主讲：徐海良
电话销售是现代企业最为直接和高效的销售方式，也是将来社会必然流行的一种销售趋势。
我大学毕业的总经理助理生涯————电话销售的优势：更多的顾客，更低的成本，更高的效率。
古希腊的阿基米德说过：给我一个支点，我就可以翘起整个地球。
现在我们可以说：给我一部电话，我就可以掘出一座金山。（3亿电话用户）
所以我要恭喜在座的各位，你们现在正跻身于一个新生的、高速发展的、有着远大前程的行业中，你们将会学到很多可以一辈子收益的知识，我们说多少的金钱都有花完的一天，但知识，只要我们学好，却可以一辈子的使用。那么你希不希望来听取这一次课程呢？
那么我现想先了解下，你们遇到了你们的目标客户，你的第一句话是怎么样的，你是怎么样介绍你的产品的？
以销售笔记本为例的三种营销方法
王婆式营销 顾客式营销 量身定做式营销
我的笔记本好，轻，薄，速度快，美观，质量好 你有了笔记本就可以免去抄写工作，减少你的工作量，作协发言，出差可以显示你的身份和与众不同。极品女人用极品电脑 你的需求是什么？你要写文章，时间长：那辐射一定要小，要出差：一定要小轻薄，你要上台发言：那一定要美观大方所以我推荐，或者为你量身定做
没有创意，客户听得太多，
可信度低，里面有多少善意的欺骗 有进步，比较有吸引力，但你说了电脑的好，可我为什么一定要买你的电脑呢？ 根本不需要说出卖字就可以买出电脑
真正从顾客角度考虑问题
不是卖东西，而是推荐好东西，帮助客户解决问题
三种营销方法，各有特长，各有适应，没有绝对好的方法。比如你卖苹果，你在那里量身定做，你在那里讲苹果的好处，作为顾客，绝对烦死了。
但你想想，我们现在销售的产品----企业拓展培训，应该用那种营销方法，为什么？
要解决问题，这是我们的目的，但问题很棘手，不好解决，所以我们更要尽力，为顾客量身定做，给顾客一个最适合他们，最有效的方案，这样顾客才会满意，我们才会提高。刚开始要求我们会写个简单的活动方案，将来要求我们能写出一个企业中长期发展的方案。这一点不能依靠别人，只能靠自己。
来研究我们业务员的销售业绩，发现主要受三个方面因素的影响：电话量，商业意识，沟通效果。
一、电话量
经常会有人问我，能不能有一个非常快的办法，帮我提高一倍的销售业绩，或者几倍销售业绩？有没有？有！那就是增加一倍或者几倍个拜访量或电话量，业绩肯定上去！
公司对于新员工都会有电话量上的数目指标，而老员工没有，主要是为了培养你的习惯，同时在你其他两方面都比较缺乏的时候，唯一提高业绩效果的方法就是电话量。网撒得多了，鱼自然也会多。
电话销售的倒三角模型：100---80=-50—20—10---5---2
销售永远不会有太高的质量
有人说，我现在一天打一百个电话，真得很忙很辛苦了，绝不可能再增加了。那么我给你几个建议：1、更有速度：电话清单提早准备，打完一个电话找一个电话，工作效率极其低下。
工作时间不做其他无关事件。
2、减少无效劳动：电话多，撞车也多，我考察了几个大公司，都是用数据库的方法来解决这个问题，由专人建立数据库，每天下派任务，下午再重新录入。
3、更加有效，到更有鱼的池塘撒网：一个服装厂和一个高科技公司，你会先考虑哪一个？你是老板，你会给一群农民工每人花三百块做一个培训呢，还是给更有价值的员工身上。
4、认真准备：电话流程，工作流程，拜访顺序，都应该提早准备好，不要打一个电话想半天，当然也慢了！
二、商业意识：
有人说我不是经济类学科，没有这种意识。这其实和学科并没有关系，我在刚毕业的时候也没有商业意识，这都是在平时的工作和学习中自己总结出来的。任何一个优秀的有经验的销售人员都有非常好的商业意识，这让他们做什么销售工作都能非常出色。
前面说的营销三种手段和目标市场选择都是商业意识，其实很简单，听过就会了，以后做其他也用得上。
我在这里重点探讨几个问题，有助于培养我们的商业意识：
1、 培训行业发展如何，有几种不同的培训方式和机构，它们的特点和发展
2、 请列举你的主要竞争对手及其优劣势，我们的应对方法
3、 我们的产品如何： 独有销售特点 （Unique selling point）:我们怎么样
独有商业价值 (unique business value)：这样对你的好处
产品的好处和对客户的真正价值(feature adevantge benefit)：结合
4、 我们客户的内在驱动力，目标解决问题，明确的需求和潜在的需求（我有点渴，---准备怎么解决）---如何提问题，我们后面讲。
5、 商业心态问题：很多的培训讲技能没有成果，听听激动，想想感动，就是走不动。主要就是心态问题没有解决
心态问题主要有：只看劣势，不看优势：任何企业必有三缺一
心态随着销量变，容易恶性循环
多抱怨，少检讨：公司，产品，政策。市场。经营，就是没有自己
弱者心理：自卑的故事
（情绪波动，负面传染是销售管理必须解决的问题。要注意关心和跟进）
解决并清楚了所有问题，你的商业意识就非常好了！
三、沟通效果
电话销售和其他销售是存在区别的，被拒绝的概率很高。主要的原因是：
1、 所有的电话都是一种打扰：面访可以拖延和拒绝，电话行吗？
2、 电话只有声音，信息来源单一，容易有浪费时间的感觉：你稍等，后面是漫长的等待
3、 时间很珍贵，电话上来第一句话就是要时间：“你好，我是----公司的***，我想知道你现在有没有时间，以便我们的产品能介绍给你”肯顶被干掉，没干掉是对方也很寂寞无聊。
由于电话费概念。没有好处不会投入成本
4、 接电话的为了避免浪费时间，上来就直接拒绝。由于考虑。机会成本问题，占线问题
