易忽略它在市场营销中直接或间接的作用。所以，烟草行业应从上至下转变思想观念，以全新的物流观审视卷烟配送的多重角色，整合价值，物尽其能。同时，应重视加强卷烟现代物流的相关研究，将现代物流理论、技术与烟草行业的实际相结合，从全行业驱动转为单个企业驱动，站在烟草企业的角度探索研究烟草物流的实质，研究烟草行业物流需求产生的内在的机理。 （二）提高物流服务水平，推动“硬件”、“软件”协调发展。 提高物流服务水平，是高效发挥卷烟配送在市场营销中作用的核心环节。由于受历史因素和传统观念的影响，烟草企业目前的物流客户服务水平还与市场经济快速发展的需要有一定差距。设定合理的物流服务理念和服务水平、通过加强物流设备管理、科学选择送货模式、优化整合送货路线、强化物流队伍建设等内容，推进硬件的与软件（客户服务人员）的协调发展。 1、优化整合卷烟配送线路。 优化整合送货线路，就是对配送线路进行合理的统一规划，计算出高效路径，使送货车以最优的次序，最少时间为客户提供高效服务。优化路线要综合考虑多种因素，既要考虑到送货车辆行走的路线，尽量不走弯路或回头路，又要考虑实际路况，减少车辆在路上的行走时间；既要考虑总的送货量，又要考虑每条线路的送货量；既要考虑车辆的装载量，又要考虑车辆油耗等。总之，用最低的成本，在最短的时间内将货源准确、及时、安全送到零售户手中。 因此，选择最佳线路，我们必须加强对零售户的调查，在精心绘制好零售户的分布图与交通线路图的基础上，再结合送货量与送货车辆情况，进行有机整合与核算，最终挑选出最佳方案。同时，为了提高配送效率，我们可以借鉴一些物流技术，像地理信息系统（GIS）、全球卫星定位系统（GPS）和WEB/GIS（网络地理信息系统）等越来越多的新兴技术被应用到物流信息系统的建设中，在现代物流领域得到了日益广泛的研究与应用。 优化整合路线后各个配送区域布局将更合理、地理位置相对集中，送货车辆、耗油量将会大大减少。配送区域内各条路线工作量大体平衡，一线配送员工的服务水平就会有了充裕的提高空间和时间。与烟草配送GPS车辆卫星定位系统整合后，利用车辆定位跟踪功能，将能实时查看车辆位置信息，车辆配送安全性将会提高了，车辆管理也会变的更加规范了。 2、强化配送队伍建设。 配送队伍作为行业的一线人员，既是烟草行业形象的“代言人”，又是行业服务理念的“实施者”。一支优质的配送队伍能赢得顾客的信任和认可，获得良好的社会效益和经济效益，所以，强化物流队伍建设意义非凡。 （1）以行业价值观、行业知识武装服务人员。 首先，“两个至上”的共同价值观是是行业及每一位员工的价值评价标准和所崇尚的精神。在国家烟草专卖体制下，必须把国家利益和消费者利益摆在高于一切的位置，作为一切工作的根本出发点和归宿。配送人员应将行业价值观内记于心，外化于行，把服务贯穿与工作的每个细节，把提升优质、高效的服务作为自己的主导思想。做到“用心服务客户、真心感恩客户、诚心对待客户、倾心沟通客户、热心感动客户、爱心献给客户”。 再者，公司统一对配送人员进行一些行业知识的培训也是很有必要的，如行业政策、品牌知识、市场知识、行业信条等。学习基本的行业知识，能增强配送人员对行业的了解度和认同感，因为在送货的过程中，当有外界人员想了解市场、品牌信息或质疑烟草行业政策时，配送人员能在第一时间给出适当的答复，实现与外界信息互通，既体现了服务水平，也维护了行业形象。 （2）以服务标准、精细服务规范服务人员。 首先，服务标准是规范员工行为的一种标尺，是员工工作中的一面镜子，以服务标准规范配送人员，既能规范配送行为，又能提高服务水平。作为一名卷烟配送服务人员，要时刻牢记标准化是开展好一切工作的前提，自觉学习卷烟配送标准化，把标准化贯穿在平时的工作中。全面倡导落实配送中心制定的员工社会道德、职业道德，严肃配送纪律，提高规范约束。 再者，以精细管理为保障，强化细节，注重过程控制，切实做到精益化配送。坚持做到杜绝配送假烟，杜绝克扣卷烟，杜绝刁难客户，杜绝私自用车。实行业务流程统一，车辆标识统一，服装统一，文明用语统一。送货及时到位，文明用语得体到位，政策宣传到位，服务标准执行到位。主动与客户打招呼，满意客户合理化要求，并帮助客户处理疑问和困难。 （3）以服务技巧、文明礼节教化服务人员。 配送人员除了接受岗位技能培训外，还应接受服务礼节和文明礼节的培训，以提高全员素质和服务意识。只有使送货员树立正确的服务理念，掌握精湛的服务技巧和文明用语，全面提升配送员工的决策执行能力、沟通能力、处理问题能力，才能提高服务的质量和服务水平。 （三）搭建信息整合平台，有效实现信息互通共享。 物流作为烟草企业与广大客户零距离接触的部门，是市场信息的“收集器”，但是由于在信息收集上缺乏主动性和系统性、缺少整合信息资源的平台，物流这个“信息集合器”的功能没有发挥出来。所以，紧紧抓住信息整合这个关键环节，充分发挥信息在营销中的纽带和桥梁作用，完善供应链一体化运作，提高市场运作效率。 1、整合零碎信息，提高科学分析、整合信息的能力。 信息资源整合是指将某一范围内的多元的、异构的、分布的信息资源通过一定逻辑的方式组织成为一个有序整体，使之有实用价值。配送人员每天面对的多变的、广泛的市场信息和客户信息，在众多的信息中，去粗存精，化零为整，筛选出有价值的信息资源，同时合并同类信息，找出信息之间逻辑关系，整合出的信息需对卷烟营销有实际指导价值。也就是由 “信息收集器”向 “信息整合器”转变。 2、反馈市场信息，建立面向市场的物流供应链信息平台。 通过零售客户的智能终端，把握零售客户社会库存、零售价格和真实需求等信息，形成以物流为主线的信息跟踪和采集体系，及时、准确传递给工业企业、营销部门，使工业企业按照市场需求组织生产，实现从“订单供货”向“订单生产”的延伸，从而快速反应和满足市场。使物流和营销部门能够分享业务计划、库存情况、顾客信息等信息，使不确定性因素、多余的交接工作、与延误程度能够降到最低，从而大大加快对顾客需求的反应速度。

---