2020广州车展专访：东风日产多位高层

[汽车之家 人物专访]? 2020广州车展开幕，汽车之家在车展上采访了东风日产的多位高层，包含东风日产乘用车公司总经理安东尼·巴瑟斯和东风汽车总经理助理、东风有限副总裁、东风日产副总经理陈昊，探讨了关于东风日产参展亮点及未来发展方向，以下为访谈实录：

问：9月底品牌之夜发布全新敢为主张，希望能对敢为进行全面的解读，包括技术及营销方面的落地。

陈昊：从展台搭建就能看到我们如今在从不同的角度诠释我们的“敢为”主张，别人不敢做的我们勇敢尝试做，这次全新打造的“敢为·世界”，向用户传递全面焕新后更有活力、年轻、生命力的东风日产品牌形象。

至于未来汽车到底会是一个怎样的样子？从我们这次展台的呈现就能有所体会。当下“智能化、网联化、电动化、共享化”浪潮席卷汽车行业，中国车市成为“新四化”最活跃的“试验场”，面对这一趋势及车联网、自动驾驶等新兴技术的兴起，不同的企业有自己的技术诠释。至于怎么走？走到哪一步？不同企业都有自己的答案。

基于这种大背景，东风日产聚焦动力领域，依托全球首款量产可变压缩比发动机VC-Turbo超变擎、潜心70年研究出的电动技术Zero Emission日产纯电，以及日产前所未有的融合创新动力—e-POWER，，我们期望能为消费者带来更多元的动力体验，而3大动力也会成为我们有力的技术突破口。作为一个汽车企业，我们十分关注汽车动力对社会的影响，正如此前所讲，让每一滴油都成为澎湃动力，让每一度电都发挥更大的效能，是我们对消费者的庄严承诺，也是一个企业公民对能源的尊重。技术上，e-POWER技术是日产发明的前所未有的融合创新动力，不同于市面上的混动技术，e-POWER是通过燃油机为电机发电，再由电机驱动车轮行驶的，由此能够让发动机始终处于最佳运转区间，从而实现城市工况油耗低至2.9L/100km（日本NOTE车型数据），无需充电的创新高效动力，更是让用户避免了里程焦虑。同时，面对有后起之势的新能源市场，未来东风日产将会以电气化作为发展方向之一，进一步加紧电气化方面的布局，加快导入搭载Zero Emission日产纯电技术的全新纯电跨界SUV车型Ariya。同样的油跟电，我们希望通过技术的提高让它们的效能达到更高，这也是东风日产汽车技术优势及用车经济优势所在。

诠释“敢为”，是我们顺应时代潮流，尊重行业变化的表现，面对汽车新四化，在移动出行的竞争上，我们将率先出牌，依托五大技术，加速“日产智行”（Nissan ntelligent Mobility）落地，以“智能汽车生活引领者”的形象，全面引领汽车行业进入新时代。

问：展台设计跟以往东风日产展台设计不同，理念来自？另外是否可以简单讲解未来车型的发展 ？

陈昊：广州车展作为NISSAN品牌焕新后的线下客户体验第一展，东风日产在“NEW NISSAN 敢为”的品牌态度指引下，创新打造了国内首创馆内真实产品为核心的实车动态体验空间——“敢为·世界”，向用户传递全面焕新后更有活力、年轻、生命力的东风日产品牌形象。

“敢为·世界”包含了NEW NISSAN·朝气、NEW NISSAN·活力、NEW NISSAN·感心和NEW NISSAN·勇闯四大情景，划分为NEW NISSAN 敢为、敢为新科技、敢为新秀场、敢为新出行和敢为新服务五大专区。每个分区都以独特的设计风格承载了东风日产的品牌理念，为消费者构建一个真实、自然、富有生命力东风日产未来智行世界。为了深化技术体验，敢为·世界还设立了两大试乘赛道：技术日产·驾享赛道、智勇奇骏·本色赛道。另外，这一次我们还首次设立感心服务专区，围绕着“人”“服务过程”“备件”这三大要素，还原客户到店享受看车、购车、用车、售后等全流程服务过程，演绎“感心服务 拥抱客户”的核心理念。

至于从焕新logo延伸到车型设计方面，核心还在于顺应时代技术需求，正如前面所讲的动力系统问题，现在电池技术还未完全实现孵化，传统汽油车不会一时间消失，行业大概要20-30年来实现新动力系统的成型。就现阶段而言，东风日产汽车阵型中既有传统动力汽油车，也有迎合社会绿色发展的纯电车。作为搭载Zero Emission日产纯电技术的明星车型，全新纯电跨界SUV车型Ariya全方位呈现了日产智能驾驶、智能动力、智能互联三大领域的领先技术，而除了Zero Emission日产纯电外，e-POWER、VC-Turbo超变擎两大动力技术也将加速搭载在更多的车型上，预计到2021 年，除了Ariya，我们还将推出2款分别搭载e-POWER和VC-TURBO超变擎的全新车型。其中，e-POWER作为日产发明的前所未有的融合创新动力，它由汽油发电，全时电驱。具备纯电车一般的灵敏平顺及强劲加速性能，同时无需充电，让消费者尽享高效节能和静谧舒适的驾乘体验。技术优势将能解决消费者里程焦虑的痛点，这也为e-POWER带来很好的市场机遇。通过加速电动化技术推进，强化新能源覆盖，为用户打造美好绿色出行生活。

产品方面，在中国我们还应该更加关注智能网联方面的发展，正如巴总此前的讲话，Nissan Connect车联网系统，作为合资车企中算是比较先进的系统，我们已经做了大概32次的在线升级，目前系统接入用户量超过200万。作为集语音控制车辆、远程控制车辆、车载在线服务、远程实时监测、全时在线导航、在线影音娱乐于一体，将提供更便捷、更互联的出行体验。随着10月30日2021款天籁的上市发布，我们已经完成了全车系的超智联部署计划。到2024年，我们将有9款Nissan Connect超智联的车型，保持车联网系统的领先地位。整体而言，车联网系统改变了汽车跟用户沟通的方式，是中国用户走在智能化前列的重要体现。

