怎么做一个餐饮行业的店长？

要做好店长，首先要搞清楚店长是什么。

店长权力不大(很多时候扮演执行者的角色)但是责任不小，门店的资产加上商品小的有一两百万，大的有几千万，员工几十号人都在店长的管理之下。因此，要做好店长，你需要做好以下的角色。

代表者

试想一下，如果我们在一间餐厅里吃饭，突然发现菜盘里有半条青虫，我会找谁?去找厨师吗?服务员吗?不会。我们一定怒气冲冲地说：“让你们经理出来!”为什么会让经理出来，因为只有经理才能代表这家餐厅。同样在连锁店里，代表者不是这家公司的总经理，就是店长。

同时，在员工的面前，谁代表公司，同样还是店长，因为很多员工见到的公司 高层可能就是店长了。还有因为门店在销售前线，知道顾客对门店对公司产品的意见，所以店长在公司营销部门的面前还是顾客的代表者。

责任者

在任何连锁店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。还有一个关键责任，那就是门店的消防责任。几乎所有的连锁店长都是该店的消防责任者，这点很关键但常常会被店长忽略，门店出了火灾，除了直接的责任人外，公司的法人代表，店长都是责任者。

执行者

店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店的某些部门下达指令，但在连锁经营管理公司一般会要求这样的指令也必须通过店长，再落实到具体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。

既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须严格地执行。

规划者

在门店管理中，这个角色往往是被忽视，更多强调执行的角色。前面谈到，就是公司的营销政策，到了门店店长的手上，店长也要制定好执行的方案，这也是一个规划的过程。同时，根据各门店商圈环境的不同，店长还应该有季节营销计划和竞争店计划。既要能带团队冲锋陷阵，也要学会运筹帷幄。

指挥者

这点是门店店长现场管理的基础。试想门店一天的工作是如何开始的：在准备工作做完开店迎客之前，相信很多店长都会开早会，总结昨天的销售，分享成功销售的经验，分配当天的工作。即使门店有各部门的职责，每个人都清楚自己该做什么，但店长的作用就像百米赛跑的发令官，总要说一声，我们开始吧。

营业时有高峰期、缓和期之分，其中以高峰期 为重要，因为是与顾客接触 频繁，店长必须负起总指挥的责任、安排好各部门、各班次服务人员的工作，监督服务人员工作流程，严格依照公司下达各门店运营计划。

鼓动者

门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。

某高管为了激励员工达到某销售目标，成功后跳起了草裙舞，要的就是这个效果。我们经常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。

协调者

店长应具有处理各种矛盾及问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司沟通等方面，是店长万万不能忽视的。应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。

营运总监的到门店巡店，会发现诸如地上有一滩水，收银台顾客“排长龙”等现象，问为什么的时候，有的店长一脸委屈：刚刚经过的时候还不是这样的———好的时候 看不见，一有问题 就出现。其实，看似“不出彩”的事情，恰恰是店长控制力不够。

教导者

有的店长常常抱怨现在员工没有以前听话，管理人员水平也不够。往往还会讲原因归结为公司人力资源部门的培训不够。其实门店的员工或基层管理的培训， 好就是现场培训———随时、随地的指导。

店长也要将自己长期的经验总结成为成体系的教材，这是店长自我提升的一种方式。同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。总之，不会培训人的店长不是好店长。

望是一股无形的巨大力量，店长应时不时的激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工都具有强烈的团队意识、责任心和进取心。

分析者

店长要改掉只会“喊打喊杀”的大哥形象，学点财务知识是必须的。除了现场管理的能力外，还要会算账，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，损耗是否过高，这样的店长才是会经营的店长。到了这样层次，店长离提升就不远了。店长的十三大角色，似乎要求多了一些。但一家门店其实就是一间公司的缩影。

一间公司的总经理管理的是公司的人、财、物，商品的进、销、存；店长的管理是门店的人财物、进销存。从职业生涯的角度看，店长更有机会成为公司的业务 ，因为他们已经演练不少。实上，餐饮企业的老总大部分都是有店长的管理经验的。所以，如果你是店长，那么，恭喜你，你占据了一个有前途的职位，一个成长为总经理的机会。

