服务营销的7ps理论的案例

一：案例一：经典案例——宝岛眼镜宝岛眼镜成功案例：营销战略的组合应用宝岛眼镜的整体营销战略分成店内及店外。店内的营销就是7P里的Process、People、Physical Evidence。传统的4P营销在对外的使用上仍然是重点。宝岛眼镜对外的营销主题是：专业、服务及时尚。专业及服务的体验必需在店内才能发挥。(1)店内营销。(2)对外营销。宝岛眼镜一步一步发展成为中国眼镜零售业领头羊的实战案例，向我们展示了零售服务企业在扩张壮大中的营销战略方法和技巧，那就是，根据企业发展和市场的变化，采用多种营销方法相组合的方式。二：案例二：论酒店业营销“7P”策略及其运用美国营销专家杰罗姆·麦卡锡教授提出“4P”策略组合：产品(product)、价格(price)、分销(place)和促销(promotion)。随着社会经济和理论的发展，又出现people(人)、participant(参与者)、payoffs(报酬)、packaging(包装)、politics(政治)、publicrelations(公共关系)等。酒店业面临着一些具有行业特点的具体问题，如服务质量的稳定问题，服务产品不能库存，服务专利申请难度大，生产与销售同步等。因此，酒店需要对一系列策略进行整合。根据布姆斯和毕纳提出的服务业营销理论，笔者结合酒店业的实践对营销组合加以简单论述。1、Product——产品策略服务是饭店产品的重要组成部分，此外，服务品牌的创立与否，服务质量的优秀与否，服务项目齐全与否，售后服务的及时与否都是饭店产品的主要内涵。因此，从这个意义上讲，“优质服务就是最好的营销”这句话毫不为过。2、Price——价格策略价格是影响营销效果的重要因素之一，不少酒店在营销过程中都曾陷入低价倾销、价格竞争的误区，结果是得不偿失。科学的价格应充分考虑到市场现状、饭店产品质量、顾客的认知价值、地域性物价水平等因素。就定价策略而言，又可分为成本取向订价法、需求取向定价法和竞争取向定价法三种策略。3、Place——分销策略作为营销的主要因素之一，饭店应巧妙利用区域销售、代理营销、网上销售等分销渠道，最大限度提升销售量，准确认知和利用细分市场技术也是非常重要的，如具体到每家酒店而言，散客、团队和会议等类型的客人的比重划分等。4、Promotion——促销策略促销的内容和形式非常丰富的，酒店进行各种形式的广告，利用各种机会进行的企业宣传，销售人员采取的跟进服务，销售人员进行的面对面的推销产品及酒店进行一切公关活动都是促销内容的具体体现。5、People——人本策略人本策略分为两层含义，一是以客人为本。顾客是酒店生存和发展的根本，市场竞争就是吸引宾客的竞争，因此，营销的目的是培育忠诚的宾客，忠诚的宾客相信企业最尊重他们，能为他们提供最大的消费价值，从而成为企业谋求最大利润的主要群体。体现在营销中的“人本”，应高度尊重信任客人，提供使宾客偏爱的产品、服务和承诺，让客人享受到满意加惊喜的服务，最终成为酒店的忠诚消费者。二是以员工为本，具体说是以酒店员工为本，正确地激励人、培育人、选拔人、留住人，调动员工创造力和积极性，为酒店的整体营销创造最大合力。6、Physical evidence——有形展示策略酒店的有形展示可分为物质环境、信息沟通和价格。物质环境又由周围因素、设计因素、社会因素构成，具体而言如空气质量、环境清洁度、员工服饰礼仪、企业形象标识设计等。信息沟通总体上有两种形式：服务的有形化和信息化，具体办法就是在服务中和信息交流中强调与服务相联系的有形物，以达到最佳服务效果。