问：日产智行是东风日产应对“新五化” 趋势的战略，接下来东风日产将如何将它加速落地？

巴瑟斯：非常感谢这个问题。正如陈总所讲，我们不要小看车联网技术在中国的影响。对我们来说，Nissan Connect车联网系统在智能网联方面在众多的合资主机厂占据了一定的领先优势。目前我们拥有超过200万的车联网注册用户，这对主机厂而言是一笔十分宝贵的资产，对整个行业价值链而言也同样。如今，我们的车联网系统已迭代到第二代，在未来的3-4年内我们对车联网系统的升级已经制定了一个相当宏大的计划，我们希望能持续对戏系统进行升级，实现车联网系统进步；在早上的讲话中我也曾经提到过，在东风日产，我们希望把客户放在我们所有人工作的中心位置，同时，我们也希望能够最大限度提高我们所能为客户提供的所有服务。

Nissan Connect车联网系统对我们而言是一个非常重要的实现企业目标的工具 ，通过这一工具，我们能够更好地去了解客户，了解他们如何使用汽车及他们对于用车的期待，以此去实现他们的用车需求。我们一直在说，日产智行他拥有三大支柱，日产智联作为支柱之一，未来几年我们会针对它的升级展开非常多的动作。

问：今年大环境比较特殊，东风日产依旧能保持7个月正增长，这是一件很难得的事，所以想请教这背后的诀窍，以及您对明年汽车市场有什么样的预期？

陈昊：人努力天帮忙，这样的成果主要来源于我们有一支非常优秀的团队。

首先，一直以来东风日产应对环境变化都有较快的反应，我们也始终保持对市场的敏感嗅觉。其次是我们的人员都愿意往一线跑，去闻闻汽油味，同时我们也拥有一群非常给力的经销商伙伴。今年疫情的影响也更加锻炼了我们，3月初的时候，在没有强制性要求的情况下，我们的工作人员几乎都是自愿达到所在区域的岗位上坚守职责，这个过程中也产生了很多很感人的故事，有员工是开着自己的私家车，长途1000多公里前往岗位报到，有些经销店的总经理也是自己开车去工厂等一线岗位上去，碰到一些天气不好，道路不畅等困难，或者受伤了也没有中断责任。而东风日产正是因为从上到下有这么一批同事，他们对事业非常敬重，才赋予了企业整个价值链非常强大的体系力，才造就了今天我们这样好的成绩。

百万销量是我们正在冲刺的目标，预计这个月初或下个月底就能达成。在没有像今年疫情这样的突发情况的前提下，对明年的情况我们有一个比较乐观的判断。另外，前几天国务院开展了新一轮的汽车下乡，针对各个有条件的地区去做一些政策上的刺激，如果后续大部分地方政府有条件去落实这项政策的话，这会成为明年小车型增长的机会点，我们也会保持密切的跟踪，并快速对产能、采购、销售上的布局进行调整，去满足市场的变化。这将运用到我们对整个市场变化所拥有的敏感性，以及我们始终愿意去尝试新的事物和追求突破的敢为精神。

当然，这也离不开媒体朋友们对东风日产一如既往的陪伴和呵护，也非常感谢大家。

问：东风日产今年都在积极尝试线上营销和跨界营销等新形式，包括这一次充满生命力的敢为世界、阳光关爱等企业社会责任的营销，针对沟通方式的变化，能否和我们进行分享？这钟营销模式，明年会不会持续下去？

陈昊：我们现在在总结营销，都是反向的总结，对我们来说，营销没有对错，只有成功与失败。

今年东风日产实现了线上、线下很多好的营销案例，有这样的成果，核心也是我们能充分地发挥各部分的作用。同时我们也积极鼓励地经销商伙伴，鼓励各区域的人员，根据当时当地的特点，去开展他们认为有效的、可以成功的营销模式。

我们能看到整个行业正在发生一些变化，未来我们将更多地去关注客户的体验，未来好的营销应该是要能够融入消费者的生活中，让消费者在潜移默化、不知不觉中能感受到，东风日产提供的产品和技术正是他自己所需要的。

另外在服务上，我们认为产品卖出去不是结束，而是客户服务的开始，在其用车全生命周期我们都将进行关注，在客户需要的帮助的时候能出现在他身边，我们总结来说就是要做到有求必应，非请勿扰，这是我们认为最佳的服务模式。

巴瑟斯：对这个问题，有一点我想补充，就是东风日产始终坚持以客户为中心，新的趋势下，我们需要改变企业和客户之间的关系，从一个单纯的商业上的关系，变成一个家人的关系，让客户能更好地融入到东风日产这样一个大家庭中来。当下，我们要保证，要让现有车主、过往开过东风日产车型的车主以及潜在客户，能对东风日产产生一种舒适的、全新的感觉。

而服务上，正如陈昊总所说，我们要做到当客户有的时候，我们就能出现在他们身边，当他们不需要的时候，我们就不要打扰他们。

问：现有的三大动力后续会不会应用到其他车型上？e-POWER技术有什么独特优势？

巴瑟斯：本次车展上，我们发布了“日产动力天团”，包括了VC-Turbo超变擎、Zero Emission日产纯电以及e-POWER三大动力科技，对前两者大家都比较熟悉了，因此我也会针对e-POWER来多做一些解释。

e-POWER作为日产前所未有的融合创新动力，需要大家更多地发挥想象力，你可以想象自己在开一台纯电车，但它却永远也不需要充电。对我们来说，e-POWER是一项革命性技术，它几乎集合了传统燃油车和新能源车的所有优点。

e-POWER驱动力是由电机提供的，而车型上搭载的内燃机只是用来为电动机发电，从而实现100%的纯电驱动，这意味着，大家可以享受到媲美纯电车的静谧舒享感受，同时又没有里程焦虑。

e-POWER也是一种对环境友好的技术，得益于这种独特的驱动模式，e-POWER发动机运转时间比传统HEV减少50%，这也意味着，在燃油经济性也有一定优势。

同时，e-POWER也搭载油门和刹车融为一体的e-Pedal，e-Pedal能够极大地提高驾驶的舒适性，特别是在城市道路交通拥堵的时候，只要松开e-Pedal，它就能自动开启一个启停 *** 作。