①、在“走动式管理”中发现题目“走动式管理”是餐厅店长天天当班必做的工作。餐厅店长天天要走到餐厅各个角落与员工当中，往了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长常常走在营业点的第一线，既能发现服务 *** 纵中的出现的题目，员工的精神面貌、员工的态度的题目、员工的工作效力的题目、服务结果的正确度的题目和环境装备的题目等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了鼓励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，进步客人的满意度。②、在“体验餐厅产品”中发现题目店长在工作即要“走动式管理”又要定时地往体验自己餐厅的产品质量和购买产品进程的服务,从中发现我们的产品质量是否是有降落，我们购买产品的进程是否是有服务质量有降落等题目，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将题目制止在萌芽状态，不会影响客人。③、在营销造访中发现题目餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队往营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地造访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。④、在“客人反馈意建表”中发现题目1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，天子，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含义。只有了解了“顾客”的含义，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为何要进步顾客满意度？①、顾客是餐厅的无形资产顾客是活动的但也是可以计算的，将活动顾客变成虔诚的顾客就能够计算了。虔诚的顾客可以给餐厅屡次乃至毕生的消费，给餐厅带来丰富的收益，使餐厅得以生存和发展。虔诚的顾客变成活动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。②、顾客是餐厅的义务营销员顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他四周的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中构成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告知我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，取得一个新顾客的本钱是保持一个满意顾客的本钱的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告知你他们不满和感到不兴奋的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会随着进步70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲看和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅构成相对稳定的客户群体。③、顾客是餐厅服务和产品的监视员餐厅的服务和产品质量是需要监视的，那末餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监视员，假如我们平时维护好与他们的关系，他们发现题目会投诉，会把发现的题目转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的题目，及时地调剂餐厅的经营战略，改进管理方法，到达客人的需求和要求。④、顾客是餐厅生存与发展的关键顾客餐厅生存的唯一缘由，即便你餐厅具有最棒的产品，假如没有客人也即是零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下往。⑤、顾客是餐厅下降本钱的殊效药通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这类关系继续创造价值，就必须为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的本钱要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。⑥、顾客有选择权,有享受服务的权利请记住,市场经济的今天，过往的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。假如我们没能或不能提供优良服务，关心顾客，那末其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优良的服务，他就会高兴奋兴的同你做生意。⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人⑧、顾客是餐厅提升企业的竞争力增加企业经营利润的人顾客的多寡和餐厅的业绩成正比，顾客是人气，是餐厅最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，餐厅的竞争力也随之增强。

在外出咨询的时候，看到这样一个案例。某家餐厅由于前任店长的离职，从店管理层提拔了一个店长，平时该管理人员在原管理工作岗位上各方面都是比较出色的，也是非常值得信任的。上任新店长后，也一直在方方面面都很努力，经营者也看在眼里。但忙下来后却没有看到成果，现在都讲究业绩，没有成果就是没有业绩，新任店长很是郁闷。

一、 首先了解店长的职责

（一）基本职责（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要 责任。（2）管 理 的 职 责：对于店中的人、物、钱、情报等，店长都得充分管理、具体落实

执行公司的各项规定。（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。（5）判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

（二）基本的工作1、 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（1）吸引消费者的营销方案 不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。（2）营造经营环境和卖点 消费者所期待的店铺环境要安全外，还要气氛好和有特色。达成这二项要求是店长的第二要务。顾客只要一上门就给予亲切的接待，每个服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。另外一点是卖点：菜谱的设计是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告等等。看似十分简单，却往往为店家所疏忽的问题。（3）让顾客有回家的感觉 在现场接待顾客时，必须有让人信服的专业知识和水准，这种专业知识和讲解菜品的技巧训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的介绍反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客挑选到想要吃的菜品。（4）菜谱设计要花样多、趣味多，又具新颖性 无论是对顾客，还是在店内服务员，菜谱都应该让人充满趣味、新颖和良好的视觉感受，这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家餐厅随便吃点东西。一定要通过各种渠道了解后，才决定到那家店消费。2、店长对内的工作（1）如何才能完成计划销售额为目标 这是店长的第五要务，创造良好的销售额就是店长的首要工作。菜品的物色、现场环境、待客、促销等都是其手段。（2）菜品一定要保持鲜度 店内的菜品在库品数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时推销或写申请报损。（3）提高工作人员的工作效率 为了要达成目的必须a、将人员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实，c、提高服务员的服务水准与工作效率。（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增。

二、店长的职能1、必备的资质（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。（4）感性：现在最流行的话是感性，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。（5）协调能力：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。（7）不屈不挠的精神：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家。（9）执行力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。（10）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（11）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（12）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（13）指导力：能够正确指导部属前进、停止、该如此的能力，这是让部属达成业绩的原点（14）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点（15）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（16）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（17）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。

三、店长的组织能力

（一）、店长的基本工作流程1、营业中2、进货、点收3、结束营业（二）、周末业务

（三）、月底业务

四、店长的人际关1、有效的沟通（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。（2）各种关系： 上级→下级 命令、指示、情报下级→上级 报告、建议、不满、情报平行关系 意见交换、调整、情报（3） 基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经理解、接纳后，必须将其反应和行动再度传达A重新审虑。2、人际关系的要点（1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。（2）使成为可以协商的关系。（3）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。（4）与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。（5）必要时应坦率。3、店长十诫（1）总是在背后批评经营者有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。（2）经营者的每句话都当圣旨工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法，只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。上令下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。（3）处事犹豫不决，当断不断在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。对于这类店长，经营者应该尽快撤换。（4）工作得过且过，没有设立高标准俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发展。无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。（5）喜欢独占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。（6）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。（7）不会培训部下店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。让部下有能力工作，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。（8）不具备基本知识劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。（9）只会提供与汇报对自己有利的情报以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。（10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。

五、待下属的方法1、对待下属的工作（4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。（5）分配每个人的工作种类和范围。（6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。（7）激发工作动机（8）指示、指导、建言、忠告。（9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。（10）简化及评价工作。（11）知识、技能的指导（12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。（13）帮助解决部属所遇问题。（14）率先工作才能领导全体。2、提升下属3倍干劲的赞美方法（1）奖励的效用

（一） 关爱是五分教育、三分赞美、二分问责，使其成为有用之人。

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