如何和客户沟通与营销

1、良好的第一印象

良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。

2、关注客户的需要

只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔，吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。

3、让客户感受到足够的热情

热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影像客户的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的产品抱有感染人心的热情。

4、尊重客户

尊重是与客户进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望，就是成为重要人物的感觉。当你给予客户被尊重的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，客户会在心里作比较，那么就会向你这个方向倾斜。

5、积极的心态

有些销售在与客户沟通之前就开始忧心忡忡：如果客户百般拒绝怎么办?如果销售不成功怎么办?越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给客户，当然无法达到有效沟通的目的。

6、全面掌握产品信息

熟悉产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答客户提出的各种产品问题。

7、清晰地表达自己的观点

销售人员由于心情紧张等原因，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与客户沟通起来就会吃力。所以，销售要尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得其想要知道的相关信息。

8、不可直奔主题

销售人员不要一见面就急于向客户发出销售进攻，消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出决定。此时，如果销售人员表现得过于急功近利，反而会引起客户的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。

9、耐心聆听顾客需要

聆听也是有效的沟通手段，要想在最短的时间内打动客户，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令客户感到厌烦。一定要认真听取客户对产品的看法及要求，只有这样才能展开针对性地沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要适当给予回应或表示赞同。

10、注意察言观色

交谈过程中，如果发现客户对某些介绍不感兴趣，马上停止。当客户指出产品确实存在缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该做出积极的回应。比如当客户提出产品的功能不如品牌齐全时，你不妨先肯定客户的意见，再指出产品的其他优势。

11、不要否定客户的观点

客户可能与我们有不同的观点和看法.，如果不留情面地告诉他们，其观点和看法有错误，就很可能导致其认为我们在故意抵触他们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重他们。如回答“你的观点也有道理”等。

12、别抢话也别插话

在交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己观点的冲动，这时，如果你插话了，你就会给人不尊重的感觉。更不能与对方抢着说话。你觉得他的话不值一听，你可以默默记下想说的内容或者是关键词语，在适当的时机委婉表达自己的观点。

13、不戳穿客户的谎言

很多人都为自己能够戳穿别人的谎言而自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。面对客户的一些谎言，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了否则就是伤其自尊心，结果可想而知。

14、不说不该说的话

如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。因此，在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。

15、聆听比发表意见更加有效

销售与客户沟通首先要明白一件事情，那就是我们要得到更多客户的信息。那么这时你就应该知道你的重要任务是什么了，你的聆听比你发表意见更为重要。当你的客户提到一些要求时一定要及时的进行反馈，这时还是要知道与客户沟通的技巧体现在你你的聆听上。

16、说话要恰当不拖沓

我们了解到客户的要求，并且知道我们的能力范围内能够做主的，都可以及时的回馈给客户。当然你在这个过程中的表达一定要简明扼要。尤其是当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。语速一定要缓慢不拖沓.说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。

17、与客户沟通不带反问的语调

虽然听了客户的很多要求，但是我们本身也需要了解客户的一些东西，但是这些问题我们并不能以反问的语调提出来，这样会显得很不礼貌。有些销售员在面对客户的恶意问题时，以血还血以牙还牙，恨不得一连串的反问，把客户驳倒。却适得其反，客户被驳倒了，订单也丢了。这是非常不值得的行为，所以这些业务员与客户沟通的技巧每个业务员都应该要牢牢掌握。

18、学会赞扬你的客户

你的赞扬是出于真心赞赏别人的努力，那么这样的业务员就是相当于掌握了业务员与客户沟通的技巧的一部分精髓。当然，如果你不知道该怎么赞扬别人，你可以从以下几个方面进行。比如：您真的很专业，希望今后向您学习。也请你今后多多指教。赞扬别人是我们沟通的有效武器。

一般来说，一个完整的沟通过程包括以下几个方面：

1.确定目标受众：营销活动中的沟通应该从分析谁是目标受众开始。只有确定了目标受众，知道了他们的特征，才能在后续的沟通策略中采用什么方式。比如说什么、怎么说、在哪说等。

2.确定沟通的目的和目标。一般情况下，消费者的购买行为不是简单产生的，它需要经过以下几个阶段，即知晓、了解、喜爱、偏好、信服和购买。对于处在不同阶段的消费者，营销的沟通目标也不一样。

3.设计沟通信息。在明确了沟通所针对的目标受众的目标后，就需要有针对性地设计沟通信息。沟通信息包括信息内容和信息形式。但无论是何种形式何种内容的信息，好的信息都需要能够引起目标受众的注意，并引起兴趣、激发欲望和促进行动。

4.选择传播媒介。传播媒介也叫沟通渠道，一般包括两大类：非人际沟通和人际沟通。人际沟通一般是熟人之间依靠口碑、推荐等传播，非人际沟通是指没有人的主动参与的传播形式。比如媒体、事件等。