这项技术日产已经在一部分国家市场进行了投放，根据一些调试数据显示，e-Pedal可以有效减少70%的刹车频率，并且在投放市场也收获了很好的口碑，大部分消费者认为e-Pedal能够很好的提高他们用车的舒适性和便利性。

对e-POWER和e-Pedal即将来到中国我们也是充满期待，也相信中国消费者会喜欢。

问：针对本次发布的“日产动力天团”，明年东风日产会有什么样的推广策略？e-POWER明年引入中国，东风日产如何让中国消费者更好地接受这项全新技术，从而让整体品牌更有吸引力？

陈昊：这些问题我们也一直在思考和摸索中，我们相信未来10年期间，动力系统将迎来革命性变革，目前各家车企都推出了动力组合，而想要在这方面有所建树，要取决于技术的先进性和市场的整体认可程度，因此我们一直都秉承“敢为”的精神，勇敢的下海去尝试，我们也期望未来我们“日产动力天团”，包括VC-Turbo超变擎、e-POWER以及Ariya所搭载的Zero Emission日产纯电，都能收获市场的认可。

销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。销售，说大不大，说小不小。小可做一针一线，大可做跨国集团。但究其本质，都是相似的。销售员的行动决定了他的报酬。他可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于销售员对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。本文将从销售的角度从目标、定位、本质、文化、组织、考核、执行力等角度分析销售如何构建更有效！

一、营销目标——每个区域项目销售力争第一

俗话说：有压力才有动力。销售首先是要找准目标市场，目标市场是达成销售目标所需要的来源或源流。销售既是来自现有顾客，更是来自新顾客。公司管理者要了解项目目标市场的大小，即可了解主要及次要目标市场的人娄多寡，或顾客总人数的实际潜力。从而为销售团队制定高标准的销售要求，以行业老大的销售方案激励团队。这样的一种营销理念不仅能激发销售团队的狼性意识提高销售率，也可潜移默化影响消费者树立公司行业龙头地位的潜意识，有利于公司品牌的传播！

例如在指标认购的时候，好的销售员会上来算能够拿多少钱，他不怕指标高，因为指标高可以拿到更高的钱。但是能力差的销售员觉得指标高，怕完不成。所以如果销售员太担心指标可能不是具有很强竞争意识的人。房地产行业佼佼者融创在进入的每个城市和区域，其销售团队都会相所在行业龙头看齐，其结果是他们果真成为了区域的第一。天津是融创的大本营，肯定是第一名。西山一号是下半年开的盘，下半年开盘是当年的第一，半年的业绩在整个北京全年排名前三甲。奥林匹克花园是重庆的项目，连续五年都是重庆市第一名，而且每年刷新这个城市的记录。

二、营销定位——以客户为行动导向

房地产行业在过去的经营观念下，企业与顾客的关系，企业处于主导地位，处于核心位置，而顾客处于被动从属地位。企业的工作重点在于企业，企业生产什么与顾客没有任何关系，是企业自己的主观意见。在市场上就表现为：企业生产的产品卖不出去，而顾客有钱买不到自己喜欢和真正需要的产品。在顾客导向的营销观念下，企业重新认识到顾客的地位和重要作用，它把顾客放在一个非常重要的位置，即在企业的工作中，充分考虑顾客的需求和顾客特点，围绕顾客开展一切营销活动。

销售的本质归纳为四点：1）找到好的销售员，提高佣金比例；2）所有思考和行动围绕“客户是谁，在哪，找出来，成交”；3）产品满足客户需求；4）客户对产品和服务满意。这四点中，后面两点是说产品第一性，在营销层面，融创所有方案，老板都会问一句话，是不是围绕客户转，你知道客户是谁，在哪，怎么找出来，如何成交，只要和这四个方面相关都是对的，和这四个方面不相关的都是错的。

为什么在重庆有近400家家企业和融创建立关系，是因为跟随融创背后的精英阶层的客户群体（如公务员、医院等），能为这些企业带来巨大的消费市场！因为他们就是这些企业的客户，你也知道客户在哪里了，通过这个渠道能够找出来，如何成交也是相对容易的。所以所有产品企业老板都应该问一句话，是不是围绕客户转，你知道客户是谁，在哪，怎么找出来，如何成交，只要和这四个方面相关都是对的，和这四个方面不相关的都是错的。一些调研、分析和策划，如果不是围绕客户做都是似是而非的事。

三、营销组织——建立高效销售团队

首先，如何最快把产品卖出去呢？答案很简单就是必须找到最好的销售员。因为好的销售员一定可以带来客户，或者好的销售员一定知道这个项目哪个好卖，哪个不好卖，或者好的销售员一定知道在什么时候和客户说什么话。你知道什么时候促单，也知道如何利用你手里的资源，所以建立高效的销售团队是组建队伍的核心理念，宁可抛弃纸上谈兵的将军，也不可放弃身经百战的士兵。这里面我对于营销本质的理解是要找到最好的销售员，不仅是因为最好的销售员能把产品卖出去，而且往往最好的销售员能够卖出更高的价钱。以房地产行业为例我们做了一个比较，去年和前年监控企业所有的销售，销冠级的员工售价比最后落后几名员工的售价高3%，相当于给客户的优惠少了3%，意味着优秀的销售员售价支持更好。所以企业一定要找到最好的销售员组成最好的销售团队。

市场营销，是一个企业各项工作的龙头，而打造一支优秀、高效的营销团队，是一个公司营销工作的重中之重。关于销售团队建立的方式：一方面是企业自己培养，另一方面是挖的。但从总体而言好销售员更多还是挖来的。

四、营销文化——树立狼性文化理念

一个好的销售团队一定是一个充满良性竞争不断前进的队伍。判断一致队伍是不是充满竞争力和进取心一般而言可以从以下两点评判标准:

