商场培训内容包括哪些内容

第一讲：金牌导购所应具备的素质要求

一、小组讨论及分享：金牌导购的特质

二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点：

1.诚信

2.自信（对产品、对自己）

3.敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）

4.从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动有

的放矢）

三、商超金牌导购素质模型

第三讲：门店销售的基本理念

一、什么是销售

1.请学员思考其中的含义：

2.需求=目前状况与理想状况的差距

3.商超产品是用来帮助客户达成理想状况

二、客户的决策过程

（1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提

示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；

（2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋

友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售

的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；

（3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品

牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；

（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；

（5）购买商品。

三、完整的销售步骤

强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。

第四讲：商超门店销售八步骤

1、整体介绍八步骤

2、进行分解讲述

（1）准备工作

除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的

“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、

电池等。

（2）开场迎客

除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用

，与后面的“商超终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑

展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。

（3）探寻客户需求

需求=目前状况与理想状况的差距

探寻需求三步曲：问-听-总结

问：漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。

听：展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的

过程中还要时刻留意客户的反应。

总结：将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上

。

（4）专业产品解说

提问:产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？

应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语

言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售

人员在客户心目中的专业形象。

要在客户脑海里“画图”

以LV包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是

喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里

自己的沙发上，也能在商超的电视机上看到影院效果时那种享受。

（5）增加客户体验

体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和商超生活馆为例。

让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。

在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效

果。

尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。

（6）应对客户拒绝

嫌货才是买货人。

学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。

话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常

注意自己的措辞。

（7）处理价格异议

不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨

论。

（8）促成顺利成交

善于捕捉客户的购买信号。

“该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。

“买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。

第五讲：优质客户服务的理念和技巧

1、商超各终端店铺调查表

2、客户关系潜在价值能力测试

帮助学员体会优质服务所应具备的心态。

3、优质客户服务的特点

4、优质客户服务的定义

5、处理客户投诉

因为商超各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理

，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则

，并着重提醒先后顺序。

（1）安抚情绪

（2）解决问题

第六讲：门店销售礼仪

1、门店销售礼仪中的常见问题

2、等待客户礼仪

有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好

是按图示进行站立。

3、接待客户礼仪

4、引领顾客

强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。

5、称呼顾客

中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。

6、介绍产品礼仪

注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。

7、送客礼仪

8、与客户进行目光交流

一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。

9、仪容仪表

销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的

反映。

10、赞美技巧

核心内容一：为顾客创造价值我们需要的努力

◆为什么百货商场目标顾客的价值就是企业的使命

◆我们为什么要将价值创造活动转化为持续的组织行为

◆为什么百货商场建立良好的顾客关系推动顾客的发展

◆为什么百货商场要建立与顾客之间的沟通机制

◆为什么百货商场要加强对最终消费者的研究

◆为什么百货商场要培育消费者信赖的品牌

◆为顾客创造价值我们需要哪些努力

◆经典管理寓言故事

◆案例分析

为顾客创造价值我们就要提升百货商场现场服务的技能

核心内容二：百货商场服务要学会怎样接待各种类型的购物顾客

◆百货商场顾客购物类型分析：

◆百货商场顾客购物心理分析

◆百货商场顾客类型分析及接待技巧

◆百货商场顾客接待顾客的八个阶段

◆百货商场顾客处理顾客的投诉

（1）投诉的原因

（2）处理投诉的方法步骤

◆百货商场顾客服务中应注意事项

◆百货商场顾客接待情绪激动顾客的技巧

◆百货商场顾客顾客投诉处置的原则规范

核心内容三：百货公司如何测量顾客满意度

顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受商品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出百货公司提供的商品或服务满足顾客需求的成效。

◆百货公司顾客满意度定义及衡量好处

◆百货公司如何收集顾客满意度数据

◆百货公司调查形式和设计指南

◆百货公司调查问卷问题设计指南

◆百货公司电话调查指南

◆百货公司其他调查方法指南

◆案例分析

分析下面的调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对百货行业有什么影响

核心内容四：如何让我们的服务创造价值？

如果某个百货公司还停留在与同行拼价格，或者用价格来争取顾客的阶段，那说明百货公司的经营理念还停留在上个世纪，该换换思维了。也许你现在经营百货公司的感觉还不错，但可能此时你的百货公司正像那个将要被煮的青蛙的一样，还没有意识到危险的来临，还没有敏锐的感觉到市场、对手的变化，以及顾客新的需要。

