观点 | 数字化服务与营销是增长的核心

“经济增长放缓”“GDP增幅连续下降”“流量红利消失”……当下出现的一系列增长问题，折射出经济发展的严峻形势。

客户增长从曾经的爆发、遍地流量到如今的“枯竭”，都在宣告企业拼杀的战场从增量市场进入了存量市场。 从原有的客户池中挖掘需求，不断提升服务品质，才是企业持续成长的有效路径。

特别是疫情之下，企业与客户之间原有的线下联系渠道和服务模式被阻断，业务开展受到极大影响，在我国经济中占大半壁江山的中小企业，表现尤为明显。咨询机构艾瑞预计，今年中小微企业的利润下滑比率将超过30%，增速出现负增长。

因此， 加快数字化转型，实行业务线上化，已经成为企业生存的必经之路。

将业务从线下转移到线上，构建数字能力，无疑是企业的必然选择，然而，仅做数字化转型是远远不够的，人们的目光还需要投向更多的角度和领域，比如，从企业内部的组织、业务流程管理，到外部供应链、客户沟通和服务等，进行综合的布局。

那么， 企业增长的新动能在哪里？如何促进增长呢？ 在9月10日腾讯全球生态大会上，腾讯企点组织了一场关于 “增长新动能”的对话 ，我们从几位大咖的观点中或可窥探一二。

崔强 （崔牛会创始人）： 企业线上化不只是锦上添花，更解决了企业“生死问题”。 从粗放到精细，从单点到全域，数字化正赋予企业感知客户的神经系统，数字资产也正成为企业最重要的资产。

去年年末的中国企业互联网 CEO 峰会上，崔强提出了“在线化将改变 To B 的下一个十年”。的确，随着2008年开始，云计算在中国的发展，一切都在逐渐走向线上，包括人、组织、工具等等。2020年起，被认为是 To B 下一个十年的开端。

人的在线、工具的在线，正在让生产关系变得在线。在线化之后所带来的，就是由数据驱动的精细化运营和管理，数据基于5G、大数据、AI 等技术，被采集、实时传输、存储、分析，最后形成科学合理的决策依据，推动企业向前。

梁宁 （《增长思维30讲》主理人）： 无论过去、现在，还是未来，增长都源于对客户的理解，并且能根据客户反馈快速迭代产品和服务，而后快速交付。

当不断触达客户，感知到客户的真实想法和诉求的时候，就能更好地服务客户了。

如何更好地运用数字化手段服务客户，实现企业（组织）的成功？那就是要让方法和手段与组织特性相匹配，找到双方相处的正确姿势。在大多数情况下，企业的管理和应用都是自上而下的模式，也就是说，一个应用（规则）的推广，是从老板层到高管到中层到普通员工的层层推进。

但自下而上的模式，也未尝不可。“ 一个新武器用到新战场，需要老战士主动磨合 。”

一位地产企业的区域销售员，通过自发地学习和运用销售系统，尝试如何打标签、建立销售漏斗，结合业务实践形成自己的方法，进而带动身边的同事乃至企业里更多人使用，促成了企业成功，也让个体得到了成功。这是一个自下而上的多赢的局面。

张晔 （腾讯云副总裁 腾讯企点总经理）： 企业未来五到十年，持续增长的一个新动能会来自于：

运用服务营销一体化的理念，建设数字化、智能化的 精准客户运营体系 ；

真正实现以客户为中心 ，在整个客户旅程中提供个性化服务，发现并满足客户需求，以提升销售转化、复购增购，口碑传播，帮助企业实现业绩可持续增长。

获客越来越难，获客成本越来越高，这是整个行业的共识。获取一个新客户的成本，与留住一个老客户的成本相比，中间相差的数值说法不一，有的说是5倍，有的说是8倍。但不管怎样，以客户为中心，真正帮助客户、服务客户，是企业持续增长的不二选择。

比如腾讯企点所服务的这家平台型企业——滴滴出行，在服务客户时首先会考虑到的是云化的呼叫中心，腾讯企点在其技术里融入了 AI 的能力，在百万级以上量级地触达客户时，自动化、智能化就给企业降低了大量的人力成本，促进效率的提升。