第一就是冠军的狼性精神或者是冠军的狼性意识。具有狼性的销售团队都应树立所在区域或者城市都是第一名的意念，它应该有这种冠军的意识或者有这种自信和张力。如果一个销售团队没有狼性的话，这个肯定很难，这个行业也干不好。有很多好的销售员年薪二三十万感觉很好，就缺少了拿更高年薪的欲望了。从理论上讲销售应该不怕拿钱多，应该是拿钱越多越好，原因是找的销售员不对，如果对的话，他应该追求更高的。如果团队不具有这种自信和张力的话就很难在惨烈的血海中保持斗志。另外企业管理者也应该一直给销售团队灌输这个团队是这个企业的明星团队，也是业界最好的、最牛逼的。所以一个良好的企业应该具有一支充满狼性的销售团队，而这支队伍应该有一种冠军精神和冠军意识，并且在任何时候都要相信做得比别人强，做的比别人好。

第二是具有强烈的责任感。是否有决心把项目卖好，是否有决心把销售指标实现，这个很重要。一个好的销售团队每个月、每周、甚至每天都有考核，团队中的每个人都必须树立完不成目标我的团队整体就会受影响，团队的整体信心也会受影响。只有这样的团队才能在绝境中实现“柳暗花明又一村”的奇迹，而这种奇迹是来自团队的每个人！

五、营销激励——实行高投入高激励政策

建立有效的激励制度对营销团队而言必不可少。在激励的内容上，注重非物质激励，如表彰、晋升等很重要，但物质奖励更必不可少。激励制度要根据每个营销团队的特色而“量身定做”，每一项指标和内容都要根据如何发挥营销团队的积极作用设置。

相信很多企业都有一套绩效评估激励制度，通过把定性考评（综合素质的考核）和定量考评(营销业绩指标考核)结合起来，做到对市场营销人员和整个营销团队的有效激励。定性考核内容包括：团队协作性、责任心、工作态度、综合分析能力、创新能力、沟通能力等。定量考核内容包括：销售团队业绩目标完成率、个人业绩目标完成率等。

但是好的销售员的动力是赚钱，他不怕任务指标高，因为指标高可以拿到更高的钱。所以企业在制定考核体系中制定具有行业吸引力的物质（金钱）奖励才能吸引更多更好的销售员为企业赚更多的钱。记住：只有让销售员拿的多，企业才会收获的更多！例如：融创出来给销售员的佣金很高，同时也制定了17项奖励指标，这也是房地产行业不常见的，能够让大家除了薪酬以外还有其他的目标让你冲刺。

六、营销策略——策划先行，销售与销售跟进

古语说“酒香不怕巷子深”，这种长久以来深入人心的想法。在互联网时代，讲究的是“眼球”经济。所以营销策划运作的重要性丝毫不亚于产品本身的品质之优，所以说：酒香也怕巷子深。因为营销是一个系统工程，主要有四个环节：产品、盈利方式、销售渠道、传播渠道。企业在做营销活动前，要分析市场环境，主要包括公司自身的经营管理情况，竞争对手的服务、价格及营销策略，目标客户的消费水平、习惯及喜好等。

互联网时代的本质是什么，本质就是用户思维；用户思维的本质是什么，本质就是产品思维；产品思维的本质是什么，本质就是爆品战略。互联网时代，产品是零，营销是零，唯产品与营销才是企业生存的王道。无论是大家所熟知的苹果，小米等互联网企业，还是海尔、碧桂园等传统企业，都是集中优势力量，聚焦用户核心痛点，进行产品创新，首先制造粉丝口碑传播，然后进行产品销售，最终引领市场甚至是整个行业。因此一个好的销售团队都应该具备会搞调研、搞文䅁、搞活动、搞培训的策划师，当在产品（项目）投入市场之前，先从客户的角度挖掘产品（项目）能满足客户什么？亮点是什么？让每个销售员都必须了解，然后通过社交媒体等多种渠道让公众聚焦产品（项目），有了人才会实现“人旺地旺财更旺”。

七、营销执行——建立反思日志习惯

俗话说：人无完人。人天生具有一种惰性。所以在好再强的销售员也有提升的空间。因此企业高层为团队的建立一个工作标准，每人每天有一个工作日志，分解到每人每天的工作，无论是销售员还是销售管理人员。这个分解从月初的总和就要超过你这个月的指标，围绕指标分解工作，分解到天，每个人，每个人每天的工作是什么，你要拓展多少客户，建立多少商户协会的关系，建立多少名单，每个人每周每天都有一个工作要求。每个人每天必须做什么事儿，做不了今天就得调整。或者你说销售员除了接待客户还要打150个电话，打不了的话12点都走不了，你也要完成。只有这种要求下去，你才有可能把这个事儿做好。才能让优秀的员工更优秀，当员工实现优秀的时候企业才能实现更优秀！

营销员职业素养系列之三——专业力

在营销领域非常提倡知识化营销，一名保险营销员只有具备了很强的专业能力，才能做到这一点。那么，怎样才算具备了专业能力呢？著名保险营销专家蹇宏认为，用非常简单的话把专业的东西讲明白，就是专业力非常重要的一个标志。

1、表述化繁为简

一提到专业，很多人会认为那是很高深的事情。有的营销员认为，满口别人听不懂的专业术语就是专业化。著名保险营销专家蹇宏认为，用非常简单的话来准确表述专业的东西是专业化一个重要标志。“讲保险一定要非常专业，几句话就能把保险讲清楚，这才能显示我们的专业水准。”他认为：“保险营销员应该只用三句话，根据客户的立场，把保险讲清楚，还要让客户听明白。”

为客户讲保险的时候，蹇宏打了个比方：所谓保险就是你口渴的时候自己喝水，把不想喝的水交给保险公司，等你再口渴的时候保险公司再给你几杯水。

许多营销员和客户都不喜欢生存调查体检，感觉很让人厌烦。但对保险有充分了解之后，专业能力能帮助营销员化不利因素为有利因素。蹇宏是这样告诉客户的：“恭喜您成为我们的VIP客户，VIP客户有权享受定期的免费体检。我们公司要建立一个体检档案，还要给您建立一个全家服务档案，为您全家服务终生。”

