金融关系的营销有哪些核心要素？

在一般情况下，吸引一位新客户需要投入的精力远远大于留住一位老客户，而得到的回报却要小许多。关系营销将营销活动的重点从吸引新客户转变为留住老客户，由商品和服务的一次性销售转移到保持长期的客户关系。在竞争激烈的市场经济条件下，争取新客户的难度不断加大，成本不断上升，争取一个新客户比留住现有客户的成本要高出许多倍，因此关系营销更加注重对现有客户的维系。

客户是企业生存与发展的基础，市场竞争的实质就是最大限度地争取优质客户资源。一直以来，“二八定律”被视作金融决策的重要依据，随着金融业竞争的不断加剧，20%的优质客户成为争夺的焦点。

因此，金融业关系营销理论关注的核心要素就是：处理好与客户的关系，把服务、质量和营销有机结合起来，通过与客户建立长期稳定的关系以实现长期拥有客户的目标。关系营销的目的是通过与客户结成长期的、相互依存的关系，发展客户与企业及其产品之间的连续性交往，以巩固市场并提高品牌忠诚度，促进金融产品的持续销售。简而言之，即建立客户对公司和产品的忠诚。因此，关系营销的注意力在于留住老客户并将其发展成为自身的忠诚客户，因为忠诚客户能给企业带来很多经济利益。

忠诚的客户不仅带来“留住成本”的利益，而且他们频繁地进行着高价值的金融产品购买活动，因而使金融业的营利性更强。忠诚客户经常充当金融产品的主要宣传者。这种宣传方式成本非常低，特别是在广告与促销的作用不断下降的情况下，忠诚客户的宣传作用更加令人信服，而且面对面的沟通也最有效。忠诚客户是建立金融品牌的关键。没有大量的忠诚客户的支持，品牌效应就难以形成。忠诚客户被认为是品牌资产的一部分，是企业最重要的资源。在竞争中，忠诚比价格和产品质量更不易被竞争对手超过。

传统的营销方式一般是交易营销，强调一次性销售和抓住新顾客。而关系营销则重点关注旅游企业与顾客的关系，因此其具有以下特点。[1]

1．专注保留

顾客竞争所导致的争取新顾客的难度和成本的上升，使越来越多的企业转向保持现有的顾客。因此企业开始关注建立与顾客的长期关系，并把这种关系视为企业最宝贵的资产，这种从更深层次上探讨企业的成本竞争，为企业赢得长期的竞争创造了条件。据美国哈佛大学商业杂志的一项研究报告指出，首次光临的顾客可以为企业带来24%～80%利润，吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格。一个满意的顾客会带来8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买愿望；争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的6倍。因此旅游企业把更多的注意力和服务资源配置在如何留住老顾客身上，一方面由于对老顾客更容易销售，旅游企业更有利可图。另一方面从竞争角度讲，可以降低营销成本，从而为赢得顾客获得持续的竞争力。

2．产品效益取向

传统的交易营销通过突出产品的特征来实现产品的价值，更注重以销售数量来获得更大的利润。而关系营销则通过提高服务产品的附加值或是优质的服务质量，使顾客获得极大的满足，从而激发他们持续购买的动力。据分析，多次光顾的顾客比初次的登门者，更能给企业带来丰厚的利润，固定顾客数目增长5%，企业利润能增长25%。这是因为企业不但节省了开发新顾客所需要支付的广告和促销费用，而且随着顾客对企业产品和服务的信任度加强，还可以诱发顾客提高相关产品和服务的购买率。因此，关系营销可以提高对资源的利用效率。

3．强调顾客服务

要真正留住顾客，使顾客在时间长度上为企业提供更多的价值，旅游企业必须提供与服务承诺一致的服务质量，甚至要超出顾客的期望，这是因为顾客不仅限于购买自己所需要的服务，更重要的是在服务过程中所获得的良好体验和感受，这种体验和感受使顾客对服务会产生信任，甚至是偏爱，这是产生顾客忠诚度的基础。也可以说，服务质量是实现顾客与旅游企业长久关系的桥梁，因为服务质量会对顾客形成一种内在的激励，决定顾客再次购买的决策，甚至使顾客保持与旅游企业持久的关系。

4．高度接触顾客

关系营销的核心是建立发展与公众的良好关系，这从本质上要求旅游企业致力于人际传播，即人与人之间直接的信息沟通、思想理解和情感交流。因此要使顾客满意，留住顾客，旅游企业必须掌握顾客需求的信息。信息技术革命为关系营销接触顾客创造了条件，旅游企业可以通过数据库保存大量顾客的信息，更好地为顾客服务，在此基础上，与顾客建立感情纽带。同时网络技术可以把旅游企业与供应商、代理商以及其他客户紧密联系起来，提高整体运作效率，降低沟通成本。另外，旅游企业还可以利用其他各种渠道主动接触顾客，与他们沟通，不仅要关注自己的利益，更要注重顾客的利益，在二者之间的相对平衡，可以使双方都得益，从而有效实现旅游企业关系营销的目标。

5．专注所有的服务质量

旅游企业的服务质量是一个综合的服务体系，不仅包括对顾客的服务质量，还包括对员工的服务质量、推荐市场顾客的服务质量、供应市场顾客的服务质量、招聘市场顾客的服务质量以及影响市场顾客的服务质量。对顾客的服务质量是其中的核心，但对其他顾客的服务质量会影响最终的顾客服务质量的输出。因此，旅游企业应当把服务质量看作是一个系统，正确处理好各方面的关系，方能树立稳定、高效服务质量的形象，为旅游企业带来持久的竞争力。