而“客户运营”涉及将营销、销售与服务打通，用数字化构建出针对客户的具有个性化的服务模式。

C2M、C2F 模式就很好地诠释了精细化运营所带来的成效。客户根据自己的需求下单，工厂再根据接收到的订单进行生产、发货，缩短营销和销售的服务链路，降低库存成本。

徐樱丹 （腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁）： 增长的新动能来自于技术 。

技术赋能营销，可以通过全渠道的营销工具，打通各个触点上的营销规划；通过AI对潜客的洞察与服务，从第一次触达就建立服务与联系；通过提供个性化且一贯性的服务，为客户全生命周期，带来既个性化又一贯的品牌人设与感受。

5G、大数据、AI等技术对营销而言，拉近了品牌方与用户的距离，线上线下紧密连接。以前，客户的触达是通过 KOL、媒介推送，形成的是碎片化数据。 现在的客户触达，从第一次接触就建立了持续的服务和营销。

某省级广电公司，最初的服务模式是每个区域的客户由相应的工程师单点触达，包括续费、上门维护等。现在通过公众号、小程序，形成了系统化全方位的服务，他们在系统里发布任务、建立社区电商，除了售卖广播有线电视的服务之外，还提供生活必需品（米面油等），从而构建了新的产品和服务能力。这样的运营方式让工程师的活跃度提升了80%。

有数据显示，这家公司的一个工程师能带来32个电商导流，而他发出的活动传播效果能达4.7层。

可见，在技术驱动下，企业获得了新的商业模式和新的增长动能。

夷萍 （贝恩全球合伙人）：

增长动能来自两个层面：一是新客户的精准营销和触达；二是老客户精耕细作，进行全生命周期的增值和服务，也就是做好客户运营。

在工业领域，企业的数字化进程相对滞后，其经营模式多为经销商模式，通过经销商触达客户，而不是制造企业直接触达。因此，对这类企业来说，要打造自身的核心竞争优势，就要构建一站式服务的能力，让产品、销售、客户、物流等环节形成相互连接的链条。

如上述几位专家所言， 随着数字化浪潮的推进，考虑到市场开拓的进程，企业发力的重点将从增量市场转移到存量市场，客户运营才是企业增长的核心。

企业实行精细化运营并为客户提供有效的服务，才是保障客户体验和客户持续买单的动力。 而从首次触达客户到形成全生命周期管理，企业可以通过全渠道，实时且精准地抓住客户的需求，实现运营的目标。

梁宁 （《增长思维30讲》主理人）： 拥抱数字化，掌控信息，信息即权力。

数字化是市场上的新武器，这是每位企业领导者都必须做的事情。因为，数字化是为了产生信息，信息沉淀下来就可进行检索和量化。 每个人若想知道自己在企业的位置，先审视企业哪些信息经过自己。这就是“信息即权力”。

张晔 （腾讯云副总裁 腾讯企点总经理）： 顶层设计，分步实施。

企业未来的五年到十年，持续增长的一个新动能，会来自于运用服务营销一体化和数字化的客户运营。

而实践与落地要分两步走：一，顶层统一设计，建立整个经营与运营体系；二，系统分布实施，阶段性成果展现，让决策层和业务部门有信心来持续投入。

徐樱丹 （腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁）： 保持正确且 健康 的心态，积极拥抱技术红利。

技术一直在推动营销不断变革。但营销人要么认为技术是万能的，对其充满期待，面对实践遇到的困难，他们就彻底否定技术；要么因为自己不懂技术，而不愿尝试，踟蹰不前。

实际上，摆正心态，积极拥抱技术红利，与专业人士探讨，梳理组织与企业的业务流，借助工具，实现数字化，获得增长。

资产负债表、利润表和现金流表是一个企业财务管理和动态的缩影，未来三到五年，企业应该经营好客户资产表，深度运营客户。在这个存量竞争时代，若企业还原地停留，其市场份额必将被蚕食。

在贝恩有一个理念叫“Future Back”（未来回溯），也就是“以终为始”。数字化能力并非一蹴而就，先定一个小目标，画出“未来五年，企业数字化的抱负”，以此作为未来的里程碑，从短期目标来判断实现目标的过程中应该做什么，并不断优化迭代。在数字化的过程中，帮助企业从端到端设计和打造客户资产表。