著名保险培训大师吴学文则认为，人寿保险其实用三句话就可以讲明白，它解决了三个人生的问题：一是活得太长的问题；二是活得太短的问题；三是活不好的问题。而要讲清楚这三句话，没有足够的专业能力做支撑是不行的。

那么，如何提升自身的专业能力呢？

2、“书中自有黄金屋”

中国人寿石家庄分公司高级业务经理刘翠华从事保险营销十年有余，她现在是美国百万圆桌会员，在谈到营销员职业素养专业能力的时候，她说：“要提高自身专业能力，我们首先应该从最初进到这个行业的理念入手，清楚自己为什么要做这行？在客户面前做到百问不倒，才能为日后的展业工作打下坚实的基础。那么如何提高自身的专业能力呢？我认为最重要的一点是每天必须坚持学习至少半小时，可以利用早上起床时看半小时书，或是晚上临睡时，读一会今天的新闻资讯，把一天中遇到的知识问题，或疑难问题做一个透彻的了解，以后就不会在出现同样的问题了。

书籍、报刊都是营销员提升自己专业能力的重要工具。

只要留心，很多地方都可以发现需要的书籍。有一次，刘翠华偶然发现一位客户家的书柜里有一本关于保险知识的书籍，她立刻把所有的注意力都转移到这本书上，客户看出了她的心思，善解人意地把这本书拿出来送给了她。

还有一位研究法律的客户，认为自己非常了解保险条款，而且坚持认为许多条款都是“骗人”的。刘翠华于是把每一条都跟她详细讲述，把客户质疑的地方一一举例说明。两天时间过去了，这位客户接受了保险。

刘翠华认为，如果不是平常自己积累知识，不从书中学到一些专业以外知识的话，可能很容易就被客户问倒，造成展业失败。营销员要通过学习专业知识，很好地应付突发事件，在见客户时，说对话做对事。目前，她还在阅读《中国保险报》的《营销周刊》，她认为《营销周刊》对提升专业素质有很大的作用。

3、电视节目

带来更多专业内容

刘牡丹是太平洋人寿山西分公司的一名优秀经理，她很喜欢从电视节目中学习，尤其是喜欢看经济频道。

“电视上的一些保险案例都能给我们一点启发，从中学到处理同类事件的方法。通过电视讲解，我们能更好地和客户沟通，如果客户也看了你所说的同一财经节目，相信沟通起来更顺畅。” 刘牡丹说。

“经济频道的晚间节目我每天必看，因为白天要出去见客户，所以只有晚上能有时间闲下来。但这时间也不能浪费，可以利用电视，从电视上看一些具体事例，来帮助自己展业。”中国人寿北京分公司张先生告诉记者。他每晚必看的“经济半小时”等节目，用张先生的话说就是“电视节目提升个人专业力，让我的展业比之前顺利。”

张先生有过很巧的一次经历：去年的一天，他刚刚看了青海卫视一个叫“保险一点通”的节目，里面讲到了一个理赔案例，他详细地记下处理流程，从中他学会了一些技巧。而那周末，他就遇到了同样的事例，虽然棘手，但张先生还是很快办完了这件事情。他说，就是电视上的这个案例让他受益匪浅。

4、互联网上学知识

“专业能力是自我经营的能力，我们在平时发现问题，就应该马上通过高科技手段互联网来解决这一问题。”新华人寿天津分公司韩洪亮说到。他认为提高专业力可以通过互联网上和关于保险的软件程序来充实，笔记本电脑目前是他展业的必备工具。他表示要想开拓高端客户，就应该从装备上更新，使用高科技的专业工具，笔记本电脑自然为首选，可以在拜访客户的时候，给客户直观地演示保险软件，让电脑上的东西成为现实。另外，还可以随时地更新自己的知识，让客户觉得自己专业，最后利用互联网还可以更快速地学到更全面的知识。

中国人寿塔城分公司杨清十分赞同互联网上学知识。有一次，她拜访了一位对基金投资非常感兴趣的客户。于是，杨清开始从互联网上学习基金的基础知识，并且丰富了保险知识。最后成功发展了这位客户。

中国人寿海南分公司王浩每天都要花大量时间在网上浏览各种信息，对专业力提升非常有效。

据了解，目前各类财经类网站都是学习知识和了解资讯的重要渠道。目前，中保网作为中国最权威的保险信息平台，已经受到越来越多的营销伙伴的关注。

专业来自积累

一线声音

在面见客户的时候，很可能客户会提出一些意想不到的问题，我们只有不断提高自身素质，提高专业能力，才能给客户一个很好的解释。

——太平洋保险山西分公司 刘牡丹

提高专业力首先应该重视自身学习，所见客户不同，他们的需求也不会相同，提出的问题和担心的事情更不会相同，因此，如果我们只是一味地套用某种话术，可能会出现侥幸的签单成功，但这并不是长久之计。

——泰康人寿北京分公司 王女士

为提高个人专业力，就应该做到随时随地积累知识，平常展业会觉得时间不够用，所以我们要做到高度集中精神，拜访客户时，不仅是向他们推销保险险种，还要从客户那里学到其他的技巧。

——中国人寿石家庄分公司 刘翠华

在客户面前树立专业形象十分重要，在高端客户面前，我们更应该树立个人形象，在锁定客户后，尽量减少与其他人的竞争，让客户信任自己，购买保单。

——新华保险天津分公司 韩洪亮

做保险营销，很大一部分时间都是和素不相识的人打交道，一些经济条件比较好的客户认为保险是理财的工具，以前从没接触过的，我们要指点他们把理论的东西运用到实践中。客户的需求是不一样的，因此我们要站在客户角度，考虑别人想不到的事情。

——新华人寿新疆分公司 陈永利

要想取得好的成绩，最重要的是提高个人专业力。提高专业能力应该多读书，看报纸杂志之类书籍，不管是新闻资讯还是事实报道，我们都能从中得出经验。

——中国人寿四川分公司 张先生

事业的底色

激励大师

故事：

马戏团团长克莱特，一连好几天都在为一群猴子烦恼。原因是这样的：马戏团刚刚从山上捕获一群猴子，由于野性难改，不好驯服，已经有好几位驯兽师被这群猴子气坏了。驯兽师纷纷抱怨，这些野猴子太难对付了，野性难改，不如放弃对他们的驯服算了。驯兽师们还列举了很多事例，来证明他们的结论。

