CRM系统如何进行智能化销售管理？

随着自动化，智能化等理念的提出，为人们带来了很大的便利，而销售自动化的出现又给企业管里带来了什么样的变化呢？

销售自动化也称为技术辅助式销售TES，运用相应的销售技术达到提升销售和实现过程自动化的目的，目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率不断提高，同时优化每一个销售渠道。

CRM客户管理软件作为一款以客户管理为中心的系统，专业解决企业客户管理方面的难题。下面，让我们来看看CRM客户管理系统是如何实现与所需的销售能力自动化完美结合的。

销售自动化是CRM客户管理系统的核心模块，是在客户跟进过程中，针对每一个客户、每一个销售机会、每一次客户拜访的科学、量化的管理。

在销售跟进客户的实际过程中，任何一个客户或销售机会，从上一个阶段流转到下一个阶段都需要一定的时间，因此，往往会出现这样一种情况，销售人员因跟进的客户太多，有些客户很长时间都没有进行跟进，久而久之，将会影响客户的流转，甚至导致客户流失，也降低了销售效率，从而造成企业业绩的降低。

CRM客户管理系统与销售自动化完美结合，可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够有效规范销售流程、实现团队协同工作。

销售可以使用CRM系统对客户进行全程的管理，这其中包括了销售线索的管理，目标客户的识别，销售机会的跟踪等，而这一些过程也是一个不断循环的完整生命周期。

·可规划每日工作，避免瞎忙乱撞；

·可详细记录客户情况，避免错误或遗漏；

·客户节日、生日时，系统可自动提醒，及时送去祝福与关怀；

·可全面跟进自己的客户，维系良好的客户关系；

·实现项目按规范有序推进，细致管理销售机会，使业绩不断上升！

CRM销售自动化让销售人员提高企业对顾客服务的质量；让管理层快速方便地获得衡量并监视销售业绩的信息，创建和管理销售机会，从而促进销售的增长！

根据系统承担的职责划分，可以将CRM划分为OCRM、MCRM、SCRM和ACRM四种。

我们结合上面这张图来分别介绍一下，先来说明一下图中代表的各个部分：

图中横轴代表客单价，纵轴代表消费频次，位于横纵轴两侧的A、B、C、D、E分别代表五个客户群体：A代表潜在客户，B~E分别代表消费频次和客单价在不同维度的已成交的客户群体。

企业的诉求就是尽量多的A转换成为B，并逐渐向E转换，并最终停留在E。

为了实现企业的诉求，承担不同职责的的CRM需要发挥各自的作用，我们分别来了解一下：

1. OCRM

OCRM(Operational Customer Relationship Management), *** 作型客户关系管理，可以理解为我们经常所得SFA（Sales Force Automation），即销售过程自动化，主要承担的职责是线索的转换，即图中从A到B的过程。为了能最大程度的转换，需要对销售过程按照统一的业务规范进行统一管理，如客户转换需要经历的阶段、客户的跟进记录、通话录音等。

一句话总结下，OCRM其实就是赋能销售，帮组其实现客户群体A到客户群体B的转换。

2. MCRM

MCRM(Marketing Customer Relationship Management)，营销型客户关系管理，顾名思义，主要承担的职责是客户营销。营销不仅仅是新客户的获取，还包括老客户的进一步精准营销，转换。MCRM主要在客户全生命周期的管理(上一篇提到的两个核心之一)中发挥作用，帮助企业实现线索的获取，转换和留存。在客户细分（客户分群、客户分类、客户评分、客户建模、客户画像等）的基础上，进行自动化或者人工的精准营销，从而帮助企业更加精确的挖掘客户，完成既定的营销任务。

销售人员得得到这些精致的客户，通过二次销售，实现客户的续费或复购。

反映到图中，就是实现客户群体B从客户群体C、D、E的转换。

3. SCRM

SCRM(Social Customer Relationship Management),社会化客户关系管理，可以理解是随着信息技术发展而升级的版本。这里的信息技术，主要是指的各种社交平台的快速发展，如国外的Facebook、twitter、国内的微信、QQ、微博、抖音等。