所以压力更大，挫折感更强，这也要求我们更加注意沟通效果。在非常短的时间内吸引我们的客户。
为提高沟通效果，主要从以下三个方面着手：销售流程设计，沟通技巧：倾听，提问，形象，关系。异议处理。
（一）、销售流程设计
销售流程第一步
1、 销售前的准备工作：
a、目的：为了达成交易，OR建立长期关系
目标：见面，发送资料，，介绍其他客户，，收集信息，树立专业形象
b、必须问题准备，会提问，善于提问，这是优秀销售代表的特长，而不是等对方来提问。
c、应对意外情况和可能提问即异议处理
.设想客户可能会提到的问题并做好准备
可能的情况可能的问题
客户不在 你们是做什么的
客户挂掉电话 你们有什么不同
客户不态愿意讲 你们的价格如何 效果
d、所需资料准备，随时查阅
e、态度和状态；镜子（微笑）
2、销售开场白：自我介绍：介绍要有用（管理咨询公司）
相关人和事作为桥梁
介绍电话目的，引起对方兴趣：赞美和利益
确认对方时间可行性（表现你的时间观念）
转向需求探询：你对公司的团队精神培养什么看法
公司对员工的培训情况如何
您准备如何解决该问题，公司内部培训，还是寻找专业公司做支持？
问卷调查案例
【举例】
“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”
从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：
①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；
②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。
3、推荐公司产品：注意结合客户需求，和客户认同，适当提高和交叉销售
4、成交信号：细节询问总结好处
不断认同给出建议
解决疑问引导签单
兴趣浓厚客户认同
（二）、沟通技巧
1、 倾听：确认：避免误解：您的意思是……重点重复
澄清：
反馈：有人像鬼一样
记录：
听出客户的性格：快慢，强权，说服者，执行者
不打断
表达同理心
2、提问技巧 提问要有前奏，让对方能获利：一兆韦德事例
反问
提问后的沉默
同一时间只问一个问题
3、形象：专业（用语不要用可能，大概类的），自信（洗澡，香水，职业装），积极，用语简洁，停顿（了解顾客反映）
4、关系： 跟进：克服恐惧，好学生和差学生
适应性格
赞美客户：关系润滑剂
一针见血：
尊重基层，由低到高：县官不是现管，酥饼案例
内沟通问题
5、 礼仪：2-3声电话， 问候，感谢（专业形象），对方先挂， 电话轻放， 不让客户等（长时间要让客户先挂掉），随时准备接电话，不打私人电话，不做假设，不要不耐烦
（三）、销售异议处理
1、 婉言谢绝：我们不需要搞这种活动：
2、 寻找托辞：暂时不想，无权决策
3、 贬低弱化：我不认为这种产品对我们有多大价值
4、 百般辩解：我很想买，但没有钱
5、 竭力诋毁：听说你们的活动高得很差
6、 是的但是：你的建议很好，但我们已经有预算了
7、 无能为力：我无权处理，但会向老板汇报
8、 别不选择，我尽力了，由于价格太高
9、 发泄抱怨：我的老板不喜欢
10、捏造事实，听说你们活动还出事了
1. 步骤：一、在打电话前准备一个名单
首先下载一份自己需要的客户名单，这样可以大大提高工作效率，否则你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字，在有效时间内打不上几个电话。
二、给自己规定工作量
首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间内要打100个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。
三、寻找最有效的电话营销时间
通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。
如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之间销售。
我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。
四、开始之前先要预见结果
打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。
五、电话要简短
打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。
六、定期跟进客户
整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。
七、坚持不懈
毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。
2.电话营销（TMK）是通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法，现代管理学认为电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。
3.电话营销（Telemarketing）被认为出现于20世纪80年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。
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