在出现公关危机时,钉钉的营销团队是怎么应对的?

在此次危机中，钉钉表现最明显的特征就是符合适切原则。公关语言的语言表达必须适应其言语接受对象的特点，以争取受众的理解和接受。遭遇公关危机，正常应对方式是发布正式的公关文件进行声明，但钉钉这次公关的语言接受对象以中小学生为主，中小学生生理心理都还未成熟，认知水平尚待提高，无法完全理解正式的公关文件，且厌恶拘泥老套的公关语言。面对这样的公关对象，行文枯燥文件注定无法取得很好的效果，甚至反而引发青少年的叛逆心理，招致反感。

因此，钉钉的公关团队根据青少年和儿童趋新好奇、易于接受创新形式的特征，选择了发布求饶图片和视频的方式。形象化的表达通俗易懂，考虑了学生的理解能力；发布内容新鲜有趣，表达诉求的同时也能起到吸引受众的作用；活泼幽默的语言既令人会心一笑又显示了对公关对象的尊重。同时，钉钉除了在微博等主流社交平台发布信息外，还特意在学生频繁活跃的B站同时进行宣传，也体现了钉钉公关团队对公关语言适切原则的把握。

经过一系列应对措施，钉钉的应用评分开始回暖，几天内迅速从1.6升到2.6，视频d幕和评论、留言中不乏“投敌”的戏称。虽然评分为能完全恢复，但实际上群众对企业形象好感倍增，学生和围观者的目光被顺利转移，原本可能引发的加重学生学业负担的舆论被引向戏谑官方方面，由学生群体作为导火索而爆发上班族怨言的可能性被及时消除，避免了较大的隐形危机。实际上，钉钉不仅成功化解了差评危机，还巧妙地化危机为机遇，利用差评风波进行宣传，极大地提升了品牌知名度，而部分联名视频还起到了带动阿里其他品牌的效果。

在差评危机后，钉钉再次遭遇谣言危机。网传老师可通过钉钉直接查看学生手机及摄像头，引起了学生的恐慌不满，评论直指钉钉侵犯用户隐私权。面对流言，钉钉反映快速，遵守诚信原则，作出相应声明，澄清事实，粉碎谣言，平息了用户间迅速流传的恐慌氛围。

钉钉还是选择以请求大家提高软件评分为切入点进行公关，还得从品牌三要素，知名度，美誉度，首选度来看起。1、知名度：增加曝光度，宣传软件。软件本身已经获得一定程度的曝光，若企业能正确回应此现象，自然是在一来一去的与用户的交流中增加更多曝光度。2、美誉度：塑造企业形象。美誉度对阿里这样一个大企业来说尤为重要，决定了一个企业是否能长远发展。钉钉代表的不仅是自身，更是上升到阿里的企业形象。良好的企业形象，打造出好的企业品牌。对外而言，可以传递企业信息，树立良好的社会形象，为企业创造有利的舆论环境，争取公众的理解和支持，与公众建立起稳定的友谊，对于企业未来的发展有着不可估量的作用。而对内部而言，它能提高员工们对企业文化的自信心，认同感，归属感，凝聚员工人心，能有效促进员工们协调合作，提高工作效率，激发员工的工作热情和积极性，营造和谐向上的企业环境，利于企业更长远的发展。3、首选度：在相似软件中脱颖而出。钉钉并不是毫无竞争，与它定位相似的软件，如微信企业版，腾讯办公等都对它有一定影响。如何提高自己的首选度，也是公关团队需要考虑的问题。所以它要传播企业文化，让更多人认识钉钉，以过硬的软件质量和优秀的企业文化吸引未来潜在的客户。

钉钉的公关过程分为前、中、后三期。前期忽视，中期开始给用户的评论留言，表示会解决问题，希望用户理解。后期才终于放出大招，开始在公关加宣传的道路上放飞自我，推出一个个视频，做到成功公关。所以结果也是可想而知的，这次公关取得了成功。不仅让人们正确认识到钉钉的作用，优点，更是提高了软件知名度，收获一大波潜在用户。