他们尝试了许多办法。比如给猴子喜欢吃的东西，可是它们光吃却不干活。如果要它们学骑自行车，或者做些简单的倒立、爬竿等动作，再或者只是对观众们作个鬼脸或者乐一乐也行啊，但它们就是不干，一见到驯兽师就躲得远远的。后来驯兽师尝试将它们和家猴关在一起，希望家猴能和它们沟通，引导他们学习表演。谁知，那些野猴子竟然将家猴打得遍体鳞伤，弄得家猴也不敢跟它们待在一起。

就在克莱特决定听从驯兽师的话，放弃对这些野猴子的驯服工作时，他突然觉得还是亲自去看一看再下决定的好。经过一段时间的观察，克莱特竟然有了一个惊人的发现。为了测试自己发现的正确与否，他召集了所有驯兽师到现场见证。

克莱特首先让人将所有驯兽师的仿真照拿出来，仿真照跟真人差不多高，每人都有两张照片，一张面容严峻，怒色暗含，另一张则满面笑容，亲切可人。这些仿真照一拿出来，便在驯兽师中引起一阵骚动，大家不知克莱特葫芦里卖的什么药，但是为了弄清团长的真正意图，驯兽师们并未吭声，而是静静地站在一旁观望。

克莱特首先将驯兽师那些面带怒色的照片，一张张地拿到野猴子们面前。结果猴子们一个个吓得连滚带爬地逃走了，有的还试图用爪子去撕破那些照片。稍事休息后，克莱特将驯兽师们那些笑容满面的照片，一张张拿去跟猴子们见面。结果奇迹出现了，只见那些平时野性难改的猴子，竟然安静了下来，并且还有地冲那些照片笑了笑，尽管猴子们笑得很难看，但那滑稽的样子还是将在场的所有人都逗乐了。

最后，克莱特团长转向满腹狐疑的驯兽师们，慢慢地说：“你们现在都看到了吧，猴子们需要的是你们真诚的笑脸，而不是你们的满脸怒气。也许你们不明白，我是怎样弄到这些照片的。这些照片都是我暗中叫人拍下来的，那些满脸怒气的照片是你们在驯猴时的模样，而那些满面笑容的照片则是你们从我这里领取薪水时的样子。现在的问题已经十分清楚了，如果你们怀着领薪水的心情工作的话，工作就没有那么困难了。”

谜底：

生活中，我们每个人其实都有这样的两付面孔。当我们获益时，就会春风拂面，喜笑颜开。相反，当我们需要付出时，往往阴云暗生，甚至怒气冲上。如果我们以获益时的笑脸去对事业付出努力，我们一定会收获更多的笑容。

实践：

每次培训时，我都会让伙伴们舒展一下四肢，然后揉揉面色凝重的脸，展露笑容。我告诉大家：“笑一笑，你一笑，生活就笑了！”

人生是智力游戏，仅凭努力使不够的。但人生的挑战在于它的艰辛，正如古人所说：人生不如意事十之八九。十件事中有八九件是不如意的，难怪生活中大多数人面色凝重，笑颜难展呢。但生活其实是一面镜子，它折射出来的往往就是我们的表情，你对它笑，它也还你笑颜，顺畅成功；你对它皱眉哭泣，它也还你颜色，令人痛苦忧郁。所以我常常告诉伙伴们说：“人生不如意事十之八九，但智者常看一二，让那仅有的一二件开心快乐的事情在心中激荡，笑容拂面，一切便都会顺利起来。”

我努力践行这一原则，收获真是太多了。

每次见客户(增员)前，我都会努力把自己的精神调整到最好，因为我知道唯有如此才会感染对方，消除压力，产生共鸣。当我是一个快乐的使者时，客户的拒绝自然也就少多了。真的，你就是上帝，可以创造一个快乐的天堂，当然也可以让生活变成地狱。

前几天到南京出差，在和我的老朋友兼师长、泰康人寿南京分公司总经理王辉先生聊天时，他感慨地提起一段往事。2001年的时候，他任广州泰康的总经理，我是他的副手。当时同业公司的一位高级经理，带了20几位伙伴希望转往泰康，我和王总一起与他们见面座谈，倾听他们的想法。我主持了那次的座谈。一开始我便友好地邀请他们作一下自我介绍，以了解他们的姓名、年资及特长和未来梦想。在大家作简短自我介绍时，我十分认真地聆听并简要记录。等大家逐一介绍完，我心中已有八成把握邀请他们加盟泰康了，因为我暗暗记下了他们每个人的名字和需要。座谈会开得很成功，一个半小时很快过去了，结束前我在作总结时，逐一叫出了每个人的名字并鼓励了他们各自的想法，当我一连叫出七八个人的名字时，他们已面露惊异，而当我把20几位初次见面者的名字和需求用轻松的方式说完时，每个人都面露喜色，佩服之情溢于言表，结果当然就可想而知了。

事后，有人握着我的手，惊叹我的记忆力超人时，我笑着告诉他们说：“记忆力好只是一个小小的因素，关键是我在意、关注，真诚地想帮助他们达成心愿，走向成功。”

的确如此，生活中最伟大的智慧是爱心，当你以爱为出发点去做人做事时，你就会焕发出内在的无限潜能，传递出强烈的善意。而这份爱与善的情怀是很容易传递给对方的，当对方接收到这个强烈的信息时，就会自觉不自觉地与你产生共鸣，信任和信赖便形成了。

