开发高端客户保险销售技巧

高端客户一般都是成功人士，他们这类人群其实内心都比较骄傲，不容易认同他人的看法。通常情况下，他们不会把自己的办公电话或是家庭电话公开。因为他们很忙，在工作中会尽量把不是很重要的来访推掉，所以我们很难去接近他们。但是这些高端客户的购买力是很强的，他们只会在极其信任你的情况下才购买你的保险产品。此外，他们的消费非常理性，对保险、个人财务规划有自己独到的看法，不像一般百姓消费那么感性。我们在接触他们的时候，需要全面、充分地去打动他们。现实生活中，一部分高端客户资产过亿元，他们认为自己有钱、有能力给自己及家人看病养老，根本不需要保险。有些人对保险的意识稍微好一些，但是他们只把很少的一点钱拿出来购买。我们要明确高端客户看重的不是经济回报，他们看中的是保障作用，因此，如果买少了，他们会觉得没什么意思，起不到保障作用，他们需要的是高保障。在这点上，我们要跟他们有更深层次的沟通才能让客户满意。人总会有一种虚荣心理，高端客户也不例外，有些人会觉得普通百姓都买了，我也应该买，这种跟风心理目前还是常出现的，我们要把握住客户的种心理，用最好的方式去顺应客户。走近高端客户从思想上认识了高端客户，也许你已经蠢蠢欲动了，但我们还要思考如何才能接触到这些高端客户以及怎样去接触会让我们的促成更有效？有些伙伴利用自己参加的会所或者协会，可以有效寻找到高端客户。有的伙伴平常报名参加瑜伽培训班，业余和班里一起锻炼的朋友聊聊天儿，喝喝茶，然后顺理成章地引出保险理财方面的话题，组织一次小规模的理财说明会，从而开拓准客户。这是简单而有效的接触方式。各种高端客户出席的群体活动，都可以成为有心人关注的走进高端的机会，当然前提是营销员必须具备一定的文化素质和知识底蕴，同时具有社区意识，热心组织和参加一些较高层面的群体活动，像研讨会、展览会、会所活动等等。等到我们一旦突破一个高端客户，就需要通过这个影响中心形成一个辐射圈，尽快形成围绕自己的高端客户群，然后以我们全方位、个性化的服务，使客户群不断向外扩散延伸。在与高端客户接触时，有三点是我们应该注意的。第一，言行举止要得体。没有一个高端客户喜欢一个不修边幅、不重礼仪的营销员。第二，需要一套完整的展业工具，例如笔记本之类借助公司平台也是必不可少的，公司为伙伴们展业提供了很多技术、物资以及其他形式的支持。其中，帮助最大的莫过于产品说明会。以上两点都是专业化形象的体现。第三，注重沟通的技巧。高端客户在做出保险产品购买决定的时候，往往采取相对理性的态度，善于比较产品的异同，而且把控未来生活的能力也较高。开发高端客户在与高端客户的沟通方面，我们应该恪守以下原则：第一是敢于接近客户。在最初面对高端客户时，很多伙伴都会存在胆怯的心理。总认为对方身份比自己高、社会地位比自己高，总觉得自己低人一等。其实，高端客户并不像我们想象中那么难以接近。与他们的交往，我们必须摆正心态。我们是去为客户送保障、送爱心，是他们需要我们、需要我们的产品。因此，我们一定要主动迈出第一步，去接近他们，去了解他们。第二是抓准客户需求。在展业过程中，通常我们都会为客户灌输保险观念，逐渐开启他们的保险意识。面对不同层次的客户尤其注意从不同的角度为他们讲解。一般来说，高端客户并不在乎自己的医疗、疾病等保障，他们并不缺那么一点补偿费用。越高端的客户越在意的是如何能够使自己的资产保值、增值。因此，我们可以从国家政策、法规方面，从稳健投资、资产转移的角度来打动他们。第三是信守诚实信用原则。高端客户相对于一般客户而言，防御心理较强，也很少轻易认同他人。几乎所有的伙伴都了解：要让客户接受我们的产品，首先要让客户认同我们自己。因此，我们要真正从客户的角度出发，设计出客户最需要、最适合、最全面的保险计划书，切实保障客户的利益。除了这些以外，我们还要将服务的理念时刻装在心里，把我们的服务真正做到客户心里去，而不是流于表面和形式。服务是我们的起点，也是我们的终点，从心开始，用心服务。其实高端客户不在意花多少钱买什么东西，他们尤其在意的是他们能够拥有什么样的服务，是否能够实现自我价值，获得他人的尊重。因此，我们应该注重保持与客户的联系，逢年过节或是客户生日时记得打电话或是发短信问候，不定期地送给客户一些小礼物，送上自己的一份心意。开发高端客户就是在接触中，要善于与客户建立良好的关系；在说明中，要细致入微地分析客户风险缺口；在促成中，多方面寻求突破口，最终完成签单；在后续环节的服务中要做到真心维系、服务周到，让客户无后顾之忧。——广州钰弘博公司