价格与环境、信息一样，也是一种对服务的展示，加强对价格的有形展示，也是实施有形展示策略的重要内容，除了价格高低与价值相符外，关键还要增强价位透明度，增加宾客对饭店的信任。7、Process——过程控制策略在营销计划实施过程中，必然因市场的变化而发生意外情况，酒店必须做好全过程的监督、调节和控制，才能达到营销的最好效果。简而言之，过程控制可分为计划控制、效率控制和战略控制。综上所述，在酒店营销组合中，除“People”即人的因素不可控外，其它因素的可控性很强。在当前信息时代，消费者的需求日新月异，企业外部的变化瞬息万变，但作为酒店从业人员，我们决不能因为营销组合外部的、客观因素的可变性而忽了对它的研究，相反，应变消极被动为积极主动适应外部环境，酒店才能在千变万化、纷繁复杂的大干世界里求生存、图发展。

眼镜店促销活动可谓五花八门，几乎天天有，年年有，每家都有在搞。可以说促销活动已是众多眼镜店日常行销工作中的重要组成部分，寒假暑假搞促销，新店开业搞促销，国庆春节等假日促销，已经够让众多眼镜店从年头忙到年尾。虽然，促销活动几乎每家眼镜店都有搞，也每年都有搞。然而，每次促销活动后盘点成果，却是几家欢乐几家愁。促销活动成功的眼镜店，活动期间的营业额比平日要高出几倍甚至上十倍、数十倍，店主自然眉开眼笑；促销活动不成功的眼镜店，别说活动期间营业额有成倍、数十倍的激增，有的甚至连简单的促销费都收不回来，自是愁在心底，高兴不起来。为了总结促销经验，丰富眼镜业的促销内涵，提升眼镜业零售的促销水平，本刊分析眼镜业的促销现状，特别推出《眼镜店 玩转促销之葵花宝典》以供业界同仁参考 。促销水平 参考不齐从目前众多眼镜店的促销现状来看，各眼镜店的促销水平参差不齐，这也是同是眼镜店，同样搞促销，结果迥然不同的根本原因所在。就目前我国眼镜店的促销水平而言，促销能力最强、水平最高的当数宝岛眼镜店。一直以来，业内同行多数认为宝岛眼镜店内的服务是最好的，这业是其在大陆快速发展的核心动力之一。其实这只是业内人士片面的了解和认识。宝岛眼镜值得业内学习和借鉴的远远不只其店内营业员的服务技巧，其行销经验和更是值得业内研究和学习，这才是宝岛眼镜能在大陆快速发展的关键所在，也是其市场竞争力的核心所在。从2003年快速扩张开始，每年宝岛的全国性大型促销活动就一直未间断过，以名人明星为主线，辅以公益性，时尚性促销活动，配合相关宣传，可谓是名利兼收，事半功倍。可以说，名人明星全国巡演或区域行销的各类促销活动，为宝岛眼镜事业在中国大陆的快速发展，立下了不可忽视的汗马功劳。相对宝岛眼镜的促销水平而言，国内其他眼镜零售店的促销水平则较为逊色，虽然部分具有一定规模和实力的眼镜店在促销方面也投入不少，但是由于某种原因，整体效果上还是有所欠缺。当然，国内眼镜零售企业在促销方面也有做的比较优秀的，比如海南精功眼镜，一年一次的模特评选活动，就是一种强有力的促销活动，而且已经举办了几届，非常成功。欠缺原因 缺乏系统规划眼镜店缺乏促销活动的系统规划的表现动机是千差万别，促销活动也是千店千样，但是具体而言，主要有以下两大方面表现。一类是搞促销活动动机不纯、目标不明，搞促销活动全是老板心血来潮。这类眼镜店搞促销活动前，其活动并没有在其一年一度的行销计划之中，只是遇到某一问题比如库存压力，营业额不理想等；或是见同行搞促销活动搞的火热，为了应对同行竞争，便找个主题，大张旗鼓地搞。于是活动策划不够细，具体目标不明确，执行不到位，预算不准确或根本没预算导致投入无法控制等诸多问题全部暴露出来，最后盘点促销效果，自是难合人意。