人生和事业有其基本的规律，掌握并善用规律的人，享受生命的美丽，而不用心体悟遵循规律的人，便只能在偶然世界里胡蒙乱撞了，而相比较，差异实在是太大了。

启迪：

1、 你的世界就是你的心情，而你的心情就是你的脸色。那些洋溢着爱、欢乐与自信的人，必创造丰盛的人生。所以与其背负沉重的生活事业压力，何若笑对人生，欢乐前行？

2、 事业成就是生命之树上结出的硕果，保持生命洋溢着喜悦与欢乐的底色，是事业之果醇芳的基础。

3、 顺遂的事业，平步的高位，甜蜜的亲情，充裕的金钱，只是造物主一时的赐予，而奋斗和逆水行舟才是人生最长久的面对。在这样的路上，愿爱不绝，奋斗的力量不绝。

如何说服对保险服务不满的客户

经典话术

服务出现问题的现象普遍存在于各行各业，这种情况固然令人遗憾，但从另一个角度说，只要重视了，它也是各个行业提高职业素养，改进工作作风的动力。中国年轻的保险行业在发展过程中出现服务问题非常正常。不要当朋友一谈到保险公司和保险业务员的服务问题，我们就沉不住气地急于进行辩解。我们需要冷静分析，对方所指的服务问题是属于哪个环节，是我们的业务水平问题，还是服务态度问题，抑或是主观恶意欺骗。是对方亲身之经历，还是道听途说以讹传讹。只有摸清情况，我们才能对症下药，解决问题。当前，我们很多营销员面临这样的问题还是比较多的，如何化解这些问题，而解除客户的怨气，接受我们的服务呢？

问题一：当初卖我保险的那个业务员哪里去了？你是谁？

答：您好！我叫王××，是我们公司客户服务部派来专门为您提供售后服务的人员。当初您是通过保险代理人李××购买的这份保险。这么早您就拥有了这份保单，您的保险意识真的很强。不管怎么说，当初决定买这份保险是买对了。今天，那个代理人另谋他职，他不再从事销售保单的工作了，而保单的售后服务工作由我们部门来做，请您放心，您的这份保险合同不会受到任何影响。今天我来的目的，一是让我们彼此认识一下；二是在过去的服务当中，肯定存在很多不足，来的目的是想征求一下您的意见和建议，好让我更好地为您服务。

问题二：你们那个业务员服务不怎么样，我不打算再买保险了。

答：阿姨，是这样的。您对当初卖您保险的那位保险代理人的服务不满意，我完全可以理解您的感受。每个人都希望所购买的产品和服务都要好，其实，您当初购买的保险产品很好，如果说您对代理人的服务有意见，是不是指对方卖保单给您之后，就很少与您再联系了；或者您找他却发现对方已经变更了联系方式；再可能是您听说人家已经不在保险公司干了，有一种担心，怕从此没人为您服务了，是这样吗？如果是这样，我也觉得对方这样做是不妥的。不过，我要说的还不是这些，其实，保险服务最关键的是两头，一头是为客户设计最好的保险计划，另一头是当保险事故发生后的协助索赔。我刚才看了您的那份保单，从专业的角度上说，它的保障覆盖面还不够。这或许不能怪先前的代理人，您购买保险的那个年代，还没有这么多保险产品。不管怎样，我们从产品功能本身获得的利益一定比享受某种服务相对更加重要一些。因此，我还是建议您首先考虑为自己做一个保障全面的计划。这些我可以为您提供，当然，接受与否完全在您，您看如何？

问题三：你们保险公司的业务员素质有问题，我以后再考虑买保险。

答：您说的没错。保险公司的业务员比较多，其中确实有一部分业务员业务水平不高，综合素质也存在一些问题，不过，这些人大多也是保险公司当中业绩最差的人。现在大家都知道了保险的重要，对保险也很有了解，专业水平太低，服务态度再不好，不会有人去找这样的业务员买保险。其实，不仅是保险行业，各行各业都存在这样的问题，凡是有人群的地方都有左中右，就连军队这样纪律严明的地方也有个别不合格的人，这都很正常。问题的关键是我们在购买保险的时候能不能挑选到优秀的保险业务员为我们服务。任何一个事物的完善和发展都是一个过程，真正所谓理想的投保环境不知到什么时候才能出现，我们不能因为等待那个理想的投保环境而忽视自己的保障，既然购买保险是一种法律合同行为，不妨就让国家的法律来维护保险合同赋予我们的权益，去规范保险公司的经营行为。您看是不是这个理儿？一句话，我们不能因噎废食，忘记我们真正所要的是什么。

如何有效进行拒绝处理

每周一招

寿险营销过程中，由于准客户对安全(如怕失去金钱)的担心，受情绪(对己，对业务员)的影响以及保险观念的认识程度等，会产生很多拒绝问题，怎样去面对和处理这些问题呢？

一、缓和转折法。即面对准客户的拒绝问题，不马上进行辩驳，而是先就准客户的意见进行相关话语的重复，缓冲抵触情绪，进而话锋一转，再次提出出自己的要求或看法。话语模式可表示如下“我能理解您的感觉，最初我(其他人)自己也有这种感受，但……后，却发现……”。

这种方法在沟通中较为实用，例如电话约访，当准客户以让把资料寄来为由谢绝见面时，就可以利用这种方法尝试再次约访：“某先生,我也很想这么做，只是这个理财计划不是手册或指南，它只有在真正了解您的个人需求之后，才能发挥它的用途，这也是为什么我要跟您当面说明的原因。不知道星期二上午9点您方便，还是星期三下午3点您比较方便？”

又如准客户说：“我有亲戚朋友在保险公司服务。”也可以用这种方法进行处理：“某先生, 如果您的朋友是您的保险专业服务人员，我相信他一定为您提供了很多完善的服务，同时，我要提供给您的这个计划跟您朋友的服务是不会有冲突的,您可以多方面地比。您看我们星期二上午9点见面好吗？”

二、顺势请教法。即当准客户提出拒绝问题时，不必急于解释，而是以请教的口吻把问题丢给对方，经典语言“可不可以请教您，为什么您会……？”下面提供促成时的一则拒绝处理话术供参考：

准客户：“还不错！但是我想再考虑一下！”

代理人：“我非常理解您的心情，能否请教您为什么要再考虑一下？”

准客户：“我得跟太太商量，她一向对保险不感兴趣。”

代理人：“我很理解您的心情，但您确实很喜欢这份计划，是吗？”