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答复：如何做好销售工作？

着重归纳总结以下几点：

第一、在销售过程中，以销售人员真诚和友善来对待客户，说得好“顾客就是上帝”，以顾客为中心的思想论点，以及时为顾客着想。

第二、在销售过程中，以体现销售人员的职业义务，以“热情与执着”，“热忱与服务”来感动顾客，以及时为顾客处理相关的问题和相关要求。

第三、在销售过程中，以销售员建立对客户的信任关系，与此同时，对客户谈论有兴趣而有意义的话题，以相互彼此了解对方的心声和需要，以接受双方的产品订单需求。

第四、在销售过程中，以相互建立客户的家庭住址和联系方式及数据库档案，以备注锁定目标客户的相关资料，以进行对客户联络和沟通的需要，以进行有针对性的客户资源，做好上门拜访和咨询等工作。

第五、在销售过程中，以产品与客户之间提升服务和品质，以倾力打造顾客首选可信赖的合作品牌，为顾客量身定制产品的个性化专属方案，为顾客提供让渡附加价值的优质服务与增值服务。

第六、作为销售团队，以增强团队共同协作的集体荣誉感，以培养销售团队的凝聚力和号召力，为销售团队口号为“我们时刻准备着”，为团队创造最佳销售业绩而努力奋斗。

第七、作为销售人员，以扎扎实实的，努力的做好每项工作流程，以细心到细致入微的做好每一件事情，为下一步工作事务的展开，做好充分的准备工作就绪。

第八、作为销售人员，以按质按量的完成属下的工作，并作好向销售经理汇报工作的有关情况，和需要交代的相关事宜，以认真落实好销售工作的具体任务与相关事项，并做好销售工作总结的相关事情。

营销本领是可以学来的吗？

答复：概括以下几点要求？

第一、擅长与人交往的能力和口才表达能力；

第二、培养即兴演讲和擅长表演的能力；

第三、培养语言文字的写作能力；

第四、培养人际交往与形象礼仪塑造；

第五、培养学习兴趣与刻苦钻研的能力；

第六、培养社会实践能力与结交朋友圈；

第七、学习市场营销专业知识与专业技能；

第八、销售员与客户达成合作往来关系；

第九、评论新闻观点，学会分析和研判的能力；

第十、培养与客户事务谈判的能力；

第十一、学会自我工作总结与心得体会；

第十二、了解产品知识结构与性能；

第十三、分析产品结构原理及构造；

第十四、了解市场产品行情与同行业产品竞争；

第十五、客户样品交底及产品议价；

第十六、双方达成订购意向，并签定订单合同；

第十七、双方完成订单交易；

第十八、销售员催收账款，资金到位。

综合上述内容，是个人总结的经验之谈望采纳！

1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式：100—1≤0.

15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟 *** 练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！

25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）

27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。

31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。

32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”

33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。

34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”

35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。

36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。

38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。

39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。

41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。

42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。

43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。

44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。

45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。

46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）

48、管理者要善于发现问题和解决问题。

49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。

50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。

52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。

53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。

54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。

55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。

56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。

57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。

58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。

59、管理人员要经常电话拜访客户。

60、营业额超标时，给员工予适当奖励。

61、管理者每天下班前要填写工作报告。

二、精神面貌、仪容仪表方面

62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。

63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。

64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。

65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号

牌。

66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。

三、行为规范、员工纪律方面

67、站姿

站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。

站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。

68、行姿

走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。

69、手势

对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。

70、坐姿

保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。

71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。

72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。

74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。

75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。

76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不*。

77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。

78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。

79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。

80、员工上下班下走员工通道。

81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。

82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。

84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。

85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。

86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。

87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。

88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。

四、礼节礼貌方面

89、礼貌修养

酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、 *** 作礼节。

90、待客礼节

（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。

91、服务礼节

日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。

92、准时守信

参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。

93、老弱妇幼

对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。

94、待客的忌讳

忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。

95、语言规范

（1）说好第一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。

96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”

五、宾客投诉

97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。

98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。

99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。

100、处理投诉的一般步骤：

（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。

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