smart张明霞：“爱的回响”背后，是敬畏与数字驱动|汽车产经

8月26日，smart在成都车展发布了全新smart 精灵#1 BRABUS性能版，而首批smart 精灵#1也将于9月开启交付。

在市场中，smart是一个特殊的存在，它既传承着过去个性、潮流的品牌形象，也有着梅赛德斯-奔驰的背书。同时，在吉利与戴姆勒合资的smart品牌全球公司体系下，年轻的新团队几乎又重新构建了这个品牌。

smart转型的初战告捷，也让外界看到了中国电动车市场的新可能，以及传统品牌在新时代蜕变的机会。

当然，和任何新成立的团队，以用户为导向的品牌一样，smart在“一不小心”卖光了今年产能后，也同样经受着来自用户们的“考察”。

而从爆火，到交付，再到更长远的未来，smart在回应用户呼声的背后，都做了哪些努力？在发布会后，smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞接受汽车产经采访，讲述了最近几个月来smart团队的工作，以及四季度交付开启后的计划。

张明霞表示：“作为第一个从燃油车全面转型到电动车的品牌，smart要在供应端把产品打造好，在需求端用很好的服务，甚至用科技创新来赋能，更多激发需求端。”

火爆与争议，smart敢于直面

 

“smart厂家估计现在后悔价格定太便宜了。”在大定车友群里有人这样说到。

 从大定当晚App挤宕机，到24小时卖光了今年所有的产能，可能大多数人都没有想到smart 精灵#1会如此火爆。

但随之而来的，还有争议。

比如受到疫情管控的影响，一些地区的线下门店建设遭遇延期，使得试驾时间被压缩；比如围绕内饰颜色、选装配置，也有不少车主提出了自己的意见；甚至是因为太快卖光了今年的产能，使得2023年提车的价格面临着补贴政策变化的影响……

熟悉汽车行业的人士应该都明白，一款即将在几个月后就交付的新车，其设计、功能、配置基本都已定型，而再进行调整，不仅时间紧张，流程压力也会很大。

但smart团队正是在这几个月时间里，对用户关切的问题作出了多次回应，甚至调整了璀璨星辰logo的选装搭配，延长了大定锁单的时间。

当被问及这段时间团队所做的工作时，张明霞颇为感慨，她说：“smart是一个年轻的团队，我觉得年轻的团队对市场和用户要有敬畏之心。但仅仅敬畏是不够的，要把敬畏变成行动，不能只靠一腔热血，得秉持‘用户中心、数字驱动’的运营思维。”

在快速回应用户呼声的背后，是smart全新体系的构建。

通过CDP到前端代理商ADP整套体系，包括热线、App、小程序，使得团队可以第一时间比较准确地掌握用户声音。

以系统作为跟进，张明霞与团队在每次“爱的回响”后也会进行复盘，而年轻的团队和扁平化的组织，在流程、跨部门沟通方面都更有优势，张明霞形容smart的内部文化更像是一个初创公司。

但无论是基础还是流程，运转起来的核心仍然是人，“内部讲要将心比心，我们讲‘都市密友’，用户就是朋友，要怎么跟朋友对话？”张明霞说。

smart团队会通过每天的日报、热点话题、用户的各种反馈来做决定，而做决定的基础就是把用户当做自己的朋友。尽管一些信息不能百分之百满足每一个用户想要的结果，但团队也在持续改进，并且以诚恳的态度倾听用户的声音。

从9月开始，smart 精灵#1将开启交付，并且会有一系列的口碑、粉丝营销，以及年底的smart车友聚会。张明霞认为接下来最重要的工作就是要把交付做好，“第一批交付的口碑特别重要，四季度营销战略的核心就是做交付口碑”。

 

D2C直销代理商业模式，构建稳定三角

“我们是D2C直销代理商业模式，所以，一定要把三角关系利用好，三角关系是物理里面最均衡的。”张明霞表示。 

在中国市场，smart打造了全新的独立销售和售后网络，通过D2C直销代理模式，由代理商伙伴打造线下业态。在渠道方面，smart规划了包括商超展厅、服务站、服务中心和旗舰中心在内的多种形态，将线上线下打通，以为用户提供更好的服务体验。

预计在2022年内，smart将铺开约150家独立销售服务网点，覆盖超过40座一线、新一线及二线城市。这样布局，也是出于优先覆盖新能源车需求量最高的重点城市的考量，从点到线再到面。

未来，随着交付进程的推进、新产品的推出以及团队的成长，smart还会持续推进网络下沉和发展。

渠道转型与新营销模式的探索，是当下汽车行业共同面对的课题，smart也在不断摸索，寻求品牌、代理商和用户之间最佳的沟通合作关系。

 

smart的新故事

 