准客户：“是！”

代理人：“考虑购买这份计划，确实是您的一番好意，您说是吗？”

准客户：“我真是这样想的！”

代理人：“我很能体会您的感受，为什么您觉得您太太一向对保险不感兴趣会使您不能今天就让这份计划生效呢？”

三、移花接木法。即面对客户的拒绝问题，不去处理，而是将其注意力引到另一个话题上。举例示之：

1、准客户：“我对保险不感兴趣。”

代理人：“我知道您对保险没兴趣，我可不可以问您一个问题：您花10元钱，我给您1000元，您愿不愿意？咱们谈10分钟,您会有意想不到的收获……”

2、准客户：“很多保险公司的业务员来过。”

代理人：“的确，像您这样好层面的客户当然很多业务员与您接近，请问您对保险有什么看法？”

这种方法和顺势请教法有很多暗合之处。

四、直接了当法，举例如下：

准客户：“等以后再说。”

代理人：“其实很多东西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我们准备好了才会降临。今天我特意向您介绍一下保险观念，让您有机会为未来做一个万全的准备。”

以上四种方法在拒绝处理中经常用到，但使用中不要生搬硬套，要学会因地制宜，灵活运用，把握本质，去除疑虑；同时也要注意几个细节：一是保持友好；二是大方要求；三是不管最后怎样，都要友善地结束交谈。

自信面对高端客户

“站在高端”栏目由我来主持，希望这个栏目能够搭建起高手之间沟通的桥梁，同时能给所有读者分享的机会。

——主持人

袁婉珺

站在高端

袁婉珺(主持人)：某些营销员在与高端客户的交往中往往心理上存在一些压力，两位在与高端客户交往中怎样做到自然、自信？

郑红(2003年IQA国际品质奖，2004年平安系统优秀主管，2005、2006年山东省保险行业十大优秀营业部经理)：留下良好的第一印象

1、突破心理障碍，不卑不亢：

大多从业者在刚接触成功人士之前，有一种压力，心理及各方面处于一种劣势。记得老客户给我介绍一位优秀企业家，我非常小心翼翼地问及其相关资讯、嗜好……老客户开我玩笑说：“你不用紧张，他不就是比你多俩臭钱吗！”一语惊醒梦中人，最终我们初次见面愉快。拥有自信的阳光心态是必备条件。

2、注重个性思维方式：

寿险营销讲求个性化销售，与众不同的方式才能给客户留下深刻印象。很多成功者清高，甚至自命不凡。一次陌生拜访中遇一不凡之人，问贵姓，此兄称：“不用问我姓什么，这里没有不认识我的。”我笑答：“那我就称呼您王先生吧！”

3、留下良好的第一印象：

人与人交往第一印象非常重要，它可让成功率达到80%。

见面前先根据所见客户标准包装自己，对所涉足的产业相关资讯要学习了解便于沟通。适当赞美，语言得体。

有次我去拜见一位从事公路建设的老总，去前了解这人喜欢书法，不拘小节穿戴较随意。我见面时也就没穿太死板的职业装，寒暄过后我环顾办公室，看到墙上有一幅字——“腾飞”，苍劲有力，龙飞凤舞，还带有一股洒脱不羁的个性。我望着字画说：“臧总，这是您书的字吧！洒脱不羁真是见字如见人，从‘腾飞’二字到书写风格我能感觉到臧总的事业和人生坐标，我认识的企业家也不少，但像您这样有内涵有高雅个性的真是凤毛麟角，您不愧是一个儒商。”臧总听后哈哈大笑，于是很自然地开始了交谈。

4、综合专业知识及全方位服务价值：

一个优秀从业者要善于捕捉和掌握各方资讯，便于与客户在交流过程中能有更多谈资，并了解客户的急需和喜好，与客户建立长期信任合作关系。

5、建立个人、团队品牌价值观、诚信度：

中国传统文化中有修身、齐家、治国、平天下之说。做事先做人，每个客户都是自己的良师益友，取其精华不断充实自己，修身养性，才有机会接触经营更多高端客户，更好良师益友。我想寿险经营就是经营人生吧！

陈梦梦(平安人寿历届高峰会成员、MDRT会员)：信守服务承诺

每个业务员都有按自己的标准划分出的高端客户，我习惯把接触的客户中，学历较高、工作努力、追求生活品质(绝对不是只追求金钱)、年收人比当地平均工资高出10倍左右的定为相对高端的客户。

在与他们交往的过程中，要逐步了解他们的知识结构、爱好、生活的目标、生活节奏、对孩子或家人的期望、对工作的态度、对员工、同事、下属的要求、对企业的规划等等。

作为一个帮助客户规划风险、协助他们安排辛辛苦苦劳动赚取资金的理财人员，要根据客户的期望和客户共同讨论，确定他们未来的需求。有时候会遇到一种情况，客户有一些现阶段的需要、打算，但不是未来的需求，这类客户往往比较强势，这时，我们要敢于坚持专业建议，把正确的观念带给客户，不能一味顺应客户的想法，最后设计出的方案等不到10年，就没有用处了，我们设计的方案是客户在未来遇到困难时，能尽量满足他们的要求。

在向客户介绍专业知识时，切忌大而化小、马马虎虎，绝对不能用好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概等等来表述专业的内容和服务流程。

坚持自己的职业道德和职业 *** 守，要做行业和公司规章条款不折不扣的执行者，这一点尤其重要。对客户的服务承诺，一定要考虑是否能够兑现，对于公司现在还没有的服务，不能虚假承诺。特别注意的是，一个业务员个人的承诺是苍白的，这个人再用心再努力，他总会退休吧！一定要根据公司的现实情况，把能做到的介绍清晰就行，有新增加的服务，到时再告知客户。

定期给客户做保单体检，让客户明白保单的保障额度和不足，以便调整。

另外，诸如守时、言行合乎社交礼仪，终身学习的习惯、尽量丰富自己的知识内容，穿着打扮简洁大方、合乎职业形象，语言表达简洁流畅、逻辑性强等都是与客户尤其是高端客户交往要注意的。 (郑红 陈梦梦)

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