情感与情绪有什么区别？

‍‍‍‍情绪和情感是对客观事物是否符合人的需要而产生的主观体验。当营销刺激作用消费者时，消费者对待这些营销刺激就会有一定的态度，根据是否符合主观的需要可能采取肯定的态度，也可能采取否定的态度。当他采取肯定的态度，就会产生爱、满意、愉快、尊敬等内心体验；当他采取否定的态度时，就会产生憎恨、不满意、不愉快、痛苦、忧愁、愤怒、恐惧等内心体验。这些内心体验，即是情绪和情感。

由此可见，情绪和情感是以主体的需要为基础的，伴随着认识过程的产生，并影响着认识活动的进行。但它又不同于认识过程，是人对客观事物的另一反映形式，即反映具有一定需要的主体和客体之间的关系。情绪和情感是人的心理生活的一个重要方面，正是由于人具有情感，才有认识活动和意志活动之间架起了桥梁，才使个性倾向和个性特征如此丰富多彩。

情绪和情感的两极性是指情绪和情感在动力、激动性、强度、紧张度上存在着对立状态。

1、从性质上看，情绪情感有肯定和否定之分。一般地说，人们的需要得到满足时产生肯定的情绪情感，如高兴、满意、爱慕、欢喜等；人们的需要不能得到满则产生否定的情绪情感，如烦恼、不满意、憎恨、忧愁等。肯定的情绪情感是积极的、增力的，可提高人们的活动能力。否定的情绪情感是消极的，减力的，会降低人们的活动能力。比如，商场整洁、色彩柔和协调，营业员服务态度好，就容易使顾客产生积极的购物情绪。又如，在传统消费观的影响下，许多人对节俭表示的赞扬，对浪费则深恶痛绝。成功营销，应当培养顾客肯定的感情与情绪，消除否定的感情与情绪。

2、从强度上的看，各类情绪情感的强弱是不一样的。例如，从微弱的不安到激动，从愉快到狂喜，从微愠到狂怒，从好感到酷爱等。在强弱之间又有各种不同的程度。如，从好感到酷爱的发展过程是：好感→喜欢→爱慕→热爱→酷爱。从微愠到狂怒的发展过程是：微愠→愤怒→大怒→暴怒→狂怒。情绪情感的强度决定于引起情绪情感的事件对人的意义的大小，也和个人的既定目的和动机能否实现有关。在紧张度上，情绪有紧张和轻松之别。紧张和轻松往往发生在人的活动最关键的时刻。需要是一种因匮乏而引起的紧张状态，从需要的觉醒到购买过程中，往往伴随着消费者情绪的从弱到强的变化。当消费者的紧张情绪达到最大时，他才可能决定购买。所以，引发消费者的紧张情绪，是推动消费者购买的重要营销手段。如商场经常使用的“限时大甩卖”， 保健品营销中经常使用的恐吓战术，都是增强消费者情感情绪强弱程度的战术的应用。

3、情绪情感还有激动与平静的两极。激动是由生活中的重要事件引起的，它是一种强烈的为时短暂的情绪状态，如激怒、狂喜、极度恐惧等。和激动相对立的是平静的情绪，这是一种平稳安静的情绪状态，人们在正常生活的多数情况下，情绪是平静的。平静的情绪是人们正常生活、学习和工作的基本条件。营销推广中往往需要营造消费者激动的情绪，但平静的情绪更利于消费者学习和记忆那些比较复杂，比较美观的营销刺激，为未来的购买行为积累知识与经验。

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一、情怀营销：

“每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是人生而平等”海底捞创始人张勇通过充分激发每一个员工将海底捞当作家的热情，成功地让海底捞拥有了一份不可复制的商业模式。海底捞创造了中国餐饮服务业的典范，从企业管理到品牌塑造，都体现其不着痕迹的情怀营销。

海底捞不仅在员工与企业、老板与员工、企业与顾客之间创造了信任的关系。海底捞文化理念强调关爱员工，让员工产生家一样的归属感。海底捞的员工福利不仅有舒适的衣食住行，而且探亲假、子女上学补贴，还有良好的晋升评级体系。

二、服务营销：

消费者能够在海底捞享受的优质服务有：代客泊车、免费擦车；等客区提供擦鞋、美甲等免费服务；根据不同人群提供围裙、手机袋、眼镜布、橡皮筋和发卡、靠垫、玩具、化妆品等物品；每桌配有一名服务员，搭配酱料，添菜；熟悉顾客名字；服务员可利用权力为顾客换菜、送菜、打折、免单。

总部的锁住管理

总部给予了门店店长较大的自主经营权，如门店员工聘用、解约、晋升、折扣、个性化服务等，但由总部统一控制系统性风险，为门店提供核心资源和可选服务，实现“锁住管理”。

门店考核及食品安全风险管理。总部每季度对门店进行考核，仅以顾客满意度和员工努力程度作为KPL指标，不考核门店经营或财务指标。

将考核结果分为A、B、C三个等级，分别代表优秀、良好、不合格；一旦评为C，店长下季度不允许开新店，而一旦存在食品安全事故，门店直接评为C级。通过这个考核机制平衡了门店的发展与风险的控制。

控制核心管理职能。总部有效控制门店管理的核心环节，包括拓展策略、食品安全、信息技术及供应链管理等，以保障标准化，规模化增长。

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