服务营销试卷什么是超值服务理念

超值服务，就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。经常地，服务本身的价值有时会超过硬件产品本身，比如有的顾客会为了得到更好的服务，而宁可多跑一些路，到服务好的地方去消费。

超值服务理念，就是在观念上，本着为顾客提供超越其心理期待的满意服务的目的去满足顾客需求，每一个客户服务人员都应该深深掌握超值服务的理念，以指导自己的服务实践，为客户带来超值享受，确保客户的忠诚。

烟草行业职业技能鉴定

初级卷烟商品营销职业技能鉴定试卷

参考答案与评分标准

一. 市场调查与市场预测（满分30分）

第一题：市场调查（20分）

答案：1、√ 2、× 3、√ 4、√ 5、× 6、√ 7、√ 8、× 9、× 10、×

评分标准：每题2分，共20分。

第二题：市场预测（10分）

请计算该烟草公司2009年12月Y牌卷烟的环比销售增长率和同比销售增长率分别是多少？（要有计算过程，保留两位小数）

答案：2009年12月环比销售增长率=（130-110）/110×100%=18.18%（5分）

2009年12月同比销售增长率=（130-120）/120×100%=8.33%（5分）

二. 品牌培育 (满分20分)

第一题：认知品牌（10分）

1．什么是品牌要素的核心？什么是品牌要素的主体部份？

答案：品牌名称是品牌要素的核心；标识、色彩、包装设计是品牌要素的主体部分。

评分标准：每点1分，共4分。

2. 根据卷烟品牌显性要素的特征，完成填空题。

答案：（1）色彩 （2）名称 （3）包装 （4）标识 （5）包装（6）标识

评分标准：每点1分，共6分。

第二题：维护品牌（10分）

1. 目前，我国烟草行业品牌营销传播的方式主要有哪些？

答案：广告、公共关系、销售促进、零售终端传播、营销人员传播五种。

评分标准:每点1分,共5分。

2. 属于卷烟品牌营销传播的哪种类型？

答案：

（1）公共关系传播

（2）公共关系传播

（3）零售终端传播

（4）营销人员传播

（5）营销人员传播

评分标准:每点1分,共5分。

三. 服务营销 (满分50分)