过去25年的品牌积累，让smart在中国市场拥有了15万的老车主，而以电动车新生的smart，又是一个足够年轻的“新”品牌。

如果说过去的smart是个性鲜明、特立独行的品牌，那么在电动车时代，产品变得更大的smart要如何重塑自己的差异化？

首先是共创。

变大的smart 精灵#1依然延续了过去smart的潮趣、个性与魅力。而接下来smart会在多个层面开启与用户的共创。

包括跨行业、跨品牌的共创，对于即将迎来品牌25周年生日的smart，正在策划一系列的品牌端活动。此外，用户可以将自创的车辆DIY灯光秀上传的App中，与其他用户分享、共创。而产品端也在倾听用户的反馈，各种来自用户的声音都会负责任地反馈到研发部门。 

张明霞专门推荐了smart 精灵#1的DIY密友自定义功能，通过App可以定义自己的使用场景，可以与朋友分享，“我们希望有个性、有追求的都市密友可以感染身边的人，把乐观、智慧传递出去。”

此外，是老车主的唤醒。

在smart 精灵#1开启大定后，buff权益中有一项就是专门为老车主换购提供的。而在第四季度smart的口碑营销规划中，老车主同样是非常重要的一环。

张明霞表示，有很多当年在燃油车时代就是smart的投资人或一线销售，如今因为喜欢这个品牌又重新加入，“我们会用故事来展开，把一线代理商里面开过smart的，带到新的家庭里。”

 

 未来，更多想象空间

 

在成都车展的新闻发布会上，smart宣布从2022年到2024年，每年都将推出一款全新车型，未来会进入不同的细分市场。 

对于未来的产品方面，张明霞认为smart是在红海中寻找蓝海，看到细分市场中的成长性，通过符合品牌调性以及市场发展方向的产品定义，推动品牌的发展。

在产品即将开启交付之时，smart也在充电网络布局方面持续完善。包括为用户提供的smart专属7.2kW家用充电桩，以及接入了smart共享充电站和主流优质公共充电运营商资源的smart汽车App充电地图。

而围绕海外市场，smart将基于中国和欧洲两大主营阵地的同时，开拓更多国际市场。比如在8月18日，smart就宝腾汽车正式签署了马来西亚和泰国市场总代理协议，宝腾汽车将作为smart品牌的区域战略合作伙伴，为新一代smart纯电动车家族产品，在当地建立多层级销售服务网络，smart #1会在明年四季度于马来西亚上市交付。

张明霞表示：“我们收到了很多海外市场的兴趣和申请，很多工作要看体系、供应链和团队的节奏稳步开展，但全球布局是smart的雄心，也是我们努力的方向。”

品牌复位营销策略

近年来，梅赛德斯-奔驰在中国市场始终致力于塑造优秀的品牌形象，成功运用整合营销策略，一改奔驰品牌以往在中国市场单一的高端商务车形象，完美展示了过去曾被中国消费者忽略的丰富的品牌内涵。在品牌策略方面，梅赛德斯-奔驰通过与国家大剧院、F1等顶级文化、体育机构与活动结缘，全面展现出这个经典汽车品牌的动感魅力和飞扬[综述 图片 论坛]激情。此外，多位中外影视或体坛明星，例如章子怡和费德勒等，也被邀请参与到奔驰的品牌传播活动中，为奔驰带来更多年轻、时尚和激情的元素[综述 图片 论坛]。

在产品策略上，梅赛德斯-奔驰不遗余力地充实在中国的产品线。在过去三年中，奔驰在中国陆续引入了包括SUV、跑车、R级[综述 图片 论坛]、B级、Smart在内的几乎全系产品，并以不断延展的产品结构丰富其品牌形象。例如最新引进的S 400 HYBRID，这一二氧化碳低排放冠军以其全球领先的环保动力技术，印证了奔驰在可持续发展道路上的坚定承诺。目前，奔驰已经在中国构筑了最丰富的豪华产品阵营，不但进一步扩大了客户群体，也让众多追求时尚和动感的年轻消费者尽享顶级豪华汽车品牌带来的卓越体验。

在市场营销手段上，梅赛德斯-奔驰积极采用形式多样的传播途径，借助互动营销和新媒体传播方式拉近与客户的距离，深入广泛地传递奔驰的品牌价值。比如B级豪华运动旅行车、都市时尚座驾smart fortwo[综述 图片 论坛]等新产品上市推广过程中，梅赛德斯-奔驰大量使用新媒介，通过网络平台与目标客户进行沟通，让公众从更多渠道欣赏奔驰品牌的丰富内涵，并展现出奔驰勇于创新的品牌个性。而且，B级和全新E级[综述 图片 论坛]的相关电视广告宣传片也特意根据中国国情为中国市场拍摄，体现出奔驰对中国客户的特别关注。

梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司市场总监毛京波表示：“梅赛德斯-奔驰拥有超过120年的悠久历史和深厚的文化底蕴。通过一系列创新的营销沟通与品牌传播，我们为奔驰在国人心目中尊贵、大气的传统形象注入着更多时尚活力和年轻激情，还原了梅赛德斯-奔驰本有的多元化的品牌形象。”

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