一、重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象，同样说："你好，这里是XX公司".但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有"我代表单位形象"的意识。
二、要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。
三、清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。如果你打电话的时候，弯著腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
四、迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话 *** ，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话 *** 响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话 *** 后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是"喂"了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
五、认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
六、了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说"不在"就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
七、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声"再见",再挂电话，不可只管自己讲完就结束通话电话。
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
电话营销人员在营销过程中，一定要掌握和运用以上几种技巧，以提高电话营销的成功率。
电话销售员成功的秘诀
一、目标
优秀的电话销售人员在每一通电话前，都会预先想好电话的目的是什么?根据企业销售的不同型别，常见的目标有1***邀约2***直接销售产品3***是为了告诉客户最新的促销资讯4***确定是否是关键的决策人?等等。
他们不会浪费宝贵的工作时间，他们希望自己的每一通电话都是高品质电话，而非无聊之举。在他们的心目中，电话是可以直达客户心理的沟通利器，也是最好的赚钱武器。当他们拿起电话就会感到兴奋，对电话销售本身的热情超过了电话销售工作给他们可能带来的负荷，正是目标给他们带来了工作的动力。
除了主动给自己的工作设定目标，他们同时也会讲究策略。在主要目标之外，他们还会想到可供替换替换目标以及下一步的计划，也就是说，当自己的主要目的没有按预想达成时，他们会拿起第二套方案与客户保持联络，而非鱼死网破的与客户一刀两断。
二、准备
开发客户前的准备工作，常常是顶尖销售人员制胜的关键。不过，他们不会将准备工作花在与客户沟通的黄金时间，如上午9：30到下午5：00在准备方面，他们首先是高明的时间管理魔术师，前一天的晚上以及休息日往往是他们做准备最集中的时间。在这段时间里，他们把主要的精力花在以下领域
1***确定第二天重点开发的客户名单
2***对意向客户资料的进一步收集和整理
3***整理客户沟通记录，按联络进度和客户等级做好优先联络计划
4***如果开发物件是大客户，他们通常会事先列出理想的目标大客户资讯表。并根据联络记录，及时填充大客户档案。
5***如果是电话邀约，需要上门拜访。在前一天还会规划自己的拜访路线以及集中打电话的时间
除此之外，顶尖电话销售人员也清楚地明白，工作现场的准备工作也是相当的重要。优秀电话销售人员会注意保持工作环境的整洁，定时整理好自己的桌面。随时保持积极心态的小工具摆放有序，如镜子、客户常见问题解答FAQ、产品的说明书、绿色的植物等等。及时做好记录的笔，本与便利贴，也是经常使用的工具。
积极心态的准备尤为重要，由于是一周五天连续打电话，人难免情绪有起有落。所以，优秀的电话销售人员都有一套适合自己的情绪调整方法。 *** 时候抓紧做事，低潮时候做 *** 时候没有做的事是个基本的原则。
笔者以前做电话销售工作时，采用不同的“主题日”的方法来调整情绪。比如周一是“问候”主题，周二是“开发”主题，周三是“成交”主题，周四是“跟进”主题，周五是“邀约”主题。也就是说，赋予每个日子不同的倾向性特征，根据通常客户的决策习惯来安排自己的重点任务，这样自己就会感觉不那么枯燥。
三、基础
一个从来没有做过电话销售的新人开始做销售，如果说没有一年的积累，那他肯定是不会成为合适的电话销售人员的。
那么，在这一年里，他们走过的弯路就是他们打基础的代价。
要想成为合适的电话销售人员，你必须了解一些基础的知识，如果有相当合适的培训，我说的不是空泛的电话销售技巧培训，而是合适这个阶段新人的基础电话销售培训。打基础阶段的培训，关键是培训的质量，而非培训内容的多少。
主要包括
1***电话销售的礼仪与规范
2***电话销售的基础沟通技能
3***公司产品及服务的知识
4***市场知识
5***竞争对手产品的知识
毫无疑问，顶尖的电话销售人员无疑在以上方面都是相当扎实的。无论是电话沟通礼仪，如接听，挂机等细节的注意还是电话销售的基础沟通技能，如因人而异的声音修炼良好的倾听能力有的放矢的产品说明控制程序的提问技能等等抑或是对产品和市场的了解程度，都应该是熟练掌握。
很多人是经过多年工作经验才积累而成，再说的直接一点，犯的错多了，就自然知道什么是正确的处理方法了。如果公司能够有相应的培训，系统地，循序渐进地对新人进行实施，这个阶段会大大的缩短。笔者发现，如果这个阶段的培训工作做得好，有些本身具备电话销售特质的新人不仅会迅速进入工作状态，有时还会超过老的员工。
1、称谓上的礼仪无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。