◆百货商场的服务已是你不得不做的事

◆百货商场的服务必须更关注创造价值

◆百货商场的服务必须靠系统去追随顾客的心

◆百货公司为什么制定统一明确的客户服务策略

◆百货公司为什么必须明确顾客服务的原则与策略

◆案例分析

◆百货行业现在顾客越来越挑剔我们如何做好服务

核心内容五：服务创造价值那么如何体现服务创造价值的人性化

面对经济浪潮的重重心理，呼唤人性，呼唤爱心的要求越来越高，百货行业这一业态不仅仅是要满足消费者的最基本的购买欲望，同时还要让消费者感到一种享受，一种在家也得不到的温馨。面对喧嚣的街市。现代百货行业应该就这一方面进行整体的变革定位，顾客对百货商场的各种促销方式已经有厌倦的迹象，那么只有我们所能提供

◆ 什么是百货商场舒适的环境

◆ 什么是百货商场宽松的空间

◆ 什么是百货商场丰富的商品

◆ 才吸引顾客到百货商场来购物

◆百货商场的硬件设施都有那些　

◆百货商场的服务细节是什么

核心内容六：顾客在百货商场购买准备过程中经历六个阶段

确定沟通目标当确定了目标顾客后，还应了解不同顾客正处于购买准备过程的哪个阶段，并据以确定自己的沟通目标。顾客在百货商场购买准备过程中大约经历六个阶段，我们要知道。

◆知晓阶段

◆认识阶段

◆喜欢阶段

◆偏好阶段

◆确信阶段

◆购买阶段

◆现场活动脑子急转弯

核心内容七：服务创造价值那么百货商场提供的服务及评价项目有那些

◆百货商场为顾客提供的贴心服务有哪些

◆百货商场怎样看从顾客用来评估零售服务的尺度

◆百货商场了解顾客意图后现场营业员该有哪些细节接待顾客的技巧

◆百货商场现场营业员服务时对顾客推荐商品的技巧

◆百货商场营业员介绍商品重点是什么

◆百货商场营业员为什么要学会介绍商品的特点和用途

◆百货商场营业员为什么要介绍这个商品具有那么多特点

◆百货商场营业员在推荐其他商品时要注意什么

◆现场观摩：看幻灯片

核心内容八：百货商场现场营运管理—顾客接待标准

◆百货商场现场接待顾客原则与标准

◆百货商场现场接待顾客的要求原则与标准

◆百货商场现场营业员商品介绍原则与标准

核心内容九：服务创造价值附加特色服务是百货店的制胜之道

作为百货商场要想在竞争中取胜，根本途径有两条，一条是商品，另一条是在商品上附加服务。顾客进得店来的根本目的是买商品，而百货商场开店的目的也是把商品卖出去。商家要把商品卖出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用价值。如果谁家的商品有特色，谁就能在市场竞争中拥有比较优势，商品有特色，是吸引顾客的原动力。如果商品没有特色，就没有比较优势，在竞争中就非常被动。所以百货商场开店首先是商品要有特色。

◆为什么百货商场要有特色服务才能吸引顾客

◆为什么百货商场要有特色服务才有竞争优势

◆为什么说百货商场特色附加的原则是针对顾客需求附加

◆从百货商场顾客有五种需求上看附加特色服务

◆为什么百货商场顾客对利的需求时就是要顾客感觉物超所值

◆为什么百货商场要满足顾客对利的需求

◆为什么顾客对便的需求，就是满足顾客的天性――“懒惰”

◆百货商场满足顾客因能力缺陷的产生需求是什么

◆百货商场满足顾客对环境的需求有那些内容

◆百货商场满足顾客个性化的需求有那些内容

◆现场活动游戏

核心内容十：百货商场在现场服务过程中我们怎样看待顾客的态度与需求

当你向顾客提供服务时第一件事就是要了解顾客的需求，应该不断了解顾客的需求及态度的变化，服务是人与人之间的一种关系。顾客与营业员之间的关系， 应该是一种富有人情味的关系，而不应该是一种纯商业的关系。顾客与员工之间的关系非常温暖、温馨，顾客感到非常愉快。 每一次顾客进商场时，你都有机会使顾客更有信心、感觉更好。