二类是只想销不想促，一些眼镜店在新开业或者是逢周年时，确实准备搞一些促销活动以提高人气和影响力、知名度等，然而起做法则简单地找个主题，找人设计几张POP和宣传单，最后在店里贴上POP，发发宣传单就算搞活动了，这样的做法者是典型的只想销不想促。促销活动前的宣传造势全不做，人气、气氛没调节起来，单凭几张POP，发发宣传单，又向谁促销？即使活动期间，客人进去了店，也不是因为被其促销活动所吸引，而是其真正需求，这类客人即使店里不费力、费钱的促销。也自然会进店，促销活动的最后成了变相的优惠销售罢了。而促销水平有限的眼镜店则是每年都有促销计划，而且每次促销活动都有相应的预算，有的店甚至有自己专业的活动策划和组织人员，但是每次促销活动的效果却又不理想。赢在促销 宝典三要总体而言，眼镜店要想利用促销活动扩大影响力，提升知名度，提高销售业绩，关键在于提升促销水平。具体而言则是要把握住眼镜店促销活动的三大要害，即葵花宝典之促销三要：一要：店里的每次促销活动要符合全年的行销计划，不要随意搞，更不能拍脑袋和被动的搞，否则极有可能吃力不讨好。换言之，眼镜店每年的促销活动在年初就要规划好，并编制相关的预算投放，方能收到最佳的投入产生效果。二要：每次促销活动的目标要明确，策划要有亮点，准备要充分，执行要到位。现实中一些眼镜店虽然有促销计划，担不是目标不明确就是活动策划缺乏亮点，不是准备不充分就就是执行不到位，最后落的个事倍功半。三要：促销活动必须专业。只有专业，活动才会出“彩”，也只有专业，活动百会出“财”。一些眼镜店搞活动往往追求短、平、快，想达到投入最少，收获最大的效果。而现实中，许多眼镜店往往又难以的做到这点，最后将活动做成“夹生饭”：令人单有的是，由于从业人员的经营水平普遍较低，过分追求短期效益，业内一些所谓的策划机构往往投企业所好，拍脑袋像点子帮企业搞促销，结果不是眼镜店花钱不讨好就是拔苗助长。因此，眼镜店要做好促销活动并因此收益，必须要专业，也只有走向专业，眼镜店的促销能力才能得到不断提升。促销玩法 合法的才是最好的一次与一位搞行销策划的朋友聊天时，聊起促销的话题，他说目前商业行为具有各种各样的促销手段二百多种，比如赠品促销，捆绑促销，有奖促销，游戏促销，活动促销，节日店庆促销，新闻时间促销等等，但是某一时间段内对某一具体的企业或零售点而言，其最合适的促销方法只有一种。因此，对于众多眼镜而言，不仅每次的促销活动要选对促销方法，而且每次促销活动的范围、力度都要恰到好处，否则一招失误招招受制，难收预想之效。比如说，一个夫妻小店搞促销活动，总不可能利用当地的报纸、电台等媒体进行促销造势，因为即使做了且反映良好，也是赔本赚吆喝，因为当地的消费人群一半不可能全部跑到一家小店去配眼镜，因此，夫妻小店的促销范围主要其眼镜店附近的居住人群，而不是过往的流动人群。同样的道理，地方上排前几名的眼镜店搞促销活动，其促销力度一定不能太小，否则反而达不到促销目的，还会有损形象。一般而言，店的规模、影响力，一级所处于区域位置不同，其促销的力度，针对范围、以及促销方法也不一样。当然，促销主题不一样，其促销方法也不尽相同。对于大多数眼镜店而言，在商业竞争十分激烈的今天，如果能很多好地利用促销手段促进销售，提升店的影响力和知名度，不仅有利于本点的营业额，同时也有利于很好的化解竞争对手的市场竞争和市场挤压，取得较好的发展业绩。

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