5.选择信息发出者。信息发出者的权威性会影响信息传播的效果。人们会对具有社会权威、具有声望的人所传递的信息更容易相信。这也是很多品牌选择代言人的原因。

6.收集沟通反馈。一次消费者沟通必然做的成功和较为失败的点，对这些点的反馈信息进行收集分析，有助于日后传播活动的改进提升。

————————————————————————————

答主：Eva，一个震天裂地专注于营销领域的女子，邀请你关注微信公众号：营销航班

大客户销售中，在与大客户进行交谈时，销售人员必须有很强的能动性，所说的每一句话都是有用处的，因为大客户给你的时间有限。为此由我为大家分享销售与大客户的人际关系的沟通技巧，欢迎参阅。

销售与大客户的沟通技巧

技巧1、忌争辩销售员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。销售员首先要理解客户对保险有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。做销售、做大客户销售，忌讳争辩。

技巧2、忌质问销售员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买保险，说明他有钱并有保险意识他不买保险，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。

如销售人所言：你为什么不你凭什么不。诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是销售人不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，做销售、做大客户销售，忌讳质问。

技巧3、忌命令销售员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是——您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示您只是一个保险销售人，他的一个理财顾问。做销售、做大客户销售，忌讳命令。

技巧4、忌炫耀与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的而口袋与口袋却是最远的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销保险是来挣我钱的，而不是来给我送保障的。

技巧5、忌直白销售员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语。

做大客户销售，一个很重要的环节就是沟通，用什么样的营销话术、什么样的沟通技巧，具体的事情需要具体而定。但是有一些比较普遍意义的沟通技巧还是需要广大营销员们共同遵守的。实战营销是如何实战的?大客户销售是如何进行的?在沟通技巧方面就能得到很好的体现。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

阳光车险电话销售技巧

1、 认真倾听

当向客户推荐汽车保险产品时，客户都会谈出自己的想法，在客户决定是否购买时，通常会从他们的话语中得到暗示，倾听水平的高低能决定销售人员成交的比例另外，认真倾听客户所说的话，有目地的提出引导性问题，可以发掘客户的真正需要再有，认真的倾听同滔滔不绝的讲述相比，前者给客户的印象更好。

2、 充分的准备工作

积极主动与充分的准备，是挖掘客户、达到成功的最佳动力。抛开对所售产品的内容准备不说，作为保险电话销售人员，在给客户打电话前必须做好这些准备工作，包括对所联系客户情况的了解、自我介绍、该说的话、该问的问题、客户可能会问到的问题等，另外就是对突发性事件的应对。如果当时正遇到客户心情不好，他们可能不会顾及面子，把怒火全部发泄在电话销售人员的身上，这就要求电话销售人员在每次与客户打电话之前，对可能预想到的事件做好心理准备和应急方案。

3、 正确认识失败

保险电话营销中的客户拒绝率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，对保险电话销售人员来说，客户的拒绝属于正常现象，也就是说，销售人员要经常面对失败。

4、 了解所销售产品的内容和特点

多数情况下，客户听到汽车保险就已经对产品有个大致的概念了。但涉及到汽车保险的具体内容，还需要电话销售人员给予详细介绍，尤其是突出对所推荐产品特点的介绍，目的是吸引客户的购买。当然这些介绍必须是以事实为依据，既不能夸大客户购买后能够享有的好处，又不能通过打击同行业的其它产品而突出自己的产品，否则很可能会弄巧成拙，反而得不到客户的信任。

5、 具备不断学习的能力

作为汽车保险电话销售人员，不断加强学习更是非常重要的。学习的对象和内容包括三个方面：第一，从书本上学习。主要是一些理论知识，比如：如何进行电话销售、销售技巧等第二，在实践中学习。单位组织的培训，讨论等，都是大家学习的机会第三，从客户处学习。客户是我们很好的老师，客户的需求就是产品的卖点，同时销售人员也可能从客户处了解同行业的其它产品。汽车保险电话销售人员要珍惜每一次与客户交流的机会，尽可能获取更多的信息，补充更多的知识。

6、 随时关注和收集有关信息

由于汽车保险是与大家生活息息相关的，作为此行业的从业人员，在平时应多注意与汽车保险相关的事件的发生。尤其对于汽车保险电话销售人员，在与客户进行交流的时候，一些负面消息的报道，极会使客户产生对此行业的坏印象，也是客户引发疑问最多的地方或者是客户拒绝我们的重要理由。这要求保险电话销售人员既要了解和分析这些负面新闻，同时也要收集正面的消息和有利的案例，必要时用事实说服客户，更会打消客户的疑问，从而达成购买意愿。

---