第一题：沟通（10分）

答案：1、√ 2、√ 3、× 4、√ 5、× 6、√ 7、√ 8、× 9、√ 10、×

评分标准：每题1分，共10分。

第二题：指导经营（20分）

若要求四个季度的销售额之比为1.2：0.7：0.95：1.15，请依此比例按季度分解两个辖区的2009年销售额目标并填入表中。（要有计算过程，保留两位小数）

答案：

甲辖区第一季度销售额目标为3550×1.2/(1.2+0.7+0.95+1.15）＝1065（万元）

同理可得：甲区第二至四季度销售额目标分别为621.25万元、843.13万元、1020.63万元。

乙辖区第一季度销售额目标为2650×1.2/(1.2+0.7+0.95+1.15）＝795（万元）

同理可得：乙区第二至四季度销售额目标分别为463.75万元、629.38万元、761.88万元

某烟草公司2009年销售额目标季度分解表

季度 2009年全年

（万元） 第一季度

（万元） 第二季度（万元） 第三季度（万元） 第四季度（万元）

甲

3550 1065 621.25 843.13 1020.63

乙 2650 795 463.75 629.38 761.88

评分标准：8个(计算过程和计算结果)各得2分，每个空格0.5分，共20分。无计算过程不得分。

第三题：客户维护（20分）

1．张山的卷烟零售店属于什么业态？

答案：张山的卷烟零售店的业态属于食杂店。（2分）

2．该业态有哪些基本特点？

答案：食杂店基本特点：

1．多位于各种居民区内或传统商业区内以及农村地区。（3分）

2．营业面积一般在100平方米以内。 （3分）

3．采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。 （3分）

4．服务时间一般在12小时以上。 （3分）

5．一般无管理信息系统或具备初级信息管理系统。 （3分）

3．该业态与超市业态的最主要的区别是什么？

答案：该业态与超市业态最主要的区别是营业面积的区别，超市营业面积要求在200-6000平方米之间。（3分）

市场营销学试卷（一） 第一部分 选择题 一、单选题（本大题共30题，每小题1分，共30分） 1、定点超越是一种模仿，但不是一般意义上的模仿，它是一种创造性的模仿，它的内涵是（ ） A、对比 B、提高效率 C、比学赶超 D、提高效率 2、在产品的包装中，牙膏皮、啤酒瓶之类属于 （ ） A、首要包装 B、次要包装 C、装运包装 D、精品包装 3、“战术”支配战略，战略推动战术”的营销叫（ ） A、逆向营销 B、交营销 C、整合营销 D、营销 4、战略“5P”不包括（ ） A、模式 B、观念 C、定位 D、人 5、“围魏救赵”的故事体现在市场营销原理中是（ ） A、侧翼防御 B、以攻为守 C、反击防御 D、运动防御 6、企业从自己的角度考虑能够向市场提供的可能产品的构想叫（ ） A、产品创意 B、产品概念 C、产品品牌 D、产品特征 7、可以简化企业定价程序，不必根据需求的变化作出调整的定价策略是（ ） A、目标定价法B、成本加成定价法 C、需求导向定价法D、竞争导向定价法 8、企业对处于不同位置的产品或服务制定不同的价格的策略叫做（ ） A、顾客差别定价B、产品形式差别定价 C、产品部位产别定价D、销售时间差别定价 9、“好酒不怕巷子深”属于（ ）营销观念。 A、市场营销观念 B、推销观念 C、产品观念 D、生产观念 10、某化妆品公司在现有市场上扩大香波销售的方法属于（ ） A、产品开发 B、市场开发 C、多元化增长 D、市场渗透 11、市场营销管理过程的首要步骤是（ ） A、执行和控制市场营销计划B、细分市场和选择目标市场 C、发展市场营销组合和决定市场营销预算 D、寻找和分析、评价市场机会 12、可口可乐公司和雀巢咖啡公司合作，组建新的公司。雀巢公司以其专门的技术开发新的咖啡及茶饮料，然后交由熟悉饮料市场分销的可口可乐去销售，这种渠道叫（ ） A、传统渠道系统 B、垂直渠道系统C、水平渠道系统 D、多渠道系统 13、波士顿咨询集团法的横坐标上的数值为0.9表示（ ） A、战略业务单位的市场占有率为90％B、战略业务单位的市场占有率是同行最大竞争者市场占有率的90％ C、战略业务单位的市场占有率是同行最大竞争者市场占有率的10％ D、竞争对手的市场占有率是企业战略业务单位市场占有率的90％ 14、免费赠送、折价优惠、包装促销等促销活动都属于（ ） A、宣传 B、广告 C、销售促进 D、公共关系 15、挑战者如果拥有优于对手的资源，可选择一种全方位、大规模的进攻战略，借助围堵计划打跨竞争对手叫（ ） A、包围战略 B、迂回战略 C、正面进攻 D、攻击市场主导者 16、企业按照每完成100元销售额需要多少钱广告费来计算和决定广告预算的方法属于（ ） A、量力而行法 B、目标任务法C、竞争对等法 D、销售百分比法 17、百年老店同仁堂的大堂对联“同声同气，济世济人；仁心仁术，医国医民”的营销理念充分体现出传统儒家思想（ ）的精华。 