SCRM主要是挖掘目标客户的在社交平台上的行为和关系，从而更加全面精准了解客户，进而实现精准化营销、销售的目的。

举一个例子：

小王和小李看到某公司的营销广告，分别购买了该公司的产品。小王购买的是价值5000的产品A，小李购买的价值2000的产品B，如果仅从这些信息来看，谁的价值更大呢？显然是小王。

但是如果该公司有SCRM的话，通过了解二人的社会化关系，得知小李在某社交平台上的大V，粉丝高达几百万。小王的粉丝仅有几百人。那么小李的价值显示就远远超过小李了。

反映到上图中，SCRM不仅可以用于发现潜在客户A，实现转换，也可以帮助企业更加了解已成交客户，实现从B到C、D、E的转换，所以SCRM其实是存在OCRM和MCRM中的。

另外需要说明的是，国内SCRM的发展较国外还是差距挺大的。主要原因是国内的社交平台并没有完全开放，致使国内CRM厂商无法拿到客户有效的社会关系。刚刚发布的企业微信3.0已经再做初步的尝试，为国内SCRM的发展做出了好的开端。

4. ACRM

ACRM（Analytical Customer Relationship Management），分析型客户关系管理，狭义上，可以理解为就是BI。主要承担的责任是基于业务产生的客户数据，基于不同主题或者维度做出可视化的数据呈现，为企业针对客户经营和决策问题提供可靠的数据依据。

正如图中所示，ACRM是一个独立的模块或系统，它需要对业务产生的数据进行分析，然后把分析的结果反哺回(X)CRM，进而实现精确营销、销售的目的。

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CRM营销管理系统是企业对客户信息管理的一个工具，旨在打破公司市场部门与销售部门之间的信息孤岛，让客户信息能够顺利在市场部门与销售部门之间流通，当销售人员获得从市场部传来的销售线索时，能够对客户线索的来源、渠道有所了解，有利于销售人员组织个性化的销售活动，提高成单率。

CRM营销管理系统有哪些功能？

自动捕获客户填写网站表单的销售线索

自动化分配线索

自定义销售流程

存储客户信息

1.自动捕获客户填写网站表单的销售线索。

网页表单是企业收集客户信息的重要途径，CRM营销管理系统的软件服务商通常会开放相应的接口，可以让系统自动捕获到客户填写的表单信息，并录入到CRM营销管理系统中，无需再人工手动录入。

2.自动化分配线索。

部分企业的客户可能面向全国，可能是由不同分公司分别掌管不同地域的业务，但是客户线索可能是集中由总部收集、分配，如果要把全国各地不同地域（市、区、县）的客户线索准确无误地分配给不同分公司的销售部门，仅仅依靠人力通常很难实现，所以部分CRM营销管理系统会有自动化分配线索的功能，销售管理员账号可以在系统内设置地域分配规则，实现客户线索自动化分配。

3.自定义销售流程。

为减轻企业新入职销售的培训成本，最常用的方法可能就是让企业销售部制定合适的销售流程，并让新入职的销售学习、了解销售流程，让销售人员依照销售流程来接触客户，销售部门也可以在实践中不断改善销售流程。事实上，让销售人员依照销售流程来进行销售活动也是一种科学的销售方法。

在CRM营销管理系统内，销售管理人员可以自定义销售流程，销售人员可以依照管理人员设定的销售流程进行销售活动。

4.存储客户信息。

任何一家企业都不希望销售人员在离职时带走客户资源，如果企业没有一定的手段获得销售人员手中的客户信息，而销售人员在离职时又没有做好客户交接的相关工作，那么销售人员离职很有可能会给企业带来一定的损失。CRM营销管理系统可以让营销人员尽可能录入客户的相关信息，例如该客户的信息概况、每一次拜访沟通情况、以及成交记录等，通过这些信息尽可能减少销售人员之间进行客户交接带来的问题。

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