◆现在百货商场必须尽力为顾客提供以上这些服务

◆百货商场了解顾客的需求是关系到自己生存的一种方式。

◆ 在百货商场需要做哪五件事才能与顾客建立这种良好的关系

◆现场活动作业题

核心内容十一：百货商场现场服务中我们应该如何接近顾客的潜意识

在百货商场我们每天都会接待很多顾客，每天我们都要重复做很多事情，每天我们所做的小事以及小动作，都会有顾客的影响力在，而这些小动作会直接影响到顾客刹那之间对你的看法，这刹那之间的看法可能就只是出现了几秒钟的时间就会马上被放在顾客客潜意识的信息夹中。

◆在百货商场你会将所有的人都视为自己重点的顾客

◆在百货商场你是否会对顾客微笑

◆在百货商场你是否会赞美顾客

◆在百货商场为什么你要学会感恩

核心内容十二：百货行业如何让服务动起来

◆当今百货商场竞争激烈环境下

◆百货商场服务该怎么做呢？

◆百货商场怎样才能在强手如林的服务业立于不败之地呢？

◆百货商场积极主动的沟通细节是什么

◆为什么百货要宣扬助人为乐精神提倡换位思考

◆员工和顾客参与新服务项目的开发目的

◆百货商场对员工充分授权的好处

◆为什么鼓励顾客赞赏员工

◆把普通员工当顾客看待

◆现场活动小测验

核心内容十三：百货行业如何接待老年顾客的技巧

◆老年顾客是一个特殊的顾客群体

◆接待老年顾客需要我们特殊技巧

◆接待老年顾客做到耐心放心贴心　

核心内容十四：百货商场建立顾客体制内容都有哪些

合理的顾客体制是企业创造顾客价值的重要的保证，任何一家百货商场都必须要建立一套完善的顾客体制。

◆怎样保持百货商场现有顾客群

◆百货商场怎样寻找新的顾客

◆百货商场为什么要挖掘潜在顾客

◆为什么百货商场需要发现优良的顾客

◆为什么百货商场要确认终身顾客

◆现场活动小测验

核心内容十五： 案例分析

某大型百货商场现场顾客服务（全集）

顾客服务指百货商场在环境卫生、安全、礼仪、导购、咨询、投诉、退换货等方面满足顾客的期望与需求以及提供的免费寄存、泊车、失物招领、日常广播、开具发票、发放赠品、代客包装、提供急救箱等便利性等。