A、“仁” B、“义” C、“智” D、“信” 18、销售人员在产品售出后，主动征求顾客意见，属于（ ）层次的关系营销。 A、基本型关系营销 B、鼓动性关系营销 C、能动型关系营销 D、负责型关系营销 19、“大市场营销”这一概念，是（ ）提出的。 A、科特勒 B、杰克逊 C、格鲁尼亚 D、莱维特 20、通用电气公司法用（ ）对企业的战略业务单位进行分析和评价。 A、多因素投资组合矩阵B、波士顿咨询集团法 C、SWOT分析法D、PEST分析法 21、有些商店在罐头产品货架上安装电视照相机，记录顾客目光的运动过程，以便弄清顾客如何浏览各种品牌，这种搜集资料的方法叫（ ） A、实验法 B、观察法 C、调查法 D、原始资料 22、政治和法律环境指的是那些强制和影响社会各种组织、个人的法律及（ ） A、政府机构 B、政府官员 C、政府机构和压力集团 D、政府官员中的压力集团 23、专门生产经营某一种质量和价格的产品，如专门生产高质高价或低质低价产品的策略叫补缺专业化，属于（ ） A、垂直层面专业化 B、最终用户专业化C、特定顾客专业化 D、质量和价格专业化 24、某些消费者在连续购买B牌产品后，又连续购买A品牌，这样的消费者属于（ ） A、几种品牌忠诚者 B、铁杆品牌忠诚者C、转移品牌忠诚者 D、不确定 25、在企业形象识别系统中，经营理念识别的英文简写是（ ） A、CIS B、VI C、BI D、MI 26、新产品开发是从（ ）开始的。 A、营业分析 B、寻求创意 C、甄别创意 D、制定营销计划 27、借助CRM，发现现有顾客等多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式，称为 A、服务营销 B、交*销售 C、接触管理 D、关系营销 28、问号类战略业务单位的特征是（ ） A、高市场增长率和低相对市场占有率B、高市场增长率和高相对市场占有率 C、低市场增长率和高相对市场占有率D、低市场增长率和低相对市场占有率 29、企业得以生存的关键，在于它在环境变化需要新的经营行为时要能所拥有（ ） A、应变能力 B、自我调节能力 C、适应能力 D、创造力 30、追求最大子市场的倾向叫做“多数谬误”，这种情形往往发生在（ ） A、无差异市场营销 B、差异市场营销 C、集中市场营销 D、特殊市场营销 二、多选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1、大市场营销理论是在原“4P”基础上又增加了两个“P”，指的是（ ） A、产品 B、价格 C、权力D、地点 E、公共关系 2、与消费者市场购买行为相比较，组织市场购买行为具有（ ）特点。 A、派生需求 B、多人决策 C、引申需求 D、过程复杂 E、提供服务 3、需求导向定价法包括（ ） A、目标定价法 B、差别定价法 C、反向定价法 D、投标定价法 E、认知价值定价法 4、西方学术界在道德问题上具有代表性的观点主要有（ ） A、功利论 B、相对主义论 C、绝对主义论 D、道义论 E、约束论 5、市场需求预测的主要方法有（ ） A、购买者意向调查法B、销售人员综合意见法C、专家意见法D、时间序列分析法E、市场试验法 三、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 1、 交*销售： 2、 寡头竞争： 3、 战略计划： 4、 组织市场： 四、简答题（本大题共4小题，每小题7分，共28分） 1、市场营销学根据购买目的进行的市场划分主要包括哪些？76 2、挑战者在选择进攻对象上有哪些选择？130 3、企业品牌的统分策略有哪些？1714、职能型组织有哪些有缺点？P300 五、案例题（本题16分） 20世纪90年代后期的一段时间，人们几乎每天都可以在中央电视台的黄金时间看到“活力28”的那则著名的“1比4”广告和听到“活力28，沙市日化”这句广告语。活力28洗衣粉也因此走进了千家万户。尽管如此，在广东市场，活力28的销量就是上不去。分析原因，问题出在他们的销售渠道的设计上。活力28洗衣粉在广州市场主要是与几个大百货商场和一些批发单位建立业务联系；在深圳、汕头、惠州等城市，多是选择当地某个批发部门合作。而在广东一般的小零售店，大都看不到活力28洗衣粉。对于洗衣粉这种大众化消费品，消费者一般不会为买几包洗衣粉而跑一趟大中型商场。经过调查发现，90％以上的消费者都是在居民小区附近的零售小店购买洗衣粉。因此，沙市日化决定加大力气调整，提高在居民小区的铺货率。 问题： （1）从分销渠道宽度的角度，企业的分销战略有哪几种？沙市日化开始采取的是哪一种战略？为什么会出现问题？ （2）沙市日化最终确定采用的渠道是哪一种？主要考虑的是哪些因素？ （3）如果你是沙市日化的经理，你将采取什么措施来提高在居民小区的铺货率？

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