目标客户定位准确，工具与场景结合恰当，客户的深度运营，在未来会越来越重要，但这一切只有全面在线化之后，才能与客户之间品牌和价值的持续传递，并且形成正向的循环，客户旅程应该是近似于螺旋上升的闭环。从增量走向存量，会让一批精于客户运营的企业脱颖而出，而 流量红利的消失和技术红利的崛起，也会给敢于在数字化投入的企业一次『跳跃龙门』的机会。

2018年房地产行业发展前景分析 机遇与挑战并存

调控“稳”字当先，预计限售、限价将常态化

目前各地楼市政策进入微调时期，目的为防止区域楼市出现“量”、“价”明显波动，预计限售、限价将成为各地调控的常态化举措，未来调控力度大幅上行的可能较小。

预计限售、限价将为常态化调控举措

限售政策能够精准打击投机炒房，既不伤及刚需又能抑制投机、平稳楼市，逐渐成为了各城市调控的首选和标配，2018年以来新出台调控的城市政策无一不包含限售，截至2018年6月中旬，限售城市数量已近70个，限售年限在2-5年不等。此外，限价同样是各地调控不可或缺的方式之一，主要目的为通过行政干预防止一手房价格的大幅波动，多个城市一手房定价普遍低于周边二手房。考虑到目前楼市调控基调主要为稳定房地产市场，预计限售、限价将成为各地楼市调控的常态化举措。

三、四线销售增长动能趋弱，再融资压力对投资制约明显

商品房销售仍维持同比微增，三、四线城市表现虽优于一、二线，但销售增长动能略显不足。全国商品房销售增速呈现下降趋势，据前瞻产业研究院发布的《房地产行业市场需求预测与投资战略规划分析报告》数据显示，截至2018年1-5月，全国商品房销售面积累计同比增长2.90%，其中4月商品房销售面积当月同比增速甚至为-4.09%，显示出全国商品房销售增长已有所乏力。分区域来看，大中城市市场有所回暖，30大中城市成交面积当月同比跌幅在2018年以来收窄，但全国商品房销售数据虽优于30大中城市表现却无明显上扬，显示出大中城市之外的三、四线销售增长动能有所减弱。

开发投资整体表现仍较好，但再融资压力对投资有较大制约

截至2018年5月底，房地产开发投资完成额累计同比增速达10.20%，较2017年底继续上升了3.20个百分点，投资数据仍表现抢眼，但实际从2018年3月以来，单月投资额同比增速则出现了持续走低，叠加社会融资规模数据2018年以来明显走弱，房地产开发到位资金来源累计同比增速承压，其中开发贷、按揭贷款累计同比已走入负值区间影响，房企投资增速存在下行压力。

预计行业销售稳中略降

目前核心一、二线城市限购、限贷、限售力度较强，同期部分城市首套房贷款折扣取消，利率甚至上升到基准利率的1.05-1.1倍不等，较大地削弱了贷款买房人群购买力，而三、四线城市尽管目前库存水平仍较低，但考虑到棚改及货币化安置力度边际将无明显增长，区域房价的上升也致使当地人群购买力下降影响，三、四线房地产销售的同比高增速难以维系，预计2018年全年商品房销售同比增速将收在约-2%。

开发投资增速趋弱

受全国商品房库存处于低位、行业集中度快速上升影响，房企补库存意愿十分强烈，但投资势必需要杠杆的扩张，在去杠杆政策背景下，房企再融资环境的大幅收紧对扩充资源的能力造成明显制约。我们依旧维持对房地产开发投资边际悲观的判断，预计2018年行业开发投资增速将小幅增长约3%左右。

大型房企深耕区域能力加强，销售集中度快速提升

在全行业销售、投资边际趋弱的背景下，大型房企的项目布局更为分散，抗击政策和市场变化的能力更强，行业销售集中度提升速度迅猛。截至2017年底，销售金额TOP10、TOP30的房企市场份额已分别达23.8%和38.1%，而在2018年1-5月TOP10、TOP30的市场占有率更进一步分别提升至31.5%和51.5%。此外，大型房企深耕城市能力加强，区域房企突围难度更大，除少数地方核心国企、个别实力较强的区域品牌房企外，区域房企已很难占据当地销售前列的位置，而反之如万科等龙头房企则位列多个城市的销售前5，预计随着龙头房企的市场布局进一步分散，各地销售前列的榜单中区域房企的身影将更为鲜见。