◆百货商场现场服务顾客服务范畴

◆百货商场现场服务内容及要求

◆顾客服务人员规范开具发票

◆顾客服务人员规范赠品发放

◆顾客服务人员日常服务中的细节

◆顾客服务人员处理顾客投诉

◆顾客服务人员对顾客纠纷处理规范

◆百货商场顾客服务人员处理顾客纠纷的方法

◆百货商场商品不良引起的纠纷

◆百货商场由服务方式上引起的纠纷

◆百货商场营业员态度不当

◆百货商场营业员工作上出现失误

◆百货商场顾客对营业员产生误会

◆百货商场使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷

◆百货商场顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷

◆百货商场顾客服务人员规范处理顾客退换货

◆百货商场顾客服务人员规范接待团购服务

◆百货商场顾客服务台员工工作规范

◆百货商场客服人员基本工作流程

◆为顾客提供咨询服务，认真、耐心为顾客解答所提出的问题

◆顾客遗失在卖场的物品

◆百货商场顾客服务中心管理手册

◆顾客服务人员工作规范

◆现场服务规范

◆现场接待服务规范

◆处理突发事件规范

◆宣传品的发送工作规范

◆为顾客提供商场购物向导服务及提供商品包装服务规范

◆VIP会员卡办理流程和工作规范

◆VIP会员档案管理规范

◆客服人员使用POS系统的规范

◆办理积分换礼品的规范

◆VIP会员的贺卡邮寄规范

◆营业员导购服务规范

◆背景音乐播放规范

◆顾客服务需培训的主要内容提要

◆现场活动大考验

商场员工培训计划培训是根据实际工作的需要，为提高劳动者素质和能力而对其实施培养和训练。 毫无疑问，新雇员在公司的最初一段经历，将对其今后的职业生涯产生重大的影响。因而对新员工的培训就显得十分重要； (一)新员工培训 新员工不再是企业的局外人，但还并没有完全被企业接纳，此时他们会感到一种很大的心理压力。为了减少这种压力感，交流是非常重要的途径。企业在这个阶段通过向他们传递各种信息，帮助他们完成由非员工向员工的转变，由此决定了以下各项培训内容： 1．企业文化培训 (1)文化精神层次的培训。这类培训是让员工认识企业的理念。通过了解发展史，了解企业宗旨、企业哲学、企业精神和企业作风。新员工应清楚地知道：企业提倡什么；反对什么；应以什么样的精神风貌投入工作；应以什么样的态度进行人际交往；怎样看待荣辱得失，怎样做一名优秀的员工。 (2)企业文化制度层次的培训。组织新员工认真学习企业一系列的规章制度，如考勤、奖励、财务、福利、晋升制度等等；以及与企业经营活动有关的业务制度和行为规范，如站姿、礼貌用语、怎样接待顾客、怎样接电话、服务禁忌等。在学习的基础上组织新员工讨论和练习，以求正确地理解和自觉地遵守这些行为规范。 (3)企业文化物质层次的培训。让新员工了解商场的内外环境、各部门和单位的地点和性质、本商场的经营范围及各种视觉识别物及其含义。 总之，通过企业文化培训，使新员工形成一种与企业文化相一致的心理定势，以便较快地与企业的共同价值观相协调。 2．业务培训。(1)参观商场运营的全过程，请熟练的工作人员讲解主要的工作流程。 (2)请企业的业务经理给新员工上课，讲解企业中最基本的理论知识。 (3)根据各人的不同岗位，分类学习本部门的有关的业务知识、工作流程、工作要求及 *** 作要领。 3．案例研究及模拟实习。由企业领导以案例形式讲解本企业在经营活动中的经验和教训，使新员工掌握一些基本原则和工作要求(如售货员开发票时，一定要注意商品名称与实际售出产品的一致性，尤其是贵重商品等)。而后可进行有针对性的模拟实习。 4．开展对新员工的“传、帮、带”活动。无论是售货员还是职能部门的机关岗位，都应派素质高、有经验的老同志，以师徒的形式对新员工进行具体、细致、系统的辅导和指导。如服务技巧、办事方法等等。 除了新员工的培训外，在职员工的培训也是企业提高员工素质的基本途径。(二)在职员工的培训 它通常有以下几种形式：1．不脱产的一般文化教育。我国商业系统低文化水平者占相当的比例，因而利用业余时间，通过“五大”形式继续完成各种学历教育尤为重要。 2．岗位培训。了解每个岗位必须掌握的理论知识、专业知识和实践知识。许多企业已在逐步实施“持证上岗”的方案。 3．转岗培训。当商场对一般干部、员工进行内部调动时，针对新岗位的要求补充必要的新知识、新技术和新能力，以适应新环境的要求。 4．脱产进修。这种培训方式主要用来培养商场紧缺人员，或为企业未来培养高层次的技术人才、管理人才。 (三)管理人员的培训 对员工的培训固然重要，而管理层人员素质的提高也不容忽视，因为他们的决策和工作绩效同样影响着企业的发展，因而也必须引起足够的重视。 1．经理培训。其培训内容主要是市场经济所要求的系统管理理论和技能。如管理学、市场营销学、会计学、企业经营战略、企业文化、商业企业管理、人力资源开发与管理、领导科学等管理课程。培训形式主要有：工商管理硕士班、脱产培训班、管理干部学院的有关培训、出国考察培训。 2．各层次管理人员培训。主要形式有管理知识培训班和企业内部研讨活动，对有培养前途或具有较高素质的同志，还可送到大专院校脱产培训等。 由于经济和技术的发展，培训已经无可置疑地成为每个企业日益重视的一项活动。企业不仅进行各种不同层次、不同内容的培训，而且加强对人员培训工作的管理，加强规划性和针对性，选择恰当的方法，保证培训的质量。使企业能通过培训，切实提高人力资源的素质，增强其竞争力和活力。

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