有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪，其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以，销售人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。（1）熟记客户姓名。
销售人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想当然地瞎猜。
（2）弄清客户的职务、身份。
2、握手时向客户传达敬意
握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，销售人员需要注意如下几点：
（1）握手时的态度。
与客户握手时，销售人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。
（2）握手时的装扮。
与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。
（3）握手的先后顺序。
关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般都遵循以下原则：
地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前；年龄较长的人通常先伸出手；女士通常先伸出手。
当然了，对于销售代表来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。
（4）握手时间与力度。
原则上，握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户，握手的时间要相对缩短；如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。作为男性销售人员，如果对方是女性客户，需要注意三点：第一，只握女客户手的前半部分；第二，握手时间不要太长；第三，握手的力度一定要轻。
3、名片使用讲究多
名片虽小，但是在与客户沟通过程中的影响却不容销售人员有丁点儿忽视。如果不注意使用名片时的种种讲究，那么本来可以起到“自我延伸”作用的名片就可能会成为横在你与客户之间的一堵厚墙。而在接客户的名片时，一些销售代表不讲究礼仪的做法常常会令客户感到严重不满。使用名片时的讲究看似细微，可是良好的客户关系往往就在这些细节中微妙地得以体现。
除了人们通常了解的双手向客户奉上名片、使客户能从正面看到名片的主要内容、双手接住客户递过的名片、拿到名片时表示感谢并郑重地重复客户姓名或职务之外，与客户交换名片时，销售人员还应该注意一些其他事项：
（1）善待客户名片。
最好事先准备一个像样的名片夹，在接到客户名片后慎重地把名片上的内容看一遍，然后再认真放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞入皮夹，也不要折损、弄脏或随意涂改客户名片。
（2）巧识名片信息。
除了名片上直接显示的客户姓名、身份、职务等基本信息之外，销售人员还可以通过一些“蛛丝马迹”了解客户的交往经验和社交圈等。比如，客户名片上印有的公司电话号码前是否有区号，如果没有，那么很可能说明他们通常只在本区域内活动；如果客户公司的电话号码前有区号，但没有“86”这一代表我国的国际长途区号，那就说明客户的业务往来大多属于国内范围。
通常客户的名片上不会印有住宅电话，如果上面有住宅电话，销售代表不妨用心记住，这将有助于今后更密切地展开联系。
（3）对名片进行分类。这主要包括两方面的工作：
第一：对自己的名片进行分类。
这主要是针对那些身兼数职的销售人员而言。如果属于你的头衔较多，那不妨多印几种名片，面对不同的客户选择不同的名片。
第二：对客户的名片根据自身需要进行分门别类。
这既可以在你需要时方便查找，也会使你的名片夹更加整齐、有效。
4、不可忽视地方风俗和民族习惯
如果销售人员要去拜访外地的客户，或者知道客户不是本地人，那就需要搞清客户所在地是否具有某种特别的礼仪要求，或者客户所在地的风俗习惯或所属民族的特殊习惯如何等等。比如，如果得知客户是回族，那在谈话时就尽量不要提他们特别忌讳的有关“猪”的事情，吃饭时要尽可能地选择清真饭店。
5、以客户为谈话的中心
一定要把客户放在你一切努力的核心位置上！不要以你或你的产品为谈话的中心，除非客户愿意这么做。
这是一种对客户的尊重，也是赢得客户认可的重要技巧。此时，销售人员必须要摆正自己的位置，即明确自己扮演的角色和行动目标——满足客户的需求，为客户提供最满意的产品或服务。
这就需要销售人员在与客户沟通的任何时候都要务必以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，而不能凭自己的喜好，主观地为客人点菜。
如果客户善于表达，那你就不要随意打断对方说话，但要在客户停顿的时候给予积极回应，比如夸对方说话生动形象、很幽默等。如果客户不善表达，那也不要只顾着你自己滔滔不绝地说话，而应该通过引导性话语或者合适的询问让客户参与到沟通过程当中。
6、相互交流时的礼仪
与客户进行交流时，销售人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重：
（1）说话时的礼仪与技巧。
说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。
沟通时看着对方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。
与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。
说话时，音高、语调、语速要合适。
语言表达必须清晰，不要含糊不清。
想要引起客户特别注意的地方要加以强调。
如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。
（2）听客户谈话时的礼仪与技巧。
客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。
认真、耐心地聆听客户讲话。
对客户的观点表示积极回应。
即使不认同客户观点也不要与之争辩。
欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
微信扫一扫
支付宝扫一扫
评论列表（0条）