行业资源集聚效应明显，强化大型房企市占率提升趋势

2018年1-5月全国房地产企业拿地TOP10、TOP30权益拿地金额占300城土地出让金比例均达约24.05%和42.06%，该比例较2017年底略有下降但仍维持较高的水平。大型房企在获取资源优势十分突出，充足的土地储备进一步强化了其市占率持续提升的趋势。

各地调控进入微调阶段，限售、限价常态化稳定市场

目前各地调控政策进入微调阶段，主要针对投机炒房，核心目的求“稳”。2018年以来，出台调控政策的城市主要为前期无政策出台或政策力度不足、今年以来市场热度上升较快的城市，不同城市政策力度差异大。

行业融资难、融资贵现象日益突出，国有房企、龙头房企融资优势明显

房企融资方式主要包括银行开发贷、信托等非标融资、发行债券。从政策变化来看，银行开发贷、非标融资均面临不同程度的监管趋严影响，而债券发行虽然告别了2017年前三季度的“一刀切”情况，但主要发行主体仍以国企、上市品牌房企为主，募集资金用途多用于借新还旧，不能用于拿地和房地产项目建设(除住房租赁项目)。

从投资机构的风险偏好来看，投资机构更倾向于参考中房协或其他第三方机构出具的综合实力或销售排名，风险偏好由百强房企迅速收缩至前50甚至前30强，而房企信用债则受到行业下行、负面事件及监管趋严影响，市场风险偏好大幅降低，部分机构甚至对“民营房企”采取一刀切的态度。行业融资集中度上行明显，国有房企融资环境优于民营房企，而民营龙头融资环境又优于民营中小房企。

母婴行业私域优势

1.政策东风吹向母婴行业

宏观人口调控政策放开，助推母婴行业发展。2015年10月，我国二孩政策全面放开。2021年7月，三孩政策放开，母婴行业消费需求增加。因此，企业想要在新零售时代寻求突破，就必须立足于当下的消费群体，打造粉丝经济，以精准营销带动业绩增长。

2.母婴产品复购率高，客单价高

养育一个孩子有多费钱，当了父母的朋友应该有体会。奶粉、纸尿裤、母婴用品等都需要随着孩子的年纪增长，不断复购、更换。所以，作为高复购率、高客单价的母婴行业是最适合做私域的行业之一。

3.母婴用户更信任身边人

通常来说，提到一个新产品，消费者会对其机构、平台、口碑、是否有权威人士做信用背书进行调研。但母婴产品不同，宝妈们选择的第一诉求永远是安全性。她们相信过来人的推荐，真实认识人的口碑分享。

4.私域触点多样，利于促进消费

三胎政策出台、育儿主力人群转变为90/95后，年轻一代的父母消费意愿和消费能力更强，驱动母婴市场消费内容多元化。在快速发展的互联网时代，宝爸宝妈能很快适应新兴消费方式。在微信公众号、小程序商城、直播带货、品牌社群等这些私域场景中，她们玩得游刃有余，而且在这上面花费的时间越来越长，消费次数也越来越多。

5.交流互动频繁，利于社群运营

要说哪个群体更乐于交流互动，宝妈们无疑最有发言权，吐槽婆媳关系，吐槽另一半，分享种草心得，分享育儿心理历程，晒娃等等，每个话题单拎出来，宝妈们都可以聊半天。当用户在私域社群中不断引起彼此间的共鸣时，这个社群的留量效应就会放大，用户和品牌之间的关系也会得到不断加强。私域成为了今天母婴行业的标配。

母婴行业私域直播

快速发展的母婴市场也让众多母婴品牌开始激烈的市场竞争。在公域流量见顶，线上红利逐步消退的局面下，母婴品牌若想要在品牌营销上保持长效的增长动能，必须要更新自身的经营模式、营销策略，从买量思维向精细化运营思维转变，如何做好母婴行业私域直播，这几点是关键！

打造强IP

相比于抽象的品牌，一个具象的、人格化的IP形象，在与客户沟通时，更容易拉近距离，产生情感联系，积累信任。同时，也更容易让客户产生记忆点，留下更为丰满、立体的印象。从这个意义上讲，IP就是品牌人格化的表达，是商业变现和人格魅力的一种载体。可以是具象的人物，也可以是卡通、动漫等虚拟形象。在母婴行业里，真实人物形象的IP，更容易让客户感觉到似乎就是身边的姐妹、过来人，从而也更容易产生信任。

---